企业内部讲师教学技巧训练.ppt

主講人:許連欽,Page:1,企業內部講師教學技巧訓練,2020/6/3,鄭記企管,Page2,講師簡介:許連欽,現任：,台灣華盛頓集團,廣東逸華企業顧問有限公司,台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司,新策略事業群總裁,國立臺灣師範大學工業教育系,國立政治大學企業經理高級班,美國紐波頓大學MBA專題研究,學歷：,臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師,臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專案企劃資深經理,先鋒企業管理發展中心總經理,經歷：,臺灣提案改善協會秘書長,臺灣品質學會QRG委員,2020/6/3,鄭記企管,Page3,講師簡介:許連欽,行政院青輔會企管班講師,經歷：,中華創造學會創造力系列專題講座主講,財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師,臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問,財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員,授課及輔導廠商：,臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子等500多家企業,口碑深受肯定。,臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師,2020/6/3,鄭記企管,Page4,課程大綱,二企業對內部講師的期待,三企業內講師應扮演之角色與功能,四企業內講師應具備之條件,五企業內教育訓練的特質,六假若貴企業聘請您擔當內部講師，你預期會遭遇何种問題或困難？,一善用企業內部講師有什麼好處?,七企業講師成功的99勝招,八您認為企業內教育訓練活動成功的關鍵因素是什麼?,2020/6/3,鄭記企管,Page5,課程大綱,十一教案(LessonPlan)的製作方法,十二如何編寫適才適用的教材?,十三講師授課態度與教學技巧,十四教學方法的介紹與演練,九成功的教學策略是什麼?,十五企業內講師練功教室,十六教學活動綜合演練與教學回饋,十七結語(Q&A),十企業內教學活動架構,2020/6/3,鄭記企管,Page6,一、善用企業內部講師,有什麼好處?,？,利用腦力記錄法分組演練,2020/6/3,鄭記企管,Page7,二、企業對內部講師的期待,1.企業高階主管的期待2.參加者直接上司之期待3.參加者之期待4.教育訓練部門之期待5.人力資源部門之期待,2020/6/3,鄭記企管,Page8,2-1企業高階主管的期待,能掌握企業狀況及需求適切地傳達經營理念及政策要求提供建言或回饋,2020/6/3,鄭記企管,Page9,2-2參加者直接上司之期待,有效教導工作實務必需之知識、技能希望教學結果有助於工作上應用希望得到對參加者之評價回饋,2020/6/3,鄭記企管,Page10,2-3參加者之期待,希望教材內容與工作實務相關希望能有效激發學習興趣與達到學習效果希望能注意到個別差異與需求，並得到滿足,2020/6/3,鄭記企管,Page11,2-教育訓練部門之期待,有效的時間管理與效率意識成熟的教學技巧、經驗，以提昇教學品質目標管理達成課程設定之目標,2020/6/3,鄭記企管,Page12,2-5人力資源部門之期待,希望從訓練後得到對個人之評價與人事措施相關連希望得到回饋組織士氣、人員能力診斷發掘人才,2020/6/3,鄭記企管,Page13,三、企業內講師應扮演之角色與功能,1.教導者(Instructor)2.開發者(Developer)3.政策執行者(Executor)4.管理者(Manager)5.溝通者(Communicator),2020/6/3,鄭記企管,Page14,三、企業內講師應扮演之角色與功能,教導者(Instructor),講師角色企業內,開發者(Developer),溝通者(Communicator),管理者(Manager),政策執行者(Executor),2020/6/3,鄭記企管,Page15,3-1教導者(Instructor),.有效教導.激勵參加者之興趣.誘導及引發學員充分表達意見.為企業培育有用的人才,功能：,2020/6/3,鄭記企管,Page16,3-2開發者(Developer),.訓練需求之診斷.訪談與調查需求.明確界定訓練之目標.規劃訓練課程方案.教材之開發與寫作,功能：,2020/6/3,鄭記企管,Page17,3-3政策執行者(Executor),.訓練配合公司目標、策略.貫徹政策之要求.稽核及業務參加者之想法.發掘人才,功能：,2020/6/3,鄭記企管,Page18,3-4管理者(Manager),.追蹤參加者於訓練後之行為表現.評估訓練之成效.採取改善之行動.善用各項教學資源.問題解決者,功能：,2020/6/3,鄭記企管,Page19,3-5溝通者(Communicator),.