4S店日常培训实施技巧

4S店日常培训实施要点,课程内容,I.培训概述,I.培训概述,I.培训概述,“种子讲师”的角色及职责,种子讲师职责说明,何为“种子讲师”种子讲师是指掌握基本销售知识和讲师技能，并在经销店内担任培训或转训工作的资深销售人员。,种子讲师的角色定位传道家：要有自渡渡人的使命感领导者：要能创造出成功的学习团体销售家：要从学员的需要开始,担任销售人员在职培训的讲师工作协同东南三菱厂家共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在专营店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在专营店内策划组织和实施店内培训转训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性内训总结汇报参加SEM组织的各种培训,种子讲师的工作职责,种子讲师职责说明,种子讲师的职业素养,对汽车行业和培训工作有兴趣和热情产品知识丰富，销售技巧娴熟能熟练应用PPT、Word、Excel等办公软件，具备一定的课件开发能力具有良好的语言表达能力及沟通技巧具有幽默感，善于调节气氛善于组织，有一定的现场组织能力具有凝聚力,种子讲师职责说明,内训流程概述,内训流程说明,内训流程概述,培训硬件准备：培训教室布置,种子讲师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置常见的教室布置包括：传统排行（教室型）、长方形（分组型）、圆形、矩形桌（会议型）、U型排列（马蹄型）培训教室的布置原则是最大限度的舒适和参与,内训流程概述,培训硬件准备：培训教学用具,一般课堂培训需要准备的教具：电源电脑投影仪白板、海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机其他：胶带、便利贴等,实操演练可配合使用的“教具”：展厅实车卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）,内训流程概述,培训硬件准备：培训资料及工具,培训及转训资料准备：演示PPT学员手册培训中用到的表报辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等,培训及转训工具准备中主要的记录文件包括：培训记录：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况培训签到表场景卡或演练表试卷评估问卷,内训流程概述,内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议：,培训时间及类别的设定：,早会：设定培训10分钟的培训，每次只提及1-2个知识点、技巧或激励类小故事；夕会：可以通过今日成交案例分享，失败案例的总结及领导者经验的分享；专题培训：根据销售顾问的需求，组织1-2个小时的专题培训，并通过考核的方式，了解学员对知识及技能的掌握情况；其他空闲时间的自我学习：引导学员利用自身的空闲时间来学习，例如早会前擦车演练法，去竞品店的观摩、观察其他销售顾问接待情况等；,内训流程概述,培训以目的为导向，通过培训后续的追踪可衡量该次培训的成效。培训效果追踪的手段包含以下几种方式：（1）课堂书面/口头测验（2）课堂信息反馈（评估问卷）（3）晨会互动提问（4）展厅跟踪观察（5）一对一心得交流等通过后续追踪可获得培训效果的第一手信息，针对其中的不足或欠缺可采用如下方式进行补强：（1）普遍问题：夕会汇总强化或再次集中补强培训（2）个别问题：一对一及时辅导,店内培训效果追踪与强化,内训流程概述,参加各种培训时专营店参训人员在培训期间所领取的各种教材，应及时上交到专营店，并由培训专员进行统一管理；严格教材管理，防止教材遗失、损毁。尤其是防止教材内容泄露到竞争品牌；建立教材借阅登记表，定期归还；建立教材及档案编号目录方便查询；建立培训历史查询电脑档案，以利培训效果追踪，并避免重复培训；,内训流程概述,培训教材及档案管理,II.产品类课程转训及实操技巧,.