《汽车保险与理赔》项目八受理案件

汽车保险与理赔,汽车保险与理赔,项目八受理案件,项目八受理案件,接报案是整个理赔流程的第一个环节，客户车辆发生交通事故后会通过不同的方式向保险公司进行报案，保险公司受理报案后，要进行调度派工。接报案工作和调度派工工作一般由保险公司接报案员和调度员完成。,学习这一章需要弄清楚以下几个知识点.1)熟悉报案和接报案的工作内容。2)掌握接报案的工作流程。3)掌握调度派工的工作内容。4)掌握调度派工的工作流程。,课堂引入,ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.,4,任务一受理报案及调度派工,观看保险知识视频，请同学们简单讨论以下三个问题。1发生保险事故时，应通过哪种方式报案？2接报案员的工作内容有哪些？3调度派工的工作内容是什么？,一、受理报案,汽车保险与理赔,5,任务一受理报案及调度派工,一、受理报案,汽车保险与理赔,6,任务一受理报案及调度派工,归口是一个专有名词，指的是对办理信访事项的责任归属部门或单位的认定。它也可理解为“归属”，即归属于哪个部门或是哪个体系管理。像以前与教育相关的部委就说成是教育口，久而久之，就把行政管理部门划分成不同的“衙门口”了，归属一词在类似的语境中就衍生出“归口”一词。,提示,一、受理报案,汽车保险与理赔,7,任务一受理报案及调度派工,各家保险公司报案电话,一、受理报案,汽车保险与理赔,8,任务一受理报案及调度派工,一、受理报案,汽车保险与理赔,9,任务一受理报案及调度派工,一、受理报案,汽车保险与理赔,10,任务一受理报案及调度派工,1）询问案情对报案人进行询问，主要询问信息如表,一、受理报案,汽车保险与理赔,11,任务一受理报案及调度派工,2）查询承保信息根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。在查询出险车辆系统记录信息时，要注意车辆投保的险种、保险期间以及是否约定了免赔额。无承保记录的，按无保单报案处理。,3）查询历史出险、赔付信息查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。如果出险车辆在短时间内连续出险，工作人员应仔细核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。,4）生成报案记录根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录须与保单号相对应。如果出险车辆的交强险和商业机动车辆保险是同一个保单号，只需生成一条报案记录，表8-3为中国人民财产保险股份有限公司机动车辆保险报案记录（代抄单）。如果出险车辆的交强险和商业机动车辆保险不同同一个保单号，而是多个保单号，应在各保单项下生成对应的报案记录，并在各报案记录之间建立关联关系。,一、受理报案,汽车保险与理赔,12,任务一受理报案及调度派工,5）告知客户索赔程序及相关注意事项当保险标的出险时，工作人员应告知客户先通过交强险进行赔偿处理；超过交强险责任限额的部分，由商业险进行赔偿。如果事故双方处理事故时采取自行协商的方式，工作人员应告知双方在事故现场或附近等待查勘人员，或在规定时间内共同将车开至指定地点定损。当事故出险人员伤亡或损失超过交强险责任限额时，工作人员应提示报案人立即通知公安交通管理部门。对于通过可选免赔额特约条款约定了免赔额的，如果客户估计的损失金额低于约定的绝对免赔额，应对客户进行如下提示。损失金额低于绝对免赔额的，保险人不负责赔偿。索赔会引起下一保险期间费率的上涨。对于客户同意放弃索赔的情况，应在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明放弃索赔的原因，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。,一、受理报案,汽车保险与理赔,13,任务一受理报案及调度派工,中国人民财产保险股份有限公司机动车辆保险报案记录（代抄单）,保险单号：报案编号：,签单人：经办人：核保人：抄单人：抄单日期：年月日,二、调度派工,ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.,14,任务一受理报案及调度派工,1调度派工类型,调度员根据系统的报案信息立即确认保险标的所在地点，根据案情委派合适的查勘员赶赴标的现场进行查勘。此外，了解保险标的的报案信息和历史出险情况，判断并告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。,调度派工按派工对象的不同可以分为不同的类型。1）按调查级别分类根据调查级别不同，调度可分为一级调度与二级调度。一级调度：是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员处理。一般情况下，保险公司的查勘工作都是由公司内的查勘人员进行处理。二级调度：是调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次派工给其查勘人员处理。,二、调度派工,ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.,15,任务一受理报案及调度派工,1调度派工类型,调度员根据系统的报案信息立即确认保险标的所在地点，根据案情委派合适的查勘员赶赴标的现场进行查勘。此外，了解保险标的的报案信息和历史出险情况，判断并告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。,调度派工按派工对象的不同可以分为不同的类型。2）按损失的类型分类调度人员根据保险事故的损失情况派工不同的查勘人员，不同专业背景的查勘人员处理不同损失类型的案件。例如，车损查勘员仅对车损进行查勘；物损査勘员仅对事故相关的财产损失进行査勘；人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡情况进行查勘跟踪。,二、调度派工,ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.,16,任务一受理报案及调度派工,1调度派工类型,调度员根据系统的报案信息立即确认保险标的所在地点，根据案情委派合适的查勘员赶赴标的现场进行查勘。此外，了解保险标的的报案信息和历史出险情况，判断并告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。,调度派工按派工对象的不同可以分为不同的类型。3）按查勘地点分类根据査勘地点不同，查勘可分为定点定损点和一般查勘人员查勘。定点定损点：是指保险公司在快速服务中心内安排驻点查勘定损人员。当保险事故符合快速处理要求时，保险公司的报案受理人员会推荐保险车辆到离事故地点最近的快速处理中心进行查勘定损，调度人员需将案件调度给定点定损点的查勘人员。一般查勘人员查勘：是指案件需要现场查勘，或者案件不符合快速处理要求，调度人员将案件调度给现场查勘人员或定损人员。,二、调度派工,汽车保险与理赔,17,任务一受理报案及调度派工,一、投保单的基础知识,汽车保险与理赔,18,任务一填写投保单,3调度派工工作内容步骤1查找待调度案件。步骤2联系查勘人员。调度中心将系统中的保险案件查勘信息分发至查勘员。当查勘信息通过系统发送给查勘员后，调度中心与查勘员联系，确认其是否与当事人取得联系。将案件抄单在第一时间传给案件负责人。步骤3系统派工。调度人员在联系查勘人员、派发出查勘任务之后，调度员将该案件派工到理赔系统中查勘人员的工号内，便于查勘人员对案件行处理。,课堂引入,ConvertingyourbusinessfromGoodtoGreat.,19,任务二受理案件的服务礼仪,小陆和小曹均为某车险公司工作人员，小陆工作勤勤恳恳，着装整洁，得到了客户的一致好评。小曹同样很敬业，但总是落后于小陆，为此他感到很困惑。经过与客户以及同事的沟通发现，他的着装较为随意，并且比较不注重细节，因此业绩受到了一定的影响。由此，我们可以看出，作为工作人员，个人形象以及自身的方方面面都会对客户带来一定的影响。那么，汽车保险公司工作人员在受理电话接报案时，到底有哪些礼仪规范呢？,一、电话受理报案的服务礼仪规范,汽车保险与理赔,20,任务一填写投保单,二、保险公司柜台接报案的礼仪规范,汽车保险与理赔,21,任务一填写投保单,二、保险公司柜台接报案的礼仪