運用行銷手法推廣與建立對訓練之正確觀念.與內部各部門保持密切之溝通.對公司發展提供長短期建議.員工個人發展之諮商.對主管提出建言,功能：,2020/6/3,鄭記企管,Page20,四、企業內講師應具備之條件,1.訓練之專業知識,2.訓練之專業技能,3.人際技巧,4.對行業特性之了解,5.週邊知識,6.解決問題能力,企業內講師應具備之條件,2020/6/3,鄭記企管,Page21,4-1訓練之專業知識,學習心理學分析規劃評估人力資源發展,2020/6/3,鄭記企管,Page22,4-2訓練之專業技能,教學法教案設計教學媒體活用,2020/6/3,鄭記企管,Page23,4-3人際技巧,有效溝通合作協調服務作法談判技巧,2020/6/3,鄭記企管,Page24,4-4對行業特性之了解,產品市場技術競爭狀況,2020/6/3,鄭記企管,Page25,4-5週邊知識,行銷財務法律社會經濟,2020/6/3,鄭記企管,Page26,4-6解決問題能力,情境領導技巧有效解決問題之技巧,2020/6/3,鄭記企管,Page27,五、企業內教育訓練的特質,1.教育與訓練有何不同?2.企業內教育訓練目的是什麼?3.日本企業對人質的評價4.IBM對人質的評價5.有效培育人才的五個途徑,2020/6/3,鄭記企管,Page28,六、假若貴企業聘請您擔當內部講師，,您預期會遭遇何种問題或困難?,？,利用腦力激盪(BRAINSTORMING)分組討論發表,上課者除少部分人,已經是公司內部講師,故問題的方式需要調整一下!,2020/6/3,鄭記企管,Page29,七、企業講師成功的99勝招,2020/6/3,鄭記企管,Page30,7-1第一次擔任講師,1.不要推辭積極地接受2.考慮所期望於你的訓練效果3.考慮不怯場的方法4.珍惜自己當場聽講者時感受5.要以共同的學習的態度去博斗6.講課準備要充分7.不要用口語來寫講義，然後照本宣科地唸8.不要分發太多資料而始終做資料說明,上課者除少部分人,已經是公司內部講師,故問題的方式需要調整一下!,2020/6/3,鄭記企管,Page31,7-2講課前的準備,9.根據主題，思考講授內容10.依聽講者階層來決定講授內容的水準11.針對主題來考慮要講的話之理路12.針對所定講授時間來準備講課13.多蒐集有關連的材料、資料14.為了使聽者容易瞭解要考慮利用器材15.考慮課程中各重點項目的時間分配,2020/6/3,鄭記企管,Page32,7-2講課前的準備,16.準備講授大綱(Outline)17.準備教案(Lessonplan)18.與訓練的主辦人充分交換意見19.照教案(Lessonplan)實際講一遍20.充分調整身體狀況,2020/6/3,鄭記企管,Page33,7-3教案(Lessonplan)的擬定,21.決定講授重點22.考慮話的順序23.決定具體例24.要提到自身經驗時，成功例與失敗例皆要提25.講話內容不要太貪多,2020/6/3,鄭記企管,Page34,7-3教案(Lessonplan)的擬定,26.活用促進理解測驗法、講課(Lecture)前討論、課前個案研討等輔助技巧27.事先想好在講課中向聽講者發問的項目28.寫下進行的時間的心中打算29.教案以每小時B4紙張一張為原則,2020/6/3,鄭記企管,Page35,7-4講課的進行方法,30.提前2030分鍾到達講課的場所31.上課場所在遠地時，要提前一天到該地住宿32.講課前要確認機器或分發資料的準備狀況33.開始講課之前要向主辦者就聽講者的氣氛、訓練的目的等做最後確認34.要利用在介紹講師時確認聽講者的氣氛35.盡可能站著講36.以自我介紹來穩定情緒37.講話的進行不要偏離主題,2020/6/3,鄭記企管,Page36,7-4講課的進行方法,38.重要的事要反複地講39.要避免以具體例中傷他人40.留意時間的分配與實際進度41.有效活用器材42.有效活用黑板(白板)43.至少每11.5小時要有一次休息44.照時間講完課程45.有效地使用濕毛巾46.尚未習慣之前不要去喝水瓶的水,2020/6/3,鄭記企管,Page37,7-5講師的態度,47.注意儀表48.以共同學習的態度因應49.努力造成良好的氣氛50.採取親近的態度51.留意你的視線52.姿勢與手勢要設想好,2020/6/3,鄭記企管,Page38,7-5講師的態度,53.不要隨便走動54.也要想辦法做有效的演出55.要公平對待聽講者56.突發事故要隨機應變地因應57.不要和聽講者爭辯58.不要自卑,2020/6/3,鄭記企管,Page39,7-6授課時的講法,59.要口齒清晰60.以適當的速度來講61.以聽講者的立場來講62.講課中經常留意聽講者的反應63.專用名詞要盡可能加注解64.聽講者有睡意時要想辦法讓其講話,2020/6/3,鄭記企管,Page40,65.以明朗的態度講66.開場白要多下功夫67.重點要明確地講68.設法讓他們想69.發問時要以從容的態度等待回答70.講課進度落後時，與其加速還不如將內容省略,7-6授課時的講法,2020/6/3,鄭記企管,Page41,71.最後的發問時間要充分72.注意講話時的習慣73.不要玩弄指示棒或筆，也不要用來指聽講者74.