司机行为规范

广东坚朗五金制品股份有限公司文件编号：WI-ZW-A-版 次：A/1总务部专职司机行为规范生效日期：2012年8月20日页 次：第 5 页 共 5 页1.目的 规范司机工作期间行为准则，展现良好的精神面貌，提升企业形象。2.范围 适用于公司全体专职司机。3.职责（略） 4.定义（无）5.作业要求5.1 司机行为准则八要、八不要5.1.1要注重仪表，不要损害形象；5.1.2要文明礼貌，不要忌语脏话；5.1.3要热情有礼，不要满口牢骚；5.1.4要安全行车，不要乱停乱抢；5.1.5要助人为乐，不要损人利己；5.1.6要车洁车好，不要车脏车坏；5.1.7要遵守制度，不要违规违纪；5.1.8要正面反映，不要私下议论。5.2礼仪规范 - 教养体现细节，细节体现素质。司机作为公司对外窗口之一，在商务接待中，作为公司“第一接待人”，其言行举止直接体现公司形象。 5.2.1 仪表：-要注重个人卫生，时刻保持清爽干净。 5.2.1.1在工作中注意个人仪表，俗话说：远看头、近看脚、不远不近看中腰。首先是头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是染发只能染黑。 5.2.1.2保证面部清洁和适当修饰，牙齿保持清洁，男性每天都要剃净胡须。鼻毛不能长到鼻孔外，不能蓄胡须。 5.2.1.3必须经常修剪和洗刷指甲，保持指甲的清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜。身体裸露部分不能有纹身。 5.2.1.4男性只戴戒指、手表作为装饰。不能配戴项链、耳环之类，除非特殊种族信仰要求。若必须戴项链，则不能外露。 5.2.1.5要保持口气清新无异味，眼角、鼻孔、嘴角外也不能有分泌物。商务司机本身更要注意个人卫生，要保持清香无异味。 5.2.2 着装：-要保证着装的统一、整洁、合身，忌脏、忌皱、忌紧。 5.2.2.1工作期间只能穿着厂服，深色西裤，深色袜子，深色皮鞋，如遇到大型活动则按活动要求穿着。5.2.2.2扣好衣扣，衬衣必须束进西裤里。穿长袖衬衣不得挽袖或不系袖扣，衬衣胸前扣子，只能解开领口一颗。衣裤口袋内不能装厚重物品，保持服装外形平整。皮鞋要上油擦亮，不能蒙有灰尘，严禁穿露趾的皮鞋或凉鞋和带孔的皮凉鞋。袜子的颜色要与裤子颜色相同或略深。 5.2.3 举止：-要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，还应做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。 5.2.3.1主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。主动帮助提拿行李，但他们的手提包、公文包、坤包就不必了。5.2.3.2接待公司领导和客人时，要开关车门。开车门时，通常先开的是后排右侧车门，司机站在车门外侧（即靠近副驾驶座一侧）。拉开车门，另一只手挡住车门上框，防止乘客不小心撞到车门，同时向乘客点头、微笑致意。待乘客进去或出来后轻轻关上车门；如果是自动车门，且接待的是公司客人，若没有公司接待人员在场，司机需要站在车门旁边请客人上下车，然后迅速跑步到驾驶座位上关闭车门。5.2.3.3除了必要的交流，禁止主动与乘客聊天谈话。客人之间或客人与接待人员交流时，不应随便插话。客人主动引起话题，希望攀谈时，方可与之谈话。客人不再回应或希望结束交谈时，应结束谈话。交谈内容要注意选择话题，如天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众话题。如果客人提问关于公司的情况，在确定需回答内容公开且真实的情况下才能回答，否则委婉拒绝。避免谈及婚嫁、年龄、工资等涉及个人隐私的内容，禁止透露公司相关秘密、领导隐私。5.2.3.4严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事情。5.2.3.5车辆行使中全程使用蓝牙耳机接打必要工作电话，严禁收发短信。每次通话时长不能超过三分钟。 5.2.3.6严禁在车内向车外吐痰、扔垃圾等不文明行为。 5.2.3.7工作时间严禁饮酒，尽量不要吃产生异味和排放“尾气”的食品（葱、蒜、韭菜、萝卜等）。 5.2.3.8谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品，禁止索要礼品、小费等。 5.2.3.9下车后引导提示时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上指引客户行走，严格用手指点人，对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不滿表情。 5.2.3.10接待公司客人或领导，对方没有主动伸手，就不必和客人或领导握手。5.2.3.11为客人或领导引路，司机应走在客人或领导的左侧前方约一米左右的位置，步伐与客人或领导相协调，行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。5.2.3.12上下楼梯：礼让客人，客人先上后下。进出电梯：以礼相待，请客人后进先出。客人站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 5.2.4 文明用语：-要讲普通话，服务要周到，细致，说话要文明礼貌，忌粗言脏话。 5.2.4.1称呼要视服务对象不同而有所改变，面对公司同事，可直呼名字或其职位。但在商务活动中，称呼同事或领导一定要称呼其职务，如客服经理，就是姓+经理；对客人的称呼：要符合客人的身份，如对方是企业总经理，应尊称XX总，如是学校的老师，就尊称XX老师；当实在不清楚对方身份时，应称呼为XX先生/小姐，女性看起来年龄稍大时，称为XX女士。