欢乐买超市员工手册.ppt

员工手册,让我们一起为欢乐买生活广场喝彩,目录,序言公司概况总则员工守则工作条件录用与离职薪酬福利假期培训、晋升考核奖惩保密消防及安全争议劳动合同的解除和终止,第一章序言,欢迎您加入欢乐买生活广场本公司是一家大型商贸集团公司.本公司之所以在激烈的市场竞争中异军突起,迅速树立了良好的企业形象和卓著的社会信誉,除公司正确的经营方针外,全赖拥有一个集中了优秀的管理人才和服务人才的光荣集体.今天您能成为其中一员,希望您与公司之间建立起友好的合作关系,与公司共同努力,创造更美好的明天.在这里,公司将赋予您广阔的事业发展天地,您可以充分发挥聪明才智,也可以通过勤奋工作和接受公司的培训从普通员工成长为一句优秀的管理人才.希望您在投入工作之前,仔细阅读这本手册.本手册清楚地列明了公司各项政策,福利与人事制度,这也是达成公司与员工友好合作关系的基本途径.希望您能在公司开心充实的度过第一天!,第二章公司概况,欢乐买是由江苏省邳州市工贸大厦全额投资开设的集大型卖场、社区店、连锁超市及物流配送于一体的多功能超市公司。欢乐买总部坐落在邳州市区商业黄金街解放路，占地面积5000平方米，建筑面积达16000多平方米，总投资5500万元，公司下辖五家直营店，一个大型物流配送中心，二十三家加盟店，年输出管理人员70余名，实行统一形象、统一管理、统一授权、统一配货的连锁经营模式。连锁经营规模在徐州地区名列第二。欢乐买由小到大，从弱到强，始终以“顾客永远是正确的”经营理念贯穿营销全过程。顺应消费需求，让利于消费者，是欢乐买最具特色的体现。欢乐买大卖场主场主要经营生鲜、食品、非食品等约2万多种商品，确保为消费者提供低廉的商品、卓越的服务和舒适的购物环境。使人性化设计、现代化管理、一站式消费给广大消费者带来愉悦和享受。欢乐买已成为我省最具活力的多元化业态发展的新企业。,公司发展概况,1989年10月邳州市工贸大厦成立并正式营业。1997年底成功的加盟上海华联超市公司。成立了徐州地区第一家连锁加盟店，1998年元月正式营业。1999、2000年开办了青年店、建设店。2000年初，企业经过整合，将连锁超市改建为华联欢乐买大型卖场2004年公司与徐州恒祺公司合资开办了苏北最大的闽华汽摩展览中心、北京现代、美国福特、两个4S汽车专营店2004年底，公司成功的在周边地区及乡镇开设了近30家加盟连锁超市2005年3月18日悦都宾馆开业2005年成立上海乐顿投资管理有限公司2006年初欢乐买超市滕州店成功开业2007年2月5日欢乐买丰县店隆重开业,公司文化,（一）公司经营理念以人为本，诚信经营，规范管理，持续发展。（二）企业精神团队协作力求发展（三）企业口号再创佳绩巩固辉煌成果走出邳州创新发展思路（四）、发展战略巩固邳州发展苏北辐射全国,第三章总则,第四条、目的为使公司业绩蒸蒸日上，确保公司各项工作有秩序顺利地进行，特制定欢乐买员工手册，它将公司对员工的各项规范都作了明确的规定，是全体员工工作、学习和生活的准则，凡本公司的员工必须共同遵守，严格执行。第五条、公司的信念（一）热情-以热情的态度对待本职工作，客户及同事。（二）勤勉-对于本职工作，应勤恳，努力，负责，恪尽职守。（三）诚实-作风诚实，反对文过饰非，反对虚假和浮夸作风。（四）服务-员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。（五）整洁-员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。第六条、生效与解释（一）本员工手册自发布之日起生效，由公司管理部门负责解释。（二）公司有权对本员工手册进行修改补充，修改和补充应行文公布。（三）本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力。,第四章员工守则,基本准则（一）、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德，遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。（二）、热爱本职工作，认真钻研业务知识，不断提高自身素质和工作水平。（三）、员工一切职务行为，都必须以维护公司利益、对顾客负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。