海南省旅行社等级评定申请所需相关材料说明

海南省旅行社等级评定申请所需相关材料说明旅行社在正式提交旅行社等级评定报告书时，应按照所申报等级各标题的顺序与要求，按本说明提供相关材料（每一项标题正文之后括号内所列材料）。“基本条件”和“必备条件”的材料应在提交申请时整理成册，并制作成光盘，供受理的评定委员会办公室审查。其中，评委会审核项目不需旅行社提供资料，由评定委员会办公室商各级旅游行政执法部门认定。抽查、现场检查项目和计分表内项目，由旅行社分类整理，供评定员在检查验收阶段现场检查。一、基本条件（一）经营条件 1.依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年（营业执照和许可证复印件）；2.两年内未发生重特大安全责任事故（评委会审核）；3.两年内未被旅游行政主管部门列入诚信黑名单（评委会审核）；4.两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理（评委会审核）； 5.两年内未有连续六个月不开展旅行社业务（现场检查，提供2年内间隔不超过6个月的行程单或相关业务档案）； 6.旅行社专职导游不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名，并与旅行社签订固定期限或者无固定期限劳动合同（现场检查，导游劳动合同、缴纳社保证明文件）；7.有固定经营场所（房产证或租赁合同）。 （二）管理要求1.组织机构健全，管理分工明确，职责清晰（组织机构图、部门职责）；2.应建立人力资源管理、财务管理、合同管理、质量与安全管理等基本的管理制度，并有明确的岗位手册（相关工作制度汇编、员工手册、岗位说明书）；3.相关业务台账等资料的保存符合法律法规要求（现场检查，两年以上台帐）； 4.与员工签有规范的劳动合同（现场检查，提供全部员工劳动合同）。 （三）服务要求1.业务运营活动应符合国家法律法规的要求（评委会审核）；2.服务项目完成的目标明确（相关服务项目目标说明）； 3.产品设计符合环境和资源保护的要求（提供全部线路产品）；4.倡导绿色设计、节能减排、绿色消费的理念（提供全部线路产品）； 5.与游客及各业务关系主体的交易活动签订合同或协议（抽查，检查旅游合同不少于5个团队，采购合同、委托合同各不少于5个）；6.旅游合同应符合主管部门推荐的旅游示范合同或合同内容符合国家有关规定（抽查，查看不少于10个旅游团队各一份合同）；7.广告宣传应规范，内容真实，没有虚假性、误导性用语（现场检查，宣传广告比例不少于10%但不少于5个）；8.对产品运行过程有全面监督机制，并能持续和有效的改进（质量监督程序和相关处理制度）。 二、必备条件 （一）经营条件1.固定经营场所面积（相应等级）（房产证或租赁合同）；2.拥有固定员工人数（相应等级）（现场检查，劳动合同和缴纳社保证明文件、工资清单）。 （二）经营业绩1.应不间断开展旅行社业务（每月一份旅游行程单或相关业务档案）；2.相应等级的年营业收入（额）（书面说明、近两年统计报表）；3.相应等级的年组织接待量（书面说明、近两年统计报表）；4.相应等级的年度实缴税金（书面说明、近两年税务报表）。 （三）企业管理 1.专职财务人员（相应等级）（会计数量，资格证应与劳动合同、社保证明、工资清单一致）； 2.旅游市场发展与需求分析（相关报告）； 3.定期组织员工培训，有专项培训经费预算，在职员工每年培训时间人均应不少于96小时（现场检查，相关方案、记录、图片及音视频材料）； 4.高级管理人员中有3年以上旅行社或其他旅游企业从业经历的比例应不低于60%（副总经理以上人员简历、社保缴费证明等相关证明）。 （四）服务能力 向旅游者提供咨询服务的能力（按照相应等级标准现场检查，网站、电话等信息渠道对外公布情况、相应记录，抽查应答率等）。 （五）质量和安全保证 1.