自考《国际旅游饭店管理》课程代码

一：饭店概述1. 【饭店】：是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿，饮食，购物，娱乐等项目与服务的综合性服务类企业组织。2. 【旅游饭店】：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆，旅馆，酒店，度假村等。3. 【饭店概念的核心特征】：1它是经过政府部门许可的 2饭店必须提供住宿，餐饮的基本项目与服务 3饭店的接待服务对象应当大众化，无歧视 4饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务 5饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展。4. 【饭店产品的特点】 1具有综合性和季节性 2价值不能储存 3生产与消费同步 4受人的因素影响很大，具有不可预见性 5无专利性 6对信息的依赖性强 7质量不稳定5. 【饭店分类目的】：1有利于推销，能使饭店明确推销对象和目标市场 2便于比较，一家饭店的好坏，要与同一类型的饭店比较才有意义，特别是当饭店企业统计资料分析市场动向，研究竞争对策和制定经营方向，同类饭店比较更重要。6. 【饭店类型】1商务型饭店 2度假型饭店 3常住型饭店 4公寓饭店 5汽车饭店 6家庭式饭店7. 【饭店集团】：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易，资产融合，管理模式输出，管理人员派遣和计算机预订系统等制度性制约而相互关联的企业集团。8. 【饭店集团的经营管理模式主要特点】 经营模式主要采用联合的形式，有横向联合，纵向联合和多种经营联合。横向联合是指饭店与饭店之间的互相联合。纵向联合是指饭店与可能为饭店带来顾客的行业联合，与饭店产品供应商，生产商的联合。管理模式主要通过成立集团所属的饭店管理公司对外输出管理，如投资管理，控股管理，租凭管理，委托管理，转让特许经营权。二：饭店管理1. 【饭店管理】：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划，组织，领导，控制和创新等一系列活动过程的总和。2. 【饭店的社会效益】：是指饭店的经营管理活动社会的功能和影响，它表现为社会对该饭店的和饭店产品的认可度，如知名度，美誉度，饭店利用率和饭店各种社会关系等。3. 【饭店的经济效益】：是指饭店通过经营管理活动所带来的投资增值，在市场经济条件下，追求饭店利益最大化是大多数饭店管理的动力所在。4. 【饭店计划职能】：是指利用各种机会有效的调整现有资源，实现最佳的饭店经济效益和社会效益，同时使饭店经营风险最小化。5. 【饭店组织职能的涵义】：为了有效地实现饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人，财，物，时间，信息等资源的调配，划分部门，分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。6. 【饭店接待能力】：是指饭店能够接待宾客并满足其需求的各种条件的总和包括设施设备，服务水平，环境气氛等。7. 【饭店接待业务周期】：就是指某一特定的接待业务从其准备开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。8. 【控制职能的涵义】：是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督，调节，检查，分析，从而确保目标任务完成的管理过程。9. 【协调职能的含义】：指系统地将饭店各部门工作结合起来，以求更好地实现饭店的整体目标。10. 【饭店管理者的素养】：是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管理活动必须掌握的基本条件。是管理者在先天禀赋的基础上，通过后天学习和实践所获得的德，识，才，学，体等各方面的基本状况的总和。简答1. 【饭店管理的目的是什么】： 就是实现饭店的预定目标-取得一定的社会效益，经济效益。把2,3抄上。2. 