客户关系管理

客户关系管理一、判断题(共274小题）1、试题编号：0100,答案：a。经济模式的变革，由技术创新引起。2、试题编号：0200,答案：a。在制造业中，消除中间环节会是批发商和零售商等中间商的最大威胁，同时却是制造商的最大机遇。3、试题编号：0300,答案：a。电子商务是网络经济带来的新型商务模式。4、试题编号：0400,答案：b。电子商务其实就是传统商务活动在网络平台上的翻版。5、试题编号：0500,答案：a。商务E化是指互联网及相关信息技术应用于企业经营管理中，对企业业务流程进行重组，发挥新技术优势，形成新的经营管理模式，为企业带来更多的商机、更低的成本和更大的利润。6、试题编号：0600,答案：b。针对每类客户的需求，提供更为标准化的系列服务已成为企业生存的根本法则。7、试题编号：1800,答案：a。“营销学之父”是菲利普科特勒8、试题编号：1900,答案：a。菲利普科特勒在营销管理中总结了营销观念分为五个发展阶段：生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念9、试题编号：2000,答案：a。CRM是指CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT10、试题编号：2100,答案：b。客户关系管理最早是由德勤公司提出的11、试题编号：2200,答案：a。埃森哲公司它原是全球安达信(Arthur Andersen)会计事务所的管理咨询部门12、试题编号：2300,答案：a。1953年安达信会计师事务所为帮助通用电气公司（GE）提高薪资处理效率，安装了美国第一台商用电脑，从此开创了数据处理时代13、试题编号：2400,答案：a。IBM是国际商务机器的英文简称14、试题编号：2500,答案：a。CRM是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值15、试题编号：2600,答案：a。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制16、试题编号：2700,答案：b。CRM只是一种管理理念和管理机制，不是管理软件和技术17、试题编号：2800,答案：a。客户是企业发展的最重要的企业资源之一18、试题编号：2900,答案：b。无形资产包括品牌、商标、专利、知识产权和土地19、试题编号：3000,答案：a。信息只有加工处理变为“知识”才能促进企业的发展，成为企业的一项重要的资源20、试题编号：3100,答案：a。“一对一”营销要求企业和每一个客户建立一种学习型关系21、试题编号：3200,答案：a。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断的提出要求，而企业按此需求不断的改善产品和服务，从而使企业不断提高使客户满意的能力22、试题编号：3300,答案：a。所谓市场营销管理是对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备的接入23、试题编号：5400,答案：b。20世纪90年代，迈克尔波特开创的客户关系管理业已成为互动时代的商业规则。24、试题编号：5500,答案：a。价值链是增值链。25、试题编号：5600,答案：a。频繁市场营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予财务奖励的营销计划。26、试题编号：5700,答案：a。社会利益：二级营销是指尽量了解单个客户的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与客户的社会关系。27、试题编号：0100,答案：b。客户关系管理的选择和实施一般不是一项复杂的系统工程，不会涉及到企业的整体策划、绩效考核。28、试题编号：0200,答案：a。客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。29、试题编号：0300,答案：a。价值链(Value chain) 是从企业到客户之间的每一个产品和服务增值环节的总和30、试题编号：0400,答案：a。一个企业的竞争力归根结底是通过影响客户的价值链、在为客户创造价值的过程中形成的。31、试题编号：0500,答案：b。负责型的客户关系管理是指销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。32、试题编号：0600,答案：b。PDCA是指四个英文单词：PLAN、DO、CHECK、ATTENTION的首字母。33、试题编号：1900,答案：b。SAP全称为系统分析与程序开发,是5 位从IBM 辞职的员工在芬兰建立的34、试题编号：2000,答案：a。Oracle公司CEO:Larry Ellison ,是其当初借者关系数据库的提出，而成立的ORACLE公司。ORACLE公司在中国被称为甲骨文公司。35、试题编号：2100,答案：b。渠道即分销商和特许经营者不属于“客户”的范畴36、试题编号：2200,答案：a。