酒店管理复习题

1.酒店是什么？酒店的地位和作用？酒店是以有形的设施和无形的服务为基础，为游客和其他客人提供饮食、居住、购买、娱乐等综合服务，获得经济、社会效益和法律地位的经济单位。角色：(1)酒店是旅游的重要支柱(2)酒店可以刺激和促进社区的经济发展和文化交流(3)酒店是国家外汇收入的重要来源(4)酒店是为社会创造工作岗位的重要渠道(5)酒店是带动地区其他产业发展的重要力量(6)酒店是促进社会消费模式和结构变化的重要因素2.什么是酒店经营？现代酒店管理的核心功能是？酒店经营是在经营者为实现酒店经营目标而了解市场的前提下，有效利用现有的人、财、物等资源，执行决策、组织、指挥、控制、调整等功能，形成酒店最大的接待能力，实现酒店经济利益和社会利益的整个活动过程。酒店管理的要素包括人、钱、东西和信息。核心能力：(1)计划功能(2)组织功能(3)控制功能(4)领导功能(5)创新功能。3.什么是酒店战略管理？如何制定酒店战略经营框架？酒店战略管理就是根据酒店的增长外部环境和内部条件，发现威胁和机会，利弊，对酒店战略目标的计划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，控制实施过程的动态管理。框架：(1)设置战略使命(2)战略环境分析(3)制定战略方案(4)战略实施控制酒店的宏观环境因素是什么？对酒店发展有什么影响？(1)人口环境：人口数、人口结构、人口迁移和流动(2)经济环境：经济发展水平，消费者收入(3)社会文化环境：教育状态、宗教信仰、消费习惯和美学概念等(4)政治法环境：国家的外交政策、外汇政策、对外开放政策、产业政策、投资计划等(5)科技环境：业务中心、视频电话会议、电子门锁系统、资产管理系统、智能建筑等(6)生态自然环境酒店市场竞争对手是什么？市场竞争战略需要解决哪些问题？如何解决？(一)市场领导者；(2)市场挑战者；(三)市场跟随者；(4)市场赤字需要解决的问题是(1)市场内的竞争。(2)新竞争者的威胁；(3)替代品的威胁；(四)买方的交涉能力；(5)供应商交涉能力解决方案：总成本领导战略：酒店是指通过实现规模经营，提高劳动生产率，加强管理，降低和控制总成本，最小化行业平均总成本，创造和获取竞争优势。差别化战略：酒店与竞争企业不同，突出差别化的个性和特色，尽最大努力创造和提高酒店竞争力。差别化方法有产品差别化、服务差别化、人事差别化、形象差别化等多种。集中战略：酒店是指通过集中在市场或产品的特定部分，鼓励在特定市场或部分市场上成为龙头企业。6.酒店质量管理的内容是什么？设备设施质量：1。服务项目设置；设备设施配置的舒适性；设备设施的完整性实物产品质量：1。食物质量：烹饪质量，烹饪特征，烹饪服饰品种2.客运用品质量：客运用品是指酒店直接提供给顾客消费的各种生活用品，包括一次性用品和多种用品商品质量；4.服务用品质量劳动质量：1。服务态度；2.服务技术；3.服务方法；4服务效率5。礼貌；礼貌。6.安全和卫生。环境气氛：1。外部环境质量：主要包括地理位置、市政支持和周围环境。2.内部环境质量：由酒店的环境装饰美化、服务设施布置、照明音响、室内温度的适宜性等组成。工作质量：指酒店和客人服务相关的各环节，各部门的经营工作，技术工作，组织工作的好坏酒店服务质量管理的特点是什么？影响质量管理的因素很多。管理内容复杂。管理时效性。管理评价的主观性管理取决于员工的素质管理的双向沟通8.酒店在经营运营中如何构建有效的服务质量管理体系？服务质量管理代表的任命建立服务质量管理工作组制定工作计划确定质量目标和质量政策优化酒店管理组织质量管理系统文件的开发9.酒店营销的要素是什么？满足顾客的要求。保持营销连续性；重视市场营销研究。强调内部合作。加强产业联盟。10.酒店营销的新概念是什么？绿色营销；关系营销：第一关系营销(购买类型)、第二关系营销(社会类型)、第三关系营销(忠诚度)；网络营销；综合营销；概念营销。11.酒店市场细分的作用是什么？有助于发现市场机会。以小胜利集中资源。提高营销战略的效果。12.什么是酒店人力资源管理？内容和目标是什么？酒店人力资源是酒店内有劳动能力并能促进酒店发展的人的总和。包括数量管理和质量管理，通过员工招聘、组织和协调，使人员和物力资源始终保持最佳比例和有机结合，使人和物最大限度地发挥利益。