【饭店管理的特殊属性】：1 饭店业一直被归为劳动密集型行业，饭店的服务流程中的许多工作虽然已经可以借助各种工具完成，但是最为关键的工作依然要通过人的手工操作和人际交流来完成，这是饭店业不同于一般传统制造业的基本特点。2 饭店的产品具有自己的特殊性，饭店的产品基本是一种时间价值产品，随着时间的流逝，某些产品的价值将永久地失去。3 在饭店产品的构成方面，它与一般传统制造业产品有着重大不同，在饭店产品中，人的行为已经成了饭店产品的一部分，因此饭店业对人的素质和行为质量提出了专业化和标准化的高要求。 4 饭店产品的质量与其他产品的质量检验与鉴定也有着重大的不同，饭店产品易于在质量反面与顾客感受发生不一致的现象，这就构成了饭店产品质量的特殊难度。3. 【简述饭店管理的任务】：饭店管理的任务主要包括以下几点：1 正确处理与饭店相关各方的经济利益关系。 2 建立健全规章制度，实施科学管理。 3 合理组织业务经营，提高经济效益。 4 强化培训，提高员工素质。 5 关注顾客，提高服务质量。4. 【饭店管理应该具有什么样的观念和素养】：饭店管理应具有的素养 1 道德素养，要具备良好的思想道德。 2 心理素养，包括健全的性格，稳定的情绪，坚强的意志，良好的兴趣。 3 业务素养。 饭店管理应具有的观念 1 现代化的管理意识观念 2 饭店管理中的商品观念，如满足宾客的观念，饭店服务产品的寿命周期观念，市场营销和竞争观念。 3 饭店管理的服务质量观念 4 饭店管理的服务观念。 5 饭店管理的系统观念 6 饭店管理的效益观念。5. 【执行协调职能的步骤】：1 理顺依存关系，包括整体依存关系，顺序依存关系和相互依存关系。2 分析事出之因。3协调程序6. 【饭店管理中为什么要树立商品观念】：从整体上讲，宾客旅居饭店支付了服务商品的交换价值，他并未从饭店带走一个实物形态的产品，但不等于说他没有得到一个商品，他在饭店里不但得到了一个商品，而且就地消费了。这体现了饭店服务产品的生产，交换，消费在时空上的一致性，所以我们承认饭店服务产品也是一个商品，也就认为饭店管理中应该牢固树立商品观念。7. 【计划对饭店管理有何重要作用】：1确定饭店统一行动的目标 2充分利用各种资源 3增强适应环境变化的应变能力三：饭店战略管理名词：1.【战略管理】：是企业为了长期的生存和发展，在充分分析企业外部环境和内部条件的基础上，确定和选择企业战略目标，并针对目标的落实和实现进行谋划，进而依靠企业内部的能力将这种谋划和决策付诸实施，并在实施过程中进行控制额一个动态过程。2.【经营环境】：是指能够直接影响企业经营活动的外部因素，主要包括供应商，顾客，股东，竞争者，政府，地方社团，公众等相关利益群体。3.【饭店企业形象】：是指社会公众对饭店企业及其行为的评价，感受和饭店企业的地位，是饭店企业的表现与特征在公众心目中的综合反映。简答：1. 【饭店战略管理的构成要素有哪些】：1战略分析-了解饭店所处的环境和相对竞争地位。2战略选择-战略制定，评价和选择。3战略实施-采取措施发挥战略作用。4战略评价和调整-检验战略的有效性。2. 【饭店竞争环境分析包括哪些内容】：饭店竞争环境分析可分为外部与内部的分析。外部环境包括一般环境与经营环境。一般环境又有以下几点：1社会文化和环境2经济环境3政治和法律环境4科学技术环境。而内部环境分析有：1内部管理因素的分析2市场营销分析3财务分析4生产与运行5研究和开发6计算机信息系统。3. 【饭店企业有哪几种基本的竞争战略，分别适用于什么样的环境】：1饭店企业的扩张战略，适用于当饭店企业处于生命周期成长期时，经市场分析，确认近期内扩大市场占有率可以保证获得长远利益。2饭店企业的维持战略，适用于当饭店目前的经营状况良好，决策者暂无法确定现行战略的实际运作情况。3饭店企业的防御战略，适用于当饭店面临艰难的经营局面，或经营状况不佳，采用维持战略也无法保证企业目标实现时，可采用防御战略。4. 【企业形象识别系统由哪些内容构成】：CIS（酒店形象识别系统）是一个有丰富内涵的有机整体，它包括三个子系统：理念识别MI ，行为识别BI 以及视觉识别VI。5. 【饭店战略管理的意义】：饭店战略管理的意义可归为以下几点：1有战略目标才会有成功，战略管理是饭店成功的前提。2战略管理有利于员工认清饭店使命，激励大家为实现使命而奋斗。3饭店战略管理把战略目标和当前工作紧密结合，使人产生积极性。4饭店战略管理是重要管理工具。