“RFM”是客户信息档案必须包含的信息37、试题编号：2300,答案：a。客户信息档案包括的客户有：现有的客户、潜在的客户和失去的客户38、试题编号：2400,答案：a。著名的帕雷多原理就是指80/20原理39、试题编号：2500,答案：a。80/20原理是指80%的生意是同20%的客户做的，80%的收入是来自20%的客户40、试题编号：2600,答案：a。对客户进行差异化分析的方法中的RFMD模型中的“D”是指人口统计资料和生活方式41、试题编号：2700,答案：a。营销经费应该投在：最有希望成为黄金级客户的客户42、试题编号：2800,答案：b。服务经费应该投在：可能带来损失的客户43、试题编号：2900,答案：a。企业和客户的关系类似于生态系统中的食物链，是一种在相互协调中的共生关系44、试题编号：3000,答案：a。“关系”是指两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态45、试题编号：3100,答案：a。美国的艾克认为：在E时代只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应），才能过更好的维系客户关系。46、试题编号：3200,答案：b。目前普遍认同：留住老客户比赢得新客户的代价低得多实际上两种行为的成本相差10倍以上47、试题编号：3300,答案：b。CRM市场中的客户主要有：金融行业、电信行业、制造业和农业48、试题编号：3400,答案：a。联邦快递实施客户关系管理的最突出的特点在于：它强调了全体员工树立客户至上的理念49、试题编号：0100,答案：a。关系营销中的4C是指：消费者、成本、便利性和沟通。50、试题编号：0200,答案：a。客户和企业的许多职能部门都产生了直接或间接的接触，形式包括：电话、电子邮件、传真、网站和面对面等。51、试题编号：0300,答案：a。企业高层管理者的重视是推动企业通过客户接触点建立良好关系的保证因素之一。52、试题编号：0400,答案：b。目前的消费者对产品的价值选择标准不是“满意”和“不满意”，而是“喜欢”和“不喜欢”。53、试题编号：0500,答案：a。客户忠诚度是用来衡量客户满意度效果的指标。54、试题编号：0600,答案：a。企业应该认识到：在市场上获得成功的基点是在于分享客户而不是瓜分市场。55、试题编号：0700,答案：a。竞争激烈的市场是产生企业客户关系管理的背景之一。56、试题编号：1800,答案：a。整合企业资源是客户关系管理的价值之一57、试题编号：1900,答案：a。促进市场增值是客户关系管理的价值之一58、试题编号：2000,答案：a。企业竞争制胜的法宝是客户关系管理的价值之一59、试题编号：2100,答案：a。企业管理的发展历程主要包括：粗放管理阶段、以科学管理为代表的西方近代管理阶段和随着新的信息技术的广泛应用的以信息为主的管理模式阶段60、试题编号：2200,答案：a。影响我们时代的企业的三股力量是：客户、竞争和变化61、试题编号：2300,答案：a。“核心竞争力”的概念最早由美国著名经济学家普拉哈拉德和哈默在1990年发表于哈佛商业评论的经典论文公司的核心竞争力中提出的62、试题编号：2400,答案：a。所谓企业核心竞争力是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合63、试题编号：2500,答案：a。企业核心竞争力的异质性主要表现为：稀缺性、难以模仿性和难以替代性64、试题编号：2600,答案：a。企业核心能力是特定企业的特定组织结构、特地企业文化、特定企业员工群体综合作用的产物，是在企业长期经营管理实践中逐渐形成的，是企业个性化的产物65、试题编号：2700,答案：a。CRM的出现体现了企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转变66、试题编号：2800,答案：a。CRM的出现表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变67、试题编号：2900,答案：a。CRM建立企业核心竞争力的途径之一是：通过对客户实行统一集中管理，提高企业竞争力68、试题编号：3000,答案：a。CRM建立企业核心竞争力的途径之一是：配合客户的个性化需要，通过客户价值的实现来提高企业的竞争力69、试题编号：3100,答案：b。客户关系管理(CRM)、企业资源计划(ERP)和人力资源管理(HRM)被称为提升企业核心竞争力的三大引擎70、试题编号：3200,答案：a。BPR是指业务流程重组（Business Process Reengineering）71、试题编号：3300,答案：a。组织间的BPR是目前业务流程重组的最高层次，也是重组的最终目标72、试题编号：3400,答案：a。BPR以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，面向客户快速适应市场变化73、试题编号：3500,答案：a。BPR对组织机构的影响是巨大的，企业的组织结构将呈现“扁平化”趋势，职能部门数量和级别将大大压缩。74、试题编号：3600,答案：a。