洗浴、桑拿运营手册----男女宾部分

洗浴、桑拿运营手册（精编版）男女宾部分洗浴、桑拿运营手册（精编版）男/女宾部分1目 录1、部门职能22、岗位设置23、岗位职能24、岗位说明书34.1男/女宾部主管34.2男/女宾部领班44.3男/女宾部服务员44.4男/女宾部布草员55、工作流程与标准65.1部门基本工作流程65.2班次安排75.3服务标准85.4卫生标准106、管理制度116. 1物品管理制度116. 2服务管理制度116.3其他要求127、管理表格137.1 外卖品销售管理137.2男宾部外卖品日销售明细表137.3 客用消耗品登记表147.4综合单147.5物品材料申购单157.6物品材料申领单157.7工程报修单157.8 布草每日盘点记录表157.9工作交接班记录167.10领班工作日报表177.11主管工作日报表197.12金点子建议表201、部门职能一 级二 级负责男/女宾部顾客洗浴的服务工作1. 保证男/女宾部工作区域内设备、设施、水温等处在正常状态下；2. 负责对男宾部的服务介绍，顾客咨询、引导等工作；3. 负责男宾部更衣区顾客的换衣工作；4. 负责男宾部浴区顾客的洗浴工作；5. 负责男宾部外卖物品的销售工作；6. 对洗浴的顾客进行全方位细致的服务；7. 负责男宾部的布草工作8. 负责男宾部顾客一般物品的存放工作。2、岗位设置男/女宾部主管服务员3、岗位职能序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01男宾部主管1负责男宾部洗浴的日常管理工作02领班协助部门主管管理男宾部的日常工作03服务员负责男宾部顾客洗浴服务基本工作04布草员负责男宾部的布草日常工作4、岗位说明书4.1男/女宾部主管职位名称男/女宾部主管职位代码所属部门男/女宾部薪金标准职等职级直属上级店长职位概要:负责男宾部洗浴的日常管理工作工作内容:1 执行公司及店内各项规章制度，保证男宾部的正常工作；2 完善部门管理制度及各岗位工作内容；3 贯彻服务质量标准，并监督员工执行；4 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5 负责男宾部浴区、更衣区、外卖区等工作区域的日常管理工作；6 密切关注本部门工作区域内顾客洗浴情况，处理意外事件；7 熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣；8 尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求；9 与客户建立良好的客户关系；10 保证顾客物品存放安全；11 负责男宾部布草工作,以及报损检查记录；12 负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作；13 负责属下员工的日常培训；14 负责本区域设备设施的安全维护，发现问题及时报修；15 负责本区域的卫生清洁；16 处理浴区、更衣区、外卖区等工作区域的客人投诉。17 定期抽查和培训服务技能,及商品价格;18 做好客人夜间手牌登记(表格);19 每天商品日报表与财务部核对.任职资格:教育背景:企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验:3年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。 态 度:善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件:工作场所: 男宾部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 男宾部领班 间接下属 男宾部服务员 晋升方向 店长及值班经理 轮转岗位 店内其它部门主管 4.3男/女宾部服务员职位名称男/女宾部服务员职位代码所属部门男/女宾部薪金标准职等职级直属上级男/女宾部主管职位概要:负责男/女宾部顾客洗浴服务基本工作。工作内容:1. 尽职尽责、积极热情完成顾客的洗浴服务工作；2. 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；3. 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4. 