南航礼遇商户管理办法及附件剖析

南航礼遇商户管理办法（2015第1版）第一章 总 则第一条 为规范南航礼遇商户的开发及日常管理，树立和维护南航礼遇商户合作品牌形象，更好的提升南航客户权益，制定本办法。 第二条 礼遇商户是指符合南航礼遇商户管理规定，能为南航登机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人、南航员工提供优质服务、实惠折扣或专享价格的商户。登机牌持有人凭本人身份证（护照）及南航航班（CZ开头含代码共享航班）有效登机牌（自旅行日期起1个月有效）进行识别；南航明珠俱乐部持卡会员以南航明珠俱乐部会员卡或南航明珠联名信用卡进行识别；南航员工以南航员工证件进行识别；南航机组人员以机组员工证件进行识别。 第二章 礼遇商户的开发 第三条 礼遇商户的开发旨在为南航登机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人、南航员工及南航机组人员提供各类型消费场所礼遇优惠及服务，提高南航旅客满意度、会员忠诚度、员工及机组人员福利。总部开发礼遇商户主要针对全国连锁的、境外的商户，南航分子公司、营业部和办事处（以下简称“各营销单位”）开发礼遇商户主要选择本地区有代表性的商户。第四条 礼遇商户开发原则 4.1 商户经营合法合规（已办理工商注册领取营业执照、行业经营许可证等资质证明），以零售经营为主，有固定的对外营业店面且已正式营业，商誉良好。4.2 商户评分不低于40 分（礼遇商户分级评分表见附件1）。4.3 给予南航礼遇优惠不低于其他同类型集团客户的优惠等级或幅度。4.4 商户的价格体系完整，值得信赖。4.5 商户愿意严格履行礼遇商户合作协议规定的义务。 4.6 以知名度高、人气旺的商圈或景区为核心集中开发。 第五条 礼遇商户的分类 按行业可将礼遇商户分为8类：景点、酒店、餐饮、购物、交通服务、休闲娱乐、生活服务、电商类平台及批发商。5.1 景点：旅游/景点/公园/游乐场等。5.2 酒店：各星级酒店。酒店类礼遇商户提供的房价和服务应优于酒店中介市场上公开的价格和服务。5.3 餐饮：酒楼、餐厅、咖啡店、茶坊、面包房、甜品屋等。5.4 购物：服饰/箱包、百货、珠宝饰品、化妆品、家居用品、眼镜店、运动/户外装备、烟酒专卖店、书店/音像制品、乐器行、婴幼儿用品、鲜花/礼品等。5.5 交通服务：车、船、飞机、铁路等交通服务等。5.6 休闲娱乐: 电影院、演出、俱乐部/会所、健身房、保龄球、桌球、壁球、游泳池、网球场等。5.7 生活服务: 美容美体美发（除储值卡消费）、医疗、影楼、宠物、相片冲印、洗衣店、医疗门诊（仅限齿科和体检类礼遇商户）、翻译服务、汽车维修保养、加油站等。5.8 电商类平台及批发商：利用电子网络实现商务活动的B2B 、B2C等平台批发商及旅行社等。第六条 礼遇商户的分级 按礼遇商户受欢迎程度进行评分，礼遇商户分级评分表（见附件1），根据评分将商户分为A、B、C、D 4类。 6.1 A类商户：非常受欢迎的优质商户，评分70分，酒店类商户须达到4 星级（含）以上。6.2 B类商户：很受欢迎的优质商户，评分60分。6.3 C类商户：普通礼遇商户，评分50分。6.4 D类商户：普通礼遇商户，评分40分。 第七条 礼遇商户的礼遇内容 根据不同类型商户的行业属性或运营习惯，礼遇内容可分为价格优惠、实物赠送、专享服务、优先购买权等。礼遇服务内容须等同或优于同期商户给其他同类型集团客户的礼遇内容，力争为南航登机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人等客户争取到有价值的礼遇内容。具体礼遇商户服务条款可根据当地实际情况与合作方详细洽谈并推出有地方、行业特色的服务内容。以下几点服务内容供开发时参考： 7.1 价格礼遇：全单折扣、折上折、专享优惠价等。 