注意麥克風的音量75.要設法使得能夠印象深刻地結束講話,7-6授課時的講法,2020/6/3,鄭記企管,Page42,7-7講課後的反省,76.順著講授大綱作回顧77.注意講課中聽講者之反應78.根據發問內容來反省79.若有訓練班主辦者在旁聽時，要請教其感想80.從聽講者的意見調查結果來反省,2020/6/3,鄭記企管,Page43,81.錄音下來重新聽82.準備自己的檢核表(Checklist)83.反省之缺點必加以改正84.要用心使得下次也會被聘請85.時間上若許可時應出席懇談會等場合,7-7講課後的反省,2020/6/3,鄭記企管,Page44,7-8老練講師須留意的要點,86.準備的工作不偷工87.不要忘記對聽講者之水準的關心88.不要有權威性、高壓性的講法89.不要做片面性的講法90.不要陷入自我陶醉91.不可將對訓練班主辦者的不滿向聽講者發洩92.以隨時要上場的心理準備來用功,2020/6/3,鄭記企管,Page45,93.要有自己專門的領域94.要廣泛地和很多人交換意見95.積極地接受擔任講師96.養成服務的精神97.謙虛地接受評價98.不要以品格低的話題來吸引聽講者99.繼續保持向其他講師學習的態度,7-8老練講師須留意的要點,2020/6/3,鄭記企管,Page46,八、你認為企業內教育訓練活動成功的關鍵因素是什麼？,？,利用T-KJ法(樸克牌式KJ法)演練整合,2020/6/3,鄭記企管,Page47,TKJ法進行的步驟,決定主題,蒐集情報,編集卡群,A型圖解化,B型文章化,紙卡化,2020/6/3,鄭記企管,Page48,TKJ法圖解化之例,大標題,小標題,中標題,獨立,小標題,小標題,密切關係,因果關係,互相有因果關係,相反關係,相等關係,2020/6/3,鄭記企管,Page49,九、成功的教學策略是什麼?,孫子兵法謀攻篇第三,知己知彼-百戰百勝,不知彼而知己-一勝一負,不知彼不知己-每戰必敗,DOTHERIGHTTHING,DOTHETHINGRIGHT,Whattodo！,Howtodo！,2020/6/3,鄭記企管,Page50,十、企業內教學活動架構,教學活動,講師,學員,教學資源整合,達到最佳學習效果,2020/6/3,鄭記企管,Page51,10-1教學活動vs.企業經營活動,教學活動,企業經營活動,教師,講師,賣方,上司,生產者,公司,學生,學員,買方,部屬,消費者,顧客,2020/6/3,鄭記企管,Page52,10-2教學活動的真諦,產品服務,需求期待,公司,(講師),(學員),顧客,滿足,2020/6/3,鄭記企管,Page53,10-3成功教學活動的關鍵要素,學員：掌握學員的需求與期待講師：成為最佳的導演或演員教學資源：經濟有效的整合活用,2020/6/3,鄭記企管,Page54,學員是誰?職位學歷經歷目前工作背景等2.學員的需求是什麼?NeedsSeedsNeeds+Seeds,10-3成功教學活動的關鍵要素,成功關鍵(),掌握學員的需求與期待,2020/6/3,鄭記企管,Page55,教師七大定律2.教案(劇本)3.教學方法講演法CaseStudy工作教導法WorkShop研討法角色扮演,10-3成功教學活動的關鍵要素,成功關鍵(),講師成為最佳導演或演員,2020/6/3,鄭記企管,Page56,1.教師的定律(Teacher)教師是不停止學習與成長的人2.教育的定律(Education)真正的教學並非提供知識,而是激勵學生心向往之3.活動的定律(Activity)心向往之后,更要讓人動起來,肯進而透過行動來反映所學4.溝通的定律(Communication)教師要用學生熟悉的情境做橋樑去導引學生5.真心的定律(Heart)教師要用真心來讓學生動心,進而激發熱情6.鼓勵的定律(Encouragement)用鼓勵肯定學生的成長,使成長的火苗愈燒愈旺7.準備的定律(Readiness)開放心胸,讓自己準備接受每一節課都可以不同,教師七大定律（TEACHER）,摘自“改變生命的教學”原著者：Dr.HowardG.Hendricks尋智改寫,2020/6/3,鄭記企管,Page57,環境場所、燈光、空調、佈置等2.實習設備3.實習材料4.教材/講義5.輔助器材OHP、幻燈機、VCR、白板等,10-3成功教學活動的關鍵要素,成功關鍵(),經濟有效的整合活用教學資源,2020/6/3,鄭記企管,Page58,十一、教案(Lessonplan)的製作方法,2020/6/3,鄭記企管,Page59,11-1教案的定義單元教學計劃,將一個單元所要運用的教材與教法及有關資源作一具體的計劃，然後根據此計劃進行教學，以達成預訂的教學目標。,2020/6/3,鄭記企管,Page60,11-2教案具備的功能,1.可使教學具有明確的教學目標。2.可使目標確實具體達成。3.可選取適當的教材以適應需要。4.可採取適當的教學方法。5.可安排合適的教學活動。6.可準備充分的教學資源。7.可適當的分配教學時間。8.可增加教師的信心。9.可避免教材的遺漏，可隨時補註。,2020/6/3,鄭記企管,Page61,11-3教案的格式(要素),課程名稱科目名稱單元名稱單元目標教學大綱課程編碼,科目編碼,單元編碼,教學方法,教學資源,時間,備註,2020/6/3,鄭記企管,Page62,11-4教學時間,1.