淘宝网店客服工作职责

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/9淘宝网店客服工作职责淘宝网店客服工作职责（一）淘宝客服工作职责怎么规定淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。基本职责客服产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理一产品知识1熟悉公司产品知识特点，生产工艺2对生产，销售，物流整个流程明确掌握。二销售技巧1解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。三售前接待1熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。2接待顾客，日常店铺旺旺客服值班3配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。4完成个人销售表，销售表整理与发货单整理四售后处理精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/91解决已发货订单出现的售后问题2对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本3监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率具体细节1订单整理11及时整理个人销售产品及备注要求个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。处罚1如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。2内容错误以下错误属严重失误，后果严重尺寸写错如124米2米写成142米乘2米发货时间写错如11月2日发货写成11月20日发货。属性写错顾客要求的字体颜色写错以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款如已下到工厂，处以50元罚款如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。12收货人信息与发货方式精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/9要求买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式送货方式包括买家自提丶送货到楼下丶包送货安装，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。13备注备注基本格式样例格式为姓名，尺寸宽高，默认单位为米图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等刘贺，3米24米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。要求备注信息要规范丶准确丶及时买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容原备注内容要保留，并及时向客服主管汇报。处罚未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/914订单跟踪要求买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQQQ无回应则应打电话或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQQQ无回应则应打电话或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。处罚因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。15售后客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。2议价管理一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。基本管理规定1出勤除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/9每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。2应答时间有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。3绩效薪资计算基本薪资提成奖金基本薪资初级客服底薪1500元中级客服底薪1800元高级客服底薪2200元客户经理底薪2700元提成个人销售业绩的百分之零点五。奖金团队评分底薪的百分之十满勤奖100元生活补助200元1通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/92同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。3拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。4当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。5产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。客服晋升计划客服晋升的原则是重能力，能者多得。中级客服晋升条件1初级客服连续二个月无失误2达到中级客服要求并通过考核要求1熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等2能够进行常规的售后服务3熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断4熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/95有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交6能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交高级客服1中级客服连续三个月无失误2达到高级客服要求并通过考核要求1产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格2销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售客户经理1高级客服满一年2升级前连续三个月无失误淘宝客服工作职责就是这些了，各位想去当客服的可以学习学习。淘宝网店客服工作职责（二）1基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/9事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。2作好每一天的工作记录，记录每一天的问题想想产生这些问题的原因，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。3主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗有想过这些问题吗4多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程