如何成为一个成功的店总(PPT 38页).ppt

,如何成为一个成功的店总,目录,一、店长的角色二、店长的职责、工作能力与工作范围三、店长应知应会的经营数据四、店长的管理辅助工具五、店长每天的工作计划六、店长应具备的防损常识,一、店长的角色,1、店铺的代表人2、店铺经营目标的实现者3、卖场的指挥官,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一）职责1、经营方针与目标（1）理念（2）目标1）营业2）毛利3）费用4）利润,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一）职责2、经营计划（人员、商品、贩促、管理等）（1）月计划（2）周计划（3）日计划,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一）职责3、督促各级人员按计划行事。4、工作跟进、改进指导与再教育（1）依报表进行工作检核（2）例行巡店作业现场指导,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一）职责5、协助员工与公司沟通，以了解公司的政策与规章制度。6、评估员工表现，适时指导与提拔。7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全等作业，保证其正常运作。,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（一）职责8、处理顾客投诉。9、迅速处理突发事件，如大火、停电、抢劫、员工与顾客争吵、顾客打架等。10、处理非固定模式的工作，发挥判断力与反应力。,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（二）店长应具备的能力与特质1、指导能力；2、教育能力；3、判断力；4、企划能力；5、数据管理能力报表分析能力；,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（二）店长应具备的能力与特质6、目标达成能力；7、学习能力；8、经营能力；9、业务改善能力；10、诚实正直与品德挂帅。,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（三）店长应避免走入的误区1、私下批评员工；2、推诿责任；3、对工作标准设定过低；4、有功独享；5、事必躬亲，不善用组织功能；6、不愿意栽培部属；7、报喜不报忧；8、只看到员工短处而忽略长处。,特大型超市服务内容,顾客服务,有形的服务,无形的服务,商品服务,贩卖服务,促销服务,气氛营造,设备实施,相互利益,（目标：顾客满意）,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（四）人的管理1、顾客管理（1）顾客来自何处（2）顾客的需求（3）引起顾客不满意的服务状况2、厂商管理（1）准时配送（2）良好的质量3、人员管理（1）出勤状况（2）服务状况（3）工作效率,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（五）商品管理1、缺货管理2、质量管理3、损耗管理4、活性化管理促销管理,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（六）现金管理1、收银管理2、进货票据管理,二、店长的职责、工作能力与工作范围,（七）信息管理1、营业日报表2、商品排行榜3、促销评估表4、顾客意见表5、费用明细表6、盘点记录表7、损益表利润表,三、店长经营数据管理要点,（一）影响损益数据与利润有关的数据营业额毛利率损耗率毛利额费用额率利润率,三、店长经营数据管理要点,（二）影响绩效数据1、人员方面（1)收益力（2）生产力2、商品方面（1）毛利率（2）周转率（3）交叉比率（4）损耗率,三、店长经营数据管理要点,（二）影响绩效数据3、金钱方面（1）收银差异率4、卖场方面（1）坪效（2）卖场使用率,四、店长的辅助工具,卖场业务检核表,五、店长每日工作时程表,不简单,坚持重复一个简单的动作,规范管理,成功,六、店长应具备的防损常识,是企业核心竞争力是一种意识，一种责任心企业资源创造的途径降低损耗增加利润廉洁机构增加效率,1、损耗的分类与形成原因,损耗的含义损耗数据及比例损耗的形成原因,1.1损耗的含义,有形损耗可被具体量化的，以实物或金钱为表现形式的损失；无形损耗不可被量化的，无法预计的损失,1.2损耗的数据及比例,全球零售业纯利1.2%损耗率为1.5-6沃尔玛损耗率为1%-1.2%年销售4亿元的店损耗为1为所有员工涨一倍工资100位顾客每天免费购物100元每月196万销售零毛利更换超市全部的安防设备,1.3损耗的形成原因,收银环节造成的损耗收货环节造成的损失店面营运环节管理不善造成损失盘点不当造成的问题因设备不良造成的问题商品管理不当造成损失顾客服务引发的投诉突发的意外事件,1.3.1收银环节造成的损耗,收银员错、漏扫虚构退货，私吞现金为熟悉的顾客结算时发生不正当行为利用交易取消，私吞现金看错条码，录错SKU利用各种软、硬件作弊,1.3.2收货环节造成的损失,收货时点错数量收货时，对核对数量，直接与下一环节交接未按规范操作，导致商品损坏擅自携出退货商品人工收货单不及时处理收货时不认真核验商品质量,1.3.3店面营运环节管理不善造成损失,商品码放安全商品价签及POP与商品不对应，更换不及时商品展示施工现场及施工人员管理不当私自接电、使用店内商品不付款等空置货备、孤儿商品,1.3.4盘点不当造成的问题,错漏盘造成虚假盘盈/亏销售单位填写或换算错误商品SKU抄写错误样品与商品混淆盘点人员安排不当出现闲置人员,1.3.5因设备不良造成的问题,硬件设备，如电梯、空调等经常出现问题，影响购物环境，影响顾客购物心情违章操作叉车，等移动设备消防设备不能正常使用，发生险情不能处理电脑系统维护、升级不到位，影响日结及系统库存准确设备质量问题引发的损失设备保养不当造成无法正常使用,1.3.6商品管理不当造成损失,滞销商品清退、整理不及时畅销商品断货，补货不及时易丢失商品无具体防范措施三无商品引进畅销商品的RTV退货,1.3.7服务顾客不当引发的损失,员工工作态度，不主动销售商品员工商品知识的