7.2 实物赠送：赠送特价菜、酒水、果品、茶点等。 7.3 专享服务：免费洗车等。 7.4 优先购买权：优先尊享等。第八条 礼遇商户的签约期限一般为1年，如礼遇力度具有较大优势可考虑签署2年协议。 第九条 礼遇商户的开发流程和审核9.1 总部：主要开发全国连锁的、境外的商家。9.1.1 项目方案审批。市场部营销产品管理处选定目标商户后，达成初步合作意向，礼遇商户合作可行性报告（见附件2）、礼遇商户标准信息登记表（见附件3）、商户营业执照报市场部审核。 9.1.2 合作协议审批及签订。与商户商谈草拟合作协议，上报OA经公司法律部审批，由公司法律部授权市场部领导为协议签署人，经公司领导审核通过后可签约。9.2 各营销单位：主要负责开发本地商家，或总部位于该地区的连锁商家，在条件允许的情况下可尝试开发更大范围的礼遇商户。9.2.1 项目方案审批。各营销单位选定目标商户后，负责接洽合作事宜，达成初步合作意向，并形成合作可行性报告，经当地各营销单位营销副总经理及以上领导最终审批后，将相关材料（礼遇商户分级评分表（见附件1）、礼遇商户合作可行性报告（见附件2）、礼遇商户标准信息登记表（见附件3）、商户营业执照通过邮件方式报送至市场部。9.2.2 市场部备案及答复。市场部营销产品管理处审核材料并对合作方案内容给予答复。 9.2.3 合作协议审批。针对全国连锁及境外商户，可依据礼遇商户协议书模板（见附件4）与商户进行协议谈判，协议确定后可提交OA审批，市场部签署会签意见，并由公司法律部授权当地总经理为协议签署人，经公司领导审批通过后可签约。OA需附加第一步材料为附件。其他类型商户可以营销单位名义签署合作协议或备忘录。9.2.4 材料备案。双方合作协议签署完毕后，需于3个工作日内向市场部营销产品管理处报备相关材料的电子文档（包括第一步中已提交的材料及签字盖章的协议扫描件、OA审批单、如商户非法人代表签字需提供授权书）。9.3 基本要求：9.3.1 各营销单位原则上只能开发经营场所在本管辖区内的商户，若目标开发商户为全国连锁商户，须提前将开发意向上报市场部，经市场部同意后方可开发。9.3.2 与商户进行优惠条款谈判时应就登机牌舱位、会员等级争取多级别优惠，为两舱旅客和金银卡会员提供更高礼遇服务。9.3.3 礼遇商户开发将纳入营销系统服务质量检查评分项，市场部每季度对各营销单位礼遇商户开发的情况进行考核评分。9.3.4 合作协议上报OA审批时，应使用统一的合同名称：“礼遇商户协议书”或“与*开展礼遇商户合作备案录”。9.3.5 市场部做好合同的电子存档工作。各营销单位做好礼遇商户的维护工作。9.3.6 市场部不定期收集筛选目标商户并向各营销单位推荐。9.3.7 市场部做好对各单位相关工作的培训与指导，具体可参见本办法第十一条。第十条 礼遇商户的签约10.1 商户加盖的印章为红色公章或合同专用章方可生效；印章上的商户名必须与协议乙方签约名保持一致。 10.2 签约后各营销单位应指定业务接口人处理后续事宜和日常维护。第十一条 礼遇商户的培训 11.1 完成签约手续后，各营销单位应与签约商户联系培训事宜。对新开发商户的财务人员和收银人员进行培训，使财务人员、收银人员和大堂服务人员熟悉和掌握合作内容，确保南航登机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人、南航员工礼遇服务内容得到落实。11.2 各营销单位应将南航登机牌、南航明珠卡及各银行联名卡、南航员工证件样式提供给礼遇商户，并培训礼遇商户进行识别。11.3 一般商户的培训工作由各营销单位负责，重点商户的培训由市场部派业务骨干参加。 11.4 商户培训结束后，各营销单位应对商户进行测试，对测试未通过的，应要求再培训；对测试通过的商户，应于测试后5个工作日内填写礼遇商户培训记录表(见附件5)报送市场部备案，市场部视情况安排进行后续网站信息发布工作，否则，将不予发布。