设有质量监督和投诉处理机构并配备专门人员（公司部门职责、岗位说明书，配备人员的劳动合同应与社保凭证、工资清单一致）；2.建立有顾客意见反馈制度，每年对旅游者进行服务质量调查（相关规章制度）；3.按规范文本与旅游者签订旅游合同（抽查，旅游合同）；4.旅游突发事件应急预案并开展过相关培训演练（相应等级）（现场检查，相关预案，培训、演练的方案、记录及相关音视频材料）；5.旅游监管部门受理的有效投诉率（评委会审查）；（六）营销推广1.专门的营销经费及额度（财务预算和相关财务帐簿）；2.年市场宣传促销活动次数（相应等级）。（图片、财务帐簿等证明性文件）。三、旅行社等级评分标准与计分表检查说明评分项目评分说明一级项总分二级项总分三级项总分四级项分数五级项分数自评得分评定机构评分评定机构评分与自评分不一致说明A.1 基础指标50A.1.1 基础规模29A.1.1.1 固定资产查阅财务报表登记不重复计分5500万（含）以上5100万（含）-500万420万（含）-100万310万（含）-20万210万元以下1A.1.1.2 经营场所面积查阅房产证或租赁合同以及面积图纸不重复计分5500平方米（含）以上5200（含）-500平方米4100（含）-200平方米3A.1.1.3 经营场所稳定性查阅房产证、租赁合同以及房租发票不重复计分4完全自有产权4租赁5年（含）以上的物业3租赁3年（含）以上的物业2租赁1年（含）以上的物业1A.1.1.4 服务网点或招徕机构查阅服务网点营业执照、备案登记证明、委托招徕合同不重复计分4有20家及以上服务网点或者委托招徕机构。4有10家及以上服务网点或者委托招徕机构。3有5家及以上服务网点或者委托招徕机构。2A.1.1.5 省内外分支机构查阅营业执照或备案登记证明不重复计分4省内外非独立法人的分公司10个及以上4省内外非独立法人的分公司5-9个3省内外非独立法人的分公司3-4个2A.1.1.6 有省外5家以上合法分公司查阅营业执照复印件，不重复计分2A.1.1.7 员工人数查阅劳动合同及社保缴纳清单、工资发放表等，不重复计分5签订劳动合同的固定员工100人及以上5签订劳动合同的固定员工50-99人4拥有固定员工49人（含）及以下3A.1.2 业务规模21A.1.2.1 近两年平均营业额（万元/年）查阅财务报表，不重复计分53亿元（含）以上51亿元（含）-3亿元43000万元（含）1亿元31000万元（含）3000万元2200万元（含）1000万元1A.1.2.2 近两年平均组接量（ 万人天/年）查阅统计报表不重复计分450万（含）以上420（含）-50万310（含）-20万25千（含）-10万1A.1.2.3 近两年年均利润总额 （万元/年）查阅财务报表，不重复计分5500万（含）以上5300（含）-500万4100（含）-300万350（含）-100万230（含）-50万1A.1.2.4 近两年年均实缴税金（万元/年）查阅税务缴纳凭证原件，不重复计分4实纳税金50万元（含）及以上4实纳税金10（含）-50万元3实纳税金5（含）-10万元2实纳税金1（含）-5万元1A.1.2.5 专业化经营3A.1.2.5.1 有常规团队产品查阅营业执照、产品线路，通过旅游合同、行程单、财务报表等核实，逐项计分1A.1.2.5.2 有个性化产品（自由行、自驾车等）1A.1.2.5.3 有专项产品（商务、公务、奖励、修学、会展等）1A.2 企业管理129A.2.1 人力资源管理13A.2.1.1 专属管理查阅组织机构、职称证书及现场调研不重复计分3设有专门的人力资源管理部门且有不少于1名中级以上人力资源管理师 3设有专门的人力资源管理部门且有1名及以上初级人力资源管理师 2设有专门的人力资源管理部门1A.2.1.2 员工手册查阅资料及现场调查不重复计分2有完善的员工手册（主要包括：企业简介、企业文化、职业道德、人事制度、薪酬福利、业务流程、工作职责等）2有员工手册1A.2.1.3 