8常用沟通方式

选定的文档活动和案例情景活动离开早上你必须去市里临时出差，而且你必须按照学校规定请假。你向班主任和教1-2节课的老师请假。电话、短信、留言应用、短信或组合，你自己设计；写下内容信息。(1)根据真实来模拟离开；从班主任和班主任的角度评价自己请假的效果、合理性和不合理性。(3)生活中如何交流？什么激励了你？案例指南7.1真诚的道歉是客人最需要的。日本系列旅游是* *酒店更加重视的接待项目之一。此外，日本客人对房间设施和设备有严格的要求，尤其是卫生间。每次日本系列旅游入住时，前台和客房都会提前配合做好准备。一天晚上，一个日本代表团搬进来，一切都准备好了。然而，在客人入住酒店后不久，一个意想不到的硬件故障发生了酒店的水管故障导致客房厕所停水。日本客人对此非常不满并向日本旅行社投诉，这将严重影响酒店与该系列旅行社全年的合作。一方面，酒店安排工程师进行紧急维修，另一方面，酒店积极联系导游，请他转达酒店已尽力解决问题，并告诉客人大约的维修时间(由于某些语言障碍)，以平息许多客人的不满。然而，导游的解释似乎并没有起到缓解客人对酒店不满的根本作用。酒店的首席运营官做出了决定，带领前厅部、客房经理和经理向导游学习日本道歉，挨个房间真诚地向客人道歉，最终解决了投诉。作为一家旅行社，酒店也信任酒店合作的诚意。问题和思考：(1)此时，什么是有效的沟通方式？你有什么灵感？学习目标知识目标能力目标1.了解口头交流的特点和常规要求；2.了解电话通信的特点以及打电话和接电话的要求；3、了解书面交流的特点、一般错误、实际要求；4、了解网络通信的特点、通信要求。1、会更有效的进行口头交流；2.能够很好地拨打和接听电话。3.能够以基本和标准化的方式写文章；4.电子邮件基本符合标准。沟通是一种实践的艺术。不同的环境适合不同的通信方式。在具体的沟通实践中，不同的沟通方式尊重基本的沟通技巧，但由于各自的特点不同，各有不同的沟通要求。在实践中，由于不同的情况需要不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中，口头沟通是最常见的沟通方式，其次是电话沟通、书面沟通、网络沟通等。项目1:口头交流理论知识口头交流是面对面和口头交流信息的一种方式。这种交流方式通过身体语言、声音语言和书面语言全面传递信息。它是人际沟通的主要方式，也是酒店沟通的主要方式。一、口语交际的特点和一般要求1.特征口语交际的特点是全面、直接、互动和即时反馈。(1)综合：交际者在口头交际中传递包括书面语言、语音语言和肢体语言在内的综合信息，这些综合信息由交际者接收。(2)直接：沟通方不需要使用其他信息渠道。双方通过自己的视觉器官、听觉器官和心脏直接接收和感知对方发送的信息。(3)互动：双方在交流中进行信息的传递、接收和传递的过程，即双方是互动的。(4) Imm口头交流的过程如下：首先，看距离，然后看距离，然后听单词。然后，传播者对他们所看到的文本信息、声音信息和肢体语言信息进行综合感知，形成对传播者和传播信息的综合评价，然后给出互动反馈。也就是说，交际者首先从远处观察交际者的形象和举止，然后从附近仔细观察交际者的行为礼仪和表达方式，然后倾听交际者的问候和开场白，接收全面的信息以感知交际者是否热情和和蔼可亲，形成第一印象并建立亲和力；然后，在口头表达的过程中，通过伴随的语音语言和肢体语言信息，亲和力会继续增强。通过观察、询问和倾听，我们可以观察和理解交流伙伴的心理需求，有效地表达心理需求，在适当的时候有效地促进，化解异议，从而实现有效的交流。只有积极的态度才能确保有效的肢体语言和语音语言。总结口头交流的规则：(1)沟通程序：亲和力心理需求意识有效表达提升解决异议。(2)身体语言信息和声音语言信息决定亲和力。(3)决定身体语言信息和声音语言信息的是心理。3.要求口头交流的特点和规则要求我们进行口头交流。尤其是以顾客服务为主要产品，以人际交流为主要产品内容的酒店服务，服务员对口头交流的要求更高。(1)遵循沟通程序：亲和力心理需求意识有效表达提升解决异议。(2)重视并正确掌握肢体语言和语音语言，从形象和礼仪、表达礼仪、开场白等方面入手，并在互动交流中，有效掌握肢体语言和语音语言。(3)调整到积极的态度。(4)书面语言信息应有效、清晰、简洁。下面是一个详细的分析身体语言，声音语言，书面语言和沟通程序开始培训。第二，口语交际中的肢体语言口头交流始于肢体语言交流，“先从远处看对方，然后再看对方”是指交流者首先从远处观察交流方的形象和举止，然后从附近仔细观察交流方的表达和行为礼仪。口语交际中的肢体语言信息包括形象和礼仪、表情和行为礼仪、眼神、手势、小手势等。身体语言的交流渠道身体语言规划行为的意义手势一个柔和的手势意味着友谊和协商，而一个有力的手势意味着：“我是对的，你必须听我的。”