第三章 礼遇商户的维护和管理第十二条 礼遇商户合作信息发布后，各营销单位需对礼遇商户进行日常维护与管理。各营销单位于在每半年度结束后一个月内上报上半年礼遇商户维护半年报（见附件6）至市场部备案。第十三条 商户维护工作由电话暗访、现场维护、投诉处理组成。 13.1 电话暗访礼遇商户的电话暗访由市场部负责。市场部将不定期抽取商户进行电话暗访，具体内容如下：13.1.1 了解商户服务电话和经营地址是否与执行合约中的一致。13.1.2 了解商户服务人员能否准确执行合约中的礼遇内容。 13.1.3 对于暗访结果不合格的商户，各营销单位应安排人员进行再培训，并将维护情况记录在礼遇商户电话访问记录表（见附件7）的整改措施栏中。 13.2 现场维护现场维护由各营销单位负责，周期由营销单位自行掌握，但每季度不少于一次，具体内容如下：13.2.1 不定期巡查商户，加强对商户收银人员或大堂服务人员的培训；及时掌握商户相关人员的变动情况，了解新员工培训需求，进行有针对性的培训。13.2.2 了解商户服务人员能否准确执行合约中的礼遇内容。 13.2.3了解商户日常经营状况是否正常，经营地址和服务电话是否有变更，并及时更新商户资料。 13.2.4 对于现场维护不合格的商户，各营销单位应安排人员进行再培训，并将维护情况记录在礼遇商户现场维护记录表（见附件8）的整改措施栏中。13.3 投诉处理 13.3.1 由总部发展的礼遇商户，按照现有的合作伙伴相关投诉处理流程进行处理；各营销单位发展的礼遇商户，由各营销单位业务接口人负责投诉处理，接到投诉信息后须在第一时间跟踪处理投诉案件，及时联系商户，并在规定时效内（普通件5个工作日内，急件3 个工作日内）将处理结果回复客户。 13.3.2 市场部负责及时处理各营销单位无法处理的投诉和疑难问题。13.3.3 各营销单位礼遇商户投诉处理流程：13.3.3.1 电话投诉：客户投诉（电话） 南航销售服务热线95539 市场部营销产品管理处 各营销单位业务接口人商户处理投诉，出处理结果各营销单位业务接口人市场部营销产品管理处存档 95539联系客户答复处理结果（闭环）13.3.3.2 除电话外其他渠道投诉（现场、网络等）客户投诉（现场、网络）各营销单位业务接口人商户处理投诉出处理结果各营销单位业务接口人市场部营销产品管理处存档各营销单位业务接口人答复客户处理结果（闭环）13.3.4 投诉案件的处罚机制 13.3.4.1 若因培训和维护不到位而产生的投诉，或在规定时效内未有效处理的投诉件视为有效投诉，各营销单位应重视并要求礼遇商户提出整改措施并执行。13.3.4.2 各营销单位应对产生投诉案件的礼遇商户进行记录，出现第一次投诉的礼遇商户，由业务接口人进行再培训；同一礼遇商户出现二次投诉，应采取严密监控措施。 第四章 礼遇商户协议的终止第十四条 各营销单位应在礼遇商户协议到期2个月前走访商户，了解商户的续约意向。14.1 协议到期后，如协议双方愿意继续合作，须另行签订合同。14.2 商户表示不续约，协议期满则结束合作。 第十五条 出现以下情况之一，各营销单位需提出终止合作： 15.1 商户违反协议规定或投诉反映对外宣传的礼遇内容无法落实，经上门指正和辅导，仍违规不改的。 15.2 商户未能及时处理投诉或未能给予客户合理解释及处理结果，且情节严重的。15.3 商户一年内发生有效投诉案件达到三起及以上的。15.4 发生针对商户的负面新闻报道，可能对南航品牌形象产生严重影响的。 第十六条 商户续约或终止，各营销单位应第一时间将相关信息报送市场部，以便及时更新商户数量及相关宣传信息。如有终止，应填写礼遇商户协议终止登记表（见附件9），并于合约终止日起5个工作日内报送市场部。