与顾客有关的过程控制程序

文件号序言中的文件名称标准章节号版本/修改状态与顾客相关的过程控制程序8.2/8.5.5委托代理1.0目的本程序规定了在投标或接受合同/订单之前，如何准确理解顾客的要求，充分评估履行合同的能力，以确保合同按要求履行。2.0适用范围适用于公司产品销售合同的评审活动。3.0责任3.1销售部负责合同评审的组织和管理；负责审核产品报价。3.2各部门负责参与合同评审。4.0术语4.1合同：具有约束力的协议。4.2常规合同：指客户无特殊要求，公司已形成生产和质量保证能力，交货日期有保证的合同。4.3特殊合同：包括客户有特殊要求的合同、紧急交货合同、新产品开发中涉及的客户要求/工程规范等。5.0工作程序5.1投标过程有责任投入过程活动活动亮点输出营业部投标通知收集客户的投标报价5.1.1收集客户的投标报价销售部门收到客户的投标/报价通知后，与客户进行业务联系，了解产品的相关情况。门路营业部研发中心投标通知准备标书/报价单5.1.2投标书/报价单的编制a)销售部进行成本结算并制作报价单，客户要求的格式应在客户要求时执行。b)研发中心应提供必要的数据，如产品材料消耗和制造时间。c)客户对报价表的格式有要求，应根据客户要求的格式栏进行报价。d)报价的编制应考虑商业秘密泄露的可能性。投标/报价单总经理相关人员投标/报价单报价审查5.1.3投标/报价表格的审查销售部组织相关人员对投标/报价进行评审，根据产品和顾客的重要性确定最终报价，或决定是否接受顾客的目标价格，最终报价由总经理签字认可。投标/报价单营业部投标/报价单投标报价5.1.4投标报价销售部应根据客户要求提交相应的投标报价材料。并保留报价单/标书。投标报价信息营业部投标/报价单与客户谈判5.1.5与客户讨价还价销售部与顾客谈判价格。中标进入合同评审。裁决通知5.2合同审查程序有责任投入过程活动活动亮点输出营业部客户需求确定客户需求5.2.1识别客户需求a)在签署合同/协议之前，收集客户要求，包括产品技术质量要求、运输和包装、付款、质量要求索赔和其他要求，以及客户的潜在要求和期限希望，产品法规，公司本身附上要求并获取客户合同/协议的样本。b)对于没有提供书面要求的客户，销售部门必须将以前的电话记录记录了在此期间与客户沟通的要求。c)特殊特性的选择和控制应符合顾客要求。客户的具体要求营业部客户要求适用的法律法规公司附件要求产品相关要求的识别5.2.2产品相关要求的识别a)销售部门收到新产品合同或采购协议后，通过与顾客相关部门的协商，确定与产品相关的要求，包括(但不限于):-客户指定的特殊功能；-质量要求和实验要求；-产品涉及标准；-产品价格；-产品包装要求；-识别和可追溯性要求；-与产品相关的法律法规要求；-要求如果没有库存，库存数量不能满足要求，交货周期不能保证，应组织相关部门进行集中评审，并填写合同评审记录。在承诺向客户提供产品之前，审查与产品相关的要求，并确保：-规定了产品要求；-与先前声明不一致的合同或订单要求已经解决；-组织有能力满足规定的要求。合同/订单营业部合同/订单定期合同审查5.2.4审查常规合同a)对于常规合同，销售部门可以根据生产能力和库存情况直接签署和确认订单。合同/订单审查表营业部相关部门新产品开发协议合同/订单特殊合同审查5.2.5特殊合同评审a)在新产品开发合同评审期间，销售部应根据产品开发协议或客户合同，组织研发中心、质量控制部和生产部对制造可行性进行评审，包括初步工艺研究和风险分析。只有会签通过后，销售部才能与客户签订合同。审查职责：-R&D中心：负责审查技术要求；-生产部：负责审查生产能力和物流要求；-质量控制部：负责审核质量要求和检验/实验要求；-销售部：负责审查合同的合理性、价格、售后服务、付款及其他商业要求；-供应部门：可用性、供应能力/质量等。采购材料；-总经理：合同的最终批准。特殊合同的评审进度应满足顾客的要求。b)当顾客有特殊要求或紧急交货时，销售部应组织研发、生产、质量控制、供应等部门进行集中评审。合同/订单审查表格营业部生产单位应急计划合同/订单合同/订单绩效评估5.2.7合同/订单履行a)性能监控合同/订单经审查和确认后，销售部门会将其发放给生产部门。生产部门监控产品在生产和制造过程中的进度。当某些因素影响货物供应或顾客提出临时要求时，应启动应急计划。详见应急计划。b)库存监控成品仓库管理员每月向销售部报告库存情况。c)合同执行情况统计每月应对合同执行情况进行统计汇总，计算合同履约率。达不到标准的，应当制定改进计划。运输记录盘存报告单营业部客户变更通知合同变更5.2.8合同变更a)合同变更应重新审核，并将相应的变更信息传递给相关部门。b)合同变更时，应以书面形式表达。公司内部不允许口头变动。c)客户提出的合同变更仅涉及交货日期的变更-提前发货，销售组织应组织生产部、供应部等相关部门进行评审，并将评审结论通知顾客。与尺寸、材料等相关的技术要求的变化。销售部立即组织研发中心和质量控制部进行评审。在10个工作日内完成审查；当顾客有特殊要求时，应执行顾客的要求。当变更被确认后，销售部会立即将公司的确认结果返回给客户。d)由于不可抗拒的因素，公司不能正常运转。履行合同时，公司应立即向客户发放合同手表。更改申请表”，并获得客户的批准。合同修订知识列表合同变更申请表营业部合同/订单审查记录变更记录合同管理5.2.9合同管理销售部建立“客户档案”。所有合同/订单、审查所有材料，如审计记录和合同变更记录都应是fib)在产品销售过程中，及时与顾客联系，询问合同或订单的履行情况，注意顾客反馈和投诉，填写质量信息反馈表，按要求传递和结案。c)销售部接受客户关于合同/订单执行情况的询问，并形成电话记录。如果实际情况与协议不符，应及时与客户联系协商，以确保完全满足客户的要求。d)与顾客沟通，使用顾客指定的语言，并以顾客指定的方式传递必要的信息和资料。为了实现有效的沟通，公