五星级酒店市场营销部运营手册

目 录第一部分市场营销部部门概述01市场营销部组织结构图02市场营销部人员编制计划03 第二部分市场营销部岗位职责 市场营销部总监岗位职责04 市场营销部副总监岗位职责05 市场营销部大区经理岗位职责06 旅行社高级销售经理岗位职责07 政府、商务高级销售经理岗位职责08 市场营销部销售经理岗位职责09 市场营销部文员岗位职责10 公关部经理岗位职责11 公关部美工岗位职责12 政务、商务宴会销售经理岗位职责13 会务协调员岗位职责14第三部分市场营销部工作流程l 电话销售程序15l 电话销售技巧16l 客户拜访程序17l 客户拜访技巧18l 开发新客户程序19l 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20l 函件往来与签订合同程序21l 客户消费协议的签署22l 会议销售操作程序与标准23l 团队接待操作程序与标准24l 团队订房程序25l 团队更改与取消程序26l 散客预订程序27l 散客更改与取消程序28l 信贷制度和付款方式29l 大型活动安排操作程序与标准30l 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31l 重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32l VIP等级划分标准及接待操作服务程序33l 常住房操作标准及流程34l 长包房接待工作程序35l 交际及宴请操作标准及流程36l 销售用车操作标准及流程37l 赠送操作标准及流程38l 代金券发放操作标准及流程39l 电话预订工作程序40l 保证预订工作程序41l 特殊预订工作程序42l 预订变更工作程序43l 预订取消工作程序44l 婉辞后备预订工作程序45l 预订未到工作程序46l 预防超额预订工作程序47l 与各部门沟通协调的工作标准48第四部分l 市场营销部工作流程表49部门概述一、部门介绍市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。二、意义、地位、作用市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等）负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的饭店产品，以满足市场的需要，不断扩大市场，寻找目标客户，提高饭店知名度，美誉度，使饭店赢利。四、主要任务 竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业额的最大利润。五、与各部门之间联系在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通。六、服务最高原则宾客至上，赢得客户最大满意为标准。组织构架图部门市场营销部所属部室办公室职 位市场营销部总监直属上级总经理管理对象市场营销部全体员工职责总述： 全面负责营销部日常管理工作。 xxx国际饭店市场营销部运营手册编 码SD-001修改号名 称工作岗位职责页 码1/1部门市场营销部所属部室销售部职 位市场营销部副总监直属上级市场营销部总监管理对象 市场营销部各小组岗位职责： 协助及配合营销总监管理工作。协助营销总监完成酒店各项经营管理工作，及时向总监汇报工作情况。对市场进行市场分析，制订各种行之有效的有效策略及计划，做好全年各项有效预算。不定时反馈市场信息及客户对酒店的意见及建议。同时做好酒店各项对外宣传策略并实施。不断的带领营销人员进行市场扩展，不断的增加酒店收益，不断的提高酒店知名度，不断开发新客户，维护老客户。在处理特殊订单及审批单时需上报营销总监得到批准后再做处理。同时做好各小组职员每月季的工作考评，及绩效考核工作。部门市场营销部所属部室销售部职 位西南大区经理直属上级市场营销部总监管理对象 岗位职责： 直接对营销部总监负责，负责西南市场（x市场为主）的具体销售工作，协助营销总监做好市场营销工作。部门市场营销部所属部室销售部职 位旅行社高级销售经理直属上级大区经理管理对象 岗位职责：主要负责本地及全省旅行社市场销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场。制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。部门市场营销部所属部室销售部职 位政府、商务高级销售经理直属上级大区经理管理对象岗位职责：主要负责本地及全省商务市场及政府机关、企、事业单位销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场。制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。部门市场营销部所属部室销售部职 位旅行社销售经理直属上级高级销售经理管理对象 岗位职责： 市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，负责本地市场的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接旅行社市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。部门市场营销部所属部室销售部职 位xx政府、商务销售经理直属上级高级销售经理管理对象 岗位职责：xx市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，主要负责本地商务市场及政府机关、企、事业单位的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接政府、商务市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。部门市场营销部所属部室办公室职 位销售代表直属上级销售经理管理对象岗位职责： 主要负责本地市场的销售工作，服从销售经理的安排，积极向销售经理汇报市场情况，以便销售统一市场销售政策，制定灵活的销售策略，对销售经理的会议及重要接待工作积极协调和跟进，更好的维护好客户关系。部门市场营销部所属部室办公室职 位部门文员直属上级市场营销部总监管理对象岗位职责：根据市场营销部总监的要求，起草各类报告、公文、来往信函及传真；随时检查传真，网络，并分发给相关销售经理及饭店相关部门；及时补充饭店宣传资料及保证营销表格齐全；收集和处理各种外来及其他部门的电话、传真、信函和文件，及时传递、记录、分类，并提出建设性意见；负责整理并保管市场营销部人员的销售报告、工作汇报、公关计划等资料及内外部文件，对机密文件要认真登记并保守秘密；客户档案的归档和管理；协助市场营销部总监准备外发文件、合同、报价、备忘，并发放饭店各相关部门；协助市场营销部总监做好内部成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；为市场营销部总监准备当日需处理的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品；协助部门总监做好成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；学习及的操作流程，实现部门文档管理规范化和准确化；协助本部门人员的入职和离职办理相关手续；认真完成上级交办的其他任务。