企业文化是企业成员的思想观念、思维方式、行为方式和企业规范、企业生存氛围的总和75、试题编号：3700,答案：a。企业文化按结构和具体表现形式可以分为四个层次：精神文化层、行为文化层、物质文化层和制度文化层76、试题编号：3800,答案：a。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范77、试题编号：3900,答案：a。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心78、试题编号：4000,答案：a。企业文化和企业经济实力是构成企业品牌形象的两大基本要素，它们是相辅相成的79、试题编号：0100,答案：b。CRM的内涵只包括两个方面：新管理理念和新技术系统。80、试题编号：0200,答案：a。韦伯 提出了因事设职等管理原则和以理性权利为管理运行的准则，因此被称为“组织理论之父”。81、试题编号：0300,答案：a。“谁向我负责，我向谁负责”体现了企业组织中的“统一指挥原则”。82、试题编号：0400,答案：a。美国管理学家迈克尔哈默（M.Hammer）和詹姆斯钱皮（J.Champy）在再造企业工商业革命宣言一书（）中，正式提出了“企业重整”。83、试题编号：0500,答案：b。组织重整的关注焦点在产品和产品的开发上。84、试题编号：0600,答案：a。BPR注重业务流程，进行组织机构、运行机制、和信息沟通机制重建，已达到适应快速变化的环境的目的。85、试题编号：0700,答案：b。为了提高客户的满意度，实现一对一的营销，企业需要实现规模化、标准化的生产。86、试题编号：0100,答案：a。“注意力”和“概念”营销的关键是获得消费者持续的注意力。87、试题编号：0200,答案：b。营销环境是影响企业营销活动的可控制的外部因素。88、试题编号：0300,答案：a。MA的最终目标是：企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化效果。89、试题编号：0400,答案：a。互联网包括三部分：国际互联网、企业内部网、企业外部网。90、试题编号：0500,答案：a。WEB集成管理是指CRM系统中，对与客户接触的WEB渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。91、试题编号：0600,答案：b。销售自动化是CRM应用中最为容易的一个过程。92、试题编号：0100,答案：a。友好、可靠、完整的联系人管理程序是SFA系统软件的核心组成部分之一。93、试题编号：0200,答案：b。CRM系统中的机会管理功能主要用于帮助策划复杂的生产活动。94、试题编号：0300,答案：a。第三方销售渠道伙伴包括中间商、代理商、分销商和增值业务销售商。95、试题编号：0400,答案：b。20世纪70年代末，日本管理学界在研究美国企业管理特色时，开始提出企业文化的概念。96、试题编号：0500,答案：a。现代呼叫中心本身的含义：应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。97、试题编号：0600,答案：a。呼叫中心不再是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”98、试题编号：0100,答案：a。数据库技术是：数据库、数据库管理系统和数据库系统的统称99、试题编号：0200,答案：b。OLAP是传统的关系型数据库的主要应用，主要是基本的、日常的事务处理，例如 银行交易。100、试题编号：0300,答案：a。正是因为信息技术的出现，使得企业能够有效的分析顾客数据，积累和共享顾客知识，根据不同顾客的偏好和特性提供相应的服务，从而提高顾客价值。（ ）101、试题编号：0400,答案：a。商业智能具有传统DSS、所不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力 。102、试题编号：0500,答案：a。EDI是将商业或行政事务处理按照一个公认的标准,形成结构化的事务处理或报文数据格式,从计算机到计算机的电子传输方法.。103、试题编号：0600,答案：a。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它104、试题编号：0100,答案：a。一对一的的定制化生产模式是电子商务时代的典型特征，这种经济模式被称为“新经济模式”（ ）105、试题编号：0200,答案：a。广义客户包括了过去购买或正在购买的消费者以及还没有购买但今后可能产生购买行为的“潜在消费者”，所指更为准确。（ ）106、试题编号：0300,答案：a。信息技术也可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户关系，针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。（ ）107、试题编号：0400,答案：a。维系顾客客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流，在方便的获取信息的同时，得到更好的服务。