第十章推销实务PPT课件

1,.,第十章售后服务与推销员管理,学习目标1.学习售后服务的主要内容与方法2.懂得推销员有关市场管理的职责3.了解和推销员管理的基本内容,2,.,第一节现代营销环境下的售后服务,一、在关系市场营销环境下的售后服务进入21世纪以来，在经济高速增长、加入WTO、科技发展等多种因素的促动下，我国各个行业先后步入成熟的市场竞争阶段。据有关企业调查研究发现，在成熟的市场，开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍，而失去一个老客户要用10个新客户才能弥补。就是在这种市场环境下，我国大部分企业先后步入了关系市场营销阶段，越来越重视客户维护，普遍推行顾客关系管理。在这种背景下，推销员的工作重点也开始由开发新客户转向维护老客户，让顾客满意，培养和提高顾客的忠诚度，从而建立和发民用工业稳固的客情关系。其具体表现在工作目标、交易方式和担负角色三个方面发生了重大变化，即：（一）在新背景下推销目标是不仅要让顾客购买商品，还要让顾客满意,3,.,4,.,（二）新背景下关系型推销和合作型推销代替了交易型推销,5,.,6,.,（三）在新背景下推销员角色变化,7,.,二、做好售后服务，留住顾客在大部分情况下，企业一般有专门的售后服务部门为顾客提供售后服务工作，推销员是履行企业服务承诺的一个成员。站在这个角度来讲，推销员在完成交易后应做的售后服务工作主要有：（一）协助有关部门履行企业售后服务承诺（二）及时提供推销产品的有关信息三、挽回失去的顾客,8,.,四、继续向顾客推销，扩大销售推销员可以通过以下途径和方法实现继续推销和扩大销售：（一）实行顾客渗透（二）仔细检查推销品的销售情况（三）维持最好的架位和货位空间（四）为用户提供帮助（五）向顾客表示你愿意帮助他的态度（六）得到顾客的支持,9,.,五、妥善处理顾客的退货（一）分析退货原因退货可分为销售订单退货和已送货收款后的退货。这两种退职货的原因不同。1、订单遭退货的原因2、送货收款时遭退货的原因。,10,.,（二）妥善处理退货推销员碰到退货时不要惊慌或气愤，先冷静下来思考原因，必要时应寻求主管领导的协助。如果查出问题确实是自已疏忽或错误，应即向顾客说明或道歉，如此或许有挽救的机会；如果原因出于顾客，也要去了解真正原因，并与送、收货人员保持联系，自己设法挽救以保有订单，也可向主管请求支援设法救回订单；如果是送、收货人员造成的退货，应先向顾客致歉，然后再据实反映给送、收货主管请求改善；如果是公司销销售策略或定价所造成的退货，则要先向顾客澄清真相，且站稳立场，并给顾客作委婉说明，同时也向公司反映顾客的意见及问题；另外，推销员要随时关注公司的送、发货的报表和有关明细账，查阅公司售后服务有关部门是否已经按时完成承诺的服务内容。,11,.,六、及时处理顾客的抱怨（一）正确顾客的抱怨的重要性所谓顾客抱怨，就是顾客购买产品后因主客观原因而向推销员或企业所提出的各种不满、意见、投诉或要求的通称。值得注意的是，顾客抱怨异议有着本质的不同，顾客异议是在推销过程中顾客所提的各种反对意见，是在购买产品之前，而顾客抱怨是在顾客购买产品之后发生的。因此，顾客抱怨属于售后服务的问题。,12,.,（二）处理顾客抱怨应遵循的基本准则与程序1、处理顾客抱怨应遵循的基本准则有关准则很多，这里列几条重要准则供参考：（1）顾客并不总是正确的，但让顾客正确不仅是必要的，也是值是的。（2）站在顾客的角度理解顾客的抱怨。（3）处理前注意倾听，了解事实真相，分清双方的责任。（4）迅速处理顾客合理的抱怨，如果不能处理，要告诉顾客答复的时间。（5）诚恳顾客的要求。（6）了解顾客的要求。（7）对于发怒的顾客仅有道理是不够的，首要的任务是让他平静下来。,13,.,2、处理顾客抱怨应遵循的基本程序（1）认真倾听顾客的抱怨。顾客抱怨时一般情绪比较激动，认真倾听有利于顾客发泄不满，同时，推销员还可以从中了解具体的事实及其可能的原因。（2）同情顾客的遭遇，并向顾客表示歉意。不管顾客所提的抱怨是不是由企业引起的，推销员都必须站在顾客的角度理解顾客，让顾客认识到企业重视他产意见和利益。这种认识和态度往往会减弱抱怨的强度和性质；反之，让顾客可能就会夸大抱怨。（3）提出解决方案。这上步又具体包括：了解问题的性质和严重程度；确定责任归属；按照企业规定的办法处理；与顾客商定处理方案。（4）执行处理结果。处理方案一经协商一致，就要尽快执行，并及时告知顾客处理的结果。