接待服务标准手册

目 录一、接待原则：4一）平等原则：4二）对口原则：4三）节俭原则：4四）周到原则：4五）保密原则：4二、接待岗位职责4三、公司接待规格及标准4一）A类接待5二）B类接待6三）C类接待7四、接待具体事项及职责分工8一）A类接待前期准备事项及职责分工8二）接待实施阶段事项及职责分工9三）接待结束后收尾工作9五、附录11附录1：接待类型11一）按事先是否预约分类：11二）按接待事务分类：12附录2：接待礼仪13一）形象礼仪13二）接打电话：15三）迎接16四）介绍：18六）握手19七）用餐20八）行进和引导23九）颁奖礼仪25十、赠送礼品25十一）送行27十二）秘书特殊礼仪：27附录3：来宾座次安排30一）会务座次30二）宴会座次33三）大型演出：36四)乘车座次安排36附录4：重要的接待活动38一）签字仪式38六、附表41一）附表1：接待服务需求表41二）附表2：企业管理部接待工作分工表44三）附表3：接待短信发送一览表（模板）45四）附表4：接待日程安排（例）46五）附表5：物业公司应承担接待事项表50六）附表6：参观路线及解说词51七）附表7：抵达公司的行车路线58八）附表8：京诚公司停车路线及停车位示意图64九）附表9：北京餐饮指南参考表66十）附表10：北京住宿指南参考76十一）附表11：京诚公司已签约协议快捷酒店信息表79十二）附表12：接待手册模板80 一、接待原则：实行“平等、对口、节俭、周到、保密”原则。一）平等原则：对来宾无论职务高低，一律平等对待。一般情况下，同级别领导出面接待同级别来宾。特殊情况，高规格接待。二）对口原则：公司各单位按照职责划分实施对口接待；三）节俭原则：招待来宾从简，不铺张浪费、不重复宴请，招待费实行内部成本核算；四）周到原则：接待各环节应衔接周密，使来宾感到热情、舒适、周到；五）保密原则：接待过程中不得让来宾查看公司标有密级的文件、资料，来宾活动范围原则上仅限于会议室或参观区域内；接待人员在介绍公司情况时应回避回答涉及公司商业机密的问题。接待结束后，接待人员应对涉及保密范围内的会谈记录保密。二、接待岗位职责1、负责起草公司接待管理办法（含接待费使用规定）；2、负责编写、修订、完善公司接待标准手册；监控实施情况；3、编制公司年度业务招待费预算；负责公司招待费预算执行情况的审核、监控；4、负责提出公司接待礼品采购方案；监控礼品合规使用；5、草拟公司层面大型活动方案及活动费用预算；6、负责协调公司层面会议、仪式、大型活动等接待服务；7、负责综合协调公司领导及高管重要来宾接待服务；8、协助、指导部门及子公司来宾接待；9、负责全公司接待业务培训。三、公司接待规格及标准按照来宾职务、级别及洽谈内容重要性等方面，公司对外接待分为以下三种规格：一）A类接待名称规格及标准来宾范围1、政府机构、上级单位、公司驻区主要领导；2、重要战略合作伙伴、大客户单位领导；3、学协会、其他社会团体、媒体重要领导4、重要外宾及其他重要国内来宾。主责接待及陪同接待人员董事长、总裁、相关公司分管领导、董事长秘书、总裁秘书、相关部门领导、其他指定接待人员；接待用车奥迪轿车、雷克萨斯轿车、奔驰商务车预订票根据来宾需求预订火车或飞机票，费用由来宾自理。特殊情况经公司总裁/董事长签批后由公司支付预订酒店住宿1、酒店类型：公司签定协议的四星级酒店及以上； 2、房间类型：商务大床房、标准间，或按来宾需求安排；房间要求：含早餐、网络、水果（可根据来宾要求安排）；3、费用：来宾自理。特殊情况费用由公司支付（支付标准为450元/人/天）。餐饮标准1、公司内用餐：1）桌餐：费用：不超过100元/人餐具：XX餐具。2）自助餐：（工作日中午原则上安排自助餐）费用：不超过80元/人（含酒水、饮料）； 2、公司外用餐：费用：不超过500元/人（含饮料、服务费）；3、酒水：统一从公司领用。会务标准会务标准1、根据需要制作来宾接待手册2、公司西门、南门、展厅大屏幕播放欢迎词，东门大厅播放公司宣传片；摆放指示牌。3、贵宾室：准备水果、热毛巾、饮品（茶，矿泉水、咖啡）等。4、午休室；根据需求准备；必要时可安排来宾司机候时使用；5、会议室：会议ppt背景、公用电脑、无线路由、话筒、投影仪、激光笔、桌签、纸笔、宣传材料、饮品（茶，矿泉水、咖啡）、热毛巾、水果、茶点、鲜花/绿植（必要时）、薄荷糖、玻璃杯（有外宾客人时）；重要签字仪式准备横幅、迎宾台，胸花、签字桌、签字簿、签字笔、红酒或香槟等；6、安排拍照、会谈记录、录音、必要时准备摄像、礼仪人员等。礼品标准1、来宾礼品：不超过1000元/人；可临时采购或从公司领用一类或二类礼品。2、来宾随从礼品：不超过100元/人，从公司领用三类礼品参观1、参观公司第一办公区（含实验厂房）、第二办公区2、根据需求可安排参观公司在京子公司休闲活动1、公司内：员工健康加油站各类活动，费用计入主责部门或独立核算人账户2、公司外：休闲项目视具体情况安排，消费标准按公司职务消费办法执行。 二）B类接待名称规格及标准来宾范围大客户单位中层领导、外宾中层领导、学协会（其他社会团体）中层领导、其他较重要领导；主责接待及陪同人员1、业务对口的公司分管领导；2、相关业务部门领导；3、其他相关人员。接待车辆1、主责接待部门公务车；2、主责接待部门享受私车公用补贴人员的车辆；3、企业管理部接待用车。