服务用语标准化PPT课件

。服务条款是标准化的。为了提高客户服务人员的服务质量，树立良好形象，特制定客户服务人员服务条款标准。*，关键词传播，注意倾听：耐心倾听，从各个角度逐渐了解客户，不要发表毫无根据和无建设性的言论。简洁明了：时间是最重要的资源之一。在介绍产品时，我们应该抓住要点，切入主题。求同存异：讨论而不争论，在原则上达成共识。真诚的赞美：赞美客户，赞美产品，赞美同事。学会微笑：微笑反映一个人的修养和魅力。当面对顾客、同事甚至周围的陌生人时，应该养成真诚微笑的好习惯。(1)服务语言标准化内容：(1)服务语言要求，(2)关机语言，(3)开机语言，(4)处理特殊事件的技巧，(1)服务语言要求，(1)言语要文明得体，用清晰的句子，清晰的语义，柔和的语气，清晰的声音和热情，让顾客感受到你声音中透露的微笑。2.必须遵守“你好”、“请”、“谢谢”、“抱歉”和“再见”等文明用语。3.打电话之前，你应该介绍一下自己。你不能问，“你好，你是谁？”4.当你打错电话时，你应该礼貌地道歉，不要马上挂断。5.电话铃响时，在三秒钟内迅速接听。6、接电话的第一句话应该是互相问好，然后介绍自己。例如：“你好，我是* * * * * *”7。听对方电话时，不要打断对方。如果你想让对方重复，你应该等到对方的演讲结束。8.如果出现任何需要询问的情况，应立即通知客户并要求其等待。例如：“请稍等”或“我稍后再打给你”9。当你打错电话时，不要冷漠僵硬，更不要说不礼貌的话。10.电话交谈结束时，对方应该试着结束谈话。如果真的有必要自己完成对话，他应该解释并道歉。11、打完电话后，应等对方放下话筒，然后轻轻放下电话，以示尊重。*，嘿。2，送电条款，1，来电前准备2，七种订单状态的电话回访条款和短信模板，a，当天未付款订单的回访b，无商品但可定制订单的回访：c，无商品订单和无定制订单d，无商品转商品订单e，待签署订单回访：f，交易成功后15天内回访g，申请退款h，生日电话祝福(无订单类别)，*，1、打电话前的准备：A、明确打电话给客户的目的；b、为了达到目的必须问的问题；c、想象客户可能提到的问题；d、准备好所需的材料；e、积极准备，态度端正。2、7种电话回访条款和短信模板为订单状态，*，嘿。嘿。*，嘿。*，d，1)回电：XX老师/小姐，您好！这是猪八戒商场的客服中心。您的订单已成功定制，婴儿有足够的库存。在你成功付款后，我们可以为你送货。我们会尽快将货物快递到你家。再次感谢您的购买。祝你购物愉快，再见。2)短信模板：您好，这里是猪八戒商城客服中心。您的订单XX已成功支付。您的订单已成功进入交货状态。感谢您的购买，祝您购物愉快。再见。七种订单状态的电话回访条款和短信模板，*。嘿。e、回访待签订单：1)电话回访：XX老师/小姐，您好！这是猪八戒商场的客服中心。您购买的XX商品已由特快专递寄出，宝宝已由中国平安保险公司投保，提供全程保险服务。大约X天后，请在那天保留您的手机。邮寄号码是XX。请注意签收。签收产品时，请检查产品合格证、销售凭证、会员挂件、产品保证手册等支持材料是否齐全。在检查外包装和产品质量时是完整的。如果你有2)短信模板：你好，老师/小姐！您购买的XX商品已由特快专递寄出，邮寄号码为XX。签字前请注意：检查外包装和产品质量，同时检查商品证明、销售凭证、会员挂件、产品保证手册等证明材料是否齐全。如果您有任何问题，您必须在快递员离开之前联系我们的客户服务人员(4007-222-999或8007-222-999)。也请保管好你的销售文件。它们将证明你喜欢我们的售后服务。2，7种订单状态电话回访条款和短信模板，*，2，7种订单状态电话回访条款和短信模板，*，2，7种订单状态电话回访条款和短信模板，*，2，7种订单状态电话回访条款和短信模板，*，3，来电术语(9点)，1，在两次响铃内接听电话：“您好，工作电话010*，我能为您效劳吗？”2.当你能给出一个明确的回答：“对不起，请稍等”；或者“对不起，你能让我知道情况吗？我会在* *(时间)等你的询问，“很抱歉让你久等了。”“我知道的是* * *”。对于个别顾客的无礼言论，我们应该尽力做到耐心和合理。我们不应该反对顾客。如果有必要，我们可以请主管帮助我们处理这些问题。4.如果顾客为他的无礼言论向你道歉，你应该大方地说：“没关系！还有什么我能为你做的吗？”5.在通话过程中，对方没有回答，“对不起，我听不到你的声音，你能重复一遍吗？”*，3，来电条款(9点)，6，接受，定期回复：“谢谢来电，再见！”如果你遇到周末或假日，你可以说“周末愉快/XX节快乐，再见！”7.在友好的日子里会见顾客时，“非常感谢，但是我真的很抱歉，我不能接受。再见。”8.接受业务后，当接到聊天或被对方纠缠时，“对不起，你还有其他业务要帮忙吗？如果没有，请挂断电话，把电话转给另一位顾客好吗？”9.无聊(粗俗)的电话：礼貌的回答：“老师/小姐，请使用文明的语言，否则我很抱歉，我们将结束这个电话。”当你们听不清楚对方的话时，你们应该礼貌地对对方说：“对不起，我刚才没听清楚，你能再说一遍吗？”2.接错电话时：“这是猪八戒珠宝商场的客服中心。我可以知道你在找谁吗？”如果你知道对方要找的公司的电话号码，你不妨告诉他，对方可能是公司的潜在客户。3.遇到你不知道的事情：“关于*？对不起，我不知道。负责人知道。请稍等。我会让他接电话的。”在这种情况下，我们应该尽快理清头绪，了解对方的意图，避免被动。4.处理特殊事件的技巧。当接到客户的索赔电话时，你应该冷静，认真倾听，让客户投诉，耐心等待客户冷静下来。同时，不要说“但是”或“仅此而已，但是”为自己辩护。如果你自己不能解决，你应该准确及时地告诉负责索赔的人，让他来处理。在你告别的最后，你还是应该加上一句，“谢谢你打电话来。我们今后必须更加重视这一点，这种情况永远不会再发生了。”5.