客户的满意度提高了，就可以帮助企业维系客户关系，保留更多的老顾客，并更好的吸引新客户。（ ）108、试题编号：0500,答案：a。实施管理阶段它是上一个阶段活动的具体化，设计完成促销活动以后需要通过各种渠道，如呼叫中心、网站发布、发送电子邮件等方式进行具体的实施。（ ）109、试题编号：0100,答案：a。ICP是主要为各经济组织或个人提供INTERNET接入服务，为各经济组织或个人进入INTERNET网络空间提供公用服务器和网络通道。110、试题编号：0200,答案：a。CRM是英文Customer Relationship Management 的缩写。( )111、试题编号：0300,答案：b。CRM的核心思想是将企业的品牌视为最重要的企业资产。（ ）112、试题编号：0400,答案：a。拓展市场通过新的业务模式（电话、网络等）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，以便占领更多的市场份额。（ ）113、试题编号：0500,答案：a。客户让渡价值指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。（ ）114、试题编号：0100,答案：b。CRM系统要借助ERP先进而完善的客户信息管理功能，提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量。115、试题编号：0200,答案：a。ERP的管理思想主要是体现了对整个供应链资源进行管理的思想，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。116、试题编号：0300,答案：a。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。（ ）117、试题编号：0400,答案：a。提高效率通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工作能力，并有效的减少培训需求，使企业内部的管理更高效。（）118、试题编号：0500,答案：a。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等。（ ）119、试题编号：0100,答案：a。供应链的概念是从生产扩大化概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。120、试题编号：0200,答案：b。企业的供应链分为两个层级：企业内部的供应链和全球市场范围内的供应链121、试题编号：0300,答案：a。CRM吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最具有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。（ ）122、试题编号：0400,答案：a。销售管理CRM能帮助销售部门有效的跟踪众多复杂的销售路径，用自动化的处理过程代替原有的手工操作过程，这样既缩短了销售周期，又减少了许多错误和重复性的工作。（ ）123、试题编号：0500,答案：a。客户购买总成本则指客户为购买该项产品和服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。（ ）124、试题编号：0100,答案：a。ASP模式是指由专业人员集中在提供商内部，为多家经济组织提供服务器与数据维护服务，以及通过远程通讯提供桌面应用、网络与运行维护服务等。125、试题编号：0200,答案：a。在顾客价值和关系价值之间存在着互动，这种互动关系也反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。( )126、试题编号：0300,答案：a。客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。（ ）127、试题编号：0400,答案：b。企业不会由于某位销售人员的离去而丢失重要的销售信息。（ ）128、试题编号：0500,答案：b。从实践上讲，每一位客户的需求都是惟一的，可以将其视为细分市场，对每一位客户实行“一对一营销”。（ ）129、试题编号：0600,答案：a。客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（ ）130、试题编号：0100,答案：a。CRM系统支持着两大营销理念：一是数据库营销，一是一对一营销。131、试题编号：0200,答案：a。现代营销和传统销售的根本区别在于，现代营销以满足客户需要为中心，而传统销售以实现钱物交易为中心132、试题编号：0300,答案：a。4P策略是指：产品、价格、地点和促销。133、试题编号：0500,答案：a。市场营销观念的演进经过了六个阶段。134、试题编号：0600,答案：b。在20世纪90年代以来，是推销观念导向的营销阶段。135、试题编号：0800,答案：b。