预订票根据来宾需求预订火车或飞机票，费用由来宾自理。特殊情况经公司总裁/董事长签批后由公司支付。预订酒店住宿1、酒店类型：公司签定协议的四星级酒店、经济型酒店，或按来宾需求安排。2、房间类型：按来宾需求安排；3、房间要求：按来宾需求安排；4、费用：来宾自理。特殊情况费用由公司支付（标准为400元/人/天）。餐饮标准1、公司内用餐：1）桌餐：费用：不超过80元/餐/人； 餐具：镶金边或白色细瓷餐具。2）自助餐：（工作日中午原则上安排自助餐）费用：不超过50元/人（含酒水、饮料）；2、公司外用餐：桌餐费用：不超过400元/人（含饮料、服务费）；3、酒水：统一从公司领用。会务标准根据接待部门需求准备：内容同A类接待。礼品标准1、来宾礼品：不超过XX元/人；可临时采购或从公司领用二类或三类礼品。2、来宾随从赠送公司三类礼品。限额为XX元/人： 参观参观公司第一办公区（含实验厂房）、第二办公区。休闲员工健康加油站各类活动，费用计入主责部门或独立核算人账户。三）C类接待名称规格及标准来宾范围与公司各业务相关的工作人员、经常往来的客户、供应商的员工；其他办理事务的来宾。接待人员来宾洽谈事项所涉及的相关部门岗位人员、业务人员、技术人员预订票根据来宾需求预订火车/飞机票，费用由来宾自理。住宿标准原则上来宾自行预订酒店，费用由来宾自理。餐饮标准1、公司内：工作餐：费用：不超过18元/餐/人；用餐地点：员工餐厅。2）桌餐：费用：不超过50元/餐/人（含饮料）；2、公司外：原则上不在外部用餐，如特殊情况经部门总经理同意后在公司外就餐。费用：不超过100元/餐/人（含酒水、饮料、服务费）3、酒水：原则上用餐不备酒，如特殊情况需要酒水，统一从公司领用；会务标准会议室：投影仪、无线网络、会议用茶。四、接待具体事项及职责分工一）A类接待前期准备事项及职责分工A 企业管理部党政办公室或主责接待部门提供接待信息：1）来宾信息，包括：来宾姓名、职务、来访人数、来访事项、到达时间、车辆号牌、来宾单位联系人、联系电话2）京诚公司对接人员信息：主责接待人姓名、职务、参与对接人员姓名、职务、党政办公室联络人、联系电话。3）联络人填写接待服务需求表（见附录1），至少提前一天交企业管理部物业服务组。B 企业管理部党政办公室或主责接待部门编制接待方案1）来访议程安排表（见附录模板）；2）来访行程安排表（见附录模板）；3）将议程、行程安排呈送主责接待领导审批后实施。 C 企业管理部党政办公室或主责接待部门通知接待相关事项1）通知并落实我方参与接待人员，将议程、行程安排表送达所有参与对接人员。2）将议程、行程表传送来访单位联络人。3）将议程、行程表发企业管理部党政办公室/物业服务组及有关部门。D 企业管理部党政办公室或主责接待部门负责安排专人照相及写宣传报道稿件。E 企业管理部物业服务组落实接待服务需求表：准备会议室（会标、桌签、音响、投影、资料、茶水等）、住宿、用餐（提前一天审定客餐菜谱）、车辆（提前安排车辆接送）、车位（提前预）、摄像（通知图文公司）。F 企业管理部物业服务组组织来宾活动区域环境清洁、灯具维保等。G 企业管理部员工服务组负责预订机票或火车票，企业管理部党政办公室或主责接待部门接待联络人负责提供购票需要的信息（姓名、身份证号、前往城市、前往时间、航班/车次等）H 企业管理部员工服务组负责在公司内部安排休闲活动。物业服务组负责在公司外部安排休闲活动。二）接待实施阶段事项及职责分工1、企业管理部党政办公室或主责接待部门联络人落实来宾准确到达时间，在来宾到达前10分钟通知主责接待领导，按行程安排表的具体要求，到门口迎接或到贵宾室（接待室）迎候。2、企业管理部企业管理部或主责接待部门联络人引导来宾到会议室或贵宾室（接待室）。3、企业管理部物业服务组负责：1）物业安排巡检人员等候来宾车辆，引导入位；2）来宾车辆到达南大门，门岗立即告知党政办公室接待联络人。3）会务按时播放大屏幕欢迎词、公司宣传片；4）会议期间会务服务；5）客餐准备及按时供餐（洽谈即将结束时，联络人通知食宿管理岗位人员做好供餐准备）；6）礼品拿到指定位置或交来访单位联系人。7）安排车辆送站。4、如来宾委托购票，员工服务组票务人员完成订票后，立即告知企业管理部党政办公室或主责接待部门联系人，由联络人通知来访单位来联系人，请来宾自行到机场/车站取票.三）接待结束后收尾工作1、企业管理部党政办公室或主责接待部门接待结束第二天在协同网公司新闻栏目发布报道。2、企业管理部党政办公室或主责接待部门联络人提交礼品领用流程。3、企业管理部物业服务组或主责接待部门签认用餐费用、会议有偿服务费用。4、企业管理部物业服务组或主责接待部门确认接送来宾车辆使用公里数。BC类接待参照上述程序。五、附录附录1：接待类型一）按事先是否预约分类：1、无预约接待指事先无预约、临时来访者的接待。一般由前台接待人员负责；公司实行严格的出入查证，对无预约的客人，原则上不允许进入公司内。但对于以下几种情况应区别对待：1）对于公安机关、消防机关、交通大队、城管等政府或机关性质单位人员突然来访：此类人员来访时，保安在确认客人身份后，应第一时间告知企业管理部相关岗位管理人员，由相关管理人员负责接待。相关管理人员在得知此信息时，应第一时间赶赴大门处迎接，并与会务与接待岗位人员联系，安排会议室。将客人引领至会议室，送上茶水即可。此时的接待以配合对方执行相关检查或公务为主。