品牌专卖店服务管理办法

品牌专卖店服务管理办法集团运营管理中心 制订2018年10月19日品牌专卖店服务管理办法第一章 总则1第二章 加盟开业备案办法1第三章 店面验收考核办法2第四章 运营管理量化办法2第五章 撤销经销权管理办法3第六章 处罚奖励管理办法3山东*有限公司 NO. 品牌专卖店服务管理办法第1章 总则第1条 为更好服务全国经销商质量，规范内部管理，特制定本办法。第2条 本办法适用范围涉及到招商加盟、品牌专卖店装修设计、品牌推广、商学院、渠道、电子商务、产品研发设计、技术、生产、渠道销售、售后服务、财务、审计、运营等鑫迪集团两个事业部及其外协工厂单位。第3条 本办法内容涵盖经销商前期加盟服务、店面装修服务，中期运营服务和后期关店撤销区域经销权管理。第4条 本办法内容涉及到相应部门业务，针对对外服务业务窗口和内部管理流程规范要遵循“以提升服务质量为宗旨、不断优化内部管理持续改进为准绳”的原则，开展各项业务活动，促进服务质量标准化、内部流程管理规范化。第2章 加盟开业备案办法第5条 加盟服务至正常开业对集团发展和品牌经销商盈利至关重要。内部管理规定从签订品牌加盟合同后缴纳加盟费和保证金后，需要在规定时间内完成正常开业前的筹备工作。第6条 自签订品牌加盟合同后缴纳加盟费和保证金之日起，*系列下设*品牌专卖店、*品牌专卖店历时45天开始试营业。第7条 自签订品牌加盟合同后缴纳加盟费和保证金之日起，*系列下设*品牌专卖店、*品牌专卖店历时60天开始试营业。第8条 自签订品牌加盟合同后缴纳加盟费和保证金之日起，生产大类产品的*衣柜专卖店历时45天、*专卖店历时50天开始试营业。第9条 如因经销商原因拖延开业的，根据真实情况报备至事业部运营管理部，申请延迟开业；当周集中上报集团运营管理中心备案。第10条 如因选址、品牌入驻等相关手续拖延开业的，根据真实情况报备至事业部副总经理（含项目负责人）、总经理，申请延迟开业；当周集中上报集团运营管理中心备案。第11条 凡因市场战略布局或家居建材战盟要求先营业后招商的，招商联合渠道、主动营销共同作为立项项目，上交品牌专卖店项目运营预算、整体运营规划方案和后期立项工作计划，交由事业部总经理签字，由总裁办审批，当周上报集团运营管理中心、财务、审计备案。第12条 签订品牌加盟合同须于盖章当日将原件留存集团法务存档。第13条 涉及特殊优惠补贴支持政策载明客户基础加盟信息、产品订单优惠补贴、合同期限、合同销售金额等合同主要条款及其特殊补充条款；经法务审核、事业部总经理签字同意，报总裁办审批，当周上报集团运营管理中心备案。第14条 凡通过招商峰会、展览峰会、博览会等公司立项特别举办的招商活动，须特别载明招商方式，明确招商加盟政策及时限，交由事业部总经理同意签字、由总裁办审批，当周上报集团运营管理中心、财务、审计备案。第15条 招商加盟过程中，合同条款涉及优惠补贴支持政策的超出公司公示允许范围的，交由事业部总经理同意签字、由总裁办审批，当周上报集团运营管理中心、财务、审计备案。第16条 缴纳加盟费、保证金的付款单位或个人必须为经营人或出资人及其直系亲属。第17条 日常在缴纳加盟费、保证金的付款过程中，不允许非财务人员接触收款业务。招商业务过程中收取意向金及其后续尾款的，业务人员须指导意向客户采用电子支付方式或至财务现场办理，汇款至财务制定账户，及时开具收据。第18条 特殊立项招商活动的收款业务需报备所属事业部财务、审计，经财务总监同意，执行收款业务。第19条 缴纳费用后，招商加盟服务单载明所属区域的内部业务职能部门服务范围和注意事项，并履行告知义务、提供专项支持服务。第20条 根据加盟商客户要求和内部管理制度、装修流程验收标准、优惠补贴支持政策等相关规定，由招商牵头与加盟客户共同商定开业时间和店面装修验收、店面运营等相关时间节点，经双方同意签字备案，一并形成客户成长档案，交事业部运营管理部监管，当周上报集团运营管理中心备案。