弟子规与服务外包职业素养

.,弟子规与服务外包职业素养,2,Contents,目录,3,导入,孟子是古代儒家代表之一，著有孟子七篇（孟子者七篇止三字经）。孟子小的时候，并不太珍惜学习的机会，有一天读书厌倦了，就跑出学堂去玩。后来孟子的母亲知道了，就在织布的时候，突然很生气的样子把织布的梭子折断，扔在地上。孟子很奇怪，就问母亲为什么生气。母亲说：“织布要一寸一寸地织，才能织成。但是如果把梭子折断了，不去织它，还能织成一匹布吗？你的学业也一样啊，你还没有学成就厌倦了，怎么能够成为有用的人呢！”孟子听了，明白了做学问的道理，从此发奋学习，终于成为一代大师。这个故事告诉我们一些什么道理呢？,4,我们的中华民族具有悠久的历史，灿烂的文化。我国的古典名著对于我们做人做事的指导意义很强。今天我们就来学习弟子规，让我们在文学名著中畅游故事的海洋，领略古典的寓意,5,6,7,8,第一章,入则孝与敬业尊重篇,10,问题：“入则孝”，谁来写个“孝”字？说说这个字的意思。,（“孝”字的写法是“老”字下面变成儿子的“子”，老的护佑着小的，小的肩上背负着老的，上下两代紧密结合。让孩子孝顺父母，还要让父母护佑着孩子，“父慈子孝”；从“孝”的造字组成就可以看出中国古人多么重视家庭和睦。）,11,问题：什么是“入则孝”？为什么先要做到孝顺父母呢？,古人云：“百善孝为先”。一个人能够孝顺，他就有一颗善良仁慈的心，有了这份仁心，就可以利益许许多多的人。,12,第一节须敬听须顺承尊重领导和同事,原文：父母呼应勿缓父母命行勿懒问题：1.呼字组词2.为什么这两个“呼”是同一个字？用同样的字，就说明这呼唤对我们就像呼吸一样重要。爸爸妈妈给我们带来了生命，让我们开始了第一次呼吸，他们对我们的呼唤如同我们的生命一样宝贵。所以弟子规的开篇正文第一句就是“父母呼”。,13,问题：父母一呼唤你？你就要怎么样？应勿缓什么是“应”？“缓”呢？缓慢。“勿缓”呢？不能慢，要快。呼吸能慢下来吗？答应父母的呼唤，就像你的呼吸一样，回应不能慢下来，不能停下来。,14,“父母命，行勿懒”说文解字：“命”这个字面包含了什么子？（人、一、口、耳）这张口是谁的？父母。这只耳朵是谁的？你的。组词：生命、命令、使命。奉命。遵命。命：上级对下级的指示、老师对学生的要求。命：就是父母要你去做的事情，就像你的生命一样重要。你要像对待你的生命一样对待父母的关照、叮嘱。,15,情景表演,1.请个别学生出来扮演父母亲和孩子，让学生练习平时与父母的对话。（当父母亲叫我们的时候，回答干嘛、做什么、很烦耶这些字眼。）2.引导学生。3.讲解:(1)告诉学生当父母亲叫我们的时候要马上向前说（）(2)父母亲交代完后要说（）(3)做完后再问一次（）,16,父母教需敬听，父母责需顺承,情景故事：让学生练习作为子女应有的态度和对话（将父母亲可能会责备的话做成签，让出来扮演的父母的学生抽签）.提问父母亲骂我们是为了什么？有没有可能父母亲责备我们是为了好玩？你最近常因为什么事被父母亲责备？（根据学生的回答拓展）2.引导父母亲这样的责备是在怕什么?是希望我们可以有怎么样的表现?（根据学生的回答拓展）3.讲解:当父母亲责备我们的时候要说,17,整句解释,父母呼唤，应及时回答，不要慢吞吞地很久才应答，父母有事交代，要立刻动身去做，不拖延或推辞偷懒。父母教导我们做人处事的道理，是为了我们好，应该恭敬地聆听。做错了事，父母责备教诫时，应当虚心接受，不可强词夺理，使父母生气、伤心。,18,外包素养分析,1.弟子规开篇核心理念：尊重他人。2.尊重父母尊重领导尊重同事（拓展）,19,尊重他人（小故事）,有个著名的男演员，耍大牌，常不守时。有一天拍戏，大伙全到了，独独不见那个男演员。导演说：“等他!”二十分钟，三十分钟，一个钟头，导演、演员、摄影、灯光、场记、场务，大家全乖乖地等。终于，那男演员到了。导演没骂他，但是也没开工，而是站起来，对所有的人说：“好了!收工!”于是灯光灭了，大家全走了，留下那一个演员，呆呆地站在黑黑的场子中间。从此，那男演员再也不敢迟到。为什么?因为由他不尊重别人这件事上，伤害到了他的自尊。,20,尊重他人（服务外包企业角度）,员工与上司（拓展）员工之间（拓展）,21,二、外包素养延伸和实践,（一）摆正说话态度，领悟工作的真谛（围绕案例讲解）小故事：窗子开着，有凉风进来。他可能骂太太：“你难道不冷吗？为不么不关窗子？”他何不换句话说：“太太，我怕你会冷，把窗子关上吧。”交一迭钱给朋友，你说：“数一数，回头少了，可别怪我。”你说得没错，他却不好意思数了，你何不换个方法：“还是数数吧，因为我有时候胡涂，搞不好多给你了。”