深圳移动行业经理销售培训（顾问式拜访）.ppt

深圳移动行业经理销售培训,顾问式拜访技巧,你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。,药箱、手提收音机、打火机、3支高尔夫球杆、7个大的绿色垃圾袋、指南针（罗盘）、蜡烛、手枪、一瓶驱虫剂、大砍刀、蛇咬药箱、一盆轻便食物、一张防水毛毯、一个热水瓶（空的）,蝴蝶效应（微小的细节过失，带来致命的失败）雁行理论（注意团体效应)动物园里的袋鼠(找准原因，对症下药）用心做事（认真做事能把事情作对，用心做事才能把事情做好）,佛洛伊德式的泄密（情绪化的字眼和肢体反应）销售的关键热钮（IBM,WANTWANT)激励因素和非激励因素(赫兹伯格的动机心理学）低级销售者的“鹦鹉”答案（价格与服务）为什么客户要买我们的产品（最佳的解决方案）价格不是客户拒绝的真正原因（68%的客户说，这似乎是让销售人员安静走开的最好发生。）,顾问式拜访技巧的意义,桥接是一种咨询流程,确保在客户业务问题与您最终的解决方案之间建立关联,商业行动计划业务驱动因素,解决方案要求可能的设计方案,初步解决方案经过修改的价值陈述,拜访流程,准备阶段,开场白,探询需求,提出建议,结束,处理反对意见,把它当作一个蓝图,准备阶段,为什么要准备?准备些什么?那些方面还不足,需要注意?素材、资料的准备,需要那些?,准备阶段1,准备阶段2,必要的客户背景资料,业务情况、经营、竞争、客户的客户组织结构、双方关系、联系人议题和拜访的目的,我为什么要拜访这个客户?客户为什么要见我?,准备阶段3,心态准备,要注意形象,要有自信心,要有敢于尝试胆略,要临危不惧,镇定,要做好失败的准备,准备阶段4,拜访客户前的心理预热1、回想成功的案例。2、闭眼放松。3、拟出理想的目标。4、抓住成功的感觉,首次拜访的开场白1、感激：2、建立期待的心理3、反问问句4、提出关键问题,采用两阶段式销售方式客户的服务距离导入,准备阶段5,确定拜访的目的,SMART原则预期的结果想要获得信息拜访的议程议程对客户的价值,管理拜访的过程,安排与确认开场白模拟客户可能的问题模拟对客户问题解决方法模拟客户对问题解决的认可态度,小结:失败的准备就是准备失败,开场白1,开场白,步入客户环境的姿态正常客套话,礼仪注意客户接待人的地位和关系提出议程和目的,开场白2(续),提出议程和目的,陈述议程对客户的价值,提出议程和目的,使之明白你为何而来,使之感兴趣,使之信任你,开场白3(续),提出议程和目的,使你和客户的谈话有清晰的方向,帮助你将关注点放到客户身上,陈述议程对客户的价值,让客户明白这次会面对他的价值,提出议程和目的,使你在一开始就能创造一个沟通的氛围,获得所需的信息,更有效地利用你和客户的时间,开场白技巧,1、你所传播的全部信息是：用字遣词占了对方接受信息的7%，声调变化占了38%，你的肢体语言占了55%；2、一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向”；3、心理研究表明：任何一个销售信息的前10到15个字，奠定后续对话的情绪基础；4、言语的重要：只要你一开口，别人就可立刻判断你的受教育程度！,你想让客户第一眼看见有好感吗？,前15秒客户就把你定位了！,开场白技巧,1、让你的客户感觉到舒适2、你的风格与客户特别的投缘3、模仿及配合客户的肢体语言,前30秒判定客户的风格状态,开场白技巧,四种行为风格,A掌握,B谨慎,C影响,D稳重,开场白技巧,行为风格,什么？,谁？,为什么？,怎么样？,开场白技巧,行为风格与沟通,开场白技巧,A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。,在拜访中如何应对4种人？