热情礼貌接待客人，全面介绍浴区的洗浴程序及浴种；5. 帮助客人更衣，指引顾客洗浴；6. 顾客在洗浴过程中，想顾客所想，细致体贴全面服务；7. 介绍并推销外卖物品；8. 负责接收客人所洗的衣物(送洗衣单并检查登记)；9. 认真做好本职工作， 按工作流程，填写相关表格；10. 将客人消费单及时送往记录处；11. 负责本工作区域卫生；12. 做好安全保卫工作，保管好设备设施及客人财物。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 男宾部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 男宾部领班 轮转岗位 店内其它基层岗位 4.4男/女宾部布草员职位名称男/女宾部布草员职位代码所属部门男/女宾部薪金标准职等职级直属上级男/女宾部主管职位概要:负责男宾部的布草日常工作。工作内容:1. 尽职尽责、积极热情完成顾客的洗浴服务工作；2. 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；3. 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4. 按照店内布草工作流程，认真完成工作；5. 填写相关表格，与布草洗衣房做好交接手续；6. 负责本工作区域卫生。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 男宾部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 男宾部领班 轮转岗位 店内其它基层岗位 5、工作流程与标准5.1部门基本工作流程文 件 名男/女宾部基本工作流程图文件编码页 码客人到达本部门将客人指引到二更，帮助客人换浴衣并推销外卖品，最后送客人到餐厅或客房等相应区域，提醒客人拿好手牌及随身物主动给客人开桑拿房门，为客人作必要的介绍，并根据客人需要拿座垫、送冰水,冰巾等给客人选择毛巾，引领顾客进入浴区，打开水龙头试水温，并询问是否要搓背或其它服务主动为顾客挂衣服，同时寻找时机推销外卖品，询问客人要洗浴或桑拿一更服务员迎接客人，向客人问好并根据客人手牌将客人引领至更衣柜区引位主动迎接客人，登记手牌，引领客人至一更桑拿洗浴锁好柜子，引领客人至鞋房待客人穿好衣服后，请顾客检查柜子确保没有落下任何东西询问确定顾客是否要离开客人离开时最后送客人到出口，“先生走好，欢迎再次光临”5.2班次安排文 件 名男宾部班次安排文件编码页 码班次安排时 段人员配置基本工作内容 岗位人数早 班08:0017:00领班51、 做好开始前的准备工作2、 迎接和照顾留宿客人3、 领取当日清耗品4、 清点及叠放布草5、 整理及装备客用拖鞋迎宾台一更浴区二更中 班14:0023:00领班41、 做好开始前的准备工作2、 迎接和照顾客人3、 整理物品，清理卫生4、 清点布草浴区机动高峰班17:0002:00领班11、做好开始前的准备工作2、迎接和照顾客人3、整理物品，清理卫生4、清点及送洗布草5、做好下班前的物品卫生迎宾台1一更3浴区3蒸房1梳妆台 1二更1布草房1夜 班23:0008:00领班61、 做好开始前的准备工作2、 照顾客人3、 整理物品、清理卫生4、 洗刷客用拖鞋，清洁客用剃须刀5、 送洗布草6、 做好每日盘点工作迎宾台浴区一更二更 合计 275.3服务标准文 件 名男/女宾部服务标准文件编码页 码1.迎宾登记听到迎宾报客，在保持良好站姿的基础上，面带微笑上身微向前倾，热情迎接“贵宾您好，欢迎光临”。引导客人到更衣区，通知一更招呼客人。（客人要走）听到更衣报客后，主动迎上， 问“贵宾您好，您休息好了？”，可以征询客人的意见、感觉，然后恭送顾客“先生慢走，欢迎再次光临”。 2.一更客人到达，主动上前接过顾客钥匙，并报一遍号：“贵宾您好，您是*号，我为您开箱，您这边请。” 引领客人至更衣区，为顾客打开更衣柜，主动替客人挂衣服，并介绍会馆相关项目和洗衣服务的推销：待客人更衣完毕后,协助客人锁好更衣柜，将钥匙交给客人:“先生，这是您的钥匙，请您拿好。”做好商品推销工作的同时，引领客人到水区: “贵宾洗浴这边请,小心台阶(小心地滑),祝您洗浴愉快!”。客人临走，主动询问客人：“贵宾您好，您休息好了吗?洗浴还是离开,好的,这边请”为客人开箱更衣询问顾客意见。