营销观念阶段的基本内容是：企业以改进、增加生产为中心，生产什么产品就销售什么产品。136、试题编号：1000,答案：b。强调“以质取胜”、“以廉取胜”，企业经营的出发点是产品质量，体现了市场营销的观念。137、试题编号：1200,答案：b。社会营销观念产生于20世纪50年代，随着环境污染等社会问题的日趋严重而产生的。138、试题编号：1400,答案：a。消费者或者用户需要什么产品就生产产品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产出发，不是以现有的产品去吸引或寻找客户，而是正好颠倒过来,体现了营销观念阶段的理念139、试题编号：1600,答案：b。市场营销观念的“市场中心论”是CRM的“客户中心论”的发展升华和操作具体化。140、试题编号：2000,答案：b。“3C”理论是指：客户、生产、产品。141、试题编号：2100,答案：a。“一对一”的思想从20世纪90年代出现，后由于互联网及IT技术的发展，才真正给了“一对一”思想以实际的价值142、试题编号：2200,答案：b。“社会营销”是指营销者通过与每一位客户一对一的沟通，明确及把握自己的每一位客户的需求，并为其提供方式不同的满足，以更好的实现企业利益的活动过程。143、试题编号：2400,答案：a。“一对一营销”中，企业客户之间的联系，由单项适应性沟通，转变为双向互动性沟通。144、试题编号：2500,答案：b。“一对一营销的适用范围只可用于汽车、服装等有形产品，不能适用金融咨询、送货服务等无形产品。145、试题编号：2700,答案：a。竞争者的价值链之间的差异是竞争优势的关键来源。146、试题编号：2800,答案：b。价值链其实就是传统的供应链。147、试题编号：3000,答案：a。传统供应链管理的核心是产品148、试题编号：3100,答案：a。营销自动化是指运用能帮助企业选择和细分客户，追踪客户联系，衡量联系结果，并为能在将来更有效地针对客户而将客户联系信息模式化的应用软件，对市场营销活动进行设计，执行和评估的全过程。149、试题编号：3200,答案：a。数据库营销是企业通过搜集和整理消费者的信息，预测消费者有多大可能去购买某种产品，同时利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，以促使消费者购买产品。150、试题编号：3300,答案：a。营销数据库策略提供了一种最有效的目标市场定位方法和进行个性化市场营销的方式。151、试题编号：0100,答案：a。公关关系的英文含义是Public Relations.152、试题编号：0200,答案：a。公共关系与生产力水平关系密切，它是发达的商品经济的产物。153、试题编号：0300,答案：a。公关关系活动一旦在行政部门被认可并实施，将是我国管理史上的一次飞跃。154、试题编号：0400,答案：a。公关关系的三要素是社会组织、传播和公众。155、试题编号：0600,答案：a。社会组织是构成宏观大社会的个人的特定集合，是公关关系的主体。156、试题编号：0800,答案：a。人与人、人群与人群通过传播形成关系，是公关关系的联系方式。157、试题编号：0900,答案：a。公众是公共关系的客体。158、试题编号：1100,答案：a。企业的公共关系又可以分为内部公关关系和外部公关关系159、试题编号：1200,答案：a。企业的内部公关关系包括职工之间的关系、股东之间的关系和职工和股东之间的关系。160、试题编号：1300,答案：b。公共关系不是企业促销的工具。161、试题编号：1500,答案：b。公关关系主要是传达产品的性能给社会大众162、试题编号：1600,答案：a。一个企业的公关关系的对象主要是它所面临的公众的、社会的关系。163、试题编号：1700,答案：a。媒介是企业最特殊的一种工具。164、试题编号：1800,答案：a。与新闻界建立关系是公关关系的内容之一。165、试题编号：1900,答案：b。游说和咨询不是公关关系的内容。166、试题编号：2000,答案：a。公共关系可以看作是一种信息沟通，是创造“人和”的艺术。167、试题编号：2100,答案：a。公关关系的目标是为企业“广结良缘”，即在社会公众心目中创造良好的企业形象和社会声誉。168、试题编号：2200,答案：a。企业要树立良好的社会形象和信誉，不能拘泥于一时一地的得失，而要追求长期的稳定的战略性关系。169、试题编号：2300,答案：a。公关关系的活动以真诚合作、平等互利、共同发展为基本原则。170、试题编号：2400,答案：a。企业与外部环境之间的关系，主要可以分为三部分：企业和企业之间的关系，企业与生态自然之间的关系以及企业与社会群体的关系171、试题编号：2500,答案：a。社会群体构成了企业生存发展的重要外部环境。172、试题编号：2600,答案：a。公共关系管理是对组织与公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。173、试题编号：0100,答案：a。企业信息工作主要是指进行生产经营和执行决策所需要的资料、数据的收集、加工、传递、存储等管理工作。174、试题编号：0200,答案：a。