,开场白(小结),小结,准备,失败的准备就是准备失败,开场白,人们只和自己喜欢的人打交道,展现专业,赢得机会,探询需求,了解客户的环境,征询客户需求分析客户需求强弱对客户提出问答,何为需求,何为需求,某种现存的不满意或不愿意接受的现象,确认需求,客户意识到并希望作出改进或解决,探询需求,何为需求,需求,逻辑的,思考,感性的,行动,探询需求,需求有多强烈?,我们目前的运作中遇到了一点问题我们目前的运作几近完美我们必须立即改变它对于目前的运作,我不太满意,探询需求,弱需求到强需求,我们目前的运作几近完美,我们目前的运作中遇到了一点问题,对于目前的运作,我不太满意,我们必须立即改变它,微弱,强烈,低价值,低价格,高价值,高价格,探询需求,结构式提问,探询需求提问技巧,问题的管理模式（6标准差）如何向客户发问？如何听出客户的真正原因？,探询需求提问技巧,问题的形态开放式的问题,无法直接以”是”或”不是”来回答为什么,哪里,是什么,如何,何时鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点进一步了解事实背后的故事给客户更多的控制权,提示,保持好奇和很感兴趣的态度-避免任何审问的倾向首先确定你已经赢得向客户提问的机会,探询需求提问技巧,问题的形态-控制式问题,扩展、延伸客户特定的问题,并强化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果,如金额、数量、百分比用于衡量问题的大小和成本用于衡量情况的严重性和紧急性用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于评估商机的吸引力,探询需求提问技巧,问题的形态-确认式问题,只能回答以”是”、”不是”或一个特定的答案用于确认你的理解用于澄清细节给提问者更多的控制你有没有?你能不能?你可不可以?,提示,要小心-这类问题容易当成威胁或强制,探寻需求提问技巧,主导面谈的三种问句（开放，封闭，否定）问句中三个有力的字眼1、感觉：“你对目前银行的服务效率感觉如何？”2、认为：“你认为新的服务方式会方便很多吗？”3、依你之见：“依你之见，这是不是能够解决你问题的最佳选择？”,探寻需求提问技巧,TDPPR公式康明公司最优秀的销售人员免费的午餐沉锚效应1、时间（time)2、日期（date)3、地点（place)4、人员（person)5、理由(reason),探询需求,用ERIC模式挖掘需求,了解背景environment,诊断原因reason,扩大影响impact,描绘能力Capability,建立购买愿景Buyingvision,了解客户业务发现IT/信机会,诊断客户疼痛的原因,扩大并加深客户对痛的认知和影响,提供能力,减轻客户的痛,解决客户的问题,影响客户的购买行为,探询需求,怎样了解背景,澄清你获得的信息,建立初步的信任揭开客户的痛和问题,逐渐发现商机捕捉竞争信息,洞察该商机中的竞争态势,问题例句,Environment-了解背景,怎样诊断原因,关注你的拜访对象眼中的问题判断引起问题的根本原因:-客户当前的业务状况-发现移动可协作改善的问题-量化解决问题给客户带来的价值,问题例句,Reason-诊断原因,探询需求,怎样扩大影响,关注客户内部的其他部门会被影响而引发的问题判断引起问题的根本原因:-澄清其他业务部门和流程对这个问题的关注和影响-挖掘更多移动可以协作解决的问题-量化多解决问题带来的价值-在客户镍币找到更多的潜在的支持者,问题例句,Impact-扩大影响,探询需求,怎样描绘能力,关注你的访谈对象会如何解决他面临的问题明确你的访谈对象愿意接受的能力-描绘接受了移动解决方案后的新业务流程-确认客户对移动的独特价值的依赖-总结并验证新业务流程对客户带来的价值和对问题的缓解,问题例句,Capability-描绘能力,探询需求,创建愿景,