部门市场营销部所属部室客服部职 位公关策划部经理直属上级市场营销部总监管理对象岗位职责：配合饭店各部门的经营促销，做好宣传广告的策划、设计、制作的组织和实施；主动联系政府职能部门、媒体和行业协会等机构，争取获得他们的支持和帮助，树立和宣传饭店 良好形象；积极参加社会上或行业内的活动，利用各种方式建立和扩大饭店的知名度和美誉度；通过各种渠道收集信息，并及时将有价值的信息反馈饭店领导或相关部门，为饭店领导决策和部门改善服务和管理提供参考；检查、督导饭店美工师认真做好饭店内各种标示、广告牌、背景板，及宣传资料的设计和制作，维护饭店的形象；建立店内沟通机制，与各部门搞好关系，协调本部门与其它各部门之间的合作；建立和健全本部门的制度和操作流程，提高工作效率和质量；教育和培训属下员工，提高员工的思想意识和树立正确的观念意识，提高员工的技术、技能；广泛收集、储存饭店在成长过程中，在经营管理当中的各种资料（如图片、文字、实物等）和“大事记”，为饭店建设企业文化做准备协助饭店领导做好VIP（重要客人）的接待工作；检查督导美工制作的成本控制，合理节省饭店支出；努力完成市场营销部总监交办的其它工作。部门市场营销部所属部室公关部职 位美 工直属上级公关部经理管理对象岗位职责：全面协助与配合公关经理，根据饭店的经营需要进行各种宣传品的设计和制作，做好广告宣传及与促销活动有关的工作；协助各部门完成美术设计制作和拍摄工作，如重大宴会会场布置、大型广告和贵宾用品设计制作等；整理、分析、存储工作资料，保证制品设计的合理性和创新性；严格保管、合理使用各种美工工具、摄影器材及设备，定期检查、保养各种工具、器材、设备，保持工作环境干净、整洁；定期维护饭店网站，及时更换网站经营信息，使网站保持常新；积极参加饭店或部门组织的各种培训活动；完成美工主管或上级领导交办的其他工作。完成设计、制作广告的工作安排，保障会议接待顺利完成；配合经营部门组织策划各种促销活动、设计、制作各种美术制品，做好广告宣传工作；完成会议/会展活动的相应配套设计和制作广告的工作；处理饭店网站的更新工作，对饭店广告进行定期监督；定期上报周工作总结和工作计划；严格执行成本控制，厉行节约，妥善保管，合理使用各种颜料、材料；收集信息，认真学习，不断提高技术水平，保证服务质量。部门市场营销部所属部室销售部职 位政务、商务宴会销售经理分管区域政府部门、实体企业对外职称销售经理直属上级市场营销总监管理对象岗位职责：协助商务销售级经理做好本地商务市场及政府机关、企、事业单位具消费潜力客户的挖掘。同时全面负责宴会销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大市场，维护好老客户关系。在客人的要求上合理做好每一份宴会菜单，同时也积极配合会务组做好会议团宴会菜单。做到客人满意，酒店盈利。部门市场营销部所属部室销售部职 位协调员直属上级销售经理管理对象岗位职责： 主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议，发挥及做好小组领头羊的作用。部门市场营销部所属部室销售部职 位全国网络、呼叫预订中心经理直属上级市场营销总监管理对象预订中心所有员工岗位职责：主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议，发挥及做好小组领头羊的作用。部门市场营销部所属部室销售部职 位全国网络预订员直属上级全国预订、呼叫中心经理管理对象岗位职责：王宇红主要负责全国网络订房的销售市场和扩展工作，维护好现有的客户，并不断扩展新客户，协助完成、完善酒店网络销售宣传工作及本酒店网络平台的建设。积极处理ebooking，向上级领导反馈客人意见及见意存在问题得以及时处理。部门市场营销部所属部室销售部职 位全国网络预订员直属上级全国预订、呼叫中心经理管理对象岗位职责： 主要负责全国电话拜访营销和扩展工作，不断扩展新客户,协助完成、完善酒店电话拜访营销的 工作及短信平台的建设。完成每日的工作任务，拨打电话至全国各企业公司进行电话拜访营销，并登记拜访客户反馈信息表进行客户信息档案管理，加以温馨服务短息平台护维客户，树立酒店品牌形象提高酒店知名度。且不断开发新客户。部门市场营销部所属部室销售部职 位预订员直属上级全国预订、呼叫中心经理管理对象岗位职责：负责酒店内所有用房的预订及确认，并熟知每个协议单位的协议价格及合作旅行社的套餐价格。接听电话准确报价，核对每日房态，每日预订数据的统计并发送相关单据，保证处理完所有当天预订并存档。并做每月用房的统计及客户档案的管理。协助营销总监做好部门日常工作的管理，完成总监下达的工作任务。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P001修改号所属部室市场营销部部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称电话销售程序制订人核准人总经理日期2016年1月1日一、准备1、确定电话销售计划，注意表述重点；2、了解、熟知需要销售的产品；3、充分了解客户。二、致电1、主动问好；2、设法找到销售对象；3、自我介绍；4、注意用语。三、回复1、做好记录；2、主动问好，讲明身份；3、注意语气、语调；4、抓住中心，解答详尽；5、做好要点记录；6、感谢客户关照。四、确认1、整理电话记录；2、资料归档；3、电话记录中销售信息，知会相关销售经理，以便及时跟进xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P002修改号所属部室市场营销部部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称电话销售技巧制订人核准人总经理日期2016年1月1日1、 电话销售拜访，为销售工作的主要传递媒介，处理时应礼貌、谦和，规范使用饭店电话礼仪；2、 销售人员最好能与负责人通话，达成直接销售的目的；3、 如无法联系到负责人，可为对方留言，告知你的身份及目的，并告知会再次致电，确认可再次致电的时间；4、 对每一次电话内容作好记录，包括单位名称，客人姓名等信息。5、电话陌生拜访需注意以下三点：l 明确所要沟通的内容；l 随时关注对方需求；l 达成有效沟通、合作目的。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P003修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称客户拜访程序一、 要求1、 拜访客户必须穿着职业装束、端庄清洁、大方得体；2、 访问时要求携带以下物品：个人名片、饭店宣传册、客房价目表、信息记录本等；3、 销售过程必须注意工作纪律；4、 拜访客户应事先与客户预约；5、 掌控拜访时间，一般在半小时以内为宜；6、 做好客户拜访计划，针对饭店产品有效沟通；7、 会谈中随时注意记录销售要点。