运营合格检查及店长自查69090ppt课件

.,运营合格检查及店长自查,连锁店服务支持中心郭薛玲2010-12-03,.,顾客需求的保障体制,餐厅,宣传,官网,前台,客房,前台,官网,情感需求快乐/自主,核心需求干净/舒适,情感需求快乐/自主,基础保障安全健康,分店,顾客,总部,情感需求自主,情感需求快乐,核心需求干净/自主,.,内部支持STEP,S标准制定,T标准复制,E执行检校,P完善/评估,.,目录,.,.,什么是运营合格检查?,“运营合格检查”是公司对分店各项经营基础条件的体检行为，目的是为了给连锁店的长期稳定经营保驾护航，让公司能通过一个有效渠道定期了解、发现问题，并及时解决问题，确保正常经营；建立7天连锁店检查机制,对外酒店品质评估及对内检查管理状况。,.,什么是CIC？,CIC全称是认证检查师。众包的理念，认证资格，利用分店各项资源，让更多有意愿、有能力的人参与分店管理一个经过特殊认证的专业组织检查分店辅导改进评估合格获取报酬（检查产生的费用，记入被分店成本；市场化）,.,客房核心项不通过，则列为“次品”，按经济房价格出售,门禁系统,话务台设置,背景音乐,消防疏散指示,早餐服务,门头/立刀,应急呼叫系统,VI标准,餐厅和电梯,核心产品评估项,大堂,床/床垫,布草/棉织品,电子门锁,淋浴舒适,客房,安全设置,消防设施,窗户限位与防盗,监控系统,核心产品评估项,.,.,看一下我们手中表格的各项指标,ABC核心项重点扣分项客用区域（占比75%）自用区域（占比25%）表格内容全面，使用方法说明,.,游戏规则,合格的条件：三部份均须通过（A证照齐全、B产品硬件、C服务软件）当结果不合格：分店有三个月整改期，影响店长升星、异动等。证照问题：店长需在3个月内解决，复查不通过则对店长予于降星/降职处理；硬件问题：店长需在检查结果发布起2周内拿出整改方案并附上具体报价，一经确认，直接走分店维修或大修执行流程；服务软件：店长内务管理能力的评估项，2011年起若不通过，将对进行店长下岗处理,.,.,让我们来看一些实拍相片,.,检查中分店常见问题,话务台无法计费，从房间拨打外线不是显示总机号，外线直拔房间；监控内存不足，有盲点；门禁不能正常使用或没有按标准开启；消防系统设备均受控于物业部门走火梯堵塞，堆放杂物，床的大小不符标准，床垫或布草非7天指定标准，床垫变型电子门锁非必达品牌淋浴达不到10秒速热恒温恒压，浴室无玻璃隔断，干湿不分区电梯不能实现三方通话应急呼叫标准VS顾客感受,硬件,.,缺少食品卫生许可证，不具备外宾接待资格证照过期，未及时年审,检查中分店常见问题,软件,证照,员工不使对讲机，未执行三轻；服务礼仪、态度、标准、技巧，无法呈现快乐服务干净、舒适,.,确保减分项不减分,干净（没有灰尘，毛发，水迹，污垢，胶印，装修印迹，蛛网，垃圾，异味)舒适(物品完好能正常使用,没有噪声,受到尊重与关注,及时满足需求)安全内部管理与标准执行,.,提升加分项的分值快乐服务,一宗旨:顾客感受永远第一二为先:人身安全为先顾客和酒店利益为先三做到三杜绝:做到永远不对客人说不做到3米微笑,主动问候做到3分钟内回应杜绝不干净杜绝不健康杜绝不能使用,7天对客服务原则,.,系统流程是否被建立,观察点,是否正确执行例行巡查,是否有意愿和正确的态度,管理人员的标准是否被正确训练,管理人员的工作日志是否执行,是否有效进行沟通辅导，及时肯定,观察点,观察点,观察点,是否有充足的人员供排班,是否按照标准执行工具订购,排定班表是否合理,员工入职培训是否正确执行,专门带训人员是否正确执行教导,是否定期每季度进行一次技能考核,问题,主要根源,是否有不可控因素,管理组领导统御是否有效,标准的工具是否被提供,人力是否被正确安排,员工训练是否被正确执行,是否按照标准执行工具维护与维修,根源分析流程图,.,EARS模式,Explore发掘,Analyze分析,Respond回应,Stick使习惯化,开放询问与倾听，收集足够的信息,培养出色和纠正错误，提供支持而获得承诺,掌握实际情况，单一还是常态,解决根本原因。,监督与追踪结果，适时庆贺团队成功,.,行动计划制定,回顾，解决，次月再回顾，良性地反复进行,.,分店自查管理,.,啊好多负能量,我们来点正向信息吧!,.,.,分店模拟自查,1、检查类：9：009：30到店品尝早餐9：3016：30开始进行店内检查（含自用区域、客用区域、服务流程、业务规范、证照查核、员工技能考核等运营合格检查的所有项目）2、沟通类：检查期间需要与分店各岗位员工沟通，了解实际状况，以便于分析问题，寻找到解决方案；,.,功课,A、完成分店的运营合格检查报告；B、根据分店现状，制定一份分店整改行动计划；C、岗位工作研讨报告：各小组需围绕分店不同岗位，完成其中一个岗位工作的项目报告（如前台岗位），着重于梳理该岗位的工作内容并挖掘该岗位工作经验等等，内容用于周二上午“课堂研讨会”的小组交流与PK。,.,模拟自查项目评估方式,模拟自查：准时交作业、报告严谨正确组内互评“课堂研讨会”的小组交流与PK1.小组项目，以分店各岗位为议题自定，形式不限，一人代表，810分钟完成陈述，超时或少时均扣分2.其它小组有效补充、提问、分享或抢答均获加分值；,.,注意事项,到店检查：尽量不影响分店正常营运的前提下，完成检查与沟通；穿着标准7天员工制服