第五章 礼遇商户的宣传第十七条 宣传渠道 17.1 南航宣传渠道17.1.1 发布OA业务公告，带动各营销单位安排礼遇营销活动的推广宣传（面向所有商户）。17.1.2 南航明珠网站礼遇商户频道，通过南航明珠网站礼遇商户频道对商户信息及礼遇优惠进行展示（面向所有商户）。17.1.3 店面物料：南航礼遇商户台牌、不干胶、易拉宝等（面对所有商户，合作终止后一周内撤回）。17.1.4 EDM、微博、微信等电子渠道（面向A类重点商户）。17.1.5 机上杂志、会员杂志（面向A类重点商户）。 17.1.6 阶段性促销：在已有的礼遇商户中，选取有代表性和影响力的商家，不定期策划阶段性、针对性促销活动,并通过机上杂志、会员杂志、网站等途径宣传。17.1.7 公司内部宣传渠道：公司内部公共信息邮件知会（面向提供员工优惠的商户）。17.2 礼遇商户宣传渠道17.2.1 各营销单位在与商户前期接触时应了解清楚其能提供的宣传渠道,如店面宣传、网站、邮件、短信、杂志、宣传单等，对能提供较多宣传资源的商户可适当优先考虑合作。17.2.2 在礼遇商户协议中应根据商户具体情况列明其提供的宣传渠道，并在合作后监督其实施情况。第十八条 店面物料的管理和摆放 18.1 店面物料的管理 18.1.1 市场部负责店面标准物料的设计、制作和发放，各营销单位根据当地实际需求，向市场部申请领用店面物料。各营销单位负责店面物料的领取、派送、摆放、日常维护工作，并做好领用登记。18.1.2 非标准物料的设计、制作和发放管理由各营销单位负责。18.2 店面宣传品的摆放标准 18.2.1 标准台牌：摆放在商户收银台或其他醒目位置，台牌的摆放情况需拍照记录，并上报市场部。台牌丢失或损坏者以100元/个进行赔偿。18.2.2 其他物料：根据实际情况摆放。 第六章 礼遇商户档案的管理第十九条 市场部营销产品管理处负责以电子版形式保管礼遇商户标准信息登记表、礼遇商户培训记录表、礼遇商户维护半年报、礼遇商户终止合约表，保管期限为2年。 第七章 附 则第二十条 本管理办法将根据公司发展的需要适时进行调整。第二十一条 本管理办法由公司营销委市场部负责解释。第二十二条 本管理办法自下发之日起实施。附件：1. 礼遇商户分级评分表 2. 礼遇商户合作可行性报告3.礼遇商户标准信息登记表 4.礼遇商户协议书模板5.礼遇商户培训记录表6.礼遇商户维护半年报7.礼遇商户电话访问记录表8.礼遇商户现场维护记录表9.礼遇商户协议终止登记表附件1:礼遇商户分级评分表商户名称： 评分人： 礼遇商户分级评分表序号评分项目评分依据分值1商户品牌定位高端品牌获10分，大众品牌获5分2商户知名度商户是当地著名景点、知名品牌商户，符合得10分，不符合不得分3商户注册资本注册资本1000万以上获10分，500万以上获5分，低于500万不得分4商户规模连锁型商户获10分，非连锁型商户不得分5商户营业场地规模符合消费购物类（商场、超市）500平方米以上/消费购物类（连锁店、专卖店）200平方米以上/旅游休闲类（宾馆、酒店）四星级以上/旅游休闲类500平方米以上/美酒佳肴类200平方米以上/健康美容类200平方米以上得10分，不符合不得分6商户选址符合商户当地知名度高、商铺位于人气旺的商圈得5分，不符合不得分7商品的价格体系符合商品的价格体系完整，值得信赖得10分，不符合不得分8获得商家管理机构或者中国消费者协会机构评定的奖项获得商家管理机构或者中国消费者协会机构评定的奖项，获奖3个以上获15分；2个以上获10分；1个以上获5分9该商户的合作商户数量（合作商家越多，证明商户信誉良好）合作商户10个以上获10分，合作商户5个以上获5分，5个以下不得分10宣传资源投入愿意摆放礼遇商户台牌或其他南航宣传材料3分，根据商户宣传资源投入的价值按7、4、0分值评分总分注：第8项需要提供奖项复印件附件2:礼遇商户合作可行性报告合作方情况公司名称公司简介（客观介绍）合作模式基本介绍（说明合作有效期、享受礼遇服务凭证、礼遇详情等，如内容较多，可通过附件形式补充）合作可行性分析（合作可行性要点分析）意向合作伙伴合作范例简要介绍拟稿人： 电话： 附件3:礼遇商户标准信息登记表呈报单位（填写南航营销单位名称）礼遇商户名称地 址礼遇商户等级法人代表责 任 人办公电话传真号码企业类型财务状况经营状况正在（或曾经）为哪些合作商家提供了哪些服务项目？