5饭店战略管理与日常经营管理相辅相成，缺一不可。6. 【饭店战略管理的特征】：1全局性2系统性3方向性4超前性5艺术性6协调，互动性7相对稳定性7. 【制定饭店战略管理的指导原则】：1以社会的需要为出发点2把握外部环境的变化3.集中发挥自己资源的优势。8. 【维持战略包括哪些形式】：1无变化战略2停顿战略3迅速获利战略4谨慎前进战略论述题：1. 【论述饭店经营战略思想】：饭店经营战略思想泛指饭店经营活动中人们的一切思想，是指有关企业方向性的指导思想，除了具有一般经营思想的特点外，还具有独特性和战略性等特点，饭店的战略思想具体包括以下方面的内容1市场经济观念 2系统化观念 3组织文化观念 4未来思想 5人本思想。战略思想要重视饭店的整体利益在所有者，经营者，管理者，员工之间的分配，同时要顾及饭店对社会的责任。4 饭店计划管理名词：1. 【饭店计划管理】 是饭店通过分析外部环境和内部条件，用目标管理的办法，编制计划，实施计划并对计划的实施过程进行控制，以实现饭店双重效益的管理活动。2. 【饭店计划指标】 就是反映饭店企业在一定时期内经营管理所要实现的目标和达到的水平的各种数值。3. 【饭店经营计划】 主要是指各业务经营部门在某一时期内围绕市场，顾客，及其接待任务而制定的计划。包括：1饭店经营计划2饭店销售计划3市场销售计划4饭店接待业务计划5重要任务接待计划。4. 【饭店管理计划】 指饭店的各职能部门为保证饭店经营活动而确定的各种职能计划。包括：1劳动工资计划2设备建设和维修计划3财务计划4物资供应计划5员工培训计划。5. 【资金】 资金是指饭店资产的总价值额，即可由饭店支配的资产价值总额。6. 【饭店营业收入】 饭店营业收入是以货币形式表现的饭店在营业中提供的服务和商品的价值总和。7. 【计划控制】 所谓计划控制是指在计划检查的基础上，发现计划执行结果和计划目标存在的差异，分析问题产生的原因，并采取相应的措施以达到计划目标。8. 【客房双开率】 一件标准间由两位客人租用。【双开房间数/已经出租房间数x100%】 【（客人总数-已经出租的房间数）/以出租的房间数x100% 】 【客房出租率：年，月出租房间数/（客房数x年，月天数）x100%】简答题：1. 【饭店计划管理的作用与意义/制定饭店计划有和作用】 一个好地计划，是饭店经营管理的第一步。计划明确了饭店的发展目标，规定了饭店在计划期内经营管理活动的主要内容，使饭店的一切工作都围绕着预定的目标而进行，其次便于饭店内部协调工作的进行，同时计划作为一种管理手段，可以提高企业经营管理水平，提高经营效益。计划是首要职能，它有助于降低劳动消耗，减少支出，增加收入，使饭店在经营管理计划的指导和控制下，不断提高经济效益。2. 【饭店计划程序】 1收集情报资料 2制定目标 3提出前提 4确定实现目标的最佳途径 5选择计划 6实施计划。3. 【年度综合计划的编制内容】 1估量机会 2确定目标 3 确定前提条件 4拟订可供选择的方案 5评价各种备选方案 6选择方案 7拟订辅助计划 8 编制预算。4. 【饭店主要计划指标包括哪些内容】 1资金与成本，包括资金指标和资本指标。 2饭店综合接待能力，如客房或床位数，接待人数，客房出租率，客房双开率。 3饭店营业收入 4饭店营业成本和费用 5利润和税金 6职工人数，工资总额，劳动生产率。5. 【饭店计划有哪些类型】 对饭店而言，一般可以划分为：1饭店的长期计划和短期计划 2饭店的总体计划和部门计划 3饭店的经营计划和管理计划 。6. 【饭店计划指标有哪些基本要求】 1指标名称要规范 2指标概念要明确 3指标数要明确规范 4饭店指标应用规范化的计量单位。7. 【饭店综合接待能力体现在哪些指标上】 饭店综合接待能力体现在1客房数或床位数 2接待人数 3客房出租率 4客房双开率 这四个指标上。8. 【饭店计划的编制程序有哪些步骤】 确定长远规划-拟订初步方案-进行方案选择和决策-提出计划设想-确定计划指标并分解-根据分解指标制定部门计划-集中并审核部门计划-形成年度综合经营计划草案-讨论通过并形成正式文件-确定下月的经营业务任务和目标-部门编制接待业务计划-计划审核-审核调整后交部门执行。9. 【饭店计划指标体系】饭店计划指标每一项都有其各自的局限性，只有一个完整的指标体系，才能正确全面反映饭店的经营营业情况，饭店计划指标体系应该是一个科学的体系，该体系既要全面反映饭店的计划目标，又要简明扼要，具有可操作性。