高级培训讲师周丽云教授-管理沟通技巧PPT课件

.,1,管理沟通技巧,主讲：周丽云(教授),.,2,周丽云教授简介：江西科技师范学院文学院教授江西公关第一人南昌作家协会会员复旦大学访问学者省市电台优秀节目主持人江西保险学校全国大型财险培训基地客座教授服务客户简列（部分）：上海光大银行、中国邮政集团公司、中国医学论坛报、中国人民解放军96647部队、江苏路新机械集团、湖南多喜爱集团、广西容县、恭城电力有限公司、中国人保集团培训基地（多年）、湖南涉外管理学院、福建雪津啤酒集团公司、厦门南方航空公司、福建紫金集团公司、福州银厦公司、北京济生堂药剂公司、贵州玉屏县农信社、江西电力集团（多年）、江西电信、江西移动、江西联通、江西妇联等三百多家公司和单位,.,3,前言,信息沟通是一个人了解他人思想、感情、见解和价值观的一种途径。一项研究表明，企业中的管理者在信息沟通方面用掉的时间占全部工作时间的50%90%沟通是管理中极为重要的部分，可以说管理者与被管理者之间的沟通是管理艺术的精髓。著名管理学大师彼得.德鲁克明确把沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，良好的企业必然有着良好的沟通。美国著名的未来学家奈斯比特指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间极其与外部组织的有效沟通上。”,.,4,你经常会遇到的“头痛时刻”,服务对象对你做出无理的要求；其他部门的掣肘令人气不过；必须把部下不怎么喜欢的决定告诉他们；在仓促的时间压力下，向一群高级主管做重要的口头报告；裁减雇员；公众对你评价不利必须拒绝客户和同事时又怕引发怒火,.,5,管理就是沟通！,.,6,一、沟通的概念和意义,沟通：communication,传达,联系,交通,磋商,对话,谈判,.,7,沟通：是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人和群体间传达思想、交流情感与互通信息的动态过程。,.,8,沟通是一门科学和艺术,人生的美好就是人情的美好；人生的丰富就是人际关系的丰富；人生的成功就是人际沟通的成功。我们生活中的烦恼和痛苦主要是人际关系和人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中的快乐和幸福，主要是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。研究良好的沟通技能，可以减少摩擦、降低社会成本而做到事半功倍。疫苗丑闻中美上海联合公报妇女主任的智慧,.,9,“沟通”就是“通沟”刘墉,人鸿沟人上辈代沟下辈上级位沟下级行业行沟行业男人性沟女人,.,10,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打了。铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”沟通从开始！,.,11,二、沟通类型：,语言沟通,告之性沟通：,说服性沟通：,非语言沟通,.,12,=7%的措辞+38%的语调+55%的表情,美.阿尔伯特.约翰明恩,.,13,面对面沟通中感染力的构成因素：,声音38%,肢体语言55%,措辞7%,.,14,三、沟通的原则：1、避免争辩争辩沟通的最大障碍之一,.,15,立场（挖掘转化）需求,尖锐对立,可以调和,开窗,关窗,呼吸新鲜空气,避免噪音,.,16,顾客永远是对的,用以避免人格化倾向的工作假定,.,17,2、创造认同,.,18,就是认可、赞同、相同、共同,认同是什么？,.,19,3、追求双赢,.,20,公平的法则：CC法Onecuttheotherchoose,.,21,利益最大化法则：案例：1967年的六日战争西奈半岛1978年埃及（总统萨达特）领土完整以色列（总理贝京）国家安全报销药费的智慧,.,22,红绿方游戏：,.,23,A队B队,可任选“红”或“绿”，共有四种可能性：一、红-9红-9二、红+10绿-10三、绿-10红+10四、绿+9绿+9注：共选六轮，其中第二轮与第四轮分别为双倍或三倍得分。,.,24,.,25,一，合作型：解决问题的方式二，顺从型：输家对赢家的方式三，强迫型：赢家对输家的方式四，回避型：输家对输家的方式,.,26,四、高超的沟通与说服艺术,.,27,1、懂得倾听,.,28,2、妙用赞美(PMP),.,29,水结晶的秘密：,爱和感谢,混蛋,.,30,3、变换角度发问,提问的类型,提问的动机,提问的效果,.,31,a、引导型发问,b、选择性发问,c、假设性发问,.,32,6、善于挖掘对方的需求,7、不要预设立场,8、了解对方的特点,9、因人而异(掌握NLP神经语言程序学),.,33,视觉型特征：,用胸腔（上半部）呼吸说话速度比较快说话时喜欢用眼睛盯着对方，跟对方作交流喜欢用一些视觉型的词汇，如“我看到了、我看见了我看清楚了、我看明白了”通常都很活泼，一个团队中，那些非常活泼、好动、工作游刃有余、节奏感非常快的人，通常都是视觉型的人。