营销单位推荐此礼遇商户的原因营销单位意见市场部审批备注附件4:中国南方航空股份有限公司礼遇商户协议书 甲方：中国南方航空股份有限公司地址：广州市机场路278号 乙方：地址： 第一条：经营宗旨和营业范围 1.1为了向南航会员、乘机人及员工提供更多的增值服务，授权乙方成为礼遇商户，甲方的指定会员将在乙方获得相关增值服务或消费折扣。 1.2乙方只是在 （省、市）范围内获准以“南航礼遇商户”的名义，开展礼遇商户业务，并完全遵守国家法律和本合同之所有条款。 1.3乙方具体为甲方会员提供的礼遇商户服务内容，如优惠内容较多，可在附件中列明指定对象：出示证件优惠内容：1、甲方的明珠会员甲方明珠会员卡以及能证明其身份的证件（身份证或护照）2、乘坐甲方航班且目的地为的普通旅客目的地为的登机牌副联以及能证明其身份的证件（身份证或护照）3、甲方员工南航员工证件以及能证明其身份的证件（身份证或护照）4、甲方机组人员甲方机组员工证件以及能证明其身份的证件（身份证或护照）备注：如乙方提供的优惠服务内容不涉及甲方明珠会员，则以下3,1与6.1条款不适用。 第二条：乙方的法律地位 2.1乙方自主经营，独立核算，自负盈亏；并独立承担民事责任、经济责任和法律责任。 2.2乙方不是甲方的代理人、买卖代表，也不是甲方的雇员。乙方不是甲方的佣金代理人，乙方无权以甲方的名义签订合同，使甲方在任何方面对第三方承担责任，或由甲方负担费用，承担任何义务。 第三条：乙方的义务 3.1乙方有义务在店面的显要位置放置南航明珠俱乐部礼遇商户“台牌”，并向顾客大力宣传南航，力求让南航成为顾客出行的首选。3.2在经营活动中，乙方保证不拖欠甲方任何费用。3.3乙方有义务接受甲方关于南航礼遇商户的业务指导。3.4乙方应在经营活动中积极宣传“南航礼遇商户”，为客户提供优质、高效的服务。3.5乙方应积极向甲方反馈本地区的市场动态信息。3.6乙方不得从事任何有损甲方形象和利益的经营活动；一经发现，甲方有权提前终止合同，收回乙方的礼遇商户权。 第四条：乙方的权利4.1乙方有权使用甲方提供的所有资料，在经营活动中有权使用“南航礼遇商户”字样和标示。4.2乙方只能在其经营与本合同项目相关的商务活动使用甲方的企业标识、注册品牌和商标，但宣传渠道、方式以及用途须经甲方提前书面认可方可使用。 第五条：甲方的权利 5.1甲方享有“南航礼遇商户”名称的所有权。5.2甲方有权对乙方进行业务上的指导。5.3甲方在征得乙方同意后有权使用乙方提供的所有资料，用于宣传双方的合作。 第六条：甲方的义务 6.1甲方不定期在甲方指定的地方举办培训。并可根据乙方的实际情况，专门制订礼遇商户市场方案。 第七条：违约责任及处理方法 7.1双方中任何一方在合同有效期内违反本合同中之任意条款，均可被视为违约行为。7.2双方任何一方违约后，另一方有权终止本合同，双方若无互相未付的款项，本协议即告终结。若有未付款项，则应付清款项后，协议终结。7.3本合同末尽事宜双方另行签订补充协议，补充协议具有同等法律效力。 第八条：礼遇商户权的有效期限、终结和更新 8.1本合同有效期限为壹年；自 年 月 日至 年 月 日止。续签合约必须提前一个月办理相关手续。8.2续签合约时，乙方应在本合同有效期满之前二个月内向甲方提出书面申请，否则视为弃权。8.3甲方或乙方要终止此合同必须提前一个月以书面形式通知对方。第九条：法律与仲裁9.1本协议适用中华人民共和国法律。9.2如甲、乙