员工素质8A.2.1.3.1 总经理及副总经理行业管理经验查阅工作合同原件、履历表，不重复计分2有5年及以上旅行社管理经验2有4年旅行社管理经验1有3年旅行社管理经验0.5A.2.1.3.2 员工学历查阅员工毕业证书原件，证书应与劳动合同对应，不重复计分2大学专科及以上学历占比例80%（含）以上2大学专科及以上学历占比例50%（含）以上1大学专科及以上学历占比例30%（含）以上0.5A.2.1.3.3 财务专业人员查阅职称证书原件，证书应与劳动合同对应，不重复计分2有2名及以上具有中级会计资格证的财务人员2有1名具有中级会计资格证的财务人员1有1名及以上具有初级会计资格证的财务人员0.5A.2.1.3.4 导游级别查阅用工合同及职称证书原件不重复计分2中级及以上专职导游占全部在职导游50%及以上2中级及以上专职导游占全部在职导游20%及以上1中级及以上专职导游占全部在职导游10%及以上0.1A.2.2 员工培训11A.2.2.1 培训内容查阅资料（通知、签到表、记录本、照片等）逐项计分1.5A.2.2.1.1 开展新员工培训0.5A.2.2.1.2 开展企业内部业务培训0.5A.2.2.1.3 参加旅游行业主管部门培训0.5A.2.2.2 培训条件查阅资料及现场调查逐项计分1.5A.2.2.2.1 有系统的培训制度及教材0.5A.2.2.2.2 有专职培训教师0.5A.2.2.2.3 有可供培训的教室0.5A.2.2.3 近两年在职员工每年培训时间应查阅资料（通知、签到表、记录文书、考核表、照片等）不重复计分2不少于96小时（含）2不少于60小时（含）1不少于48小时（含）0.5A.2.2.4 员工权益保障和薪酬福利查阅薪酬福利制度、合同、员工工资表、导游服务费发放表等及社保纳税凭证原件，抽查团队业务档案验证不重复计分6A.2.2.4.1 有健全的薪酬福利制度1A.2.2.4.2 按时足额发放员工工资1A.2.2.4.3 为一年以上长期聘用的员工购买“五险一金”1A.2.2.4.4 导游不垫款、不买团1A.2.2.4.5 导游出团前足额获得服务费1A.2.2.4.6 与100%的员工签订劳动合同1A.2.3 财务管理查阅财务对应资料及现场调查逐项计分7A.2.3.1 有独立的财务部门1A.2.3.2 有及时付款和报账的管理制度1A.2.3.3 有应收账款催收制度1A.2.3.4 建立并执行坏账准备金制度，坏账损失率低于3%1A.2.3.5 有财务分析制度1A.2.3.6 有定期的财务审计制度1A.2.3.7 使用专业财务管理软件1A.2.4 流程管理14A.2.4.1 业务流程规范性查阅资料及现场调查逐项计分1.5A.2.4.1.1 有服务流程图0.5A.2.4.1.2 有服务流程说明0.5A.2.4.1.3 有明确的责任分工0.5A.2.4.2 流程的管理与控制查阅资料及现场调查逐项计分1.5A.2.4.2.1 设置服务流程督导职位0.5A.2.4.2.2 定时督导检查流程0.5A.2.4.2.3 有流程修订制度0.5A.2.4.3 档案管理查阅相关岗位制度、工作材料等，现场调查档案管理逐项计分5A.2.4.3.1 有档案管理人员及设备1A.2.4.3.2 按相关制度统一管理档案1A.2.4.3.3 按要求及时办理企业变更有关备案1A.2.4.3.4 认真、准确、及时上报旅游行政管理部门要求的各种材料1A.2.4.3.5 一团一档，整理清晰，保存完整1A.2.4.4 实行“四统一”管理查阅资料及现场调查，检查各种统一管理的证明性文件逐项计分2A.2.4.4.1 统一人事管理0.5A.2.4.4.2 统一财务结算0.5A.2.4.4.3 统一宣传招徕0.5A.2.4.4.4 统一接待服务0.5A.2.4.5 顾客投诉管理4A.2.4.5.1 