二、 准备1、 进行客户筛选，选择潜在客户，根据饭店产品近期销售重点，确认拜访对象，列出拜访名单；2、 做好销售拜访计划；3、 准备好相应的饭店资料和宣传品及礼品；4、 与拜访对象确认见面时间。三、 走访1、 严格按照约定时间前往；2、 初次见面，进行自我介绍，送上名片，说明来意；3、 递送饭店宣传资料，有针对性地介绍饭店产品、信息；4、 对老客户拜访，注意首先向客户表示感谢；5、 发现客户的兴趣话题，引导客户多开口介绍自己公司的特点及个人喜好；6、 遇到客户投诉及抱怨，应立即表示歉意，并向饭店领导反映此事，并及时给予客户反馈结果；7、 争取与客户达成一致，建立合作初步意向，确定再次商谈时间；四、 记录1、 在商谈中，要准确记录商谈内容，以便按计划跟进；2、 对重要的商谈记录，要及时反馈部门领导，做出反应；3、 填写销售报告，记录洽谈中相关细节和主要信息，并按计划落实每项内容，以期达成交易。五、 落实1、 如有预订，立即进行处理；2、 如接到投诉，返回后应立即报告；3、 对有发展潜力客户，及时做好记录，在适当时间进行跟踪；4、 对拜访过的公司，应于次日再次致电表示感谢；5、 对客户提出的疑问要及时给予答复。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P004修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称客户拜访技巧制订人核准人总经理日期2016年1月11日要求：1、 事前充分准备，绝不说含糊不清的内容；2、 辅以饭店产品说明、介绍，让客户有感性认识；3、 配合使用关于饭店的相关报导，使拜访更有说服力；4、使用中转介绍，通过其它客户证明饭店的实力和市场认可度；5、随时对客户表示来自饭店层面的感谢，显示客户对饭店的重要性；6、向客户表达一种长期合作的意向；7、必须让客户明白不是单纯销售，而是建立一种互惠互利的关系。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P005修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称开发新客户程序制订人核准人总经理日期2016年1月1日一、准备工作1、充分掌握负责区域的目标客户分布情况；2、对目标客户进行有选择的资料、信息的收集整理；3、确认有潜力的客户；4、对需开发客户进行竞争同行分析,思考销售策略；6、拟订拜访说明要点；7、准备拜访所需物品。二、走访客户1、拜访前检查携带物品是否充分、齐备，包含饭店宣传资料、名片、礼品等；2、明确谈话中要表述的重点；3、注意发现客户流露出的需求与要求；4、提出饭店能够满足客户需求的产品；5、解答客户的疑问；6、向客户表示感谢，约定再次拜访时间。三、记录1、整理与客户洽谈内容，并填写客户访问表；2、整理客户对饭店的重要意见，上报饭店领导，并反馈客户；四、要求1、对每一位目标客户每月做到三次拜访以上；2、每次访问都能有不同的事由；3、从被客户拒绝中不断发现并总结存在的问题，立即改进。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P006修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称现场介绍饭店服务设施操作程序和标准制订人.核准人总经理日期2016年1月1日一、现场介绍饭店服务设施操作程序：1、 约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免饭店经营高峰；（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间；2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具；（2）对客人所要经过的地方进行检查；（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位；（4）提前准备场地钥匙；3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述销售工具提前5分钟迎候；（2）发销售资料并交换名片；（3）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整；（4）按照参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等；（5）向客人介绍可能遇到的负责人；（6）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息，以便于进一步进行销售工作；（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录；（7）如客人有意向签订协议，则按要求与之签订协议书；4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求；（2）将客人送出饭店大门至停车场；（3）填写销售工作报告,并归档；二、现场介绍饭店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢；2、尽量用姓氏称呼客人（整个访问过程最好用姓氏、职衔称呼客人）；3、各类资料及宣传品提前准备充分；4、当天整理访问资料并填写销售工作报告，及时归档；5、携带纸笔，随时记录客人要求；6、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签章，饭店方的公章事先盖好；7、上门的客人由部门文员或协调员进行接待，如需签订协议，请销售经理与之洽谈。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P007修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称函件往来与签订合同程序制订人.核准人总经理日期2016年1月1日1、文件处理：商业信函的来往；处理所有有关客房营业的信件；其来源大约可分为：书信往来、网络、电讯、图文传真2、商业信函的回复及处理：所有信函要求在三十六小时可以答复，急件于24小时答复；3、合同处理：市场营销部客户合同可分四大类：商务合同、会议合同、订房中心合同及旅行社合同，合同一式叁份，正本送财务室及客户留存，副本由本部门留档，以备查询；4、档案资料处理：l 商业信函档案的处理：所有文件均需独立处理，按类别存放；l 经市场营销部发出信件应有来存放存档；l 团队、会议、散客、订房中心确认记录档案处理；l 以年、月、内分隔；l 所有有关文件，须连同该档案一同存放；l 营业报告档案处理；l 营业报告档案分为预算报告，商务公司、订房中心和旅行社、会议及政府团队产量报告；l 不同类型报告要有独立的档案处理； l 做好营业报告的绝密工作，没有授权不得随意查阅； 5、公函/备忘录档案处理： 饭店内部各部门间的沟通，按照部门时间分类存档；规范保管公函/备忘录档案的资料，执行文件处理的程序。