产品类课程转训及实操,产品类课程转训及实操,提升销售顾问的专业素质，使学员能对产品特性有深入的掌握，并使学员能将产品知识转化为面对客户的产品销售话术，以客户能够理解的方式呈现产品特性、优势及带给客户的利益；,技术知识及话术的转训目的：,技术知识及话术的转训,目前存在的两种极端应尽力避免：一是“知之甚少”，对技术知识几乎完全不懂；二是“纯技术流”，可以将客户说得云山雾罩；转训时，应按F（特性）.A（优势）.B（利益）.E（佐证或第三方的例子）的方式进行说明；总结车系共有的优势卖点，话术一定不要太复杂，以短小精悍为好，要有冲击性！一个卖点1分钟销售话术，便于记忆；在方式上，建议利用绕车演练，并结合销售场景的方式进行；,技术知识及话术的转训演练注意事项：,F（特性）：翼神1.8L/2.0L车型均装配了原装进口全铝发动机A（优势）：原装进口B（利益）：翼神原装进口发动机的产品品质及大众口碑都很好。国产发动机只有技术，配件及组装都是国内的。进口发动机在工艺及耐用性上都要优于其他国产发动机；这就好比选电视，国产电视屏幕大，功能多，价格便宜，但多数客户都是愿意选进口的牌子，为啥？就是因为一个电视好坏，90%看屏幕质量，进口的质量好，不易出故障，而且售后服务也比国产的好。这就是为什么进口品牌电视贵的原因。发动机就是车辆的心脏，发动机不好，这车怎么跑？您看，在我们的车辆手册上标注着，一万公里才维护一次，而其他品牌的都是5000公里就维护一次。您看如果您用上翼神，就可以省下来回跑到我们店的油费，还可以省下一次的养护费用；E（佐证或第三方的例子）：邀请客户试乘试驾/可提供进口发动机证明/车辆使用说明书等；,技术知识及话术的转训,F.A.B.E的范例：,技术知识话术的转训方法绕车介绍,通过全方位的车辆介绍可以让客户全面了解新车的特点及其价值所在，并激发客户的购买欲望；六方位绕车介绍是销售顾问全面掌握新车特点和练习介绍话术的有效途径。,绕车介绍转训注意点：在实际的展厅销售中，务必要灵活运用六方位绕车介绍方法，而非机械性照搬，尤其要注意分析和把握客户的需求点，根据客户的具体需求作有针对性的车辆介绍；并能够根据客户的行为和动作来判断客户的兴趣点，从客户最感兴趣的地方开始介绍。六方位介绍应遵循的原则：上到下，前到后、整体到局部、从车外到车内；有顺序，有条理；强体验，重感受；,产品话术的转训,ASC车身稳定控制系统INVECS-变速器倒车CCD系统,平衡杆BOS刹车优先系统一键式防夹天窗,说明：全班学员分成若干个小组，每组选择一个课题进行研讨；每组准备讲解内容，并派遣一位学员上台进行演示；学员能在挖掘客户需求的前提下，并根据需求按FABE的方式进行讲解；由其他学员负责点评；,技术知识及话术的转训演练,技术知识及话术的转训,产品类课程转训及实操,使学员了解各自所在区域的市场竞争情况和东南三菱品牌汽车各款产品所面对的挑战；明确东南三菱品牌汽车各款产品与各自主要竞争车型比较的优势和劣势，并研讨销售应对话术和方法；了解各竞争品牌对东南三菱品牌汽车各款产品的对比评价，在销售过程中有的放矢，有效地消除客户疑虑；若销售顾问不能进行相应的应对，就很难建立客户的购买信心；,竞品比较的转训目的,竞品比较的转训,竞品比较的注意事项,要明确没有万能的产品，所有产品都是有优势有劣势的，应该首先明确自己的优势和劣势，才能做到有的放矢；对于优势：应该强调与竞品对比的优势，和给客户带来的利益；对于劣势：不能简单的否认，要了解客户的真实需求，引导客户关注我们的优势；与竞品的对比中，避免恶意贬低竞品，对比要有理有据；避免过多/主动提及竞品；,竞品比较的转训,竞品信息收集渠道与内容,1、收集渠道：,2、收集内容：,竞品比较的转训,竞品比较的话术思路,宣传卖点上的优劣势比较话术思路：承认：对于客户提及的竞品优势，如事实存在要敢于承认；探寻：了解客户真实的需求点，使竞品优势价值弱化；反击：针对客户需求展示自身优势，凸显“我”才是最适合客户的；,例，客户：车身采用点焊而不是激光焊接技术；承认：您对车辆真是了解，我们的车是采用点焊技术的；探寻：您是不是比较关注车辆的安全性能？激光焊接技术在国外比较常用，在国内仅少数车厂使用，因为对设备及检测的要求都比较高。