第21条 加盟客户开业，店面验收合格申报优惠补贴政策的，须规范填写申请单、提供附件证明材料，由客户、招商、设计、渠道等业务部门确认签字，经事业部总经理同意签字，交付集团运营管理中心证实，审计合规，报总裁办审批，再由财务执行相关优惠补贴政策。第22条 提报招商加盟提成及奖励的，须具备以下条件：1.品牌专卖店从选址品牌入驻到装修上样开业符合公司管理规定的；2.品牌形象专卖店店面符合装修验收标准的；3.品牌形象专卖店具备开业营业条件的；4.品牌加盟商对开业营业前的公司服务满意度达评分85%以上的；5.经集团运营管理中心、财务、审计共同签字认可的；6.多方高层领导签字批复的。第3章 店面验收考核办法第23条 严格按照品牌专卖店的装修标准设计施工，依据历史数据和市场动态科学选样，优化配置前沿促销物料和销售物料，整体把握品牌的高度。第24条 加盟合作伙伴和内部员工及服务供应商、外协单位均共同遵守由事业部制定的品牌专卖店装修施工流程标准、样品选样标准、店面验收标准、开业营业标准等相关标准，标准文件资料上报集团运营管理中心备案。第25条 设计店面申请由客户和招商经理共同协商一致，共同向设计师发起，三方共同遵守店面设计、选样、施工、验收、优惠补贴支持政策等相关约定，作为后续开展工作的指南，其约定形成备忘录交由事业部运营管理部监管。第26条 店面设计前期沟通勘测等准备工作，中期设计出图沟通定稿和软装标准方案沟通商定，后期领导评审意见修改及产品选样单、促销物料、销售道具配备清单过目审核等相关工作，需要在三方约定和公司规定的时间内完成。第27条 店面从设计到验收申请优惠补贴支持政策的工作流程、要求、标准、奖惩管理规定，由事业部商讨制定，上报集团运营管理中心、财务、审计备案，后期予以验收考核、审计、执行。第28条 店面设计提成、物料提成均根据品牌形象店装修验收标准施工装饰配备的，交由事业部总经签字同意，经集团运营管理中心、审计合规、财务审核签字确认后，报总裁办审批，再交由财务发放。第4章 运营管理量化办法第29条 品牌形象店的运营管理关系门店未来运营发展，公司提供驻店帮扶、人事培训、营销活动、品牌推广、广告文案、订单处理、技术指导、供应链管理、运营管理咨询等一系列服务。第30条 驻店帮扶、人事培训作为前期运营辅导密不可分的有机组成部分。经销商申请驻店帮扶的条件、内容、形式、奖惩管理办法、人员配置、职业经理人培训开发等相关工作，由事业部商讨制定，交由总经理签字同意，报总裁办审批，每月报集团运营管理中心、财务、审计备案。人事培训组织形式、内容、频次、费用、课程开发、考核模式、需求调研等工作，由事业部商讨制定，交由交由总经理签字同意，报总裁办审批，每月报集团运营管理中心、财务、审计备案。第31条 营销活动成为中期运营的动力引擎和助推器。经销商申请举办营销活动，由公司策划执行的，申请举办条件、活动预算标准、营销活动策划方案、活动执行效果、奖惩管理规定等相关工作，由事业部商定，交由总经理签字同意，报总裁办审批，每月报集团运营管理中心、财务、审计备案。第32条 经销商在区域地方性做品牌推广、广告宣传、文案，公司提供技术支持与服务。经销商提出申请，相关部门依据日常工作安排满足品牌推广宣传需求，品牌推广宣传的要求、输出标准、时限、客户投诉处理办法、网络安全管理办法、奖惩管理办法以及每日工作日志规范等相关工作，由事业部商定，交由总经理签字同意，报总裁办审批，每月报集团运营管理中心、财务、审计备案。第33条 订单处理、技术指导、供应链管理等售后服务工作（包括但不限于订单处理、技术安装指导、订单生产、原辅材料供应、物流服务、订单客户服务等），售后服务工作规范、标准、指导意见、奖惩管理办法、特殊岗位每日工作日志总结分析等相关工作，由事业部商定，交由总经理签字同意，报总裁办审批，每月报集团运营管理中心、财务、审计备案。第34条 运营管理咨询服务关系全盘。