服务礼仪与沟通技巧(客服版).ppt

服务礼仪及通讯技术通讯服务文章，2009年7月，礼仪，服务，商品介绍，通讯，礼仪是什么？服务礼仪是什么？礼仪是人类社会在长期社交活动中形成的行为准则。在服务礼仪服务行业中，礼仪的具体使用是从事服务行业的人为了在自己的岗位上完成自己的工作必须具备和严格遵守的行为准则。礼仪，孔子云：“礼，尊重人。孟子云：“绅士胸怀，意识胸怀。仁人爱人，表现礼貌的人。爱的人，人坚持爱，尊敬，人坚持尊敬。点击礼仪=乐器礼仪，“仪式，修辞，齐色，正装”，乐器-装扮，服装，礼仪，七个“必须”:发型，刮胡子，剪盔甲，化妆淡化，衣角衬衫底端绑在裤子上，袖口绑得好。黑色或深褐色皮鞋深色西服，包括深色袜子、仪表-装扮、服装、礼仪、淑女服：正装包括专业正装、正装、衬衫，西装裤或正装裙子、连帽裙、裙摆到膝盖。服装色彩搭配注重协调、契机服装主义、统一服装(制服)的六大优点确立企业形象，简单、集体自豪感自我约束水平差异，仪表风貌、服饰、礼仪：坐下、站、线、礼、礼，是世界上最便宜、最大的-拿破仑山，笑，笑？微笑练习，握手，顺序：长辈先，主人，前辈先，女性提前：3-5秒适当：不能太大。但是无力地握手的时候，不要看着对方笑着和手套握手，而是要鞠躬和要求：见客人、感谢或回礼的时候，要15度弯腰。尊贵的客人来的时候，鞠躬30度。面对客人，双脚并拢，视线从对方的脸下降到脚前1.5米(15度意识)和脚前1米(30度意识)。男人把双手放在身体两侧，女人把双手放在身体前面。如果电话礼仪，电话铃在3号以内响，那么晚接电话就要道歉。用代表企业的规范用语打招呼，例如“你好”。对方不打断说明，请说明到底，谢谢。等对方先打电话。礼仪，服务，商品介绍，通讯，顾客服务是什么？什么是客户？以适当的时间、适当的地点、适当的语言、适当的渠道、适当的方法、适当的产品或服务满足客户的合理需求。来了企业中最重要的人。最终支付我工资的人；能让我成功，让我失败的人；我不应该争论的人服务意识，服务意识必须具有正确的服务意识的认识，想知道的理解，服务礼仪的原则，接受服务对象的服务对象赞美服务对象，礼仪服务，要求条件1:使用敬语要求2:使用敬语要求3:使用恭敬语，礼貌服务“十字架”:礼仪，服务，产品介绍，沟通，了解我们的产品我们的客户，产品介绍，3T规则：Timing时期Tact机智Tolerance宽容，3T，有效沟通中需要注意的提示是什么？礼仪，服务，营销，沟通，听力技能，提问技能，表达技能，确认技能。因为倾听的技术，倾听是有效沟通的重要基础，只有倾听才能理解客户，提供最有效的服务，营销服务人员必须学会倾听。有效的倾听原则在问题倾听过程中确定主要问题不要随意打断选择性倾听客户的对话，适当的对答、提问技术、开放式提问方式通常用于引导客户在最初理解客户需求时对客户选择的主题自由发表意见，希望客户获得更多信息，充分理解客户的灵感，挖掘客户的需求。哪里知道为什么要讲例子？我能帮你什么吗？平时经常在网上做什么？封闭的问题可以用来集中客户的问题，重复，结束问题，或者转换话题。通过封闭的问题得到简洁的回答，明确问题，缩小对话范围，控制对话的方向。可以，不会很久吗？例：你经常出差吗？你知道开会的时候接电话不方便吧？表达的技能，确认的技能，在与客户沟通的过程中，可能会有你听不懂的单词，也可能会有无法理解的专业术语。此时，你特别要向客户确认，进一步明确客户说的话，以免引起理解障碍。客户验证的适当时机：在回