在国内比较出名的由清华大学办的一个叫拆车坊的网站就有对激光焊接的车子进行过拆解，一拆才知道品质叁差不齐，有的搭接不齐，有的出现焊穿现象。而且从车辆实际使用安全角度，也很难证明，激光焊接的优势就一定更安全，点焊的就不安全。不知道您对竞车车身哪些部件采用了激光焊接有所了解吗？。反击：我们车采用。,竞品比较的话术思路,客户对产品误解的话术思路：说明：正确理解顾客疑虑，对顾客表示关心，并了解客户对产品获取渠道；修正：通过客户体验/客户口碑/佐证来修正顾客误解；解决：通过销售话术，使用客户对产品有重新的认识，并树立新的标准；,竞品比较的转训,例，客户：你们的车是不是胎燥大？说明：看来您对您喜欢爱车挺关注的。您有试驾过车辆吗？您是从什么渠道了解到这个信息的？修正：网络上信息有不一定真实。就好像人对菜味道的认知一样，有的人说不好吃，有人说好吃，但都要自己试过才知道。如果是跟高端豪华车比，那肯定会大一些，但是同级车的车来对比，算是不错的。我给您介绍一下，我们车辆在防噪音上采用了哪些工艺好吗？解决：这样吧，不如我带您去试乘试驾一下，您自己体验过那才是真实的。,小组活动设定：竞车主动安全配置更丰富，安全性应该会更好；你们这个车还是比*车贵了一些？,说明：全班学员分成若干个小组，每组选择一个课题进行研讨；每组准备10分钟的讲解内容，并派遣一位学员上台，运用对比话术进行演练；由其他学员负责点评；,竞品比较的话术演练,竞品比较的转训,产品类课程转训及实操,使学员能掌握抗拒处理的话术和技巧，从容应对客户常见的针对东南三菱品牌汽车各款车型的问题和抗拒；通过客户针对产品的抗拒，发掘更深层次的客户需求，激发客户的购买欲望；,常见产品抗拒应对的转训目的,常见产品抗拒应对的转训,要处理事情，先处理心情，明白争吵处理不了任何事情的道理；要敢于反问客户，以找出客户抗拒的真实原因及询问客户对你的解决方法/方式是否满意；转训中要总结、归纳日常常见的客户抗拒和应对，群策群力更有助于找到好的方法；每天夕会时种子讲师可对当日有关车型销售所遭遇到的困难点及与客户的答疑进行汇总，并研讨应对方式及话术；,产品抗拒应对注意事项,SEM提供的信息销售顾问的反馈自己的销售经验市场部的支持信息,常见产品抗拒收集渠道,常见产品抗拒应对的转训,常见产品抗拒应对的转训,产品抗拒处理技巧,预防法：之前先将可能发生的结果告知客户，比事情出现后好解决；例：先生，您之前是有试驾过朋友的奥迪车是吧，那我都不敢让您试驾了，因为您肯定会以高端车的标准来衡量我们的车子？,转移法：寻找产生问题的原因，帮助客户更有针对性的解决问题；例：当客户在价格谈判时提出这个价格有点贵，天窗，倒车雷达这些我并不需要，此时要通过利益总结，找出客户是不需要配置的功能，还是预算有限，并制定更有针对性的方法来解决问题；,递延法：先不急于回答，待安抚客户心情后，在适当时候再解决问题例：当客户在试乘试驾后提出车辆的避震器有点硬，这时可以先引导客户对车辆满意的地方在哪里，最后通过利益点来减少客户对之前所提出问题的抗拒；,常见产品抗拒应对的转训,1、赞美与认同原则不管客户说什么，我们先要认同对方的立场，认同对方的顾虑，认同对方的心情，然后再加以合理的解释。,3、好奇心原则好奇心是人类最基本的心理，利用客户的好奇心来让客户引起对我们产品和服务的兴趣是一条至关重要的道理，这样客户才会听你下面所说的。,2、提问原则提问有很多好处，除了引起客户的兴趣以外，最重要的就是客户会跟着我们的思路走。,产品抗拒处理话术设计思路,5、询问其满意原则这条原则是在提问解释后，应马上去问的。比如：“您觉得我说的对吗？”“您觉得我说的有道理吗？”“您看我给您介绍了这么多，您还有什么不满意的地方吗？”等等,4、利益原则人们最关心的就是自己的利益，没有好处的事情是不会去做的，所以讲清楚背后的利益是我们和客户沟通的最关键的技能之一。,6、示弱原则在很多客户异议中，有些是我们很难回答的，但又不能不置可否的，所以这时示弱技巧就非常管用。,常见产品抗拒应对的转训,产品抗拒处理话术设计范例,顾客异议：客户反应说：翼神的座椅坐起来不太舒服；,小组活动设定：常见产品抗拒一：价格比同类车辆高常见产品抗拒二：其他品牌的车有的配置我们没有常见产品抗拒三：中控面板比较