,14,.,第二节推销员市场管理职责,在现代市场环境下，大部分推销员，特别是业务员，在完成一定销售任务的同时，一般要承担一定的市场管理的职责。这些职责包括售后服务、回收贷款、维护客户关系、市场信息管理等。关于售后服务在上节作过介绍，本节重点介绍后面三个问题。,15,.,一、回收贷款（一）在当今环境下，回收贷款成为评价业务员业绩与能力的重要指标大部分的组织型推销员、甚至包括部分面向最终消费者的推销员，对他们的业绩考核普遍采用两个定量指标，即销售额和回款率。这说明了催收贷款是推销员重要的工作内容。（二）基本准则1.相信完全回收贷款对顾客有利2.超过信用额度（限度），不可再推销产品给顾客3.回收贷款开始于推销之前,16,.,三）回收货款的技巧有些顾客，明明是资金周转并不困难，但若对方不催促，就不会轻易付款。这一点似乎已经成为当今市场交易的一种风气。因此，推销员要特别注意：（1）对于付款不干脆的顾客，在收款前，先打电话联络予以提醒。（2）在收款日期一定的要拜访顾客，即使负责出纳的人不在，也尽可能要求顾客支付。（3）拜访时，首先提出收款的目的，未达到目的，暂时勿提交易的事。（4）即使顾客已先有客人，也不要离开，耐心等到能够收款为止。,17,.,（5）写收据，记下日期、盖章。（6）被拒绝时，要定下确实的付款日期，到时一定要前往收款。（7）当顾客拖拖拉拉，不想付款时，一定要表现出相当程度的粘缠性。（8）不应该以感情本位行动，应以付账本位去面对顾客。（9）即使听顾客解释或说明苦衷，也不可堕入顾客的圈套中。（10）可能导致麻烦的话，率先说明。（11）必须具有一定收到货款的信念，与意志力。（12）就算如果向你叩了三次头，你也不能认输，要回叩他四次头。（13）问题如果解决不了，请上司同行。,18,.,二、维系顾客关系在关系市场营销的背景下，维系顾客关系是推销员极其重要的工作职责，这项工作所包括的知识技能相当广泛，这里只重点介绍其基本概念、基本目标和应注意的问题。（一）分销渠道维护与维系顾客关系的概念,19,.,1.分销渠道维护分销渠道维护是在关系市场营销比较盛行的背景下所产生的一种企业市场管理行为。企业进行分销渠道维护的直接目的是为了理顺顾客关系，维护正常的市场秩序；它的最终目的是培养和提高顾客的忠诚度，建立和发展与顾客的长期关系，巩固和扩大企业市场份额。因此，从广义的角度来讲，分销渠道维护所包括的内容范围非常广，凡是有利于企业分销渠道维护目标的一切有关市场活动都可以归入分销渠道维护的范围。从这种意义上说，他贯穿企业市场营销活动的全过程。,20,.,2.维系顾客关系从推销员的角度来讲，他所承担的渠道维护职能较多地局限于售后有关工作。从这个角度来讲，推销员的渠道维护片中属于维系顾客关系的范围。它一般指的是为了疏通企业与顾客的各种关系，推销员直接参与顾客的工作、生活之中，增进双方的相互理解和信任，提高顾客满意度，培养和提高顾客忠诚度的一种售后活动，有的也把它叫做顾客渗透。,21,.,（二）顾客关系维护的基本目标只有明确了维护顾客关系的目标，才能明确自己在理顾疏通顾客关系时的行为方向和工作内容。这里罗列几个参考性的目标：（1）及时了解和掌握顾客的需求满足程度和对现有供货状况的满意程度。,22,.,（2）及时了解顾客最新的需求信息以及需要帮助解决的各种难题。（3）提高产品的使用效果或产品在顾客那里的销售速度。（4）及时发现竞争对手的入侵，及时采取措施，维持和扩大现有销售份额。（5）与顾客成为朋友，获得顾客的支持。,23,.,（三）顾客关系维护应注意的问题1.了解顾客的购买评价，并尽力提高顾客的满意程度2.提高自己的专业销售能力，帮助顾客解决问题3.向顾客提供支持4.与顾客成为朋友,24,.,三、市场信息管理推销员是企业面对市场的一线工作人员，他们每天都要接触大量的市场信息，这些信息是企业战略和战术决策的重要依据，也是企业和推销员改善顾客关系，维护分销渠道的重要条件。所以，绝大部分企业都要求推销员参与企业的市场信息管理工作。,25,.,从一般的角度来讲，推销员应该及时收集来自于顾客、竞争对手和市场其他方面信息，并及时向企业反馈。企业为了便于信息管理和为了保证销售员能按要求收集和提供所需要的市场信息，一般采取让推销员按时填写表格或数据库的方式，并要求推销员在规定时间内上报企业信息管理部门。考虑到种种因素的限制，这里列举两个顾客档案资料参照表格（见表10-4和表10-5）。