2）与公司内相关人员确认后，可接待的客人：前台接待人员应让公司内相关人员亲自到前台接待室引领客人进入公司，同时客人需要在来访登记表上登记相关信息，并填写会客单，领用来宾卡。3）与公司内相关人员确认后，暂不接待的客人：前台接待人员应告知客人相关人员不在,或正在开会无法接见.建议下次预约后再来。 当客人坚持要见相关领导，且态度坚决时，应对办法为：前台接待人员应询问客人来访的真正来意，确定客人姓名、所在单位名称，职务。如来访意图带有投诉、恶意制造影响等性质，保安应第一时间通知保安主管，保安主管应尽快派人维护秩序，并通知企业管理部物业管理人员，由物业管理人员告知相关领导确认相关事宜，如果相关领导不愿意接见，则安排保安将此客人引导入前台接待室，由物业管理岗位人员告知客人“实在对不起，某某领导不在公司”。尽量安抚对方情绪，并劝其其离开。如果对方情绪波动很大，且有过激行为的冲动，则应立即通知公安机关处理，并在公安人员抵达前，尽量稳定局面，避免矛盾激化。2、有预约接待：指经公司领导或相关部门同意、事先约定的来访接待；公司领导的预约接待由企业管理部或分管部门主责承办；各部门的预约接待由本部门自行承担，需要时企业管理部可以协助。1）当为来宾主动预约来访时：当公司负责与客方沟通落实接待事项的人员（以下简称“公司联系人”）接收到来宾的书面预约通知或电话预约通知或电子邮件预约通知时，应询问来宾接待服务需求表（见附表1）中基础信息栏内容，将预约通知、来宾基本信息告知主责部门领导或预约接见的最高职务领导，确认是否接受预约。（1）当相关领导同意来宾预约时：则可与领导及来宾联络人沟通接待服务需求表中相关事项。确认后提交企业管理部物业服务组“会务与接待管理岗位人员”。（最迟在接待前一天提交）。（2）如果预约时间与预约接见的主要领导时间有冲突，或相关领导不同意来宾预约时：公司内联系人应回复来宾更改预约时间或委婉转告推迟预约。2）当为公司邀请来宾来访时：邀请A类接待的客人，应由主责部门（或企业管理部）与拟邀请来宾所属单位办公室联系确认接待的时间和主要日程安排事项。当确定了来访时间和议程，则开始进行接待各项准备工作。详见附表2：企业管理部接待工作分工表：二）按接待事务分类： 1、公务来访接待：指公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。2、业务联系接待。指与各部门联系工作、业务的来访接待。3、事务来访接待。附录2：接待礼仪接待人员是公司的“窗口”，直接反映出京诚公司的企业文化和对外在形象。因此，接待人员必须十分重视礼仪和规范。一）形象礼仪1、刘海不能过眉毛； 2、装职业装，注意全身搭配颜色不要超过三种；3、女性袜子应为肉色；男性袜子应为深色；4、皮鞋应为黑色或棕色，女性鞋跟不能超过5cm，不带声响。l 站姿： 女士站姿：第一种：前腹式：两脚分开呈“V字形”，两脚尖距离 为一拳，脚跟靠拢， 右手放在左手上，交叉放在小腹前。第二种：丁字式：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。 男士站姿：第一种：双手自然垂放于身体两侧，双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。第二种：双腿打开，两脚间距离为肩宽距离。双手背后，右手握左手，手心向外， l 坐姿： 女士坐姿：入座时应从坐椅的左后侧走到座位前，转身后把右脚向后撇半步，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，轻稳坐满椅子2/3处。右手放在左手上，交叉放于腿上。起立时右脚先往后收半步然后站起。有如下四种女士坐姿： 第一种：双腿并拢，斜放一侧，若斜放左侧，左脚放在右脚之前。若斜放右侧，右脚放在左脚之前。正面看，双脚相交成一点。第二种：双腿略向前伸直，脚踝相叠，双腿离地向回收，相叠部分由脚踝过渡到膝盖，双腿向一侧斜倾。 第三种：双腿并拢，小腿与地面垂直。 第四种：大腿并拢，小腿交叉，斜放一侧； 男士坐姿：男子就座时，双脚平踏于地，两腿之间有一拳的距离。双手分置左右膝盖之上，男士穿西装时应解开上衣纽扣。l 蹲：若用右手捡东西，可以先走到东西的左边再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。以下有两种女士蹲法：第一种：交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。在实际生活中常常会用到蹲姿，集体合影前排蹲下可采用此蹲法。第二种：高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。左手放在右腿膝盖上，右手放于左手上或可用右手捡东西。l 鞠躬：1、用前腹式站姿，先说完问候，如“您好” 后，再鞠躬；2、鞠躬的角度为15度30度，3-5秒即可；l 请：1、小请：鞠躬后，请向右边方向时，右手在胸前划半圆打开，呈45度。手掌并拢。左手保持放在小腹。2、大请：请向右边方向时，右手在胸前划半圆完全打开，呈180度，手掌并拢。左手保持放在小腹。3、多请：客人人数超过5人时，引领入座时可用多请。先请右手边客人，右手在胸前划半圆完全打开，然后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。