同一件事，总可以从不同角度去看，而产生完全不同的感觉；说出完全不同的话。那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说他们总从负面想。最能把话说到别人心窝里的人，总是最为别人设想，也是总能退一步思考的人。如果时时刻刻都能先他后我，看重别人，看轻自己，你也可以成为一个会说话的人。,22,二、外包素养延伸和实践,（二）学会倾听（围绕案例讲解）1、微笑很重要。这似乎是回答诸多“职场怎么办”问题的标准化第一步。没错，不论你在倾听的时候内心作何挣扎，无聊、厌恶、激动甚至愤怒，都暂且用微笑来替代吧，因为倾听过后你的回答才应该是真正的回应，而在倾听的时候对方其实只是需要你用肢体语言表示：“我尊重你，并且在认真听！”不要以为这个很简单哦，有时候我们的表情会不自觉的泄露我们内心的情感，所以就连诸葛孔明都需要羽扇遮面呢！更何况，长时间的保持微笑的姿态可不是件容易的事情，不信你现在拿面镜子试试看能坚持多久？做过客服工作尤其是接待“投诉和建议”工作的朋友更会深刻认同这一点。,23,2、随身携带纸笔记录。这会让你更易于理解所听到的内容，因为有时候倾诉者在倾诉过程当中未必就有很清晰的思路脉络，记录下来可以帮助你更好的理解对方，也便于后续做出相应的回复。即便实在没有什么需要写下来的，你握笔不时书写两下也至少会让倾诉者觉得收到了重视。3、你需要在倾听的过程当中不时的回应倾诉者。例如用“哦”、“嗯”、是这样啊”、“还有呢”、“接下来呢”之类的词语显示你的确是在用心听，并且对他所说的内容很感兴趣。配合所做的记录，你还可以抓住某一个重点要求倾诉者就此做更进一步的阐述。,24,4、要善于对你所听到内容做总结。可以在谈话过程当中做阶段性的小结，也可以在最后做总结。所谓总结，就是把你理解的所听到的内容复述一次，让倾诉者确认是否正确。这是确保你正确领会了倾诉者意图的很重要的步骤，因为我们都知道理解是可能会有偏差的，所以沟通才显得尤为重要。怎么样，是不是觉得其实“听”上去也不难呢？先微笑、做记录、需回应、善总结。,25,（小故事）,乔吉拉德是世界上伟大的销售员，连续12年荣登吉尼斯世界纪录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授宝贵经验，世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。曾经有这样一件事，令乔吉拉德终生难忘。在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，可是即将签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德登门求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“因为你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我和你说起我的独生子即将上大学，提到他的运动成绩和他将来的抱负，我以他为荣。但是，你当时却毫不理会的和别人讲话，我一恼就改变主意了！”,26,（小故事）,此番话深刻地提醒了乔吉拉德，使他在一瞬间领悟到了倾听的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，就会在顷刻间失去自己的顾客。后来，乔吉拉德经常说：“有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？意思就是让我们多听少说！”我们做任何事情，都要讲究“用心”二字。与人交谈也是如此，如果没有用心去倾听，可能很快就会惹来对方的不快，以至拂袖而去。乔吉拉德的经历很好地印证了这个道理。在人际交往中，我们一定要善于体察人心，善于倾听。就像洛克菲勒所说的那样：“和一般人所相信的刚好相反，在对话中，聆听者才是拥有权力的人，而非陈述者。”这主要是因为，从本质上讲，人是孤独的动物，他人的温暖和帮助，是心理维生素。痛苦和喜悦，都需要有人来分享，这是人的一种基本的心理诉求。,27,二、外包素养延伸和实践,（三）学会接受和应对批评（围绕案例讲解）,28,（小故事）,洛克菲勒曾说：“当你单纯地聆听其他人说话时，就卸下了你的防卫，也会因此得到更多。”是的，善于倾听的人，别人欢迎，自己长智。从某种程度上来说，倾听也是完善自我、审视自我的过程。常言道：“当局者迷，旁观者清。”