广东汽车客运站站务管理服务规范

广东省公共汽车客运网上售票服务规范(征求意见稿)一般规定1.1为进一步规范全省公共汽车客运站(以下简称“客运站”)的网上售票服务，更好地为乘客和客运经营者提供优质服务，根据交通部中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定等法律法规及其他相关文件，结合我省实际情况，制定本规范。1.2本规范适用于我省已实现与广东省客运网上售票中心平台(以下简称省级网上售票平台)联网的客运站。1.3本规范规定了客运站网上售票服务的基本要求、订票服务、服务标准、应急服务和支持环境。基本要求2.1客运站网络售票实行标准化管理。规模和设施应符合汽车客运站级别划分和建设要求 (JT/T200)和广东省汽车客运站站级验收标准。客运站应根据广东省汽车客运站场数据联网及售票接口技术规范与省级网络售票平台连接。2.2客运站应向省级在线售票平台提供所有的票源，并提供与车站售票乘客相同的场外售票服务，包括检票、退票、检票、登机等。详见广东省汽车客运站站务管理服务规范。2.3客运站应提前将本站的客运服务日程安排在本站的智能车站服务系统中，并与省级在线售票平台同步。2.4客运站不得随意调整或改变与省级在线售票平台同步的班次安排；因客观原因确需调整或变更的，应当在“广东省公路客运便民服务网”(以下简称“便民网”)上公布，并主动通知购票乘客，妥善处理变更或退票的善后事宜。2.5客运站应设立专门窗口、专门岗位和专人负责网上售票，并明确其工作职责。专职人员的联系方式和电话号码应上报省交通厅，并在便民网上公布。2.6客运站应根据行业主管部门的要求，配备相关的在线售票设施和设备，并做好相应设施的维护工作。2.7客运站应在相应窗口的显著位置悬挂省级网上售票窗口、自助检票和自助检票标志。标志应醒目、完整且易于识别。2.8与全省公共汽车客运网上售票系统相连的各单位应严格执行数据信息保密制度。2.9客运站应建立和完善站内应急处理机制，处理公交延误、车站变更和停车等异常情况，保护购票乘客权益，做好乘客舒适度工作。3预订服务3.1预订服务3.1.1客运站应至少在当前时间1至5天内向省级在线售票平台提供机票以预订航班。各客运站可根据本站的实际情况延长预订时间，并在方便网上公布。3.1.2客运站的可预订频率范围应为客运站的所有进出(乘客分配)客运航班。可预订的机票原则上应由不少于该航班可用机票总数的20%的人共享。对于因天气等不可抗力原因暂时无法提供预订服务的航班，应及时在便利网络上公布。3.2票务服务3.2.1客运站应当从当前时间起至少30分钟至7天内向省级在线售票平台提供车票。各客运站可根据本站实际情况自行延长预售时间，并在便利网上公布。3.2.2客运站预售频率范围为所有进出(客运)的客运航班3.3.1客运站应设立专门的网上售票和检票窗口。根据电子客票凭证(第二代身份证、岭南通、二维码、验证码等。)或换票凭证(原件由票务代理打印并签字)，客运站应核对网上订票信息，并在与乘客确认后立即出票。3.3.2客运站应在显著位置设置自助取票设备，安排专人对设备的使用提供指导服务，并提供日常换票和维护，打印自助取票设备耗材。3.4退款3.4.1客运站应为在站外购票的乘客提供退票服务。3.4.2如果客运站为在站外购票的乘客取消车票，应在站内智能站服务系统取消车票，并按规定收取退票费，并提前支付退票费，然后省级网络售票平台按规定与客运站结算(乘客必须在退票前取得车票)。3.5检票3.5.1客运站应在规定时间出发前，对持有电子客票凭证(第二代身份证、岭南通、二维码)的乘客进行登记和引导。3.5.2检票时，引导乘客有序排队，重点乘客优先。3.5.3客运站应在合理的位置设置电子客票自助检票设备，并对设备的使用进行指导。4服务标准在线售票服务标准是客运站质量和信誉评估的重要组成部分。主要项目如下：4.1票源的100%可用性；4.2预订/销售时间满足预订(第2-5天)和预售(从当前时间起半小时至7天内)的要求；4.3网上售票交易成功率超过99%。4.4与省级在线票务平台的无故障联网时间超过99%；故障次数少于5次/年；故障恢复时间在2小时以内；4.5数据提交质量差错率小于1%；4.6站外购票乘客投诉少于5起/年，乘客投诉处理满意率超过80%。5紧急服务5.1客运站应认真检查站外购票乘客的收票失败、重复购票等异常情况，并及时联系省级网上售票公司工作人员妥善处理。5.2客运站应对航班延误、变更、停机等异常情况进行处理，并根据旅客在站外购票的要求提供相应的换票、退票等服务，并做好善后工作。5.3客运站应及时协调解决站外购票乘客的投诉，妥善解决突发事件。6支持环境6.1客运站应配备2M以上专用通信网络，并配备通信前端计算机，实现与省级联网售票平台的联网通信。6.2客运站应为网上售票提供相应的