二）接打电话：1、接听电话：1）电话机应放在左手边，右手边应放一本来电记录本（含笔）。可在接听电话时记录具备保存价值的来电相关信息；信息内容包括来电者的姓名、单位、电话号码、来电主要事项等内容。可涵盖接听和拨打二种内容，按时间顺序流水账式地记录。2)可以依据下列几项标准衡量哪些来电需要记录：一是需要跟进，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是没有任何原因，只是感觉有此必要。凡符台上述标准的来电，都应养成边听边记或挂断电话后紧接着随手记录的习惯。3)使用电子记事本，将所有与企业以及和领导有关的电话号码进行记录。电话号码的分类通常为二大类，一类常用，一类偶尔用。同时应注意备份，以免因电子数据遗失。4)当电话铃声响起，铃响二声接听是一项专业要求，因为不满二声接听，对方会觉得你迫不及待，无事可干；超过二声接听，显然又反应迟缓，有失礼貌。拿起电话接听，语调应温和，并自报家门，要确认对方的身份与意图。5)当接电话时，有客来访，应向电话对方的人说声“对不起，请稍候！”先放下电话，笑脸相迎来访者，并请来访者稍候，然后再拿起电话继续交谈。无论是否有来访者需要接待与安排，在接打电话时都应简明扼要。必须保持随时待命和迅速处理突发问题的状态。2、拨打电话：1）电话接通后，首先应该自报家门。和对方通话应简单明了，必要时也可作些简单的记录，如果是重要内容，则应向对方特别强调，可以扼要地向对方复述一遍，以求确认。2）如果是为领导或同事代拨电话，接通后应先确认对方的身份，核实无疑后，你要告诉对方是谁要和其通话，并请对方稍候，然后才把电话转接给有关人员或请委托者亲自来通话。三）迎接 迎接前期充分了解来宾信息：1、信息包括：来宾姓名、职务、来访人数、来访事项、到达时间、车辆号牌、来宾单位联系人、联系电话；来访主要领导的背景、喜好等。2、根据来宾职务，需要进行一对一的接待时，接待人员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要经历、喜好禁忌等，在接待中做好细节工作。 公司外迎接（司机接站）1、公司内联系人应将来宾接站信息发送给车辆管理人员，由车辆管理人员安排司机接站，并制作“接站牌”（正面标注来宾姓名，反面标注对应来宾的车次/航班、到达时间、地点、来宾姓名、联系方式）。司机接站应携带接站牌。2、航班密度较大时，可计划来宾乘坐同一辆车返回，此时要充分考虑到航班提前到达或延误的情况。每辆车都要预留一定的空位，以免晚点的宾客打乱整体乘车计划。但是对于来宾主要领导应专车接送；3、公司内联系人应将车辆管理人员安排的来宾接站司机的姓名和联系电话发给来宾。并告知备有“接站牌”。4、接站司机应提前至少半小时到指定地点等候。在等候的时间，司机可根据当时路况，规划最适合的路线送来宾到酒店或会场。当看到来宾提行李物品时，要示意来宾可否帮忙拿，一般不要拿客人随手的公文包或手提包。对来宾的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，要倍加小心。 公司内迎接1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的时间，安排与客人身份、职务相当的人员迎接。2、对于经常见面的客人，由会务人员引领客人在贵宾室或会议室等候，然后通知接待的领导。3、如果来宾人数较多，则可在来宾停车指定区对应的大门入口处摆放指示牌，并安排会务人员在门口处迎侯。4、如果来宾中有级别较高或身份重要的人物，公司高层领导应亲自到门口迎候。5、迎接客人，应提前到达迎接地点，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。看到来宾的车开来，接待人员要微笑挥手致意。车停稳后，要快步上前，同来宾握手、寒暄，表示欢迎。6、如果由于其他原因，级别相当的人员或组织不能出面，可灵活变通为公司或部门其他人员出面接待，但要向客人解释，说明原因，表示歉意。7、来宾抵达下车时，接待人员应热情相迎。一手拉车门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。尤其是遇到年长来宾要特别主动帮忙，倍加关心。客人下车后，应主动上前握手问候，并做相应介绍或自我介绍，表示欢迎。8、来宾自驾车来访时：接待人员应提前与来宾联络人确认车辆车牌号、到达时间、停车地点，是否带司机，并将行车路线发送到来宾、司机手机，并通知物业岗位人员预留车位。如果公司领导需要迎接来宾，则应在来宾出发前与随行人员或司机联系，确定在到达公司前10分钟电话告知，以便安排领导迎接。注意要存储来宾主要领导随行人员或司机电话；9、由来宾方面提供的信息如果有限，不足以支持接待工作圆满完成，接待人员要根据已知情况扩展信息。四）介绍： 自我介绍；指把自己介绍给来宾。在介绍自己时，应当举止庄重、大方，不慌不忙，不要用手指着自己。一般介绍本人的部门、职务、姓名等。 为他人做介绍；指由第三者为彼此之间互不相识的双方进行的介绍。介绍时应当面带微笑，用手示意，使用礼貌用语：“请允许我介绍一下”。被介绍人在被介绍时应当面带微笑，显示热情，要起身或略欠身致意，要向对方问好并握手示意，或互递名片。