投诉受理渠道查阅受理记录、类别及现场调查各种渠道是否全面、公开，逐项计分2A.2.4.5.1.1受理信件、电话、电子邮件等投诉1A.2.4.5.1.2对有效受理渠道进行公示1A.2.4.5.2投诉受理程序查阅投诉受理制度、记录资料逐项计分2A.2.4.5.2.1有受理投诉规定和流程1A.2.4.5.2.2受理投诉有记录、调查、结论、分析1A.2.5 安全管理16A.2.5.1 安全管理查阅对应机构材料、规章制度、应急预案、采购合同及保险凭证等资料，按团队抽查车辆调派单，并开展现场调查逐项计分12A.2.5.1.1 有包括经营场所、旅游行程中的交通、住宿、餐饮、娱乐等各业务环节安全制度1A.2.5.1.2 机构健全，按安全生产法配备人员1A.2.5.1.3 有含伤亡事故、疾病救治、食物中毒、财产损失、行程受阻等应急预案1A.2.5.1.4 有暴力恐怖事故预案1A.2.5.1.5 购买旅行社责任险，建议并协助客人购买其他保险险种1A.2.5.1.6 旅行社不租用无合法营运资质的车辆1A.2.5.1.7 不采购不合格供应商提供的产品和服务1A.2.5.1.8 旅行社旅游团队接待的用车办理第三者责任保险和车上责任保险1A.2.5.1.9 出团前开展安全教育，发放游客须知1A.2.5.1.10 有重大事件上报制度并有效执行1A.2.5.1.11 近3年没有发生重特大安全事故2A.2.5.2 安全应急处理查阅规章制度、工作记录及现场调查逐项计分4A.2.5.2.1 有突发事件处理预案1A.2.5.2.2 有重大事件登记和报告制度1A.2.5.2.3 有危机管理制度（含认定标准、负责人、处理程序等）1A.2.5.2.4 能及时上报，并在24小时内做出反应1A.2.6 战略管理10A.2.6.1 战略目标查阅资料及现场调查逐项计分4A.2.6.1.1 有明确的发展目标2A.2.6.1.2 有具体的战略任务2A.2.6.2 战略规划查阅资料及现场调查逐项计分6A.2.6.2.1 有长期战略规划文件2A.2.6.2.2 有中期战略规划文件2A.2.6.2.3 有短期策略性文件2A.2.7 营销管理11A.2.7.1 会展营销查阅资料（文件、照片、财务资料等）逐项计分5A.2.7.1.1 每年参加国际性旅游会展活动营销1A.2.7.1.2 每年参加全国性旅游会展活动营销1A.2.7.1.3 每年参加全省性旅游会展活动营销1A.2.7.1.4 每年协助政府及旅游主管部门接待政府指定的国际性大型会议、赛事及活动2A.2.7.2 近两年营销投入查阅财务报表及汇总表不重复计分3100万（含）以上350（含）-100万220（含）-50万15（含）-20万0.5A.2.7.3 近两年年均进行市场宣传促销的次数查阅资料（文件、照片、财务资料等）逐项计分35次及以上33-4次21-2次1A.2.8 品牌建设21A.2.8.1 品牌形象查阅品牌说明书（名称、标志、内容等）及相应的商标、质量体系证书原件逐项计分4A.2.8.1.1 有企业或产品注册商标2A.2.8.1.2 通过国际或国家质量体系认证2A.2.8.2 视觉形象查阅资料及现场调查逐项计分2有统一的旅行社社徽、旗帜、员工佩戴标志2A.2.8.3 行为形象查阅资料（制度、通知、会议记录、照片及财务凭证等证明性文件）及现场调查逐项计分4A.2.8.3.1 有赞助公益事业制度、参加义务服务或慈善活动制度2A.2.8.3.2 有内部刊物或报纸2A.2.8.4 理念形象查阅资料及现场抽查员工掌握情况逐项计分2有明确的企业宗旨、形象口号和企业价值体系箴言2A.2.8.5 品牌评价查阅文件及证书原件不重复计分3被政府指定机构评为国际著名品牌3被政府指定机构评为国家著名品牌2被政府指定机构评为省级著名品牌1A.2.8.6 市场地位查阅文件及证书原件不重复计分3全国百强社3全省强社前10名2A.2.8.7 参加国内组织查阅证书、牌扁原件不重复计分3是中国旅游协会旅行社分会会员3是省旅行社协会会员2是市（县）旅行社协会会员1A.2.9 信息管理26A.2.9.1 