（四）、服从上级工作安排，高效完成本职工作并及时反馈完成情况。如对上级安排有异议应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报”的原则。（五）、尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。（六）、上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。（七）、严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂，公车私用等。（八）、爱惜公司财物，节约能源。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。（九）、对上级和同事违反公司制度的行为，员工有责任向有关部门投诉。,服务原则,（一）、恪尽职守，勤奋工作，遵守服务规范，高质量地完成任务。（二）、从语言和行为上表示时：客户的需求就是我们的追求。（三）、认真听从上级主管人员的工作指示和教导，对于职务报告，应当遵循逐级上报的原则，不宜越级呈报，特殊情况不在此限。上下级之间应坦诚相待，彼此尊重。（四）、正确、有效、及时地与同事，与其它部门沟通意见看法，遇到问题不推卸责任，共同建立互相信任，互相协作的团队合作关系。（五）、学习业务技能和知识，开发自身潜力，表现主动参与积极进取的精神。,遵循商业道德,（一）、每位员工牢记自己代表公司，在任何地点，时间都注意维护公司的形象和声誉。（二）、不论是销售商品或提供服务，或是向供应商购买产品或服务，应完全以品质、价格与服务为决策的依据，不得接受客户的报酬、赠品或其他特殊待遇。,礼仪规范,日常行为规范,1、遵守公司衣着标准制度，仪表端庄、着装整洁2、头发经常清洗，保持发型整洁。男士头发不宜过长、不留胡须。3、指甲应勤修剪。生鲜加工区员工不准戴戒指。4、上班前不喝酒和吃异味食物。5、女职员化淡妆。忌浓妆艳抹和珠光宝气。不得涂有色指甲油。6、工牌端正佩戴在胸前。7、卖场员工须着工装。领子和袖口不得有污垢。8、办公室男职员上班应佩戴领带并与套装相配，领带不得歪斜、松驰。9、办公室女职员着装应淡雅得体，禁穿低胸衫裙、超短裙、露肩背服装等。10、办公室女职员可穿皮鞋、凉鞋，但不可穿无后带的凉鞋，不能穿松高鞋,不能涂深色脚趾甲油。,礼仪规范,保持得体的姿势和动作,1、在办公区域，不能手里拿着烟行走或工作。2、腰背挺直，两臂自然下垂，公众场合不双手交叉抱胸。3、坐姿端正，双腿平行放好。4、公司内与同事相遇，应点头表示致意。5、握手时目视对方眼睛，表情大方，不卑不亢。领导或长辈应先伸向级别低或年纪轻的，异性间女性应先伸向男方。6、进入房间先轻敲门，听到应答再进入。进入后，回手关门。如对方正在讲话，要稍等静候；如有急事需打断谈话，应说“对不起，打扰一下”。7、递交文件要把正面文字朝着对方，如是钢笔等尖锐物，应把尖部向着自己。8、过通道、走廊时要放轻脚步，不能大声说话、唱歌或吹口哨。9、在过道里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,礼仪规范,办公室要求,1、桌面整洁。墨水瓶、印章盒等用后及时合盖。2、借用他人或公司的物品，应及时送还。3、工作台上不摆放与工作无关的物品。4、公司内以职务称呼上司、同事，客户间以先生、小姐相称。5、未经同意，不得随意翻阅同事的文件、抽屉等。,礼仪规范,卖场员工要求,1、进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。2、卖场服务姿态：直立、正视、微笑、问好。3、与顾客说话时须端正站立，双手放在前或两侧。4、接待客户热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与顾客争论，解决不了的问题应及时请示汇报。6、与顾客或客户相遇，要主动让路；与顾客或客人同行，应礼让顾客或客户先行。咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：“对不起”。,礼仪规范,应避免的不良行为,俯趴柜台、倚靠货架(墙柱)、坐踩商品；插兜、叉腰、剪指甲、脱鞋、跺脚、伸懒腰。掏耳、挖鼻子、双手交抱胸前。两人挽手或搭肩而行。