旅游业的“宰客”现象

基于公共关系领域的“宰客”现象分析魏昕超（青岛滨海学院 商学院 山东 青岛 266555）摘要：随着旅游业的不断发展，旅游管理工作不够完善，使得旅游“宰客”现象越来越严重，如何应对这个问题及解决显得格外重要。关键词：公共关系 宰客现象 解决方案1、 层出不穷、屡见不鲜的宰客现象 第一，三亚曝光的宰客现象。 春节刚过，一网名为罗迪的网友在其微博中曝其朋友在三亚吃海鲜被宰的遭遇：“一家三口在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元”，该微博迅速引起众多网友和各家媒体的关注。仅仅两天转发此微博的人数达到4万，逾万人发表评论，不少网友也纷纷晒出了自己在三亚被宰的账单，如一网友更曝出了春节期间其一行8人在三亚一海鲜排档用餐，点了7道海鲜菜，消费总金额竟达9746元的天价菜单以至于有网友称国际旅游岛已成了“宰客岛”。 第二，香港导游的宰客行为。10月19日，香港发生一起内地客被导游团导游及“不明人士”围殴的事件，起因是一名内地客逛珠宝店因“嫌贵不买”起争执，随后遭神秘男子拖出店围殴，最终不治身亡。大公网记者今日从香港警务处公共关系科获悉，男子证实死亡。案件已交由九龙城区重案组跟进调查，四人被捕，案件改列误杀案。最后，说一下我们的青岛大虾。今年国庆长假，让网友最为愤怒的一条新闻，当属有游客在海滨城市青岛就餐时遭遇天价虾。10月5日，有网友爆料称，自己在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时被宰，“点菜时就问清楚虾是不是38元一份，店家说是，结账时居然告诉我们是38元一只。”2、 这些现象不断出现的原因（一）游客被“宰”时多选择沉默，使商家“宰客”屡屡得手游客与本地常客不同，其消费往往是随机的，而且多是一次性的。因此商家没有用美味、价廉和周到的服务吸引游客的动力，而且一般也不会因名誉受损而影响其以后的生意。所以，全国各旅游景点的商家在不同程度的“宰客”应该是一个普遍现象。即便这位三亚游客曝出被宰事实，也仍未与商家理论或举报、投诉。游客之所以在旅游消费被“宰”时选择沉默，主要是因为，一来如果与商家争执，不仅破坏了大家外出游玩的好心情，而且真与商家动起手来，付出流血的代价不值得；二来若带着朋友一起用餐，过于计较价格面子上不好看；再者如果向有关部门投诉举报，成本太高。正因为如此，景点商家就是抓住了所有顾客的心理“宰客”就会屡屡得手，甚至逐渐成风，并且“宰客”越来越“狠”。（二）相关部门“以消费者举报为依据”被动的监管方式，默许了商家“宰客”由于游客在被“宰”时多选择沉默，政府有关监管部门自然认为市场秩序良好。其实，像三亚旅游这样的“宰客”现象不是今年才有的，此类事件几乎年年都可以从游客口中得知，但是政府有关部门并没有采取有效措施改善已经严重恶化的旅游市场环境，仍然以消费者“零投诉”而高枕无忧。正是政府部门疏于监管，致使“宰客”现象愈发普遍和严重。政府对保护消费者正当权益的漠视，在全国算是一个普遍现象。地方政府多只关注本地的GDP、就业与税收，而保护消费者的正当权益，似乎不在政府职责范围内。为此，政府往往不会主动在监管制度与规则的设计上充分考虑保护消费者的合法权益，而且若是出现外地游客与本地服务企业之间的纠纷，即便本地企业是过错方，企业也会依靠各种关系得到政府有关部门的从轻处罚。由于政府监管部门对保护消费者权益的长期漠视，客观上放纵了服务企业随意侵害消费者权益。在缺乏政府、法律、制度对消费者维权支持的情况下，作为弱势群体的消费者很难为自己的合法权益而抗争。3、 对这种宰客事件的解决办法（一）要解决旅游景区旺季设施供给不足与淡季半年闲的问题许多著名风景区都不同程度的存在淡旺季，这就会出现旺季时景区旅游设施严重供给不足，而淡季旅游设施又普遍闲置，当地居民全年收入严重失衡的问题。如果景区居民全年均有收入，收入有比较均衡，那么经营者客观上必须通过旺季“宰客”赚钱的压力就小一些。政府部门要用各种方式调节旅游淡旺季。在适当增加旺季旅游设施供给能力的同时，特别要在淡季通过组织各类会议、办各种展会，组织一些民俗活动、摄影比赛、体育比赛，以及用多种优惠旅游者等方式吸引游客，让整个城市全年的旅游业收入尽可能的均衡，以适当减小经营者在旺季拼命赚钱的压力。（二）利用政府公共关系改进监管方式我们现在处在一个高科技的时代。网络、信息大量使用。人们越来越依靠网络的传播。如果我们改变监管方式，那么消费者在权益受到侵害时也会采取更加适合自己的方式解决。首先，在经营规范中应要求餐饮企业明码标价，这是治理餐饮“宰客”的关键。一个既简单又有效的做法，就是要求所有餐饮企业将其经营的主要菜品及价格公布在店门口，消费者可以在进店之前就知道该店的菜肴特点和基本消费水准，然后选择是否进店消费。通过此法，不仅会大大减少消费者被宰的可能，还能引导商家利用物美价廉的招牌菜吸引游客进店消费，最终使市场秩序发生转变。对于餐饮业来说同样的原料，制作工艺不同、餐饮企业档次不同、店里各方面的成本就不同，所以菜品的价位也会有很大差别。只要不存在欺诈，且餐饮业的供给是充足的，市场经济的基本规律一定会使餐饮价格处在消费者能够接受的水平上。所以，政府主要要对商家欺诈进行严格监管，而不是直接干预餐饮价格。其次，在监管方法上，政府管理部门可以逐渐要求餐饮企业使用电子菜单，并将其与物价管理部门联网，使企业经营的状况直接为监管部门所掌控。另外，政府监管部门也可以依据对各餐饮门店消费者满意度的调查和消费者投诉的统计结果，对餐饮企业进行分级，并将分级标志挂于店门之上以提示消费者，对满意度低、投诉多、服务较差的企业进行警告甚至令其停业整顿，对有意欺诈消费者的行为加大处罚的力度。此外，政府还可以在其官方网站开辟旅游信息专栏，向全国旅游者提供三亚旅游设施供需状况、各类设施与服务的价格水平、各景点商业服务业和交通状况、需要整改的服务企业名单，以及给游客防止受骗上当的提示等信息，借助网络发挥政府对当地旅游业发展的宣传、监管和服务的作用。总之，只要政府部门能够高度重视，以“宰客”事件为契机，下大力气对全市旅游服务市场