电子商务物流客户关系管理.ppt

电子商务物流管理E-LogisticsManagement,1,9电子商务物流客户关系管理,9.1.1物流服务9.1.2物流服务能力9.1.3物流服务与竞争,大纲,9.1.1物流服务logisticsservice,物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证。电子商务物流服务，是信息化、现代化、社会化的物流服务,备货保证输送保证品质保证,物流服务管理的目的,战略纽带观念机制,以适当的成本实现高质量的物流服务,构成要素,重要性,物流服务的特点,无形产品派生出来与生产、消费同时不可分割和储存牵扯环节多,物流服务,开放性完整性个性化信息化,集成,信息网络化关系合同化功能集成化服务个性化作业务规范化经营市场化手段现代化,速度一致性灵活性故障与恢复,9.1.2物流服务能力,当顾客需要存货时所拥有的库存能力,信息化管理,作业完成能力,在外界因素干扰下，供应链在规定时间和条件下，完成订单需求功能的能力，完成这种功能的概率为可靠度。可达性和最低可接受服务水平。,可得能力,现代化,正常情况下物流企业提供稳定物流服务的能力,供应链可靠性,可靠能力,9.1.3物流服务与竞争,明确服务项目收集有关物流服务的信息根据不同需求，归纳不同类型分析各项物流服务的满意程度与竞争者比较分析自身情况按顾客类型确定物流服务形式建立物流机制追踪调查物流机制,操作步骤,宏观：波特，竞争优势,钻石体系,生产要素基础设施人员素质,自身发展水平竞争对手情况,需求条件要素,相关与支持性产业表现,大纲,9.2.1有效客户反应概述9.2.2有效客户反应的实施,有效客户反应EfficientConsumerResponse,以满足客户要求，最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。,中华人民共和国国家标准物流术语（GB/T18354-2001）,生产商、零售商的过度竞争,20世纪60、70年代，生产厂家支配地位品牌、商品、经销渠道、广告和促销,80年代，尤其90年代后，零售商主导地位流通中心、商家自有品牌供应链和POS系统,零售商，相当低的价格销售商品仓储商店折扣店,生产厂家,直接/间接降价,自主意识日益增强希望更方便、快捷获得商品和服务对新产品的期望值越来越高，并要求更具个性化的产品和服务满意的售前、售中和售后服务忠诚度降低，客户背离的风险增加,消费者需求的变化,20世纪80年代末美食品杂货业实践探索,ECR的提出及发展,1991年，PG率先实施ECR基于商品分类管理实现连续补货制度,UCFoodMarketingInstituteCOCA-COLA，P&G，SafewayStore等6家流通咨询企业,1993年，美国批发业协会宣布正式实施ECR,ECR概念体系1993-1,批发俱乐部仓储式商店,预期与实际效果差距巨大仅对成本负担比重较大的生产商较为有利专用商品或专门物流服务与利益空间矛盾,ECR的停滞与新理念,确认双赢关系强调整体协同业务流程再造核心企业作用信息共享机制收益分享机制,新理念,1996年,ECR的作用,供应链各方为共同目标提高消费者满意合作，分享信息和诀窍提高商业运作效率，降低运作成本最佳的供给链管理系统（杂货业供应商/销售商）以客户需求为核心的效率改进，给供应商和客户都带来了更多的利益提高企业市场控制和竞争能力,无形效益,ECR系统的构成,以较少的成本，不断致力于向客户提供更优产品、更高质量、更好分类、更好库存服务及更多便利服务相关的商业巨头的带动必须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及物流决策产品须以最大的增值过程流通必须采用通用共同、一致的工作措施、回报系统和工作业绩考核和奖励机制,9.2.2有效客户反应的实施,为变革创造氛围选择初期ECR同盟伙伴开发信息技术投资项目,实施ECR的原则,ECR实施方法,ECR战略主要集中的领域,EfficientProductIntroductions通过采集和分享供应链伙伴间时效性强的更加准确的购买数据，提高新产品销售的成功率,EfficientStoreAssortment有效利用店铺的空间和店内布局，最大限度地提高商品的获利能力,EfficientPromotion简化分销商和供应商的贸易关系，使贸易和促销的系统效率最高,EfficientReplenishment从生产线到收款台，通过EDI，以需求为导向的自动连续补货和计算机辅助订货等手段，使补货系统的时间和成本最优化，从而降低商品的售价,空间管理系统,消费者广告优惠券货架上标明促销贸易促销远期/转移购买,大纲,9.3.1物流客户关系管理9.3.2物流客户关系管理系统,客户关系管理CustomerRelationshipManagement,20世纪80年代初提出的ContactManagement20世纪90年代初期演变成CustomerCare电话服务中心支援资料分析美国GanterGroup1997年明确提出CRM,9.3.1电子商务物流CRM,起源与现状,“以产品为中心”,运行成本和客户满意度设计和运行客户交互平台,“以客户为中心”,一种新的管理理念客户当作最重要的企业资源,客户是企业发展最重要的资源之一全面管理企业与客户发生的各种关系延伸企业供应链管理,高效的信息沟通较低的客户关系管理成本集成的解决方案,9.3.1电子商务物流CRM,内涵,一种管理机制无缝连贯交流,现代管理思想与信息技术相结合围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统提供自动化的解决方案,特点,企业的一种商业战略企业战略的一部分,9.3.1电子商务物流CRM,作用,有效整合客户关键信息,FedExUPSDHL马士基,加速物流企业信息化建设，提高物流企业竞争力,有利于客户定位和细分，提供差异化服务,提高销售额降低成本增加利润,有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度,功能,基本功能,扩展功能,客户管理联系人管理时间管理潜在客户管理销售管理电话营销电话销售营销管理客户服务,呼叫中心合作伙伴关系管理商业智能知识管理电子商务等,9.3.2物流客户关系管理系统,物流业的CRM,结构,9.3.2物流客户关系管理系统,结构,9.3.2物流客户关系管理系统,第三方物流的CRM系统,分析型,客户细分,客户流失分析,数据挖掘,历史价值（HV）当前价值（CV）潜在价值（PV）,关键客户潜力客户一般客户,聚类算法,客户价值分析,结构,9.3.2物流客户关系管理系统,定制报表报表查询,利用数据挖掘等工具,“分析、建模”的能力,进入学习,熟悉应用,熟