,.,34,听觉型特征：,说话时不喜欢用眼睛盯着别人，喜欢侧耳聆听对方的讲话，有非常专业的聆听能力用胸腔呼吸，讲话速度不快不慢喜欢用“我听到了、我听明白了，我听到淅沥哗啦的声音、我听见轰隆隆的响声”等词汇。,.,35,感觉型特征：,用腹腔呼吸，呼吸很深讲话的速度比较慢，喜欢讲一讲，停顿停顿，感觉感觉喜欢用感觉型的词汇：“我感觉、我觉得、我觉察到了、我体验到、我体会到、我触动了”，而且感觉型的人通常不喜欢跟人争吵，不喜欢大声说话，说话声音偏低。,.,36,活泼型,率直,力量型,完美型,优柔,和平型,感性,理性,.,37,感性,理性,活泼型讲故事的人,力量型产生故事的人,和平型听故事的人,率直,优柔,完美型分析故事的人,从聚会看性格,.,38,测试你自己的性格,凭感觉选择，不需要过多思考选择最适合的一项如果你觉得犹豫不决，你可以想象一下，假设你身边的人，他会怎么帮你选择,.,39,世界需要活泼型,遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。,.,40,世界需要完美型,洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。,.,41,世界需要力量型,别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。,.,42,世界需要和平型,稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。,.,43,让活泼型统筹起来,学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字加强条理性，多思考做好计划，并切实执行,.,44,让完美型快乐起来,不要自找麻烦关注积极面（儿时回忆）不要花太多时间做计划放宽对别人的要求,.,45,让力量型缓和下来,学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉,.,46,让和平型振奋起来,尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动（和平型与完美型得过且过）,.,47,应该学会说的一句话,.,48,性格独白,如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的;如果我们在想法和感觉上有差异，请别强求我与你苟同。就算我没有按你的意思去做，请由我去吧！现在的我并不是要求你去了解我，直到你决定不再总想改造我。请允许我有自己的需求，情绪、想法和行为。了解我的第一步是先容忍我，别觉得我任性，也无须失望恼怒，有一天你会称赞我的不同之处，于是你不再想改变我，反而尽量保存甚至珍惜这些不同。我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事,无论是哪种关系，有一点都是最清楚的：你我在根本上就是两个不同的人，每个人都会按着自己的性格漫步人生！,.,49,如何与各种性格的人相处,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,.,50,与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的,.,51,与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的,.,52,与力量型一起行动讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,.,53,与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、不拘礼节积极地听，鼓励他们说,.,54,10、用权衡利害得失的方法帮你的客户下定决心,.,55,11、做沟通的主导方“山不过来，我就过去”。12、亲切动听良好的表达=7%内容+38语调+55%表情美.阿尔伯特.约翰明恩“您好”“我没说你偷了那钱！”,.,56,12、拒绝有术沉默加倾听我赞同你。同时推托转移目标另作指点预先堵嘴幽默拒绝忍痛割爱（爱莫能助）,.,57,唐。张籍。节妇吟,君知妾有夫，赠妾双明珠；,感君缠绵意，系在红罗襦。,妾家高楼连苑起，良人执戟明光里。,