找到有痛的人(正确的人)-痛则思痛,激发好奇心,而不是增加压力,多方面的强化利益(横向、纵向、量化),与团队的其他成员一起整理客户的购买愿景,利益刺激(撒盐),重塑愿景,潜在的痛,(以前未曾发现或者并未发现解决之后的价值),能感受到的痛,购买愿景,探询需求,探询需求,怎样与潜在赞助者沟通,引导他重新阐述遇到的业务问题(痛),业务发展方针和迫切行动的理由了解导致业务问题(痛)的原因了解他的购买愿景得到他的承诺,共同开发新的购买愿景得到他的帮助,找到关键人物得到推动商机进程的可验证的结果,探询需求有效倾听,有效的倾听,听到容易,理解我所听到的却很困难,探询需求有效倾听,有效倾听的绊脚石,探寻需求聆听技巧,拜访人员最容易犯的致命错误-不会聆听小朋友的糖果地铁车厢里的饼干1、采购人员对销售人员的最大抱怨2、75%的优秀销售者居然是内向型的人3、每分钟说230字，听的速度是550字！4、优秀的销售人员会执行30/70法则5、上帝为什么会给我们一张嘴，两个耳朵？,探询需求聆听技巧,回想恋爱中的感觉对图片的识别差异1、聆听会建立信任2、聆听可以降低客户的抗拒3、聆听可以建立自我肯定4、聆听可以发展完美的人格及自我训练,聆听对销售人员的好处,探寻需求聆听技巧,1、这是所有销售技巧训练中最难养成的习惯，它就是在别人说话的时候保持完全的专注和不分心！2、停顿一下再回答3、澄清问题，“你的意思是”4、重复客户的话,聆听的关键技巧,探寻需求关系建立技巧,1、绝不批评，抱怨或者指责2、单纯的接受3、赞同4、感谢5、羡慕6、欣然同意的态度7、集中注意力,建立关系的7个关键步骤,探询需求沟通技巧,我们沟通,探询需求做记录,为什么要做记录?,展现兴趣和尊重记录重要的信息和数据$#&*%随时记下需要进一步澄清的问题给自己留出思考的时间但是要合理,探询需求提问技巧,对以下提问并倾听,明确信息内容细节,感受偏爱喜欢的/不喜欢的观点/看法,态度何为重要价值,事实,意见,理念,探询需求,小结,使用开放式,控制式和确认式问题倾听并记录使用九宫格提问模型作为指导没有需求就没有销售,提出建议,拜访流程提出建议,提出建议,性能、优势和好处,性能,优势,好处,那又怎么样,对你意味着,产品本身所拥有的,该产品比其他产品的优势,该产品给你带来的好处,提出建议,阐述性能、优势和好处对客户的影响力,对客户的冲击力,联系,签约,好处曲线(B),优势曲线(A),性能曲线(F),时间,提出建议,提出建议,对客户的需要表示理解介绍相关的特征和利益询问客户是否接受,提出建议,性能、优势和好处,我们在广州的个人用户覆盖率将近90%.如果您担心因为使用短号集群网而使用新的通讯计费方式,我可以为您订制一个计费的方案,满足您的要求.因为目前您的下属因为手机费用无法报销而不愿意在工作中使用手机沟通,我建议您申请我们的短号集群网,让您的下属都入网,只要每个月5元的月租,就可以实现网内通话免费服务.我们的短号只有3-6位.我们的服务体系很健全,也就是说您可以享受更高的品质和更稳定的移动服务短号集群网业务的好处是为用户节省集群网内的手机通话费用.我们可以提供比其他运营商更稳定的网络.,提出建议,提出什么样的建议?,使信息尽量简单.使用客户的语言集中在价值上.客户的价值避免”功能堆砌”,小结,提出建议,想客户之所想,售之不要告之,处理反对意见,拜访流程-处理反对意见,处理反对意见,处理反对意见,客户为什么会提出反对意见?,没有人是靠理性买东西，而是出于情绪才购买，然后再理性的为购买而辩护,处理反对意见,1、价格2、功能3、售后服务4、竞争5、支援6、保证及保障,拒绝表示客户有兴趣,成功销售所遭受到的拒绝是不成功的两倍,客户反对意见的归类,处理反对意见,1、“我必须和单位的同事商量”2、“我们已经跟某某银行合作很久了”3、“把你的资料留下来，我会联系你”,回复反对意见的典型案例,1、你问了一个关键问题以后，就保持沉默2、附带条件的和约3、最后的“拖刀计”4、最后的抗拒：“你显然有很好的理由这样说，我能知道那是什么吗？”