这里需要注意以下几点：1、介绍的顺序：应当遵循一个原则，就是位尊者具有优先知情权。1）当为来宾与主人时，应当将主人介绍给客人。2）当双方身份不同时：应将先将身份低的介绍给身份高的。3）当双方性别不同时：应先将男生介绍给女士。4）当双方年长不同时：应先将晚辈介绍给长辈。5）当为领导与下级时，应当将下级介绍给领导。2、介绍的动作接待人员应站在来客的左前方，主人的右前方，三人构成品字形状态。介绍时，左手打开，手心朝上，摊向领导，面向来客介绍领导。然后，把左手伸回来，放在腹前，再向右侧伸出去，仍然是手心向上，摊向来客，面向领导介绍来客。注意：介绍别人时切不可用一个手指指着别人介绍，而应掌心朝上。 介绍集体：实际上是介绍他人的一种特殊情况，是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。介绍集体时，被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。具体来说，介绍集体又可分为两种基本形式。 1、单向式。当被介绍的双方一方为一个人，另一方为由多个人组成的集体时，可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。 2、双向式。指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。在公务交往中，此种情况比较多见。它的常规做法是应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。五）递名片 递送名片给对方时，应面带微笑，正视对方，用双手的拇指和食指分别捏着名片的两角。并把名片上的内容正面朝着对方，这样便于对方阅读名片上的内容。接受名片时应当起身迎接，最好双手接过对方的名片，然后，尽可能仔细看一遍，并小心收藏好。六）握手握手是最通常的会见礼节。握手时应当注意握手的方式、伸手的顺序两个方面。握手方式作为一种常规礼节，握手应注意四个要点：1、神态：与他人握手时，应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。2、姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，不要用左手与别人握手。 3、力度：握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。特别是与女同志时更不能太用力，以免引起对方的反感。4、时间：在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。5、伸手顺序在握手时，双方握手的先后顺序一般遵循位尊者居先的原则。即通常应当由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来。 女士同男士握手时，应由女士首先伸手。 长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。 领导同下级握手时，应由领导首先伸手。 宾主之间的握手要注意：客人抵达时，应当由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。 在正规场合，当一个人要与多人一一握手时，既可以“由尊而卑地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。七）用餐 桌餐1、点菜：1）接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。菜式一般以清淡为宜，突出餐厅特色，同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况，切忌奇巧怪异的食品。用餐标准应按公司规定执行。2）在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。2、 进餐：1）当为宴会时，应先安排重要贵宾在贵宾室休息，由主人陪同，待宴会参加人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。2）开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。3）宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如在外就餐，接待人员应避免当着客人面看帐或付款。4）如来宾带有司机，应安排其在附近桌就餐。在来宾就餐即将结束时接待人员应及时通知司机到位。5）饭桌上可以聊的通用话题： 天气/气候:外国人也适用。 与主要来宾的爱好（事先收集来宾的信息）相关的话题:如旅行、运动、美食、茶、品酒、车、书法、收藏等。引导在座的人共同参与话题。 新闻报导：每天新闻都有不同，但是特别热点的新闻可以作为聊天的内容，但严禁偏激和消极出格的语言。 故乡:有可能同桌找到同乡，拉近彼此间的距离。 3、 敬酒：1） 敬酒顺序：主人敬主宾陪客敬主宾主宾回敬陪客互敬 细节一：领导相互喝完，其他人员才能敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。 