教學內容。2.學生年齡。3.身心成熟度。4.學習背景。,2020/6/3,鄭記企管,Page63,11-5單元目標,1.知識方面(Knowledge)2.技能方面(Skill)3.態度方面(Attitude),2020/6/3,鄭記企管,Page64,11-6編寫單元教學教案空白格式,2020/6/3,鄭記企管,Page65,11-6編寫單元教學教案空白格式,續上頁：,2020/6/3,鄭記企管,Page66,11-7單元教學教案參考例(),2020/6/3,鄭記企管,Page67,11-7單元教學教案參考例(),2020/6/3,鄭記企管,Page68,11-7單元教學教案參考例(),2020/6/3,鄭記企管,Page69,11-7單元教學教案參考例(),2020/6/3,鄭記企管,Page70,11-8教學教案參考例(),以下的教案，是以某百貨店的新進員工為對象作成的。,被分配到這個賣場的新進人員共五人，他們進到公司後，先在總務課接受就業規則等的說明，現在則是在所配屬的部門內受訓。在第一次的基本訓練中，首先進行的是一天一小時計三天的課程；主要是依照賣場的介紹商品知識銷售的順序等重點來進行訓練。,2020/6/3,鄭記企管,Page71,11-8教學教案參考例(),第一天：賣場的介紹,題目：賣場的介紹時間：60分鐘(17:0018:00)輔助工具：黑板、賣場的圖表訓練的種類：講義以及賣場實習,1.開場白(20分鐘)(1)課程內容介紹(5分鐘)第一天-賣場的介紹第二天-商品知識第三天-銷售順序圖表(2)賣場介紹(15分鐘)繞賣場一圈(由組長率領)人員配置說明商品配置說明銷售員個別介紹,2.銷售品种類(30分鐘)(1)種類別男裝(風衣、西裝上衣、長褲)、女裝、童裝、嬰兒用品、毛衣、圍巾、雨衣(2)嬰兒用品商品別用途購買目的(為贈品或是自己使用)3.總結(10分鐘)詢問新進人員是否有問題要發問,2020/6/3,鄭記企管,Page72,11-8教學教案參考例(),第二天：商品知識,題目：商品知識時間：60分鐘(17:0018:00)輔助工具：黑板、圖表、樣品及布料訓練的種類：上課及實物講解,1.簡單地復習前一天的課程(3分鐘)2.商品知識的必要性(5分鐘)(1)為什麼對銷售員而言是必要的?(2)商品說明時的要點.(3)客人會對什麼樣的事情發問?,(2)類型(5分鐘)發問:知道有哪些類型?實物展示:運動衫、敞領襯衫、白襯衫發問:說明特別點及不同處(3)顏色、布料(15分鐘)發問:使用在襯衫方面的布料名稱,3.商品知識上的分類(45分鐘)(1)廠商(5分鐘)簡介：廠商名稱、銷售的品牌及款式等,.,4.總結(7分鐘),2020/6/3,鄭記企管,Page73,11-8教學教案參考例(),第三天：銷售的順序,題目：銷售的順序時間：60分鐘(17:0018:00)輔助工具：黑板、圖表訓練的種類：上課及實際演練,1.簡單地復習前一天的課程(5分鐘)2.進入銷售的心理準備(10分鐘)(1)待客的態度發問：你認為怎樣的態度是理想的?不閒談不忘微笑姿勢端正、不靠在櫃子上,(2)注意修飾在制服、化妝、襪子、頭髮的整理方式、裝飾物和所攜帶的物品商品的整理和陳列、售完商品的補充清掃(櫃子的上、中層、商品的上方，通道及其四周）固定位置迎接顧客,2020/6/3,鄭記企管,Page74,11-8教學教案參考例(),第三天：銷售的順序,3.面對顧客(20分鐘)(1)盡早看出顧客要尋找什麼商品(2)面對顧客的態度及注意事項注意所使用的言詞及態度不要因客人的打扮,而給予差別待遇給予任何事都可以詢問的親切，及信賴感(3)布料實物展示：純棉、特多龍、羊毛、混棉、紗、絲、纖維發問：讓學員觸摸布料，說明不同的特徵及優缺點,(4)尺寸(15分鐘)圖表說明：尺寸的範圍(3645mm)圖表說明：尺寸的測量方法實際演練：以圖表做說明，實地表演後,讓一位學員來做看看(5)價格(7分鐘)敞領襯衫3001,600運動衫8503,800白襯衫7001,000,2020/6/3,鄭記企管,Page75,11-8教學教案參考例(),第三天：銷售的順序,4.總結(5分鐘)(1)是否有什麼要發問早點知道想買的物品的品牌、用途、使用者性別、價格、喜好等(2)商品介紹及展示品質、廠商、用途的說明引起購買慾的發問談流行的款式態度也很重要由買得起(預算內)東西開始介紹提供所展示的商品數量及銷售決定方法的服務,2020/6/3,鄭記企管,Page76,11-8教學教案參考例(),第三天：銷售的順序,5.銷售結束(15分鐘)(1)收款實際演練：金額的確認、收款及確認等的用語(2)包裝實際演練：(包裝各式各樣的商品給學員看及說明注意事項)俐落、快速的易拿、包裝紙不易脫落的有贈品嗎?(折價卷、書籤、緞帶、卡片)易碎物和食物(冰凍、較軟的)等在包裝上應注意的地方帶回去距離的遠近6.總結(5分鐘)7.總結三天的講解內容並讓學員發問(5分鐘),2020/6/3,鄭記企管,Page77,十二、如何編寫適才適用的教材?,？,2020/6/3,鄭記企管,Page78,12-1教材發展,在諸多影響教學品質之因素中，如講師之教學能力、課程、教學資源、教材、設備、學生等，教材佔舉足輕重之地位，並以考量是否能配合社會的需求？