,26,.,27,.,28,.,第三节推销员的管理,作为推销员必须要了解推销员人力资源管理的基本知识。这里简单介绍推销员的招聘、推销员的培训、推销员的激励、推销员的薪酬和推销员的绩效评估的基本知识。一、推销员的招聘（一）招聘渠道推销员的招聘渠道主要有两条、即内部招聘和外部招聘。,29,.,（二）招聘程序不同企业，具体工作不同，招聘程序差异很大。但招聘一般都要经历以下三个环节：1.应聘填写申请表2.测试测试包括面试和笔试两种3.录用,30,.,二、推销员的培训推销员培训虽然要花一定的时间、精力和费用，但对于企业和推销员来说都具有非常重要而现实的意义，它开始引起越来越多的企业和推销员的重视。,31,.,（一）培训作用1.增强推销技能新的推销员可以在很短的时间内掌握老推销员的技能，缩短新推销员“成长”的时间；对于老推销员来说，能不断充实最新的销售技能，适应环境变化的要求。2.提高推销员的自信心和独立工作能力推销工作出现挫折甚至遭到羞辱是经常的。推销员必须具备坚强的意志和非凡的耐心，能够忍受孤独的压力，用超乎寻常的自信和独当一面的工作能力去克服困难取得成功。而这一切需要内在的动力，也需要外在的动力，培训可以及时给推销员提供外在的动力。,32,.,3.稳定销售队伍培训可以算不了给推销员的一种福利，同时也是企业的一种文化，可以增强凝聚力，培养员工对企业的归属感，降低离职率。4.提高推销员素质，维护企业形象推销员是企业的对外代表，优秀的推销员能对顾客产生良好的人格影响力，易赢得顾客的信任和尊重，从而有利于使顾客对企业产生良好的评价和印象。,33,.,（二）培训内容推销员培训的内容从性质看，主要由职业态度培训、职业知识培训和职业技能培训构成。（1）职业态度培训。包括职业认识、职业道德、敬业精神等方面的培训。（2）职业知识培训。包括企业知识、产品知识、市场知识、顾客知识、推销知识等方面的培训。（3）职业技能培训。包括推销业务流程、操作基本技术要求等方面的培训。,34,.,（三）培训方法培训方法有很多，比较常用的方法主要有：1.在职培训法2.讲授法3.讨论法4.案例分析法5.角色扮演法6.会议法7.计算机辅助培训法,35,.,三、推销员的激励推销工作是一项艰苦而又极具挑战的工作，推销员需要不断地自我激励和企业的外部激励。这里只要介绍企业外部激励的几种主要形式。（一）目标激励（二）物质奖励（三）榜样激励。,36,.,（四）工作激励（五）荣誉激励（六）晋升奖励（七）销售竞赛（八）授权激励（九）培训激励（十）团队激励,37,.,四、推销员的薪酬（一）推销员薪酬含义与结构推销员薪酬就是指推销员通过销售工作而获取的利益回报，包括佣金、津贴、福利及俣险等。从总的来看，推销员的薪酬体系主要由四个部分构成：基本薪酬、奖励薪酬、附加薪酬、员工福利。,38,.,（二）薪酬类型目前来看，推销员薪酬一般有以下三种形式：1.固定薪酬制2.直接佣金制3组合薪酬制,39,.,（三）推销员福利不同企业的福利有很大的区别，一般来说，企业给推销员的福利一般包括以下这些项目：（1）医疗保险。这是公共福利中最主要的一种福利，企业必须给每一位正式员工购买相应的医疗保险，确保员工患病时能得到一定的经济补偿。,40,.,(2)失业保险。(3)养老保险。(4)伤残保险。(5)住房补贴。(6)交通费。(7)带薪休假。它又包括脱产培训、病假、事假、公休等。,41,.,五、推销员的绩效评估一般来说，对推销员个人业绩的评估一般用两种尺度，即定量评估和定性评估。（一）定量评估定量评估，也叫顾客评估，是指根据推销员完成业绩的量性指标来测评推销员的业绩状况。它主要包括以下内容：,42,.,（1）产出指标。包括销售量、市场份额、毛利、订单数量、客户数等指标。（2）投入指标。包括推销拜访次数、工作时间与时间分配、直接销售成本、非销售活动等指标。（3）比率指标。包括费用比例、客户开发与服务比率、访问比率等指标。,43,.,（二）定性评估人们一般喜欢用定量指标来考核推销员，因为它更具有客观性，而且也容易操作。但是，推销员有些方面的评定很难用定量指标来评定，比如工作态度、与顾客的关系、综合素质与能力等。因此，定性评估可以弥补定量评估的不足，使企业考核员工做到客观全面。一般来说，下面这些因素用定性评估的方法来测评比较合适：,44,.,（1）推销员的个人努力。包括时间管理、拜访的规划和准备、推销陈述的质量、处理顾客异议和成交的能力等。（2）知识。包括产品知识、