细节二：可以多人敬一人，决不可一人敬多人（领导除外）。 细节三：敬对方时，切不可比对方喝得少。 细节四：敬对方，如果碰杯，可以说“我喝完，您随意”。方显大度。 细节五：及时为领导和来宾添酒，如果发现领导已经不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导的人拦下。 细节六：端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，注意自己的杯子永远低于对方。如果是领导，杯子不要放太低。 细节七：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 细节八：碰杯，敬酒，要有说词。 细节九：桌面上不谈工作，除非领导谈起。 细节十：如果遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让大家自己添，不要再一个一个倒酒。4、宴会中途离开常见一场宴会进行得正热烈的时候，因为有人想离开，而引起众人一哄而散的结果。当需要中途离开时，不要和同桌的每一个人一一告别，只要悄悄地和身边的一、两个人打个招呼，然后离去便可。 如果作为客方，中途离开宴会现场，应悄悄向主人说明一下，马上离开。不要占用主人太多时间，会造成他（她）在其他客人面前失礼。 自助餐自助餐，有时亦称冷餐会，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。优点有如下几点：其一，可免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。 其二，可节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。其三，可招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点： 排队按顺序取食物； 每次少取； 要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上； 西餐的食物先后大约是：沙拉开胃菜汤主菜甜品咖啡茶。 对于重要的A类来宾，应为其提供自助餐分餐服务； 在西餐里，祝酒干杯只用香槟酒，并且不能越过身边的人而和其他人祝酒干杯。 八）行进和引导1、平面行进时：陪同来宾参观时，接待人员中应该有一位在左前方1.5米处带路，其余的人员按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中，照顾后边的来宾。在转弯处、楼梯口、电梯口要稍稍停一下，待来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处，要提醒来宾注意安全。 两人横向行进，内侧高于外侧。 多人并排行进，中央高于两侧。 对于纵向来讲，前方高于后方。2、在楼梯的引导方法：1）纵向： 当来宾熟悉路线时，上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给来宾。让来宾先进先出、先坐先起。 当宾人对路线陌生时，则应由接待人员走在前面一二步之前，客人在内侧。若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，楼梯内侧。上下楼梯时，接待人员还应该注意客人的安全。引领时步伐要与客人速度保持一致，不能过快或过慢； 一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。2）横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。3、出入房门时：引领者主动开门、关门。外开的门，应拉开门并站在门后请来宾先进；内开的门，接待人员向里推开后自己先进去，在门后拉住门，请来宾进入。4、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 5、在电梯的引导方法：1）当电梯为无专人控制的电梯时：接待人员应先进入电梯，按住开门按钮，进电梯后应靠近电梯按钮站立，等来宾进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。简单的说就是“先进后出”。2）当电梯设有专人控制时：请来宾先进入电梯，然后自己再登入电梯，并告知电梯控制人员需要抵达的楼层。到达目的楼层后，电梯内若宽尚，应先请来宾走出电梯；若较挤，自己应先出来给来宾让路。简单的说就是“后进后出”、“后进先出”。九）颁奖礼仪1、颁奖：礼仪人员应按要求化好适应的淡妆，盘好头发，穿好礼仪服饰。礼仪人员应在通知时间的前十分钟赶到现场，按要求布置会场。2、颁奖中：上台前按个子高低排列好队伍。首先由导位按引领的要求把授奖人领上台。礼仪小姐用托盘托住奖品上台（注：上台颁奖时上身与站姿一致面向观众面带微笑，下身径直向前走，到指定位置为止。礼仪人员在行走时要注意距离脚尖方向与走路方向一致，且注意每两个人之间的距离相同。 3、托盘：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。 