是否能適合學員的需求，以及是否能配合教學情境的需要？為主要著眼點。因此，在進行教學工作時，如何選擇教材，並予以有系統的規劃、組織、評鑑就成為一項重要的課題。運用系統方略(systemapproach)概念於教材之發展，並於整體發展過程中，依課程目標、教學內外環境之需要，設計可行之教學法，期使所發展之教材得以發揮其功能，達成課程目標之要求。,2020/6/3,鄭記企管,Page79,12-1教材發展,應用系統方略於教材發展,輸入,過程,輸入,（回饋）,2020/6/3,鄭記企管,Page80,12-1教材發展系統流程圖,決定教材之使用範圍與限制,辦認學習任務,選擇學習任務並加以排列,（回饋）,1,2,3,發展教學之行為目標,4,發展教學進度表,5,編寫教案,6,評鑑教材並修正,11,實施教學,10,發展效標測驗,9,發展教學單,8,選擇教學策略,7,（回饋）,2020/6/3,鄭記企管,Page81,12-2規劃教材內容,1.前言：界定學習者起點行為(學前經驗)、教學目標、教學時數、教學策略、各單元介紹、有關指引(如內容重要性、教學順序等)2.目錄：單元標題；圖表目次；參考書目及附錄資料。3.內容：各單元之撰寫格式含表頭、字體大小、邊限、圖、表、註解等均須事先規定。4.單元摘要：可幫助學員統整教學重點。5.練習或問題：各單元後均應編練習或問題或教學後活動以幫助學習，同時也提供解答於附錄。6.個案研究：在管理訓練課程中，個案研究之練習宜考慮列入教材，使學者能應用所學，提升學習效果。7.參考書目。8.附錄資料：索引資料、名詞解釋、表格資料、技術指引等。,2020/6/3,鄭記企管,Page82,十三、講師授課態度與教學技巧,？,2020/6/3,鄭記企管,Page83,13-1授課態度,態度大方，不採取否定的態度，以免破壞課程效果。自己、學員、主題.2.不畏懼失敗任何人都會緊張為減少緊張、事前充分準備事前準備時間應為上課時間的4倍以上。,2020/6/3,鄭記企管,Page84,13-1授課態度,3.Trainer的位置,縮短距離,有人提出詢問時相反的方向移動,2020/6/3,鄭記企管,Page85,13-1授課態度,4、姿勢,靠著桌子、彎著腰予人懶散感覺。最好保持自然大方的姿態。避免兩手插在口袋或擺在後面的姿勢。雙手姿勢、可在鏡前摸擬研究。,5、手勢(手動作)的運用,不需要過度誇張的手勢。擺動的範圍不宜超出自己身體的寬度。但為了配合講話的內容，有效利用臉部表情及手勢是有必要的。,2020/6/3,鄭記企管,Page86,13-1授課態度,6、對學員的視線要平均，不落在特定學員身上。,效果：,視線交會時，學員會點頭。學員會認為講師關心自己。學員不會打嗑睡。,S字型視線,後方位置較醒目,注意前方兩側的學員,機,2020/6/3,鄭記企管,Page87,13-2開場白技巧,自我介紹姓名、工作、部門、資歷、經驗2.介紹課程名稱、目標3.詢問學員期望4.介紹上課方式5.介紹教材使用方法,2020/6/3,鄭記企管,Page88,13-3講話技巧,語調要有變化、要清楚強調之處要加強語氣或重複語尾不要消失避免模棱兩可語氣，要肯定使用常用的言辭(專有名詞?)肯定、否定語氣要分明注意自己的口頭禪避免雙重否定,2020/6/3,鄭記企管,Page89,13-3講話技巧,2.講話的速度與間隔1分鐘240個字左右(播音員約360個字)必要作筆記部份可慢慢的說對象較年輕的人，可稍加速一點間隔可使學員有機會思考，所以每個重點都應分段尤其強調之處或較困難話題，開始之前都應有些間隔每句話結語之後，應有適當的間隔,2020/6/3,鄭記企管,Page90,13-3講話技巧,3.聲音的抑揚普通人講話大多在711音階範圍內音調變化若低於7音階，就會變成平坦單調設法讓音調活潑展現抑揚太少，會降低人們的印象，太多又予人表演的感覺提高音調適用於提出疑問及強調某些重點時。降低音調適用於敘述某件事實，討論某件很嚴肅的事，或指責學員時，非常有效。,2020/6/3,鄭記企管,Page91,13-3講話技巧,4.音量音量應視學員人數、教室大小、授課時間及內容來控制。可事前練習音量，但應注意空屋和室內坐滿了人的音效，效果不同。原則上語調適中，不急不緩是不會錯的。,2020/6/3,鄭記企管,Page92,13-4表達技巧,1.有效表達之基本原則記住開場白和結論，不要看稿子。站上講台時要氣定神閒、有權威感。正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上目巡一遍。在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持微笑。和學員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續說話。雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬,2020/6/3,鄭記企管,Page93,13-4表達技巧,1.有效表達之基本原則要面對學員，不要背對他們。重要的地方，說話速度要放慢。