待客人穿好衣服后，请顾客检查一下柜子：“贵宾您好，请您确认柜内已没有物品”然后锁好柜子，引领客人到迎宾出入口，通知迎宾台，迎送客人。3水区主动迎接客人：“贵宾您好，淋浴这边请”为客人打开喷淋，调好水温：“贵宾，您试一下水温合适吗？”待客人冲洗完毕后，主动帮助客人擦拭身上的水（介绍几种泡池的温度，这是冷水池10-13度,这是温水池38-40度,这是热水池43-45度,主动询问客人是否去桑拿(介绍各种桑拿温度和功效)或搓澡，当客人洗浴完毕后为客人干身(面带微笑,主动拿起浴巾为客人干身:贵宾,我为您干身。”将浴巾双面展开从上至下依次围擦颈部/肩部/两臂/腋部/后背/腰部/两腿,干脚(面带微笑，您请坐,我为您干脚.”铺上地巾,将客人双脚放在地巾上,服务员左脚在前,右脚退半步,姿势半蹲,手拿地巾两头从小腿往下至脚背,来回轻拭拉动,到脚趾时用地巾包围住脚趾,挨个脚趾捏擦,将客人引领至二更).4 .蒸房主动迎接客人：“先生您好，您准备干蒸还是湿蒸？”介绍三种蒸房的特点，待客人进入蒸房，主动送上冰水、冰巾。客人从蒸房出来后主动询问：“先生您搓澡吗？”最后引领客人至淋浴区冲洗或搓澡区。文 件 名男/女宾部服务标准文件编码页 码6. 二更客人到来，主动上前迎接客人：“先生您好，您洗好了吗？您是用餐还是休息?”，“您穿一次性浴衣还是消毒浴衣？”如果客人穿一次性浴衣则开好单据，并请客人签字确认。帮助客人穿好衣服，引领客人至休息厅，通知休息厅服务员接待客人。客人将走，主动上前迎接客人：“先生您好，您休息好了？还冲一下吗？如果客人再冲一下，可以把浴衣存放在这里。”(检查客衣是否有贵重物品和破损)然后引领客人至相应的区域或更衣室。客人走时，提醒客人带好手牌及随身物品,并欢送客人：“贵宾慢走，欢迎再次光临。”7. 洗漱台主动询问客人是否刷牙或刮胡子，如果刷牙则主动把牙刷打开，询问客人用什么品牌的牙膏。客人刷完牙后递上中巾，同时询问客人回去还是休息，把客人引领到相应区域。注意本部门服务讲求主动，注重细节。（1） 服务中态度要亲切、自然、大方、主动、热情。（2） 在服务中要主动介绍公司的有关服务项目及收费标准、注意事项。（3） 多与客人沟通并征求客人的意见，及时做好反馈工作。（4） 力所能及地帮助客人解决问题。5.4卫生标准文 件 名男宾部卫生标准文件编码页 码检查项目时段检查内容每日检查00：00站浴玻璃、不锈钢、梳妆台镜子、更衣柜表面卫生01：00地沟、地沟篦子、站浴地面、所有玻璃、卫生间，布草房、镜前灯泡、楼梯、夹层地面、机房玻璃安全出口标志、塑料桌椅14：00地脚线、草坪地灯、花盆、灭火器、桌面、体重秤、所有镜子、垃圾筒石子、铜象、屏风、饮水机、冰箱、夹层地面、花盆内杂物16：30西侧灯管、站浴新风理石、棕榈数下石子、蒸气房玻璃、冰浴玻璃、针刺浴玻璃、站浴消毒间清理、小柱灯、坐浴玻璃、迎宾台油画、迎宾台装饰桌、楼梯扶手、迎宾更衣区地面定期检查星期一大理石打蜡、夹层地面打蜡、清洗花盆碟子、水池温度牌星期二不锈钢、所有地沟、地沟篦子、一更二更地面星期三二更地面、一更地面、按摩石子、桑那房地面、浴区石米星期四不锈钢、所有地沟、地沟篦子、水池理石除垢、一更二更地面星期五空调口、排风口、蒸气房冰浴顶、所有玻璃、桑那房木架星期六不锈钢、所有地沟、地沟篦子、一、二更地面星期日二更一更棚顶玻璃、机房地面、垃圾筒、水池理石除垢每月1、15日浴区棚顶、一更、站浴天花每月8日所有墙壁高峰期每日17:0002:00保持卫生干净整洁，一更、二更、布草房随时保持干净。临时卫生随时清整备注 在清整过程中，对损坏的物品要照价赔偿，对不合格的卫生区域勒令重搞，严重的将处以罚款6、管理制度6. 1物品管理制度1. 物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，2. 建立台账，把部门的所有物品进行分类登记在册，并指定主管管理，明确管理责任，出现问题管理人承担直接责任3. 对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；对低值易耗品进行每日盘点，检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。凡盘点发生错误，第一次给于警告处分，两次以上时扣除主管半月奖金。4. 月末大盘点，所有物品都要进行认真详细的月末大盘点工作，核实固定物品管理和损耗情况，低值易耗品的消耗情况。5. 