CRM的核心思想是通过信息系统来改进企业的市场运作模式。175、试题编号：0300,答案：a。我们现在所说的网络不仅仅是互联网，也包括手机无线网络及其他不同形式的网络。176、试题编号：0500,答案：a。企业信息化的内涵包括五个方面：产品、设计、生产过程、企业管理、市场营销五者的信息化。177、试题编号：0700,答案：b。产品信息化要用好两个技术：一是应用数字技术，二是机械制造技术178、试题编号：0900,答案：a。生产过程信息化，主要是自动化技术在生产过程中的应用179、试题编号：1000,答案：a。企业生产过程信息化系统主要是自动化和管理现代化系统。180、试题编号：1400,答案：b。Management Information System 是指监控信息系统181、试题编号：1600,答案：b。Distributed Control System是指管理信息系统182、试题编号：1800,答案：b。PLC（Programmable Logic Controller)是指分散控制系统183、试题编号：1900,答案：a。MIS系统是一个覆盖企业或主要业务部门的辅助管理的人机系统，主要为运营、生产和行政的管理工作服务，主要完成设备和维修管理、生产经营管理和财务管理等。184、试题编号：2000,答案：a。MIS系统是集计算机技术、网络通信技术为一体的信息系统工程。185、试题编号：2100,答案：a。数据仓库、数据挖掘和联机分析处理技术已成为CRM系统提供决策支持的关键技术。186、试题编号：2300,答案：b。CRM系统的实施与企业内部系统密切相关，与外部系统无关。187、试题编号：2400,答案：a。CRM以客户为中心，把企业的营销、销售和服务与技术支持等活动串联起来，形成一个36O度的内部闭环。188、试题编号：2500,答案：a。所谓供应链是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。189、试题编号：2700,答案：a。供应链一般分为内部供应链和外部供应链。190、试题编号：2800,答案：a。供应链是社会大生产的产物，是重要的流通组织形式和市场营销方式。191、试题编号：3000,答案：a。供应链管理是利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制。192、试题编号：3200,答案：a。供应链管理是一种运作管理技术，它能够使企业的活动范围从仅仅最佳的物流活动扩展为大到所有的企业职能。193、试题编号：3300,答案：a。供应链管理的基本思想在于：如果不能达到链条上的每个环节都为最终客户进行了必不可少的增值工作，那么整条供应链还存在优化的余地，还可以让最终客户以更低的价格在更短的时间内获得更好的产品和服务。194、试题编号：3400,答案：b。从管理理念上看，CRM是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效力来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。195、试题编号：3600,答案：a。从关注对象上看，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场和客户。196、试题编号：3700,答案：b。BI系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力。197、试题编号：3900,答案：a。数据仓库是CRM的灵魂198、试题编号：4100,答案：a。数据仓库被称为信息的金矿，同时也成为全公司进行决策的信息基础199、试题编号：4300,答案：b。数据库的特征之一是面向应用的。200、试题编号：4700,答案：a。数据仓库的目标是整合企业内部所有分散的原始业务数据，并通过便捷有效的数据访问手段，支持企业内部不同部门、不同需求、不同层次的用户随时获得自己所需的信息。201、试题编号：0100,答案：b。OLAP的含义是联机事务处理。202、试题编号：0300,答案：a。BUSINESS OBJECTS公司是原来是法国公司，后被SAP收购。203、试题编号：0500,答案：a。数据仓库的集成特性是指在数据进入数据仓库之前，必须经过数据加工和集成，这是建立数据仓库的关键步骤。204、试题编号：0600,答案：b。数据仓库的保存时间较长，一般可达23年。205、试题编号：0800,答案：a。数据仓库最根本的特点是物理地存放数据，而且这些数据并不是专有的，而是来源于其它数据库的。206、试题编号：0900,答案：a。数据仓库的建立并不是取代数据库，他要建立在一个比较全面和完善的信息应用基础上的，用于支持高层决策分析，而事务处理数据库在企业的信息环境中承担的是日常操作性的任务。207、试题编号：1000,答案：a。数据仓库是数据库技术的一种新的应用，而且到目前为止，数据仓库还是用关系数据库管理系统来管理其中的数据。208、试题编号：1100,答案：a。数据仓库的实现主要以关系数据库技术为基础。209、试题编号：1200,答案：a。