,对最后反对意见的处理,处理反对意见,客户的反对意见,积极的思维方式,客户在任何时候都会提出反对意见问题代表机会问题无法回避不要针对个人了解顾虑真正的原因,你可以把它当作垫脚石,也可以把它当作绊脚石,这完全取决你的思维方式.,处理反对意见,客户的反对意见,客户的不关心怀疑误解产品,服务的缺点,处理反对意见,处理反对意见,右脑,左脑,反映、逃逸或斗争,思考与同情,处理反对意见,处理反对意见,反对意见,帮助客户澄清,承认并克服,假,反对意见表现形式,1、要求资讯2、客观的反对意见3、主观的反对意见4、借口5、炫耀的反对意见6、恶意的反对意见7、藏在心里的反对意见,客户反对意见的表现形式,处理反对意见,处理客户的不关心,客户满足于目前的情况,或竞争对手的产品和服务客户没有明确的需要,不关心的特点,如何处理客户的不关心?,利用寻问促使客户察觉需要:,缓冲:,对客户的观点表示理解请求允许寻问能否占用一点时间或问几个问题,了解客户的情况以发现机会和需要,处理反对意见,处理客户的怀疑,表示了解客户的顾虑提供相关的证据寻问是否能接受,如何处理客户的怀疑?,处理反对意见,处理客户的误解,如何处理客户的误解?,表示了解客户的顾虑寻问客户顾虑背后的需要针对需要背后的需要说服寻问客户是否接受,处理反对意见,处理产品的缺点,如何处理产品的缺点?,表示了解客户的顾虑引导客户看到整体利益用客户已经接受的利益淡化缺点寻问是否接受,如何淡化产品的缺点?,最优先的需要需要背后的需要竞争对手不能满足的需要,处理反对意见,处理产品的缺点,在我以前的公司,用另一家移动运营商的服务,我还是想用那家你们能象你们的竞争厂商一样,能给我们提供免费的手机吗?,自己作出让步时,要求客户在某些方面也作出让步以为交换,小结,反对意见,多数人都较友善,预期意料之外的,结束,拜访流程结束,结束,拜访流程结束,总结并强调客户接受的利益提出你和客户下一步行动,购买性协议非购买性协议,寻问客户是否接受,目的:获得客户能作出的最佳承诺,结束,预期意料之外的情况,失败的准备就是准备失败,赢得机会,没有需求没有销售,先为客户着想,寻求承诺,拜访流程关键信息,总结,准备,失败的准备就是准备失败,开场白,人们只和自己喜欢的人打交道,展现专业,赢得机会,顾问式拜访大总结,开场白,没有需求就没有销售,提出建议,想客户所想售之不要告之,反对意见,多数人都较友善预期意料之外的,结束,寻求承诺,顾问式拜访技巧补充材料,何为需求,需求,逻辑的,思考,感性的,行动,探询需求,业务需求,增加利润降低成本减员增效减少文案工作提高效率改善服务,业务需求,取得威望获得提升保住工作挣更多钱更多休闲时光赶超,需求有多强烈?,我们目前的运作中遇到了一点问题我们目前的运作几近完美我们必须立即改变它对于目前的运作,我不太满意,探询需求,3,4,1,2,探询需求,怎样了解背景,澄清你获得的信息,建立初步的信任揭开客户的痛和问题,逐渐发现商机捕捉竞争信息,洞察该商机中的竞争态势,问题例句,Environment-了解背景,据我所知,目前在XX行业普遍地运营成本都在上升,那对您公司有什么影响吗?目前看来,贵公司已经是行业中的翘楚了,那么未来您对公司的发展有那些期许的目标吗?针对这些业务问题,您有那些具体可以衡量的行动计划吗?您打算获得哪些公司的协作来解决这些问题?,怎样诊断原因,关注你的拜访对象眼中的问题判断引起问题的根本原因:-客户当前的业务状况-发现移动可协作改善的问题-量化解决问题给客户带来的价值,问题例句,您目前提到您意图解决的问题之一是加强内部沟通,那么贵公司目前是如何进行内部沟通?您有没有算过这样一笔帐,我们原先花费在内部沟通上的费用每