店面经营销售业绩目标任务分解、指导执行、业绩诊断分析、改进提升方案、经销商支持政策申请、经销商育留规划、市场战略布局规划等相关工作，由事业部规划分析决策，每月事业部召开月度市场运营分析例会，每季度集团听取事业部市场运营分析例会。第5章 撤销经销权管理办法第35条 区域经销权对于市场战略布局和市场定位来说至关重要。掌控区域经销权不像人文话语权，而是依靠历史数据、动态市场环境，以及市场调研与预测作出的市场判断，由高层和一线市场工作者作出的前瞻性市场决策。撤销区域经销权关系区域市场销售份额和市场占有率，须有章可依。第36条 撤销经销商须经过一线市场管理工作者进行评估，撤销评估标准依据、评估方法、评估小组成员、撤销流程、撤销时限、实体撤销规范标准、经营主体注销规范标准等相应工作，由事业部商讨制定，交由总经理签字同意，报总裁办审批，呈董事长办批示。第37条 对计划撤销的经销商提前下发告知函，解除合作合同，附带撤销评估说明书，经客户同意签字，交由事业部总经理签字同意，报集团运营管理中心、法务存档备案；交由事业部招商开展下一步工作。第38条 凡撤销区域经销权的客户，要通知客服和财务清算订单账务，形成结算清单，反馈给渠道、必要时也反馈给法务，由事业部运营管理部存档。第39条 在撤销区域未招到商之前与意向客户加盟之前的期间内，给品牌实体店面撤销和经营主体注销留有一定时间的前提条件下，可以允许老经销商存续经营，积极配合公司工作。在此期间的订单，按照正常生产完成订单后，渠道、招商、客服达成一致意见后，向IT管理部提出取消其ERP权限，对新加盟客户另行开设新账户，预防篡改数据记录。原撤销店面由新经销商接管其店面的，同样适用本条规定，其店面装修需要整改的，须二次验收，无需整改的不予验收不计提设计奖励提成。第40条 凡撤销区域经销权的客户，应在规定撤销时限内将其实体品牌形象店处置完成，并将其违背存续排他的营业执照在其管辖区域注销登记，形成证明文件，交事业部招商、事业部运营管理部、法务留存封档。第41条 提交订单对账清算单、ERP取消权限申请单、实体店面撤销和经营主体注销材料、撤销加盟商身份证明、收据或丢失说明等证明材料，报集团运营管理中心、法务审核后，交由财务核实保证金支取情况记录清单，完成撤销区域权。第6章 处罚奖励管理办法第42条 招商加盟办理常规业务存有过错或存在行为过错的，交由事业部管理处罚。第43条 凡需上报的文件资料未上报或未按时上报的，交由接收部门管理处罚。第44条 优惠补贴支持政策、立项项目材料等涉及企业和经销商利益的文件资料，在业务办理过程中，未经领导同意签批，存在过失过错的，交由事业部管理处罚，处理意见上报总裁办、集团运营管理中心、财务、审计备案留档。第45条 店面的装修设计、施工、样品、开业物料等相关工作未在规定时间内完成，交事业部管理处罚。未符合验收标准的，交由事业部管理处罚，处理意见上报总裁办、集团运营管理中心、财务、审计备案留档。第46条 店面上报信息与店面实际信息偏差较大或不符的，交由事业部管理处罚，处理意见上报总裁办、集团运营管理中心、财务、审计备案留档。第47条 经销商日常运营管理服务通过对各部门上报材料进行量化评估相关工作质量，以及活跃客户的数量及其业绩水平，如需上报的文件资料未上报或未按时上报的，交由接收部门管理处罚。第48条 撤销区域经销权的客户在订单对账清算和退还保证金过程中仍有未结算金额的，责任追缴未果的，上下级之间负有连带责任，交由事业部管理处罚；请求法律援助的，责其自行承担相关费用，并负带连带经济赔偿责任。第49条 撤销实体店面和注销经营主体过程未符合规定的，交由事业部管理处罚；对后续招商加盟、专卖店营业带来阻力的，交由事业部管理处罚，请求法律援助的，责其自行承担相关费用，上下级之间负有连带责任。第50条 凡奖励管理制度，属事业部预算内或其他正常可自行管理的费用，由事业部自行制定奖励制度，经事业部总经理签字同意，报总裁审批，报审计、财务留存