另外对饭店的计划体系来说，上层目标是下层目标制订的依据，下层目标是实现上层目标的基础。5 饭店人力资源管理名词：1. 【人力资源】 是指一定时间，一定空间地域内的能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设或尚未投入建设的人口的能力总和。2. 【工作分析】 是指根据饭店工作的实际情况，对饭店各项工作的内容，特征，规范，要求流程以及完成此工作所需要员工的素质，知识，技能要求进行描述的过程，它是饭店人力资源开发与管理的最基础性工作。3. 【招聘】 是指饭店根据人力资源计划和工作分析的结论，并结合饭店的经营状况，及时的，足够多地吸引具备工作资格的个人补充饭店空缺职位的过程。4. 【员工绩效考评】 是指饭店人力资源管理部门按照一定的标准，采用比较科学的方法，全面检查和评定饭店员工对其工作职位所规定的职责的履行情况，以便确定其工作业绩的一种管理方法。5. 【薪酬】 薪酬是劳动力价值或价格的转换形式，它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现。6. 【福利待遇的定义】 是指饭店为了使员工保持稳定，积极的工作状态，根据国家或地方有关法律，法规或政策，结合饭店经营管理的特点和经济承受能力，向员工所提供的各种非工资和奖金形式的利益和优惠措施。7. 【激励】 是指通过满足员工的需求，来激发其个人动机，使之有一股内在动力，朝着一定的组织目标行动的心理活动过程，或者说是调动人的积极性的过程。8. 【企业文化】 企业文化是企业在长期发展过程中，把企业内部全体成员结合在一起的行为方式，价值观念和道德规范，反映和代表了该员工的整体精神，共同的价值标准，合乎于时代的道德水准和追求发展文化素质，是增强企业凝聚力，保证组织行为的先进性，推动企业成长和发展的意识形态的总和。简答：1. 【简述饭店人力资源管理的重要性】 1科学的人力资源管理硕士充分利用人力资源的前提 2科学的人力资源管理是提高员工素质的重要保证 3科学的人力资源管理是服务质量的保证 4科学的人力资源管理是增强员工凝聚力的重要手段。2. 【饭店招聘工作的意义】 1招聘工作是新成立饭店最重要的工作之一 2招聘工作是饭店正常经营过程中增补新员工的重要途径 3科学的招聘有利于提高员工的素质 4组织良好的招聘活动有利于提高饭店知名度 5高水平的招聘有利于饭店经营管理的创新。3. 【员工绩效考评的重要性】 1确定员工的薪资报酬 2为制定员工晋升，调迁，辞退决策提供依据 3为人力资源开发提供依据 4有助于更好地进行员工管理。4. 【激励的作用】 1有利于饭店吸引和留住人才 2有利于饭店实现组织目标 3有利于充分发掘员工的潜力 4能够提高工作效率 5有利于提高员工的素质。5. 【饭店人力资源管理的原则是什么】 在饭店全面人力资源管理中，应遵循以下原则1任人为贤 2唯才是举 3考核奖惩 4合理流动 5按劳分配 6人事配合 7有效激励6. 【薪酬管理有哪些政策取向】 1业绩优先与表现优先 2工龄优先与能力优先 3工资优先与福利优先 4需要优先与成本优先 5物质优先与精神优先 6公开化与隐蔽化。7. 【职业生涯规划的原则是什么】 1具体性原则 2清晰性原则 3现实性原则 4连续性原则 5可度量性原则。8. 【论述员工激励的方式】 1挖掘员工自身的激励因素 2企业文化的激励 3工作的激励 4领导行为激励 5员工行为矫正。9. 【饭店人力资源管理的（工作）内容】 1人力资源计划，招聘和录用 2人力资源开发 3薪酬和福利待遇 4安全和健康 5调整劳动关系 6人力资源研究。6 饭店营销管理名词：1. 【饭店营销】 为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划，有步骤，有组织的活动。2. 【市场细分】 饭店市场细分，是将一个错综复杂的饭店异质市场划分为若干个具有相同需求的市场的过程。3. 【市场定位】 是指饭店企业根据目标市场上同类产品竞争情况，针对宾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的，与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给宾客，以求得到宾客的认同。