面部表情微笑表示友好和礼貌，而皱眉表示怀疑和不满。眼睛凝视意味着不礼貌，但它也可能表示兴趣和寻求支持。态度手臂环绕表示防御，而在会议中独自坐在角落则表示傲慢或不感兴趣。声音演讲的节奏表明热情，而突然的停顿是为了制造悬念和吸引注意力。肢体语言信息是潜意识的外在表现，最接近真实的心灵。肢体语言信息在交流中起着重要的作用。根据研究人员的估计，55%的交流意义受到身体语言的影响，也就是说，不是文字语言信息本身，而是交流过程中的身体运动。肢体语言信息传递的正确性决定了口语交际的有效性。因此，在口语交际中，我们应该充分重视身体语言信息的传递，正确掌握身体语言。作为服务员，我们应该正确把握以下几个方面。有关详细信息，请参见本书的模块2和相关礼仪书籍。1.形象：服务员的形象和外表应该整洁、漂亮、大方和简单，而不是相反。2.仪态：仪态反映一个人的精神，概括起来就是“站得像松树，走得像风，坐得像钟”3.表情：真诚的微笑是最好的语言，所以让你的心保持快乐。4.感受7.其他：根据实际情况和“尊重和方便人民”的原则，正确把握。三。口语交际中的语音语言声音语言指的是一个有声音但没有固定含义的声音符号系统，包括不同的类型，如速度、音调、音量、节奏、声音变白、质量等。据研究者估计，交际中38%的意义受到声音的影响，也就是说，它不是语言信息本身，而是交际表达中的有声语言。在口头交流中对服务员的声音和语言有更高的要求，要求温暖、愉快、有节奏和清晰的声音，如下。p.1181.语速。适度，呼吸一些新鲜空气，慢慢说。“扫机枪”对普通人来说太多了。2.音调。它指的是高中低音的声音，而悠扬的是柔和的中音和轻微的上升。3.音量。声音大小和响度应该适中。4.节奏。音调和节奏，声音大小的组合，保持平衡和规律性。5、声音变白。像“嗯，啊，啊”和“你知道”这样的短语应该连贯流畅。6.发音：发音准确，音节清晰，发音清晰。第四，口语交际中的书面语言口头交际中表达的词语承载着交际的内容信息。在口头交流中，口头交流的有效性取决于顾客的心理需求是否被理解，词语是否根据心理需求被有效地组织，词语是否被逻辑地组织。根据研究人员的估计，7%的交流效率取决于书面语言信息。在口头交流中，服务员应该注意掌握书面语言的几个要点：1.有效性：词语和表达应该根据需要发展，强调语言表达的实用性和有效性。2.清晰且有条理：词语的表达应该有条理且合乎逻辑，让听者明白。3.简洁：语言强调实用性和逻辑性，同时为听者考虑。它应该尽可能简洁，不应该罗嗦或滔滔不绝。4.适当性和敏捷性：服务人员应该在服务过程中以敏捷的方式使用单词和句子。他们应该说得清楚，适应随机变化，并且能够灵活地理解单词和句子。他们还应该能够认识到组织和含义。无能，反应迟钝，牙牙学语，听力丧失，不利于交流。案例7.2经典错误一个人非常好客。一天，他决定举行一个盛大的宴会，邀请左右两边的朋友和亲戚参加。当饭菜准备好的时候，人群已经差不多到了，还有几个人还没有到。有些人等得不耐烦了，主动提出要吃饭。主人没有回答，说：“等等，应该来的人没有来！”听了这话以后，我们原来不应该来的。所以这个人说家里有事，而另一个人说他突然想到必须马上做点什么。他们都找借口离开。不一会儿，人们几乎都走了，只留下几个最好的朋友和客人在一起。主人很焦虑，问发生了什么事。其中一个人告诉他，这是因为主人不会说话。主人明白了，有点不公平地喊道：“嘿，我要说他们在哪里？”和他交了好朋友的几个朋友也终于离开了。为什么会适得其反？我只责备自己反应迟钝，表情不善。在酒店服务沟通中，对与客人的沟通有更高的要求，在客户沟通中应注意以下事项：(1)少用祈使句。避免使用命令语气，使用更多的请求。“等一下”-“请等一下”或“请等一下？”“把你的身份证递给我”请把你的身份证递给我，好吗(2)少用否定句“不”、“不”、“不”和“不”用委婉语代替(3)少问反问句提问的语气令听众反感。“我现在很忙，能不能等一会儿？”-“你能等一会儿吗？”(4)避免使用服务条款不要“不知道”而是“等我问完这个问题再回答你，好吗？”不是“这是禁烟区，请使用“我真的很抱歉，如果你想吸烟，你能去那里吸烟吗”不是“不”或“不”，而是“你能吗？”我们不能说“这是唯一的单间，你想要吗”而是“你很幸运”。我们碰巧有一个漂亮的s禁忌骄傲的语言口头禅“你知道吗？”“你明白吗？”“我会告诉你的。”禁忌废话口头禅“这个”、“那个”、“嗯”和“啊”(6)谦逊的表达“如果你听不清楚，我可以再说一遍。”-“如果我没有说清楚，我可以再说一遍。”口语交际原则：遵循程序、积极态度、听、问、说三者结合有效的口头交流必须遵循交流的一般规则。除了正确掌握上述身体语言、声音语言和书面语言外，还必须遵循