工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫,环境要求,办公区,整洁卫生，舒适宜人。空气清新，亮度适中。地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍。洗手间清洁无异味。墙面和玻璃窗干净无尘。桌面清洁，用品摆放整齐。下班时要整理好桌面，文件应及时归档存放。,环境要求,卖场,空气清新无异味，灯光柔和，温度适中。背景音乐舒缓轻柔，音量适中。过道畅通，无阻塞。购物车、篮干净，易取。地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍。玻璃镜面清洁，无水渍及破损。遵循排面规则，货架、商品清洁无破损。卖场商品陈列丰满、整齐、安全易取。店内清洁，商品堆码合理、安全。清洁用品存放在指定位置并保证安全。促销氛围总体规划布置。通知、公告整齐贴在指定位置，宣传标语张贴整齐，完好无损。消防设备应安放在明显、通风、干燥处。,环境要求,广场和停车场,场地清洁，休闲桌椅干净。标牌、广告牌整洁无破损。及时收回散放的购物车、篮。停车位置划线清楚。指示牌明显、清楚。废弃物放置在指定地点,服务意识,顾客是亲人，我们应把顾客当成是自己的亲人，为顾客提供亲切、周到的优质服务。顾客是我们的生计所在，我们的工作就是通过满足他们的需求并且超出他们的期望，使他们感觉到他们是我们生意中最重要的部分。顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人。我们每天所作的一切，就是保证让顾客满意。管理人员应具有良好的服务意识。通过现场指导和培训提高员工的业务素质，使员工更有效率地开展工作。没有销售，就没有绩效。各职能部门要加强与卖场的沟通和协作，及时为营运工作提供后勤保障。与供应商共创未来。供应商和公司的目标是一致的，就是销售商品。同供应商保持良好的合作关系，保障商场货源稳定，商品丰富齐全，达到双赢。,文明用语,基本文明用语：您好！欢迎光临多谢惠顾我来帮您请稍等！再见对不起，让您久等了您觉得怎么样请保留好您的电脑小票商场服务禁语：有伤顾客自尊的话不讲；有损顾客人格的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲；粗话，脏话，无理的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。,接待顾客,顾客进商场后，留意顾客视线和表情，顾客挑选商品时主动送上蓝子、推车。顾客询问时，要如实介绍，并主动介绍新商品，系列商品等，做好商品导购工作。寄包员要热情接待顾客，热情帮助顾客寄包时的困难（如：帮助顾客放好雨具，帮助顾客放好活的河鲜，家禽等）顾客离店时，必须道“再见”。寄包员要管好顾客的包和其他物品，防止包的失窃和调错。收银员要准确，熟练，迅速做好收银工作，收款时要唱收、唱付、唱找；收银条送到顾客手中。对待顾客热情，周到，礼貌，微笑面对顾客。收银员要主动为顾客装好商品，正确处理顾客合理要求，尽量满足顾客的要求，确实无法满足的要解释清楚，不得与顾客发生争吵。,接待顾客,关门前，寄包员，收银员，理货员不应急于下班而拒绝在顾客进入卖场，要耐心接待好最后一位顾客。顾客进卖场问需要商品时，应该主动热情引导顾客选购。当顾客提出问题无法解答时应说“对不起，我不太清楚，请原谅”。不能简单地回答“不知道”。当顾客所需的商品脱货，缺货时，不能简单地回答“没有”或摇摇头，应说：“对不起你需要的货暂时没有。”并主动介绍代用品，或请顾客办理缺货登记，待货到通知顾客。如遇错货，错款时，要以诚恳的态度，提请顾客回忆，若错在对方，切勿责备：若是错在已方，应道歉说：“真对不起，耽误您的时间，请原谅”。如遇顾客对接待工作提出批评时，要虚心听取，不得在任何情况下，与顾客顶嘴，若是误会时，也应耐心解释。,商品陈列,商场货架的商品陈列，要做到整洁、丰满、保持有样有售，有货有价，使用统一的价目牌，清楚醒目打印品名、产地、货号、规格、等级、单价等。商品陈列要将当令商品陈列在显眼之处，按商品组织表划分摆满货架，方便顾客购买。,第五章工作条件,加班公司有权根据工作和经营需要安排员工加班。员工是否加班及加班时数由部门负责人决定,以下情况不视为加班,公司在节假日或非节假日工作时间以外组织的郊游或其他娱乐活动。出差时路途所花费的时间。在非工作时间组织的培训。未经上司指派或