关系数据库技术之父E.F.Codd提出了多维数据库和多维分析的概念，即OLAP.210、试题编号：1400,答案：a。OLAP的目标是满足决策支持或多维环境特定的查询和报表需求，它的技术核心是“维”这个概念。211、试题编号：1500,答案：a。数据仓库和OLAP的关系是互补的212、试题编号：1700,答案：a。ORACLE公司是世界上著名的数据库厂家。213、试题编号：1900,答案：a。NCR Teradata是高端数据仓库市场最有力的竞争者。214、试题编号：2000,答案：b。SCM是在销售过程中，针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理。215、试题编号：2200,答案：a。销售自动化专为满足销售代表和销售管理的日常工作要求而定制的。216、试题编号：2300,答案：a。销售自动化的功能包括日历、活动管理、机会管理、报告分析预测和网络共享等。217、试题编号：2400,答案：a。销售自动化作为企业进行销售管理的基本工具，被称为CRM的摇篮。218、试题编号：2600,答案：a。SFA可实现的功能分为一般销售自动化和现场自动化。219、试题编号：2800,答案：b。ERP技术并不是基础技术或者产品技术，而是数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等相关技术走向商业应用后形成的一种应用技术。220、试题编号：3000,答案：b。商业智能的用户范围只局限在企业的领导和决策分析人员。221、试题编号：3200,答案：b。商业智能只能对数据库或者数据仓库中的数据进行访问，不能对WEB服务器上的数据访问。222、试题编号：3400,答案：a。商业智能系统包括数据预处理、建立数据仓库、数据分析或者数据展现四个主要阶段223、试题编号：3600,答案：b。商业智能由数据仓库、OLTP和数据挖掘技术三大部分组成。224、试题编号：3800,答案：a。基于CRM的商业智能，就是企业在CRM流程中的数据的统计分析，只不过其指导思想和商业模型更加CRM化，更加体现以客户为中心的营销战略。225、试题编号：3900,答案：a。据统计，全球企业的信息量平均每1.5年翻一翻。226、试题编号：4100,答案：a。专家系统是一种模拟专家决策能力的计算机系统。227、试题编号：4200,答案：a。遗传算法是基于进化理论，并采用遗传结合、遗传变异以及自然选择等设计方法的优化技术。228、试题编号：4300,答案：a。客户知识包含三个方面的含义：客户的知识、关于客户的知识、客户环境的知识。229、试题编号：4500,答案：a。客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。230、试题编号：4700,答案：a。网络经济是指由于计算机互联网络在经济领域的普遍应用，使得信息成本得以急剧下降，从而导致信息替代资本在经济中的主导地位，并最终成为核心经济资源的全球化的经济形态。231、试题编号：4900,答案：b。在网络经济中，金融资本成为推动经济发展的领导力量。232、试题编号：5100,答案：b。网络经济是一种摩擦经济，因为任何交易都是有成本的，是要花费用的，经济运行是有摩擦的、有阻力的。233、试题编号：5300,答案：a。MooreS Law首先是由美国英特尔公司的戈登.摩尔提出并应用的。234、试题编号：5400,答案：b。网络经济是按照“互联网时”的速度运转的，计算机处理能力每10个月就翻一翻。235、试题编号：5600,答案：b。摩尔在英特尔公司时，注意到了提高产品更新速度的重要性，提出了“达维多定律”。236、试题编号：5900,答案：b。电子商务仅仅是网上交易所。237、试题编号：0100,答案：a。真正的商务管理是利用以INTERNET为核心的信息技术，进行商务活动和企业资源管理。238、试题编号：0200,答案：a。电子商务的核心是高效率的管理企业的所有信息，帮助企业创建一条畅通于客户、企业内部和供应商之间的信息流，并通过高效率的管理、增值和应用，把客户、企业、供应商连接在一起。239、试题编号：0300,答案：a。主流化所追求的目标就是“锁定”，即通过吸引客户从而占领主要市场份额的过程。240、试题编号：0400,答案：a。为了赢得最大市场份额而赠送第一代产品的做法就是主流化。241、试题编号：0500,答案：a。主流化的意义就在于：它不仅锁定了客户，同时还消除了竞争。242、试题编号：0600,答案：b。PICN是含义是：大众化、整体化、客户化和规模化。243、试题编号：0800,答案：a。在网络经济中，个人化代替了效力，个体化代替了大规模生产，客户化代替了客户支持，特定化代替了大规模销售。244、试题编号：1000,答案：a。一个成功的营销策略必须迎合顾客心灵深处的那种农业时代的部落意识。245、试题编号：1100,答案：a。电子商务的英文含义是Electronic Commerce.246、试题编号：1400,答案：b。B TO B主要用于网上超市与网上购物商城，适用于小件或家用电器商品。247、试题编号：1600,答案：b。