电子商务查阅人事档案、经费投入财务凭证等资料及现场逐一调查各系统运营情况逐项计分9A.2.9.1.1 与全球分销系统或其它国际旅游分销预订系统互联互通1A.2.9.1.2 与国内分销系统或其它国内旅游分销预订系统互联互通1A.2.9.1.3 拥有本企业独立的网站，可以接受顾客的网上预订和网上支付1A.2.9.1.4 管理信息系统和客户关系管理系统与预订系统互联互通1A.2.9.1.5 建立业务管理信息系统1A.2.9.1.6 推行网上办公，拥有经营数据库1A.2.9.1.7 有从事信息管理的专门部门或人员1A.2.9.1.8 拥有多语种的旅行社专属网站和电子商务网站1A.2.9.1.9 拥有企业专用的短信平台1A.2.9.2 具有较完备的技术支撑查阅系统软件、经费投入财务凭证等资料，现场调查员工使用情况逐项计分3A.2.9.2.1 使用全球网络工具1A.2.9.2.2 使用内部网（Intranet）0.5A.2.9.2.3 在产品设计中经常使用各类软件工具0.5A.2.9.2.4 有处理顾客咨询的相应系统0.5A.2.9.2.5 开发或使用外联网（Extranet）0.5A.2.9.3 研发与创新能力查阅资料（机构设置、人事档案、报告、规划、经费使用、产品说明书等），现场调查实际旅游接待业务档案等凭证逐项计分14A.2.9.3.1 有专门的产品设计、研发机构2A.2.9.3.2 有专门的产品设计、研发人员2A.2.9.3.3 有中长期旅游市场发展与需要分析报告或产品研发规划2A.2.9.3.4 有完整的年度产品研发计划2A.2.9.3.5 有按照一定比例从每年营业收入中提取产品研发经费2A.2.9.3.6 能够根据合作者的要求开发新产品2A.2.9.3.7 有企业自主设计的特色产品或服务2A.3 产品服务108A.3.1 服务项目查阅资料（报价单、人事档案、旅游合同和行程单等业务档案）及现场调查业务开展的凭证（发票、记录、财务凭证、工作值班表、电话网络使用情况等）逐项计分14A.3.1.1 提供旅游设计服务（安排交通、住宿、餐饮、观光和度假服务等）2A.3.1.2 提供导游、领队服务2A.3.1.3 接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等。2A.3.1.4 接受机关、企事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。2A.3.1.5 提供24小时电话咨询服务和提供800或400免费咨询、预订电话2A.3.1.6 提供网络在线咨询服务2A.3.1.7 接待人员在工作日与节假日提供适时的咨询、接待等多项服务2A.3.2 服务规范49A.3.2.1 服务礼仪查阅规章制度等资料及现场调查员工执行情况逐项计分3A.3.2.1.1 有员工服务礼仪规范1A.3.2.1.2 员工服务时使用礼貌用语1A.3.2.1.3 员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助1A.3.2.2 外语服务查阅相关证书，现场调查接待相应语种团队情况不重复计分3可提供3种及以上外语导游服务3可提供2种外语导游服务2可提供1种外语导游服务1A.3.2.3 方言服务查看人事档案籍贯并现场调查核实，不重复计分3提供4种及以上方言服务3提供3种方言服务2提供2种方言服务（方言特指：粤语、客家话、闽南语、海南话、上海话等。）1A.3.2.4 过程服务查阅资料（对应的制度、旅游合同、宣传报价、业务档案凭证及投诉记录等证明性文件），同时商行政执法部门核查逐项计分40A.3.2.4.1 有服务流程图和明确的责任分工4A.3.2.4.2 有旅游团队价格及行程计划通知单4A.3.2.4.3 有旅游车派车单回传确认件4A.3.2.4.4 有订房通知书回传确认件4A.3.2.4.5 有对服务流程的运行监督改进机制4A.3.2.4.6 不以不合理的低价组织旅游活动4A.3.2.4.7 不聘用未取得导游证的人员接待旅游团队，不向不合格的供应商订购产品和服务。