后者是管理员工的心理和行为，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥最大的作用。内容：选拔；教育人们。雇人。留下别人。目标：最终目标：提高酒店的组织绩效。基本目标：提高酒店员工的工作绩效。具体目标：1 .创建优秀的员工团队；创造最佳劳动组织。3.营造良好的人事环境13.如何有效地控制酒店的人工费？劳务管理原则：保证酒店事业的正常运行和服务质量。保障员工的身心健康。减少人力浪费，充分发掘潜力。控制方法：合理的人员配置：1。灵活的调度；雇用临时工和兼职员工；3.加强员工的交叉培训。加强时间管理；简化工作。14.什么是绩效评估？如何更好地发挥绩效评价的作用？根据人事管理的要求，对影响员工工作结果及其工作结果的行为、表现、数字特征的活动进行评价，从而公平评价每个人在酒店的价值。问题：标准不严格。过程的随机性很大。缺乏对评价结果的反馈利用；评价者的主观误差。要充分发挥绩效评价的作用，必须改善绩效评价，解决上述问题。15.列出你知道的激励理论，说明它如何应用于酒店的人力资源管理？需求水平理论；双因素理论：激励因素、健康因素；强化理论：积极加强、消极加强、惩罚和忽视。激励方法和技术：目标激励；薪酬激励；处罚激励；激励参与；情感激励；多种工作激励；培训激励；竞争激励；文化激励；角色模型激励。16.酒店薪酬制度主要是什么？工资形式是多少？酒店福利的内容是什么？薪酬体系：职务等级工资体系；技术等级工资体系；工作工资制度；结构工资制：基本工资、职务工资、工作工资、技术津贴和职位津贴、浮动工资；工资制协商。工资形式：计时工资；雕塑工资；奖金和津贴。福利内容：劳动保险、医疗待遇、休假津贴、退休、家庭津贴、文化娱乐享受、行会福利等。集体福利：文化福利、生活福利；个人福利：带薪年假；育儿补贴；退休金，保险金。17.什么是酒店财务管理？四个基本要素是什么？是以酒店资本收益最大化为目标，优化配置和有效利用酒店资本的一种资本运营活动，是研究酒店如何通过资金的筹集、分配和利用，以最小的资金获取最大的经济利益的科学方法和科学理论。18.酒店财务管理的目标是什么？那个工具是什么？旨在最大限度地提高资本收益。工具：财务预测；财务决策；财务计划；财务管理；财务分析。19.酒店融资有什么方法？吸收直接投资；股票发行；商业信用；银行信贷；长期贷款；债券发行；融资租赁融资。20.酒店运营资金管理的内容是什么？一、现金管理：现金效率管理；现金安全管理。二、库存资产管理：库存计划；日常库存管理。第三，应收帐款管理。21.酒店设备管理的重要性、内容、特征和基本程序是什么？重要：追求最经济的生命周期成本和最高的综合性能，只有人性化管理，酒店才能正常工作。内容：设备选择、购买、安装、调试、使用、维护、更新改造、报废、信息反馈等全过程。特征：对象；生命周期；社会化；业务目标；科学性。基本流程：设备的主动管理(接受、安装、转让、保管、高度、索赔、认证、文档)服务期限管理(操作、规划、日常维护、维护)后管理(移植，删除更新)22.酒店设备运行技术状况良好的标准是？性能良好(稳定可靠，满足运行和生产要求)正常运行(零件齐全，安全装置好；磨损、腐蚀标准；控制系统、仪表和润滑系统正常运行)正常能耗(没有跑步、煤气、漏油、水滴现象)23.酒店利益相关者是什么？他们之间有什么关系？核心利益相关者，即酒店员工和客户；直接利益相关者，即投资者、合作伙伴和供应商；政府、媒体、社区、当地居民等间接利益相关者。24.什么是酒店客户关系管理？酒店客户关系管理的方法是什么？这是酒店企业为提高核心竞争力而制定的以顾客为中心的发展战略及经营指导思想。一是顾客价值观念；二是企业经营理念；三是市场管理哲学；第四，技术利用概念。基于IT技术和internet技术的新业务模型。方法：建立客户档案(1 .客户基本情况；2.客户个性偏好；客户满意度水平)；确保客户满意；创造客户价值；保持顾客忠诚度。25.什么是酒店宣传？酒店宣传管理包括什么？是指酒店企业为给大众树立良好形象而准备的各种双向信息通信活动。内容：一、特点：服务很强；大可变性；非常广泛的沟通。二、构成：宣传主题；宣传对象；宣传手段和方法。三、活动分析：信息收集(酒店形象、酒店产品、酒店公共、社会环境)沟通协调(外部关系、内部关系)