2020年跟客户融通关系心得体会

跟客户融通关系心得体会 “如何跟客户融通关系的技巧？” “为什么我请了他吃饭，还是不跟我合作？” “如何解决客户投诉？” 这几个问题是网友问我最多的问题，我想在这里出来，请大家批评指正。很多人认为请客吃饭是跟客户融通关系的最好方式。我想说的是我们做销售的请客吃饭是避免不了的，做销售的人都知道，销售人员的竞争压力是相当大的，请客户吃饭是司空见惯，现在的客户也都变成了所谓的“老油条”，搞定客户不是请客吃饭那么简单，有好多业务员对自己省吃俭用对客气落落大方，请客时表面笑容满面无所谓，其实自己心里早在“流血”，即时这样客户还是不卖帐的多，客户酒桌上豪言壮语，吃饱喝足了一抹嘴起来起人，以后该怎么还是什么样；在市场上摸索的这几年中，我见的这样的客户不在少数，在做业务的初期我最不建议使用请客吃饭这种方法;因为厂家多了，业务员多了，喝酒的机会多了，“感情”也就不那么专了，时间长了就麻木了;那么如何进行融通关系呢?这是我今天想跟大家沟通的话题。 找准客户的突破点 记得我在做电脑销售时曾面对了一个这样的客户，把电脑销售给一家企事业单位还是有一定的难度，这一家也不例外，公司的好几个业务员去了几次都没搞定，有请吃饭的，也有送礼的，但是结果都失败了。公司安排我去试一下，对于我这个刚出道的小屁孩，对付这样的客户，我的心里多少有一些恐惧，尤其是那些经验丰富的老业务精英都没搞定。对我来说，挑战性极具大。我一向来的一个习惯拜访客户都会提前到达，那天到达时比我们预约的时间早一个小时，我去的时候，他们单位已经上班了，接待的人叫我在他的办公司等候，我发现他的办公桌上摆放的三国演义以及相关书籍，我灵机一动我想我找到了突破口，因为我也喜欢他看的这些书籍，呵呵，知己知彼百战百胜嘛。等他上班的时候，我们进行了短暂的寒暄后，我发现这位经理也是我们利川的，我们一起侃了很多，于是我巧妙地把话题绕到三国上面来，一侃就是一个上午，我们聊得非常尽兴，推销电脑的事点到为止。 当天下午这个客户就打电话过来了，说：小江啊，你过来把合同签了吧，我觉得你这个人不错，踏实真诚。 就这样这笔业务就做成了，公司给我提成1680元，给我后来的业务生涯启示很大.我发现如果拿点东西，比饭店大吃顿更有效果，原因可能因为现在大多数家庭可能都是“气管炎”了，她们大多反对丈夫出去喝酒，如果带一些东西去他们家的话，等于一箭双雕，把他和他老婆以及他的子女都给拿下了。其实我们国家的孙子兵法对当今做销售非常实用。我们的先辈真的是太棒了。 善于观察客户的喜好 客户的喜好也很重点，以前我办培训班的时候，到一个人生地不熟的地方，这一点显得尤其关键。一个培训班要在一个地方生存下来，给我挑战也是比较多，尤其是我们作为学生身上本来就没几个钱。我一般采用的是找一个有子女的家长，并且其子女十分想学习成长的家庭，同时也要考虑他们的房屋能否做我们的办公教学点等等。确定之后就是教他的孩子学习以及在我们的培训中不受他的一分钱。作为孩子的家长肯定希望自己的子女学习成绩得到提升，这可以说是他的一个喜好吧。那么我们的培训点生存下来的几率就比较大了。 在后来的业务生涯中，我总结了一点其实在销售业务的攻关中，客户的关键点是非常重要，只要找准了客户的关键点，所有的困难都会迎刃而解!如果说做客户难，那主要是难在找准客户的突破点! 投诉客户才是真的好客户 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。目前在恩施这样的客户经理还比较多。你说他的产品有丁点不好，他非要说出一大堆理由出来，证明他的产品是多么的好。我想说的是处理好客户投诉不是跟客户来一场辩论赛，关键是找到客户迷惑的是什么。作为客户经理你要明白，客户投诉实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。这就是我认为投诉的客户才是真的好客户，你处理好了，他永远都是你的回头客，做生意做业务，不要只图一次，业务长期往来才会让企业得到更好的发展。 从倾听开始:解决客户投诉的前提 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 下面我以我的一个实例跟大家一起交流下。 “美女，您好，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前办的宽带账号，但发现有时会无故上不了网。您已经到我们的网络维护中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您换账号。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。只有真正找到客户的问题的关键，我们才能真正帮客户解决问题。 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “美女，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。售后服务是维护一个企业形象的表现，同时也是赢得回头客和新顾客的最好途径。所以说解决好客户投诉非常关键。 引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心