4A.3.2.4.8 变更服务项目、安排另行付费项目经组团社、旅游者确认。4A.3.2.4.9 无诱骗、胁迫旅游者购物。4A.3.2.4.10 无其他违法、违规经营行为。4A.3.3 服务质量45A.3.3.1 质量监控查阅资料（对应的制度、人事和业务档案、单据及例行性统计、分析报告等）逐项计分24A.3.3.1.1 质量管理实行专门管理与专人负责制3A.3.3.1.2 具有完备的质量管理制度与档案3A.3.3.1.3 实行全程质量跟踪服务3A.3.3.1.4 及时回收游客服务质量反馈表3A.3.3.1.5 随团聘请游客安全监督员3A.3.3.1.6 随团随机聘请服务质量监督员3A.3.3.1.7 每月对游客满意度情况进行分析3A.3.3.1.8 进行年度回访率统计与质量水平分析3A.3.3.2 质量保证查阅资料（对应的凭证、制度、单据等）逐项计分10A.3.3.2.1 与各合作单位签订服务质量承诺书2A.3.3.2.2 实施旅行社全面质量管理2A.3.3.2.3 有服务质量评审制度2A.3.3.2.4 有明确的服务质量奖惩制度2A.3.3.2.5 有游客满意度持续改进机制2A.3.3.3 近两年内有效投诉商旅游行政执法部门核实，不重复计分5旅游监管部门受理的有效投诉不高于当年组织接待量人数的万分之一5旅游监管部门受理的有效投诉不高于当年组织接待量人数的万分之三3旅游监管部门受理的有效投诉不高于当年组织接待量人数的万分之五1A.3.3.4 顾客意见管理查资料（制度、工作记录等），现场调查逐项计分6A.3.3.4.1 制定并执行顾客意见反馈制度2A.3.3.4.2 由专职部门或人员负责顾客回访2A.3.3.4.3 对顾客反馈信息有详实的记录2A.4 企业信用与社会评价33A.4.1 企业信用27A.4.1.1 注册资本（万元）查阅营业执照原件不重复计分3500（含）及以上3300（含）-5002100（含）-3001A.4.1.2 诚信经营22A.4.1.2.1 基本要求查阅所有平面媒体、网络媒体和自行投放的宣传资料，商旅游行政执法部门是否有相应投诉记录逐项计分6A.4.1.2.1.1 不出租出借旅行社经营许可资质2A.4.1.2.1.2 不开展虚假宣传2A.4.1.2.1.3 不诱骗强迫旅游者购物或另付费消费2A.4.1.2.2 与供应商关系查阅资料（供应商名单、合同、付款凭证、投诉记录等）逐项计分4A.4.1.2.2.1 与供应商签订采购合同2A.4.1.2.2.2 能够按照约定期限和付款条件履约，无投诉2A.4.1.2.3 与同业合作商关系查阅资料（不少于2个与同行客户案例相关材料）逐项计分4A.4.1.2.3.1 与同业客户签订合同2A.4.1.2.3.2 能够按照约定提供服务，无投诉2A.4.1.2.4 与旅游者关系查阅资料（旅游合同样本、顾客意见反馈情况等资料），随机抽查旅游团队或单定合同不少于5个逐项计分4A.4.1.2.4.1 与旅游者签订标准化旅游合同，且签订率达100%。2A.4.1.2.4.2 严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、用餐、住宿标准2A.4.1.2.5 与公众关系查阅资料（参加公益活动的记录或证明、以及投诉记录等）逐项计分4A.4.1.2.5.1 每年参加两项以上赞助、捐款等社会公益活动2A.4.1.2.5.2 近五年未出现造成恶劣社会影响的群体纠纷2A.4.1.3 参加主管部门、行业协会组织活动查阅资料（主管部门、行业协会组织活动清单、公司参与的清单及证明）不重复计分2积极主动并全部按要求参加2大部分参加1A.4.2 社会评价6A.4.2.1 政府机构授予的荣誉（含获奖项目）称号查阅荣誉证书原件不重复计分3获国家级3省级2市（