在月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，并向上级汇报。6. 易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，有内部保洁与部门员工按比例承担损坏赔偿。6. 2服务管理制度1. 忘记送客人所要物品：客人在叫服务时，问客人需要什么，如客人已点过物品，服务员忘记送上时，应及时去吧台察看，尽快将客人所点物品送上，并当场向客人道歉。2. 如发生此类投诉，直接责任人应承担经济损失并当场向客人道歉。3. 跑单或开错单：跑单或开错单情况包括：开单后未及时送到录入造成跑单、开错锁号、写错金额、写错品名、其它遗漏或错误。根据情况，应当场采取补救措施，对于没有造成损失的，对直接责任人进行批评教育，情节较严重者给予警告处分。如出现错误造成损失时，在采取补救措施的基础上，直接责任人应承担相应损失赔偿。4. 未及时上交盘点：员工在下班前应将自己所属区域的盘点报表上交，未及时上交的应加班补交，连续两次以上时应视情节轻重给予警告处分。5. 客人投诉：在服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客人原谅，并给予当班人员警告处分。月内发生两次以上者，扣除当月奖金。6. 换班换休：公司不允许内部换班换休，如发生特殊情况，必须由双方当事人写清换班换休事由并签字，经当班领班和主管确认同意后方可实行，否则将视情节轻重给于警告、扣除奖金或扣除工资等处分。换班换休期间发生事故由双方当事人共同承担后果。7. 卫生检查：所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第一次给予警告处分，月内两次以上者扣除当月奖金。6.3其他要求1. 遵守公司管理制度2. 遵守公司员工手册3. 遵守公司员工行为规范7、管理表格7.1 外卖品销售管理男宾部外卖品台帐(外卖品)日期领入数量领入合计外卖数量外卖合计当日结存备注7.2男宾部外卖品日销售明细表物品名称昨日结余当日领货当日外卖当日结余单价销售额金额合计7.3 客用消耗品登记表 (消耗品名称)(消耗品名称)日期领料单号领入数量领入合计日期领料单号领入数量领入合计7.4综合单此单用于顾客消费用签单，由服务员填写，并由顾客签字认可。年 月 日 顾客锁牌号： 编号：品名单价数量金额金额总计：顾客签字服务员：白色联：送交收银台 粉色联：出品部门留存7.5物品材料申购单部门： 年 月 日品 名规 格数 量用 途备 注申购人： 审批：7.6物品材料申领单 年 月 日材料名称规格编号单位领取数量申领人： 部门主管： 库管员：7.7工程报修单报修部门报修时间 年 月 日 时 分保修人希望修复时间 年 月 日 时 分故障地点故障设备名称故障描述：7.8 布草每日盘点记录表日期状态大巾中巾方巾搓澡巾浴衣月 日送出领回差额月 日送出领回差额7.9工作交接班记录 年 月 日星期交接时间时 分交班人班次接班人班次交接班记录：本班大事记：值班员：接班员：- 20 -7.10领班工作日报表部门： 年 月 日员工出勤应到人数：迟到：实到人数：请假：员工工作表现优秀：事由：须改进：事由：员工工作过失过失事由：处理结果：顾客投诉或建议事由：处理结果：重大或特殊事件事由及处理：区域卫生检查情况客用物品质量反馈物品物件损耗品类：损耗量：设施设备运行状况 检查人：工程维修内容 外卖品销售情况品类：金额：区域温度检查签名：注意：1 以上各项需如实填写，如有弄虚作假现象，一经发现按失职处理。 2优秀员工标准：（1）当日经顾客推荐并有书面推荐书者（推荐书应使用公司指定格式并在指定地点填写为有效）；（2）拾金不昧数额较大或挽救公司或顾客重大财产或人身损失者；（3）在外买品销售方面有突出贡献者；（4）在处理重大纠纷时有杰出表现者；（5）在各项业务及服务等综合方面有出色表现并起到模范带头作用者；（6）或者其他应当被评为优秀称号者。 3须改进员工：（1）违反公司或部门纪律情节较大应受批评者；（2）有较大过失行为并造成或者可能造成公司或顾客财产或人身损失者；（3）因个人原因受到顾客投诉者；（4）因个人原因无法与部门其他员工融洽合作者；（5）其他应当受到批评需要改进者。 4 第2、3两项应当按当日实际发生情况填写，不得故意夸大或隐瞒事实，不得徇私舞弊，不得敷衍了事随意填写，如发现将按失职处理。7.11主管工作日报表部门： 年 月 日领班出勤应到人数：迟到：