4、奖状：右手上左手下将奖状展开，颁奖时将奖状翻转递给颁奖人。 5、剪彩：剪刀放于花上剪刀把对着自己，走时用手按压住剪刀及花。）由导位按引领要求再把颁奖人引导上台。礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：若颁奖人在礼仪人员身前，应向前微躬15度前跨一步把奖杯或证书递给颁奖人；若颁奖人在礼仪人员身后，礼仪人员转身递上托盘待颁奖人接过后，手收回与站姿一样转身离开）6、颁奖人在台上：礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。7、如果授奖人在台上：（授奖人数少）由导位直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边），礼仪小姐按指定路线下台。等颁奖人和受奖人拍照留念后，导位分别按引领要求把颁奖人和授奖人引导回位。十）赠送礼品1、礼品的挑选 突出礼品的纪念性 重视礼品的增值性 明确礼品的差异性2、常见礼品： 文具类：书、邮册、纪念币、笔、贺卡 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品： 电子产品： 地方特色礼品：注明：赠送外国客人礼品，要充分考虑该国的风俗禁忌。十一）送行1、在客人告辞离开时，接待人员要起身将客人送到门口。要准确掌握外地客人离开本地时间，以及所乘交通工具的意向，提前询问是否为其预定车票/机票，一旦预定成功应尽早通知客人，使其做好返程准备。并安排司机送客人到指定地点。2、司机对送客的时间一定要严格掌握，到达的时间要提前，不能让来宾等候。应帮助来宾确认所携带的行李物品，帮助来宾小心提送到车上。为来宾关车门时，力度要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。还要注意不要让来宾的衣服裙裤被车门夹住。 3、接待人员送来宾时，在来宾车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后再离开。十二）秘书特殊礼仪：1、来客登门拜访，应起身相迎，这既是积极的礼貌，也是策略的挡驾。待客态度，应该亲切温和，面带职业性的微笑，同时热情地招呼对方：“您好，请问您有什么需要我帮助？” 2、无论陌生人还是熟客，在接待时说话的声音都应保持相同的语调和节奏，声音徐缓平和，咬音吐字清楚。始终一致的讲话态度和语调，可以有效避免来访者因为亲疏而产生的厚此薄彼的感觉。同时也会让所有的来访者都觉得你非常的职业化。3、秘书应培养超常的记忆力，只要见过一面打过招呼，无论什么时候什么场合再见面，都能立刻准确无误地认出对方。这种熟记生人的非常本领对秘书而言，是种职业考验，但如果具备了这种能力，我们会让有过一面之缘的来访者惊讶和喜出望外。4、如果来访者是陌生人，秘书应该先打招呼，然后视情况决定是否介绍你自己的身份。一般来讲，要求拜访你的领导的客人，你有必要作自我介绍，让对方知道你的真实身份。这是程序和规矩。秘书不能让任何来访者毫无阻碍并且轻而易举地见到自己的领导，这会让来访者无所顾忌，更可能会使来访者因此看低你的企业。如果只是一般的业务来访，秘书可直接引荐给有关的被访者，此时作自我介绍就会显得多余。5、如果来访者初次登门，人生地不熟，对方会担心受冷遇。因此秘书应该以始终如一的职业态度去问候对方，并且要求对方提供能够证明其身份的东西，这个验证的程序必不可少。对来访者提供的名片，你应礼貌地用双手接过，仔细地轻声念出名片上的姓名、企业名称、职务，这样做有三个好处，一是加深印象，二是给予确认，三是让对方感觉你很重视他。问明对方的来意后，请他在会客室稍候，然后回到办公桌前，用内部电话和你认为合适的接待人士联系。“领导吗？您好！我是秘书，现在单位的先生来访，请问您是否有时间并且愿意给予接待？”如果被访者不在或者暂时无法接待来访者，秘书应礼貌而又明确地告诉来访者，并且建议对方另约时间，或留言由你设法转告有关人员。6、如果来访者是熟人，秘书的招呼中应多一份熟悉的亲切感，同时仍应十分礼貌地问明其来意，你并不能因为对方是熟人而任其自由进出，这也是秘书的例行公事，你作出规矩，来访者自然会去习惯，如果你不讲究这些，那么熟人反而会觉得你随心所欲出尔反尔。7、如果来访者事先有约，秘书也应请其在会客室稍候，然后再与被访者联系予以确认并让其作好准备：“您好，我是秘书*，*公司*按照与您约定的时间，现在会客室等您，请您安排。”通知完毕，得到认可，你就引领来访者至被访者处，也可由被访者亲自到会客室去会客。如果来访者向你道谢，你应礼貌地微笑回应：“不用客气。”8、如果来访者事先无约，秘书应按例询问对方：“对不起，请问您事先有约吗？”或者“您可以告诉我您来联系什么事吗？”必须注意，在未判明对方来意之前，不能直接回答对方被访者在与否，职业性的做法是微笑不语，先听对方说清来意，再作安排。9、如果来访者是记者，秘书在完成对其身份确认的例行程序后，应采取合作和主动的态度接待对方，并表现出乐意帮忙的意愿，但要斟酌回答的内容，不轻易表示自己对某件事的态度。和记者打交道你必须记住，微笑地用外交辞令及规范用语是自我保护的有效方法，如果你能够影响和利用对方，针对对方的职业好奇和借题发挥的心理，巧妙应对，就能最大限度地减少对方可能造成的杀伤力，甚至让对方成为你的好友。