適度的暫停，好讓學員消化聽到的內容。音調的高低要有變化，好讓學員消化聽到的內容。11句子要短，一口氣說一句話。12做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出特殊的個人風格。13結束時明確的讓學員知道，然後穩步下台。,2020/6/3,鄭記企管,Page94,13-4表達技巧,2.非口語表達應有之正面訊息非口語表達可豐富表達內容，加強表達效果。,1.臉部隨時準備傾聽微笑嘴部放鬆,2.眼睛良好的視線接觸(照顧全場),3.頭部直立上下點頭,4.手勢自然展開動作在腰部以上,5.身體姿態自然放鬆平衡站姿,6.聲音抑揚頓挫,2020/6/3,鄭記企管,Page95,13-4表達技巧,3.表達時應避免之事項,僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握腰後身體僵硬、雙手緊握著講檯身體僵硬地斜靠著講檯身體搖晃不已。無目的移動雙腳，走來走去。,2020/6/3,鄭記企管,Page96,13-4表達技巧,3.表達時應避免之事項,不由自主地敲擊講檯。盯著稿子或天花板看。嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮缺乏視線接觸或只做局部接觸手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆聲調平緩、單調、無強調感虛字詞語，如呃、喔、嗯等不必要的口頭語。,2020/6/3,鄭記企管,Page97,13-5互動技巧問問題,1.問學員問題的目的,提高學習效果使學員積極參予,避免猜謎式的題目。不可太難，也不可太容易。每次只問一個問題。不要與學員討論。考慮問題提出的順序。,2.問問題時應注意的事項,2020/6/3,鄭記企管,Page98,13-5互動技巧問問題,3.發問問題的方式,以全員為對象不指名要某人回答，而以所有參加者為對象。,讓所有學員思考。做總結時使用。不使發言集中於某些特定的人身上。給全員思考的時間。充份尊重學員的發言與回答，並加以整理確認；同時引導其他學員也發言。,如大家認為怎樣呢？關於這件事，各位有什麼意見呢？其它還有沒有意見關於A先生的意見，各位的看法如何？,2020/6/3,鄭記企管,Page99,13-5互動技巧問問題,指定對象由講師所指定的對象做答。可於出題前、後指定對象。,(1)原則上先說出題目，給全員有思考的時間後，再指定對象。(如果先指定對象其他人就會鬆懈，而不努力回答。)(2)說出題目前先指名某人回答。參予意願較低的人。不認真、不集中的人。(3)隨便找個人發言，以促進課程的進行。(4)脫離主題時，可找一個觀念正確的人發言，以便回到正題。(5)對於內向，而發言次數較少的人要可給予較簡單的問題，使他參予。,如關於剛才的問題，各位有什麼意見嗎？同學，你認為如何？同學，關於剛才的問題，您有什麼意見嗎？,2020/6/3,鄭記企管,Page100,13-5互動技巧問問題,反問法學員向講師發問時，多少都會有自己的想法，或期待得到某些答案。所以講師發表自己的意見之前，首先可反問發問者，給他機會說出自己的意見。,【注意】講師與發問者不得一對一的辨論起來。討論方向會偏失。學習無法有所進展。使其他學員喪失興趣。缺乏客觀性。如先生，您自己的看法如何？,2020/6/3,鄭記企管,Page101,13-5互動技巧問問題,接力的方式除了反問之外，講師對於學員之一所提出的意見不予以答覆，而改由其他學員以接力賽的方式進行討論。,(1)講師不回答發問者的問題，而由其他學員以接力賽的方式發表，並不會減低講師對問題的掌握。(2)從最初的發問，逐漸發展出各種意見，進而使內容更充實更客觀。(3)適度的調整接力的方向，使發言不致集中。(4)發言到一段落時，應回顧一下剛才的過程（這是絕對必要的）。,如先生，您對先生的意見有何看法？各位對先生的看法如何？在此我想整理一下，到目前為止，各位的意見，有以下幾點：.先生，您認為對不對？,2020/6/3,鄭記企管,Page102,13-5互動技巧問問題,單純的問題(Yes，No的回答)主要目的在於讓反應較慢，參予意願較低的人藉著YesNo的答覆，也有機會表達意見。,【注意】先讓他回答Yes或No其次再藉著Why的疑問，誘導他發言，但缺點有：答案很簡單，所以學員不會深入考慮。無法獲得關於答案依據的說明。發言時間太短。無法成為討論進行的契機。,如在客戶面前說公司的壞話好像不太好吧！是的為什麼呢？,2020/6/3,鄭記企管,Page103,13-5互動技巧問問題,誘導式的問題有技巧的在問題中藏著解答，以引導出講師所期待的結論。但不可用得太頻繁，但下列場合可使用：,討論膠著時。發言不得要領時。發言極為衝動或情緒化時。為了引導極為內向的人發言時。,如你認為如果你要客戶很認真的聽你說明產品的優點時，你該怎麼辦首先必須與客戶相處得很熟，使他願意聽你的所以業務代表推銷商品之前，應先推銷什麼？,2020/6/3,鄭記企管,Page104,13-6寫黑板(白板)的技巧,1.基本觀念,寫黑板的技術是為了達成上課的目的所必備的條件。無論如何學員都會做筆記，而筆記所根據的就是黑板，因此黑板可說是講師與學員的溝通工具之一。