学会倾听，我们就会利用他人的眼光反观自己，从而完善我们的人格。每个职场新人都有一个成长的过程，才能从刚开始接受工作的愚笨慢慢成为能独当一面的精干人才。可是这个成长的道路的曲折的，尤其是刚开始的时候经常会犯错，这时候需要面对的就是领导严厉的批评。面对批评的时候，你该怎么办呢?初涉社会时作为下级人员，工作中出现了差错而被上级领导批评，是经常发生的事情。虽然良药苦口利于病，忠言逆耳利于行，但多数人是很难以积极的态度对待批评的。美国学者戴尔卡耐基通过多年的观察、研究表明，任何教训、指责，都会使人感到伤了自尊而处于自我防卫状态，并且往往会激起他极大的反感，促使他竭力为自己辩解。可以说，闻过则喜者少。喜表扬，恶批评，是一种普遍存在的心理现象。,29,延伸1,一个明智的下属，应当怎样对待上级领导的批评呢1.强化组织观念，提高思想认识在组织系统中，领导对下属有着法定的监督、控制、指导等权力。当下属出现与组织的统一运作相背离，或不协调、有误差的行为时，领导有责任对其进行批评指正，这是勿庸置疑的。如果任其而为，那就是领导的失职。他就会因此而受到更上一级领导的批评、惩处。所以说，领导是在履行职责，是对事不对人。作为下属应当具有这种起码的组织观念，被批评时不应有领导故意找自己的碴，跟自己过不去的想法。这种想法不但于改正错误无益，还会形成抵触情绪，影响与上级的正常工作关系和同志感情。,30,延伸2,2.进行换位思考当上级批评自己时，如果感到难以接受，这时换个位置，设身处地地从领导的角度考虑一下：如果我是领导，会怎样对待犯了这种错误的下属?能够丧失原则、放任自流、姑息迁就吗?这样一来，往往就会心平气和了，就会正视自己的缺点错误了。只是局限于自我的角度考虑问题，常常会感情用事，陷入狭隘、偏执、片面的泥潭难以自拔。实际上，对于许多问题的思考，适时转换思维角度，会进入别有洞天、豁然开朗的境界。3.不要过于计较领导的批评方式英国学者帕金森说：“即使在私下，不破坏和谐融洽气氛与亲密合作的批评都是很难做到的。”批评确实是件不容易掌握的事情，既要对方认识到错误的危害性，又要做到不伤其自尊，欣然接受之，还要以此增进双方的信任感，往往很难同时做到这一切。,31,延伸3,由于每个领导的工作方法、修养水平、情感特征各不相同，对同一个问题的批评方式就会表现出明显不同的差异。和风细雨式的批评好接受，而疾风骤雨式的批评就让人难以忍受。然而，作为下级，不可能去左右上级的态度和做法。应当认识到，只要上级的出发点是好的，是为了工作，为了大局，为了避免不良影响或以免造成更大的损失，为了帮助你、挽救你，哪怕是态度生硬一些，言辞过激一些，方式欠妥一些，作为下级也要适当给予理解和体谅。,32,文化拓展阅读,（一）名言和典故（围绕名言解释）（二）文化表征做人做事孝敬父母小杖则受大杖则走曾参侍奉父母，尽心尽力。有一次，曾参的父亲曾点叫他去瓜地锄草，曾参不小心将一棵瓜苗锄掉。曾点认为其子用心不专，便用棍子责打。由于出手太重，将曾参打昏。当曾参苏醒后，并没有因为被误打而忿忿不平。孔子知道此事后教训他说：“小杖则受，大杖则走，今参委身待暴怒，以陷父不义，安得孝乎！”如果大杖不走，让父亲在盛怒之下将其打死，就会令父亲受不义之恶名，造成终身遗憾。曾参承认说：“参罪大矣！”所以，我们不要死在文字里面，要通权达变，这样才能真正做一个孝顺父母的人。,33,态度决定一切（小故事）,有个小孩，不小心碰到了桌子大哭。中国的妈妈见到后，第一个动作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖！不哭！”。而日本的妈妈则不是这样，她会要求小孩重新绕桌子走一遍，然后启发他：“人之所以会撞上桌子，一般有三种情况。一是你跑得太快，刹不住脚；二是不注意看路；三是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况？”桌子是死的，它不会主动来撞人，所以人会撞上桌子，是人的错，而不是桌子的错。中国的妈妈伸手打桌子，就等于在教育孩子，那都是桌子的错，不是你的错，在这样的教育下成长的孩子，遇事情首先是推卸责任，千方百计为自己寻找开脱的理由，而一门心思挑别人的毛病。日本妈妈的做法，则是在教育孩子要勇敢的承担自己的责任，而不要去一味的指责别人。在这样的教育下成长起来的孩子，凡事总是先检讨自己的不足。,34,态度决定一切（小故事）,其实，很少有事情能很彻底的分清到底是谁对谁错，往往是谁都有错，不同的是错多错少。倘若每位当事者都能承担起自己的那一份责任，认真地检讨自己的不足，那还有