4. 【饭店营销组合】 是为了满足目标市场的需求，饭店对自己可以控制的市场营销因素进行优化组合，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现饭店经营目标。5. 【价格策略】 是指饭店通过对宾客需求量的估计和成本分析，为各个细分市场制定灵活的，层次不同的价格，最终实现营销目标。6. 【分销渠道策略】 又称饭店营销渠道，是指饭店产品和服务从饭店向宾客转移过程中所经过的一切取得这种产品和服务的所有权或使用权。换言之，就是出售或者代理出售饭店产品和服务的企业或个人。7. 【直接分销渠道】 是指饭店不通过任何中间商而直接将产品和服务销售给消费者的营销形式。8. 【间接分销渠道】 是指饭店产品和服务从饭店向宾客转移过程中要经过一个或者一个以上中间商的营销模式。9. 【分销渠道的长度】 是指饭店产品和服务从饭店向宾客转移过程中所经过的中间商种类的数目，中间商的种类越多，说明分销渠道越长。10. 【分销渠道的宽度】 是指饭店产品和服务从饭店向宾客转移的每个环节中所涉及的同类中间商的数量，同类中间商的数量越多，说明分销渠道越宽。11. 【促销】 促销是指饭店为了激发宾客的购买欲望，影响他们的消费行为，扩大产品的销售，而进行的一系列联系，报道，说明等促进工作。12. 【网络营销】 是指以灰暗网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，达到满足消费者需求和商家需求的过程。13. 【分时营销的概念】 是指饭店将客房的使用权分时段出售给顾客，顾客购买了某一时段的使用权后，可以享受转让，馈赠，继承，分时使用等系列权益以及对公共配套设施的优惠使用权。14. 【主题营销】 是指饭店企业根据自身特色，时令季节，消费时尚，顾客需求，社会热点等因素有意识的发掘，利用或创造某种特定主题来实现经营目标的一种营销方式。15. 【饭店主题活动】 是指饭店企业在对消费需求进行科学分析的基础上选择适当的主题，然后围绕这一主题而开展的各种营销活动。16. 【绿色营销】 绿色营销是组织以环境保护和可持续发展观念为其经营哲学思想，以绿色消费为中心和出发点，以绿色文化为价值观念，在满足顾客绿色消费需求的前提下，为实现组织目标而进行的营销活动。17. 【4RS营销组合策略/4CS】 现代企业营销的关键在于能否与消费者建立关联（relative)，能否提高市场反应速度（reaction)，能否开展关系营销（relation)，能否得到回报（reward)。 4CS 1宾客（customer) 2消费成本（cost） 3便捷（convenience) 4沟通（communication) 18. 【无差异目标市场营销策略】 是指饭店把所有细分市场都视为其营销目标，根据这一市场绝大多数人的需求，设计一套单一的营销策略。简答：1. 【无差异目标市场营销策略的优缺点】 优点在于它可以减少饭店的经营成本和营销费用，缺点在于这种策略忽视了市场需求的差异性，可能会导致部分宾客的不满意。另外这种策略不能适应竞争激烈的市场。2. 【新产品的开发过程包括哪些步骤】 饭店新产品的种类千差万别，但是新产品开发过程都要包括以下步骤 1创意的形成 2创意的筛选 3概念性开发与测试 4拟定营销计划 5业务分析 6产品开发 7测试性营销 8正式上市。3. 【4CS营销组合策略的缺点是什么】 从市场发展趋势看，4CS存在以下不足之处 1宾客需求的合理性问题 2饭店企业营销的主动性问题 3竞争对手研究的问题。4. 【饭店营销活动有哪些基础环节】 饭店企业在开展营销活动时，要注重以下基础环节：【1饭店营销调研】如饭店市场需求和变化趋势，饭店竞争状况，可控因素的影响，其他不可控因素的影响，动机调研。 2市场的细分 3市场的选择。5. 【影响价格的因素】 1营销目标 2营销组合策略 3成本 4市场需求情况5竞争状况 6其他因素。6. 【饭店有哪些定价策略】 1新产品定价策略 2心理定价策略 3折扣定价策略。7. 【饭店有哪些新型的营销组织策略】 4CS营销组合策略和4RS营销组合策略。8. 【如何在饭店应用网络营销】 在饭店应用网络营销，首先要进行网络调研市场信息，其次利用网络广告与目标受众有效沟通，最后通过网络预订系统完成预订。9. 