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P008修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称客户消费协议的签署制订人.核准人总经理日期2016年1月1日一、客户挂帐工作操作程序：1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批；2、经各级领导批准后与客户签订挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份；3、协议文本复印一份，送达财务部；4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账；5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决；6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助；7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交给文员整理存档；二、客户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书的填写必须准确、无误；2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门；3、对于出现的问题必须24小时内给予解决；4、由协议签订人负责该客户的跟踪、服务工作。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P009修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称会议销售操作程序与标准制订人.核准人总经理日期2016年1月1日一、会议销售的操作程序：市场营销部在获取客户有在饭店举办会议的意向信息后，应着手做以下工作：1、及时与会务方负责人、会务承接方进行联络（1）清楚了解会议性质（是否有重要嘉宾参加）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、形式及其他特殊要求等）；（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作；（3）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮部、会议中心等共同接洽承办；（4）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片等并按时与客户见面；（5）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销；2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查看是否够可提供相应房间、会场、餐厅等资源；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点；（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求；（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求、标准及价格等；（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等；（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格；（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的30%作为订金；（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点；（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会；（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签订会议协议书，一式二份，双方各执一份，市场营销部复印存档，原件交财务部；（11）根据洽谈要求，填写BEO单和RD单，上OA流程派发到所涉及的部门，文档的存放按一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达；3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐；（2）如有变化，应及时填写BEO变更单和RD变更单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实；（3）抵店前、会前、餐前一小时检查分房情况、房卡、行李派送人员安排、会场布置和餐厅布置菜单等情况；（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题；保证会议客人满意；（5）每日与会务负责人核对当日账目，并确认下一日项目以及可能存在的变更和取消；4、会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可；（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表；（3）由部门文员将会议协议书、BEO单、RD单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上；（4）由公关经理客户服务经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销；（5）恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；（6）会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时市场营销部应做好回忆资料的存档工作；二、会议销售的操作标准：1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢；2、尽量用姓氏称呼客人； 3、各类资料及宣传品提前准备充分；4、当天整理访问资料并填写销售工作报告；5、根据对方需要和饭店的价格政策正确有效地进行推销，如需超越权限报价，则需要按照流程上报，获批后方可告知客户；6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签订协议，会议举行、结算等过程有销售协调员完成；7、销售协调员及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决；8、对所有会议客户进行建档工作；9、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章；10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签订协议，请销售经理与之洽谈。