10、如果来访者事先既无约定，又赖着不走，秘书应该沉着冷静应对，在保持礼貌的同时明确而且坚定地告诉对方他必须离开的理由，打消对方任何侥幸的念头，帮助对方下定离去的决心。滞留不走通常有这样几种情况：一是原本已计划好，突然发生变化，一时还无所适从的；二是暂时无处可去的；三是铁了心等候以求了结心愿的；四是说不出任何理由就是想坐一会儿的；五是别有用心等。秘书必须分清不同的状况给予相应的处理，原则是不露声色。如果真有无理取闹的现象，不到迫不得已，不要惊动领导或者保安甚至警方，问题的处理有赖于秘书的经验和随机应变。11、如果同时有多位来访者到访，那么自然应按先后顺序给予安排，但如果其中有特殊来客，则应立即给以特殊安排。秘书的接待原则是：来的都是客，先以顺序区分，再以重要性和急迫性区分。对需延后等候的先到者给予适当的解释，获得对方的谅解；对其他等候者，客气地请他们稍候，并奉上茶水。并让他们阅览报纸杂志。 12、如果来访者想打电话，秘书可以允许他们使用事先安排的电话，这部电话应该是直线电话，如果有长途功能则必须加锁或者密码才能使用，以便控制费用。你应礼貌地告知对方这部电话的使用方法，并且要求对方控制时间和通话的声音，以免影响周围正常的工作。你应尽量避兔来访者使用你桌上的办公电话和内部电话，因为这肯定会妨碍你的工作，同时也可能无意中泄密，尤其是在你正起草或整理有些重要文件资料时，对方使用你的电话时很可能会随意地看到。13、如果来访者想和你攀谈，你可以让他先开口，倾听和应和，让他体会到你的知书达理与善解人意。良好的谈话也能促进来访者对你服务的企业的了解，但谈话的内容应避免涉及企业内的人或事。如果来访者谈兴甚浓，那你在多谈了一阵之后，也应视自己的工作情况决定是否继续，因为秘书手头的工作是相当繁重的，你不太可能有太多空闲时间陪客人聊天，因此，适可而止地向对方表示歉意：“对不起，我手头还有些事需要马上处理，我们改天再聊好吗？”或者“对不起，我需要马上做一些其他的工作，您不会介意吧！”然后继续做你自己的工作。重要的是，你要让对方感觉到你对谈话很快乐，但你对不得不中止谈话也十分无奈而惋惜，这样既能让你得以解脱，又不至于扫了对方的雅兴。14、如果来访者坚持要见你的领导，却又不愿说出求见的理由，按照常规，你更应坚持挡驾，不要轻易地屈服于压力或假象而让对方如愿以偿。只有在你充分掌握来访者真实意图或者领导有明确指示的基础上，你才可以安排对方约见领导，否则，你只能依照职业要求，严格把关，态度坚定地告诉对方：“我很抱歉，我的领导明确授权我，他只会见事先有约的来访者。在我安排您之前，他要求我搞清楚您拜访他的真实意图和要求，我必须履行我的职责。”让所有领导想见的人都能顺利地见到领导，让所有领导不想见或不愿见的人都在我们面前折返，这就是秘书接待工作的根本。15、如果领导正在开会或会客，有事需要打断他，你可以请来访者在会客室稍候，然后将来访者的名片或写张便条送进去给领导，也可通过内线电话提醒领导，这种打断应该是一种心领神会的默契，不能引起他人注意的。如果有些来访者逗留时间过长，而领导又不好意思送客的，那么你应熟悉领导的细微表情变化，敏感并且准确地领悟领导的真实意思，巧妙地帮助领导摆脱困境，譬如走进去找个惜口打断谈话，提醒领导应该立即动身出门赴约，或者提醒领导下一个约会的人正在外面等候。16、送别来访者也有接待规格上的讲究，同事的访客当然由同事送别，你完全可以保持自己的矜持与庄重。领导的访客则区别对待，一般地由秘书代劳送至门外，重要的则由领导亲自送别。每批客人告辞离去后，秘书都应将接待结果三言两语简要地记录在约会登记本的备注栏内备查。总而言之，接待规范的基本要求是热情友好、彬彬有礼、不卑不亢、落落大方、来有预约、走有记录、顺序安排、控制时间、掌握分寸。附录3：来宾座次安排一）会务座次1、会议主席台座次安排开会前务必逐一落实主席台的领导能否届时出席会议。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签少漏或领导空缺。还要注意谨防名签错别字出现。领导如果提前到会，应先安排在贵宾室稍候，离开会时间还有5分钟时，提醒领导在主席台就坐。1）主席台座次排序原则： 前排高于后排： 中央高于两侧： 人数为单数时：左侧地位高于右侧；人数为偶数时：右侧地位高于左侧，或左侧地位高于右侧；注明：以中央位置就坐的人为参照，左右侧指他的左手边和右手边位置2）重点说明：以下数字代表职务的排序，数字越小职务越高。同排座次摆放顺序要根据实际就座人数而定。（1）当主席台人数为奇数时：先确定主席台最中央的位置，职位最高者座签摆在正中间的位置，然后以他为参照，按照他的左侧高于右侧的标准，左右左右排序。（2）当主席台领导人数为偶数时：先确定主席台最中央的两个人的位置，然后再摆放其他人员位置。有两种方法： 以右为尊将1和2的座签摆在正中间的位置，1、2之间的排序为1在2的右边。然后把1和2这两个位置整体看成一个中心点，以这个中心点为参照物，按照它的右侧高于左侧的标准，右左右左排序。 以左为尊将1和2的座签摆在正中间的位置，1、2之间的排序为1在2的左边。然后把1和2这两个位置整体看成一个中心点，以这个中心点为参照物，按照它的左侧高于右侧的标准，左右左右排序。2、课桌式会议中场内人员座次： 横排法： 按参会人员姓氏笔画或单位名称笔画为