【无差异性，差异性，集中性目标市场营销策略的适用情况及优缺点】 1无差异目标市场营销策略适用于同质市场，新产品介绍期，需求大于供给的卖方市场。优点是成本低，缺点是忽视了市场需求的差异性，可能会导致部分宾客不满意，不适应竞争激烈的市场。 2差异性目标市场营销策略适用于资本雄厚的饭店或饭店集团，竞争激烈的市场，产品成熟阶段。优点是有助于饭店在客源市场上竞争，有利于饭店规避风险，缺点是营销成本比较大。 3集中性目标市场营销策略适用于中小型饭店和竞争比较激烈的市场。优点是有利于饭店经营项目专门化，提高饭店资源的利用率，饭店在目标市场上建立扎实的基础。缺点是饭店将资源集中于单一的细分市场，因此饭店所冒风险较大。7 饭店服务与服务质量管理名词：1. 【饭店服务】 是指以饭店环境和条件为依托，向顾客提供的有形产品与无形利益，并实现顾客满意的商业活动。2. 【顾客逻辑】 是顾客根据自己所直接消费的产品质量对整个饭店的产品质量给出一个总体评价，即从部分推论总体。3. 【需求满足缺损的递差原理】 顾客对饭店某一个环节的服务感到不满意，就可能会把这种情绪带到其他部门所提供的服务环境中去，于是，客人可能会变得非常的挑剔，这就是需求满足缺损的递差原理。4. 【满意晕轮原理】 当顾客在某一方面感到满意满意，就会带着这种积极的情绪去看待其他方面德服务，从而降低顾客敏感度，提高总体感知质量。5. 【顾客投诉】 是指顾客对服务产生不满或抱怨而向饭店口头或书面进行意见反映。6. 【饭店服务质量】 一种是狭义上的服务质量，是指饭店由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的服务质量，它包含着组成饭店服务的三要素，即设备设施，实物产品，服务质量，是一个完整的服务质量概念。7. 【服务技能】 是饭店提高服务质量的技术保证，是指饭店服务人员在不同场合，不同时间，对不同宾客提供服务时，在适应具体情况灵活恰当地运用操作方法和作业技能以取得最佳服务效果的过程中，显示出的技巧和能力。8. 【饭店服务规程】 是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序，以及该服务过程应达到的某种规格和标准所作出的详细而具体的规定。简单说，是指某一特定服务过程的规范化程序。9. 【饭店全面质量管理】 是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学， 控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。10. 【无形产品质量】 是指饭店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。11. 【互相激励原理】 是把服务变成企业激励顾客，顾客激励企业的一种良性互动过程。简答：1. 【饭店服务的特点】 1顾客参与服务过程 2服务的生产和消费同时发生 3随时间消逝的能力强 4无所有权 5无形性 6衡量产出困难 7标准化和规格化差异大。2. 【投诉处理的基本程序】 1倾听 2平息与化解过客情绪 3虚心接受不推诿 4负责到底 5适当承诺 6补救性服务 7预警性与跟踪性的补救服务 8对恶意投诉者的处理。3. 【饭店服务质量的特点】 1饭店服务质量构成的综合性 2饭店服务质量评价的主观性 3饭店服务质量显现的短暂性 4饭店服务质量内容的关联性 5饭店服务质量对员工素质的依赖性 6饭店服务质量的情感性。4. 【饭店服务要遵循哪些基本原理】 1顾客需求原理 2相互激励原理 3经济型原理 4需求满足缺损的递差原理 5满意晕轮原理 6归属原理 7创新原理。5. 【饭店服务项目设计的要点，关键点】 1服务项目确定 2人员 3场地与设施 4环境装饰与布局 5定价 6服务流程设计 7服务规范制定 8服务质量设定 9顾客满意调查 10服务项目评价。 6. 【影响无形产品质量的因素】 1礼节礼貌 2职业道德 3服务态度 4服务技能 5服务效率 6安全卫生。7. 【制定饭店服务规程的依据】 要考虑以下因素：1旅游涉外饭店星级的划分与评定 2客源市场需求只有提供宾客需要的服务才有可能让客人满意 3本饭店的特点 4国内外饭店管理的最新信息 5动作及作业研究。8. 【饭店服务质量管理的内容】 1有形产品的质量，包括饭