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P010修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称团队接待操作程序与标准制订人.核准人总经理日期2016年1月1日一、团队接待操作程序：1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读；（2）阅读订房传真、信函，理解正确；（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向销售总监汇报；（4）查清对方与我店是否已有协议；如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示销售总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向销售总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认；（5）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；（6）与预订部确认能否接受预订；（7）24小时内填写团队预定确认书给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式；（8）准确无误填写团队通知单并提前一周将团队通知单发至前厅部等有关部门；（9）将预订填入会议/团队客情一览表，供随时查阅；（10）将通知单放入当月团队资料夹；（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组；2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准；（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏；（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系；（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展；（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达变更通知单；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动；（6）及时将资料归档；3、团队接待（1）团队到店前三小时，对照团队通知单仔细核对团队人数、用房数等情况；（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位；（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排；（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续；（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项；（6）团队办理退房手续前到总台协助结账，并确保团队客人已结清个人帐；（7）送客人离店，与客人道别；（8）团队退房后，将团队预定确认书、团队通知单归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在会议/团队经营情况一览表上；二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字；2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档；3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系；4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时；5、销售协调员须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写客户意见反馈表；6、须协助财务部做好结算工作；7、尽量用姓氏称呼客人。 xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P011修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称团队订房程序制订人.核准人总经理日期2016年1月1日要求：1、 接到团队定房通知后，详细询问团队的抵店及离店日期，人数，房间数量，房间类型等信息；2、 迅速查询房态，了解订房日期是否能够安排；3、 若有协议按照协议价执行，否则根据饭店要求报价；4、 如果确认后，填写团队会议预定单；5、 预订单的第一联，由本部门存档，以备查询；6、 录入饭店电脑的中软系统，做好提前锁定准确的预订房数。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P012修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称团队更改与取消程序制订人.核准人总经理日期2016年7月12日要求：一、更改：1、 对于更改的预订由销售经理根据修订内容，填写相应的修订单；2、 修订单由市场营销部总监签字后，交各相关部门签收；3、 并与原预定单一并存档；4、 更改录入饭店电脑的中软系统的预订房数；二、取消：1、 对于取消的预订由销售经理填写相应的取消单；2、 取消单由市场营销部总监签字后，交各相关部门签收；3、 与原预定单一并存档；4、 取消录入饭店电脑的中软系统的预订房数。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P013修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称散客预订程序制订人.核准人总经理日期2016年7月12日要求：1、 订房依据：电话、信函、传真、网络2、 仔细阅读或听取预订，填写以下主要的内容：客人姓名到达和离开的日期以及房间的要求；3、 按要求使用散客预定单；4、 经部门负责人签字后分发预定单到预订部；5、 根据到达的日期把预定单存档；6、 录入饭店电脑的中软系统，做好提前锁定准确的预订房数。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P014修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称散客更改和取消程序制订人.核准人总经理日期2016年7月12日要求：一、更改1、 详细阅读有关需要调整的内容及新增内容；2、 根据初始预订，查阅相符合的内容；3、 填写修订单，经部门负责人确认后分送各相关部门签收；4、 与原预订单一并存档；5、 更改录入饭店电脑的中软系统的预订房数；二、取消1、 详细阅读取消单；2、 从存档中除去该散客的资料；3、 填写取消单，经部门负责人确认后分送各相关部门签收；4、 与原预订单一并存档；5、 取消录入饭店电脑的中软系统的预订房数。