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文档简介

2015年全年235起客诉回访情况如下：,客诉处理重要性,1:250,14000,300,15000,12,235,5.8万,2.1亿,12,客诉处理重要性,专业,知识体现专业,原则,及时、真诚、合理、立场明确,目标,平衡顾客满意和公司损失,客诉处理技能,客诉处理技能,常见客诉处理方法,产品质量类,案例一材质欺诈李女士于20*年12月在*选购客厅餐厅全套共计56000元，约定20*年1月份送货，余尾款18000元未付。2月份春节期间，李女士家里一把餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅，以商品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背，拒绝更换，并且*展位负责人*与顾客发生激烈口角。随后顾客以*材质欺诈为由，投诉至商场客服，要求退一赔三。,客诉案例分析,客诉案例分析,1、*将顾客家餐桌餐椅进行更换；2、不再收取18000元尾款；3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。,经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：,客诉处理结果,售后服务类,客诉案例分析,顾客梁艳20*年3月在*店面购买了一套移门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合同金额16000元，商场统一收银合同单。后商户撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一次性赔偿5000元，电脑桌做退款处理。,客诉案例分析,顾客顾客明确表示，如果商户能联系上，就只追究电脑桌问题，但商户拒绝接电话的态度顾客表示很反感，一定要追究其材质问题的责任,商户处理问题一再推脱，导致小问题升级,处理关键点分析,凭证合同单为商场统一收银合同单，合同单上明确标注材质为禾香板；,1、商户给顾客重新定制一套电脑桌；2、一次性赔偿顾客2000元；3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。,经
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