因此寫黑板也須要具備一些基本的觀念及技術。,2020/6/3,鄭記企管,Page105,13-6寫黑板(白板)的技巧,2.寫法,文字的大小、正確性及速度。(1)文字的大小應視教室的大小決定。主要的是必需最後一個人也能看得到。(2)正確性認真而正確的寫，但不須講求十分的端正。注意事項：沒有自信的字可換別的語氣寫。不用特殊或難懂的文字。,2020/6/3,鄭記企管,Page106,13-6寫黑板(白板)的技巧,文字的大小、正確性及速度。(3)速度速度快越好。而且最好能邊說邊寫，邊聽邊寫。（這一點似乎不太容易，但可多練習）姿勢(1)不遮住自己所寫的內容。(2)採7:3的姿勢。也就是7分朝學員，3分黑板。不能完全對學員。(3)寫完了，就離開那個位置，以免遮住學員視線。不能完全背對學員。,2020/6/3,鄭記企管,Page107,13-6寫黑板(白板)的技巧,黑板上加一些重點。使用色筆極為有效。最多以白、黃、紅、藍等4色為限。說明文以白粉筆為基本顏色。色筆用來加註重點符號。擦黑板的時機擦黑板的次數越少越好，但也避免已經在說明別的事時，黑板上仍保留先前的內容。考慮到學員要做筆記。學員未做完筆記前不將內容擦掉。,2020/6/3,鄭記企管,Page108,13-6寫黑板(白板)的技巧,內容的位置安排儘量寫在黑板中央。,小黑板是為了保存所寫的東西而使用。斜線部份不使用。,不使用,課程主題(到最後才擦掉),小主題,兩側的人看不清楚,講台容易檔住看不清楚,補助用(最先擦掉),說明用(圖形Graph),2020/6/3,鄭記企管,Page109,13-7OHP的使用技巧,OHP是視聽器材中最普通的工具。善加運用可收到更好的成效有時OHP被用來代替黑板(白板)，但如因黑板(白板)就夠的話，其實就不必使用OHP了,所以我們所關心的就是使用OHP的效果如何。,2020/6/3,鄭記企管,Page110,13-7OHP的使用技巧,1.OHP的特性(1)資料面極廣，OHP上可放置東西。(2)可操作資料，因此可獲得黑板以外的效果。(3)教材的製作與操作極為容易。(4)在明亮的地點也能使用。,2.OHP的表達技巧(1)掛圖式的利用法事先製作圖解、Graph、表格等教材，做為小黑板使用。節省寫黑板的時間及預防遺漏內容的情形。,2020/6/3,鄭記企管,Page111,13-7OHP的使用技巧,(2)填寫與拭去法使用水性筆直接填寫或拭去，使說明更具變化。(3)重壘法使用數張透明膠片，產生更大效果(4)實物提示法將樣品置於OHP上，用OHP打出樣品的影子。(5)Masking法不全面顯示資料，按說明順序、出示內容，不想顯示的部份只要用紙蓋住即可。(6)指示法(Pointing)對於你想強調的部份可用筆尖指著說明。(7)彩色效果圖解、Graph、表格等可用顏色區分，同時主題可用彩色文字顯示。,2020/6/3,鄭記企管,Page112,13-8肢體語言的運用,1、身體轉向與接觸面積的含意,身體微微地地轉向聽眾,將注意力放在他們身上眼光接觸表示尊重,每一次持續約1-3秒,切忌在室內滴滴亂轉。,2、社交距離與親密關係的有效位置。,.初次會面的社交距離,cm.適當的社交距離,cm.親密如家人般的最短距離,cm,3、不用語言的情感流露。,.熱忱的微笑,使聽眾也樂在其中。.自然的手勢,視聽眾如同朋友般的交談。.重點時停頓,將是獲取聽眾注意力的絕佳方法。,2020/6/3,鄭記企管,Page113,十四、教學方法的介紹与演練,？,2020/6/3,鄭記企管,Page114,14-1使用教學方法之注意事項,1、訓練方法應考慮對象及狀況加以彈性使用。,每個人都不一樣,而且程度不同,所以不得統一,或機械性的使用訓練方法。,2、訓練方法的使用應不斷的創新。,某些課程目的或教育內容可能適用某些方法,但這並非絕對的。方法應隨時不斷的創新,以求新求變。,2020/6/3,鄭記企管,Page115,3、訓練方法應產交互配合使用,以達到最高效果。,一個方法一定有其優點及缺點,因此有必要截長補短。,如Demo訓練,Lecture,FB小組討論,發表,Script修改,VTR教學,分別製作Script,Demo練習及檢查,DemoContest,Contest、總結,14-1使用教學方法之注意事項,2020/6/3,鄭記企管,Page116,14-2代表性教學方法的特徵,2020/6/3,鄭記企管,Page117,14-3各种訓練教學法之使用時數,2020/6/3,鄭記企管,Page118,14-4教學方法介紹,1、講授法2、會議指導法3、工作教導法4、個案研討法5、角色扮演法6、討論教學法,7、視聽教學法8、公文盒演習法9、編序教學法10、工作崗位訓練法11、電腦輔助訓練12、敏感性訓練法,2020/6/3,鄭記企管,Page119,14-5講授法:(LectureMethod),能同時對多數學員授予知識觀念。對知識教育有效。不受學習人數限制,經濟有普遍性。講述的資料容易記錄並能保有其有效性。是學生最熟悉的教學方法。,1、性質:,講師以演講方法單向地傳達訓練內容。,2、適用狀況:,2020/6/3,鄭記企管,Page120,14-5講授法(LectureMethod),缺乏將知識付之行動的效果。