关于电力企业优质服务的思考和探索

关于电力企业优质服务的思考和探索摘要：在我国电力行业长时间处于国家垄断地位，电力企业服务在我国服务行业中占有很大的比重，且电力是维系国民经济发展的重要经济命脉之一，其质量的高低直接影响着国家的形象。文章围绕服务对象、服务能力、服务保障探讨了电力企业优质服务的现状，根据供需矛盾、盈利能力、公司治理探讨了优质服务存在的问题，并从更新理念、建立完善的服务管理体系、强化服务保障三个方面提出了改进优质服务的策略。关键词：电力企业；优质服务；改进策略中图分类号：F407.61文献标识码：A文章编号：1电力企业优质服务的重要性电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。(1)优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；(2)优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；(3)优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。2电力企业优质服务存在的问题虽然电力企业积极改进自身服务，但仍然存在诸多问题，如供需矛盾、盈利能力不佳等影响优质服务质量。2.1供需矛盾影响电力企业优质服务当前，我国电力商品的供给还难以满足现实需求，供电缺口较为明显。国务院发展研究中心企业研究所研究数据显示，2011年我国电力缺口为3000万千瓦，而中国电力企业联合会则预测，2012年全国最大电力缺口将达3000万4000万千瓦，这表明供需矛盾较为明显，从而使得电力企业无法满足市场需求，降低了服务质量。2.2盈利能力影响电力企业优质服务从公司治理的角度看，盈利能力强，则企业可以将部分资源投向服务质量的改进，并以此获取消费者的支持。相反，企业盈利能力较弱，则企业用于改进服务的支出可能也会减少。从我国电力企业运行的实际情况来看，当前部分企业处于亏损状态，电监会发布的电力监管年度报告(2011)数据显示，2011年，中国华能集团公司、中国大唐集团公司、中国华电集团公司、中国国电集团公司、中国电力投资集团公司五大发电集团电力业务合计亏损151.17亿元，表明电力企业的盈利能力仍然有待增强。2.3企业内部的管理模式影响优质服务当前，我国不同区域的电力服务能力并不相同，如北京电力公司的社会责任实践报告显示，北京城市户均停电时间已经下降到1.62小时，供电可靠率达到99.98%，这比国家电网公司承诺的停电时间低于7小时要低出很多，表明企业内部的管理模式会影响优质服务的水平。实际上，在不同的治理模式下，企业内部职工的服务意识、服务能力会存在较大的差异，一个治理模式完善的电力企业，职工的责任意识强，会时刻关注消费者的需求，从而能够更好地提供各种服务，相反，职工的服务意识较差，在电力生产、销售过程中也就难以满足消费者的需求，更难以说优质服务这种服务模式。3电力企业优质服务改进策略研究电力企业要改进自身服务，可以从更新理念、建立完善的优质服务管理体系、强化服务保障三方面着手。3.1更新理念，树立全过程全员服务观念更新理念，就是电力企业要改变传统的“官僚作风”，树立服务理念。首先，要树立全员服务观念，即电力企业上至领导、下至基层职工，所有的技术人员、管理人员乃至于临聘人员都要参与到服务过程中来，并且都要树立一种“顾客至上”、“顾客是上帝”、“一切为了方便消费者”的理念，从而强化服务。其次，要建立一种全过程服务的服务理念，电力企业要从生产用的燃料、原材料的采购开始，到发电、电网建设、抄表、电费缴纳结束，整个过程都要以为消费者服务为中心，时刻关注消费者的利益，从而强化优质服务。3.2建立完善的优质服务管理体系优质服务必须有完善的服务管理体系。首先，要建立优质服务标准体系，通过标准文件对电力企业的各个岗位的服务进行清晰、准确的描述，如对于抄表服务，则应该明确抄表流程；对于缴费业务，则应该规范服务用语、规范费用查询流程等，从而为各岗位的工作人员提供参考。同时，在这一过程中，电力企业还要将这些文件下发给每一位职员，并进行专业的培训，以使得规范化的服务行为得到贯彻执行。其次，要建立优质服务评价标准体系，电力企业要明确各岗位工作人员的工作职责，并明确岗位考核指标、考核方法，通过考核评价机构公开公正地开展评价工作，并将评价结果运用于职工薪酬标准的制定、职称职务的晋升等过程当中，从而激励职工积极开展优质服务。再次，要建立完善的监督管理体系，一方面，电力企业要充分的利用企业内部监督、政府管理部门如电监会的监督来强化监管；另一方面，电力企业要积极地搭建网络监督、舆论监督等现代监督体系，从而形成立体化的监督网络，促进优质服务的实施。3.3强化优质服务保障首先，电力企业要进一步加强基础设施建设，不断提高服务能力，如在农村地区要进一步推动电网改造，在城市要进一步完善电费缴纳系统，在企业客户需要进行内部电力设施更新时给予积极地配合并主动服务等，以此来强化优质服务。其次，电力企业要强化公司治理，通过降低财务成本、降低电网损耗等来降低电力消费成本，从而避免将成本转嫁给消费者，达到提高优质服务保障能力的目标。此外，电力企业还要建立完善的企业-消费者沟通联系网络，通过互动来了解消费者需求，发现自身存在的问题，从而改进优质服务质量。4结论服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化