必胜客客户服务研究报告PPT课件

.,1,必胜客欢乐餐厅,.,2,必胜客-客户服务研究报告,4L小组刘双华、刘小琦、王颖莉、李瑞雪、邓航,企业背景,.,4,目录,企业的五差距模型分析差距一：客户期望调研，关系营销策略差距二：服务标准的制定，服务开发的思路、流程和工具差距三：服务人员、渠道、顾客的管理策略，服务供需调节与服务效率管理策略差距四：服务承诺管理的内容和策略,企业的五差距模型分析,感知差距差距1：管理者对顾客期望在理解上存在的偏差,原因：实际顾客希望得到更多更优惠的促销活动管理者希望通过促销增加更多客源,服务质量标准差距差距2：制定的服务标准与管理者所了解的顾客期望之间的差距,原因：管理者没有及时与促销人员进行详细的沟通，并统一促销人员的思想和执行标准，从而无法有效的进行有效实施。,服务传递差距差距3：服务传递未按标准来进行,原因：顾客对促销服务标准理解有误，促销人员促销技能差管理者监督不够,市场沟通差距差距4：市场沟通中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致,原因：广告宣传的天天半价促销活动，由于每天的供求关系，导致晚来的顾客没能买到半价产品必胜客管理者应当在半价产品售完的情况下，适当调整，将剩余多的产品改为半价,感知服务质量差距差距5：顾客经历的服务质量与顾客期望不一致,原因：可能是以上4种差距一个或几个同时出现引导。管理者发现服务问题在哪儿，原因是什么，应当怎样解决，缩小差距，提高顾客感知的服务质量。,整体策略,重视沟通与相互支援2.乐在工作的环境3.创新求变的精神4.顾客的满意至上5.员工发展与肯定6.追求顾客、股东、员工三赢局面7.尽善企业公民职责,满意度测评,关系营销策略,营销策略,市场定位,产品策略,价格策略,促销组合策略,营销策略,市场定位,营销策略,本土化原料本土化产品本土化人才本土化,多样化尺寸多样化制作方法多样不断创新,品质管理选料严格制作标准,用餐环境休闲气氛距离式服务,营销策略,价格策略,营销策略,促销组合策略,传统的促销（产品）,公关营销（品牌形象）,广告（电视为主）销售促进价格优惠，如特价菜,必胜客和“太空厨师”统一形象红房子参与公益活动如必胜客四点半小课桌、感恩自己感悟快乐、大学生环保公益活动,服务标准的制定,服务开发战略开发服务-DIYpizza创意产生即满足顾客动手欲望，达到既能做又能吃的效果。,服务开发的思路,服务蓝图DIYpizza,-,-,-,有形展示,顾客活动,模板图,前厅活动,后台活动,支持性活动,能见度界线,内部交际线,交际线,说明书,菜单,制作台、工具等,选择模板,看制作说明书,选择原料,加工制作,提供模板,讲解指导,提供原料,技术指导,原料采购,加工制作,接受订单,财务支持,讲解员培训,服务人员,渠道：叫停加盟,2004年5月下旬，中国百胜餐饮集团宣布：国内130多家必胜客分店的经营管理权已全部收回。必胜客中国区总经理罗维仁表示，必胜客以后将不采用加盟店经营的模式，而是由百胜总部统筹管理及业务扩张。和同门兄弟肯德基相比，必胜客显得更加谨慎，甚至有些保守。关闭特许加盟之门让业界对必胜客能否迅速扩张产生了一丝忧虑。但叫停特许经营于必胜客而言，利还是明显大于弊的。,服务供需调节,身為比薩專家的必勝客，為了真正落實對顧客的承諾，獨家新推出”比薩品質滿