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P015修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称信贷制度和付款方式制订人.核准人总经理日期2016年7月12日一、免预付：1、 贵宾：饭店管理层指示或批准享受贵宾待遇的客人；2、 有信誉的公司：财务部提供的可免收押金的公司名单；3、 担保：饭店管理级以上人员方可担保，免收押金；担保时间为15天；4、 特别批准：饭店高层管理人员方可批准；二、待付：客人退房时基于某种原因不能马上结账，须经前厅部，值班经理或财务部批准后；三、押金：是指客人或旅行社担保或预交的定金；1、 收到押金后财务部开设一个账号存收；2、 收到订房时预订部应在资料上注明已收客人的押金数目；3、 当客人入住后将押金转入客人账户；四、挂帐：除信贷名单上的其他要求挂账单位须经财务部批准后方可生效。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P016修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称大型活动安排操作程序与标准制订人.核准人总经理日期2016年7月12日一、大型活动安排的操作程序：大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等；1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做 好总费用预算，并逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批；5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；（6）联系礼仪队伍，演出人员等；（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；（8）与财务、餐饮部确定结账方式；（9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；6、每月搜集其他饭店此类活动的信息，制定竞争策略；二、大型活动安排的操作标准：1、由销售总监公关经理负责策划、核算，公关经理联系、制作、落实、全程跟踪等工作；2、主题鲜明，符合饭店整体CIS的要求。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P017修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准制订人.核准人总经理日期2016年7月12日一、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序：1、重点宾客/公关客人的范围（1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人；（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士；（3）与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人；（4）曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家；（5）为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站、港口等有关单位；（6）为饭店带来客源的重点旅行社及客户等；（7）饭店邀请的客人；2、接待分工及程序（1）各部门的重点宾客/公关客人需在饭店安排食宿的，必须事先填写重点宾客/公关接待申报单，报总经理批准；（2）将签批后的重点宾客/公关接待申报单送至接待部门；（3）如属于重点宾客，市场营销部根据重点宾客接待通知单，负责派人接待；（4）如属本部门公关客人，由市场营销部经理指定人员接待；3、接待规格和费用标准（1）VVIP、VIP（A）、VIP（B）、VIP（C）级重点宾客接待标准（附后说明）：（2）市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，市场营销部经理签字确认；（3）部门接待的公关客人，一般不宴请；4、公关开支的原则和结算（1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则；（2）接待公关客人必须按先填写重点宾客/公关接待申报单，经报批后按程序办理；（3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定；二、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准：1、所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则；1、 各项活动由市场营销部总监经理负责跟踪、检查、落实；2、 接待人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护饭店的整体形象；3、 有活动由市场营销部经理负责建档工作。xxxxx国际饭店市场营销部运营手册编码SDP&P018修改号所属部室市场营销部制度工作流程分部门旅行社、会展、公关、商务制度名称重点宾客/公关接待服务操作程序与标准制订人.核准人总经理日期2016年7月12日一、重点宾客/公关接待服务操作程序：1、 接受预订（1）由公关经理将重点宾客/公关接待申报单报送总经理审批；（2）销售总监根据前厅部下发的重点宾客接待通知单，根据接待规格安排部门人员接待；（3）公关客人由销售总监根据接待规格安排部门人员接待；2、 客人到达前的准备工作（1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作；（2）与客房部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，公关经理提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；（3）与餐饮部紧密配合，公关经理提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等；（4）由公关经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知总办安排接站；3、 客人到达时的服务（1）按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达；（2）人力资源部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放；（3）客人到达时按照等级要求献花，介绍主要领导；（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房；（5）前厅部负责登记、行李运送等工