缺乏自動思考、被動性大。不能長時間地維持學生的注意力。在技能方面的教學,有效性受限制。較不易照顧到學生的個別差異。不了解學員的理解程度。學員是被動的,針對課程內容,很少積極思考。忽視學員水平,只能統一教育。長時間的講習造成學員不能集中、精神疲勞。講師的講法,方式都會影響學員的吸收能力,因此講師的講話技巧极為重要。,3、限制:,2020/6/3,鄭記企管,Page121,14-6會議指導法（MeetingMethod）,集合眾人智慧是一般會議時所用,在此一訓練方法中所用的會議,其用意稍有不同。,1、性質:,針對一個問題,學員一起充分交換意見,綜合整理出解決對策的方法。,簡單的說,這一方法可以集合眾人智慧,得到正確結論的同時,也可以訓練要解決問題必要的思考方法。,2020/6/3,鄭記企管,Page122,14-6會議指導法（MeetingMethod）,討論的內容及經過討論后所要導出的結論,事先都已設定。,指導者將已定的議題,依已定的步驟,用意周到的向學員提問題,控制後之得到原已設定的結論之一种會議。,是控制會議的方法,而且,導引方法,不可強制導引,也不能急。既然是學員們自由探討,自由做結論的自由會議,其會議指導之困難可想而知。,2、適用狀況:,3、限制:,事先對議題要有充分的經驗與見解。,對於學員們沒有經驗過的議題要求他們發言是有困難的。,2020/6/3,鄭記企管,Page123,14-7工作教導法（JobInstruction）,1、性質:,由受過教導訓練之資深員工直接指導工作之步驟。,技術性指導效果好。新人、新手的訓練。行為的輔導或作業員的指導。,2、適用狀況:,3、限制:,人數少。師父帶徒弟,受限於教者的動机与教的技巧。,2020/6/3,鄭記企管,Page124,第一階段準備學習,4、教學法的四個步驟:,一一說明主要步驟,並強調重要之處,讓對方做做看、寫寫看清晰、有耐心、不粗心大意不超過理解能力範圍,第二階段說明作業,培養快樂的气氛討論要做甚麼作業確認對這項作業的了解程度培養記誦作業的情緒置於正确的位置上,14-7工作教導法（JobInstruction）,2020/6/3,鄭記企管,Page125,第三階段讓對方做做看,做做看,並修正對方的錯誤讓對方一面作,一面說明作業對方重做一次時,請其說明重要之處確認對方完全了解,第四階段觀摩教導后的效果,使對方落實于工作中事先決定可以詢問的對象經常調查藉機質詢漸漸減少教導次數,14-7工作教導法（JobInstruction）,2020/6/3,鄭記企管,Page126,14-8個案研討法:(CaseStudy),面對一個例子,學員要針對該例子之狀況與發生因素,提出一些解決方法並加以討論例:醫院病例、法院判例等,多增加接觸經驗.了解判斷及決策.學習問題解決方法.從不同角度來了解事情、了解別人的想法.啟發學習效果.增進學習效果.培養思考能力及知與行的能力.提供決策經驗.,1.性質:,2.適用狀況:,2020/6/3,鄭記企管,Page127,個案資料不夠真實狀況太單純沒有領導出正確方向參與者投入的情況不同學員必須彼此了解、語言一致時間長,至少1.52小時Case準備若不周密,可能會有接續不上,或進行不順利的狀況Case若與現場實際狀況脫離,學員的參予意願會低落費時參加人員若未達到一定程度,則效果不佳,3.限制:,14-8個案研討法:(CaseStudy),2020/6/3,鄭記企管,Page128,14-9角色扮演法(RolePlaying),讓學員扮演一特定角色,期使在扮演別人角色中,更能使學員體會別人之感受,增進個人之人際敏感度.,容易引起興趣,願意積极參加可以獲得具體的感受,體會實際的生活情境,增加同理心從活動中,學生可以探索個人才能,自我肯定有效地指引學生個人在認知、情境及動作的學習,了解人際互動可達到由不知而知而行的要求,1.性質:,2.適用狀況:,2020/6/3,鄭記企管,Page129,準備與計劃工作必須十分充分,才能扮演得到應有的效果扮演活動必須具有高度的真實感,才能達成教學的效果,否則只會成為一種遊戲而已內向的學生不易配合得很好反應不快的扮演者可能會影響效果或誤導結果部份學員會認為幼稚而不重視或不參與講師技巧不好時,效果會減弱,RolePlay的對象及講評者若不熟練,可能效果會更差準備不周全時,無法順利推展時間太長,會造成疲勞轟炸會場安排、器材準備較花功夫若不讓他產生動機,就可能讓部分學員喪失信心、意志消沈若不返覆訓練,則成效不彰,所以相當費時,11,14-9角色扮演法(RolePlaying),3.限制:,2020/6/3,鄭記企管,Page130,14-10討論教學法(DiscussionMethod),由學員針對各式各樣的問題進行討論,並得到一個團體性的結論,而藉此使學員獲得知識與能力的提升。,解決問題討論法(WORKSHOP)定型性討論法(GROUPDISCUSSION)腦力激盪(BRAINSTORMING),2.種類:,1.性質:,2020/6/3,鄭記企管,Page131,人數的限制人數太多或太少都會阻礙效果編制成35組,每組56人最適當場所的準備小組討論室數間,能容入所有人員的全體討論是必要的,場所的準備是挺費事的必須