C TO C 主要用于商业批发、网上中介、网上招标等业务。248、试题编号：1800,答案：a。以Internet为基础的电子商务正在改变公司和部门的内部结构。249、试题编号：1900,答案：b。电子商务缩短了生产厂商和最用用户之间的供应链，同时改变了传统市场的结构，增加了交易成本。250、试题编号：2000,答案：a。电子商务使竞争从企业间的竞争逐渐演变为供应链之间的竞争。251、试题编号：2200,答案：a。对企业来说，电子商务最显著作用在于改变交易成本，使大小公司在较为公平的基础上展开竞争。252、试题编号：2400,答案：a。电子商务便于新的竞争者进入市场竞争，这对中小城市企业来说更为有利。253、试题编号：2600,答案：a。按照贝恩咨询公司的调查，客户增加5%，利润将增加25%85%。254、试题编号：2700,答案：a。应用托管是一种服务，它通过网络提供企业解决方案和相关技术，并由一个专业的管理环境来提供托管服务。255、试题编号：2900,答案：a。有效的客户关系管理能够帮助企业与客户或供货商产生一种自动化的关系，传统上的“中间人”都将因为INTERNET的兴起逐渐被取代。256、试题编号：3000,答案：a。关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。257、试题编号：3100,答案：a。1984年，菲利普.科特勒提出所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。258、试题编号：3300,答案：a。要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品等四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系，这种策略思想称为“大市场营销”。259、试题编号：3500,答案：a。所谓关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、企业、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。260、试题编号：3700,答案：a。关系营销的核心在于发展与客户的长期、稳定的关系261、试题编号：3900,答案：a。客户忠诚表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。262、试题编号：4100,答案：b。社会利益：二级关系营销是指企业让渡适当的财务收益给客户，增加客户价值，从而起到提高大客户满意度和增进客户关系的目的263、试题编号：4300,答案：b。结构利益：三级关系营销是最低层次的关系营销。264、试题编号：4500,答案：a。客户忠诚是关系营销的中心目标265、试题编号：4700,答案：a。企业把客户联结定义为一系列加强与客户关系的活动，包括增加接触机会，建立转换企业的壁垒或创造客户对企业的偏好。266、试题编号：5100,答案：a。决策权利结构分析是指分析大客户内部决策流程中有关人员之间的决策制约关系。267、试题编号：5500,答案：a。企业的盈利能力取决于三个因素：客户、核心竞争力、竞争者。268、试题编号：5600,答案：a。企业成长取决于制度设计、企业文化、人力资本、竞争战略和客户价值269、试题编号：5800,答案：a。知识营销是指，在企业的营销过程中，使企业的广告、宣传、公关、产品注入一定的知识含量，帮助消费者增加与商品相关并适用的信息与知识，提高他们的消费与生活质量。270、试题编号：0100,答案：a。普华永道将企业CRM能力高的企业称为“市场智能企业”。271、试题编号：0300,答案：a。客户关系管理能力分析是基于企业客户关系管理系统，对企业客户资源的开发和利用，优化、提高企业生产、设计等的效率和水平，加强企业运作控制，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。272、试题编号：0600,答案：a。CMM的含义为能力成熟度模型273、试题编号：0800,答案：a。客户理解力又可以被称为群体特征分析能力274、试题编号：1300,答案：a。客户异议是指客户在对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。二、多项选择题(共61小题）1、试题编号：5800,答案：abcd。根据客户的相对增值价值和相对当前价值，可以将客户分为A、铅质客户 B、铁质客户C、金质客户 D、玉质客户2、试题编号：5900,答案：abcd。下列属于客户流失的主要原因有A、不方便 B、价格C、核心服务的失误 D、销售人员的失误3、试题编号：4700,答案：abcd。防范客户流失的策略有A、实施全面质量管理 B、提高市场反应速度C、通过过去预测未来 D、正确处理客户投诉4、试题编号：5800,答案：abc。下列属于“客户”的范畴（ ）A、消费者 B、分销商C、特许经营者 D、政府行政管理者5、试题编号：1800,答案：abd。下列可以成为CRM市场中的客户的行业是（ ）A、金融行业 B、电信行业C、农业 D、