不能说脏话；不能称兄道弟，或者帅哥美女之类；切勿直接叫客人全名；在称呼时，没有正职在场时，可不带副字。 5.2.4.2服务时应统一使用“十字”用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” 5.2.4.3拨打电话：您好，XX总/XX经理，我是坚朗公司司机XX。 5.2.4.4接电话：您好。 5.2.4.5如果需要发短信给客人：XX总/XX经理，您好，我是坚朗公司司机XX。，收到短信请回复以确认您收悉，谢谢！5.3 行为规范 - 规范出车行为，规范出车前准备乘客上车行车中到达终点出车结束的行为要求，为司机提供工作标准。 5.3.1发车前：-进行车辆三检、检查必备物品，到达后联系，礼貌迎接。 5.3.1.1应做好发车前的例行检查，车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。 5.3.1.2检查车辆必备物品：矿泉水、纸巾、雨伞、小笔记本、笔、垃圾袋、公司简介，还有接站牌。 5.3.1.3检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新、车厢内无异味。 5.3.1.4提前到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新，若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。 5.3.1.5若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与车辆主管联系，同时与用车申请人或被接公司领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示歉意。 5.3.1.6电话或告知乘客已经到达的地点和车辆停放位置，比如是地下车库还是办公楼前停车场。 5.3.1.7达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓、迎候乘客，并帮助乘客放置行李。 5.3.2乘客上车时：-主动问好，提醒系安全带，问询可否出发，不长时间离开车辆，未经允许严禁翻客人物品。 5.3.2.1乘客上车后应主动问好，提醒系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得同意后方可出发。 5.3.2.2任何时候都不允许客人还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。 5.3.3车辆运行中：-做到文明驾驶、礼貌行车，服务周到，听从指挥，确保乘客愉快、车辆安全、准时到达目的地。 5.3.3.1严格遵守中华人民共和国道路交通安全法、道路交通安全法实施条例、公司拟定的行车安全指引，遵守社会公德和职业道德。 5.3.3.2晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。5.3.3.3车辆行驶速度不能超过110KM/H。 5.3.3.4遇到乘客要求在禁止停车的地方停车或乘客的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待乘客，应耐心地向乘客解释清楚，以取得乘客的谅解。 5.3.3.5对于乘客的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给乘客难看脸色，应立即与公司相关人取得联系，由公司相关人员进行沟通，直到乘客完全满意为止。 5.3.3.6行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好。 5.3.3.7根据乘客要求升降玻璃、使用音响，遇乘客接电话应主动关小音量。 5.3.3.8不能通过车内后视镜看后座的乘客，以免产生不必要的误会。 5.3.3.9当需要在高速路段长时间行车时，主动询问乘客是否需要到服务区进行短暂的休息。 5.3.3.10乘客在车内吸烟时，可婉转提醒乘客停止吸烟或找适当位置请乘客在车外吸烟。 5.3.3.11行程当中就餐时，要注意区别情况。接待公司来宾，原则上司机不能与客人共餐，除非接待陪同人邀请；规定的餐点出车在外单独用工作餐时，可享有餐补。 5.3.3.12全程服务的司机，在接待过程中除了必要的用餐，必须原地等候。用餐时间以不影响客人行程为准。 5.3.3.13如果司机陪客人用餐，点菜时应请客人先点。轮到自己点时，要先问客人的饮食禁忌，并以客人口味的喜好为主。用餐的时候若有专门的接待人员，司机应主动坐餐桌的末席，一般都是离门最近的位置。 5.3.3.14在外面需要长时间停放的应停放在停车场内，临时停放的要确定停放地点安全。 5.3.4到达终点站：-及时下车开车门，提醒乘客随身携带物品，帮助取行李，与乘客道别。只有司机接待来宾时要办理入住酒店、登机、坐车等手续。 5.3.4.1车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时下车开车门，提醒乘客检查随身携带物品。 5.3.4.2待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品。 5.3.4.3司机接送公司来宾时须谨记代表的是公司形象，客人下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。 5.3.4.4当只有司机接公司来宾入住酒店时，司机有义务帮助客人办理入住手续，待客人入住后方可离开，并反馈给相关人员。5.3.4.5当只有司机送客人时，应主动询问是否需要帮忙办理登机或坐车手续等，如客人不需要方可离开。 5.3.5用车结束后：-例行检查、报修、清扫、加油，司机充分休息。 5.3.5.1开回公司入车库或指定位置停车。5.3.5.2做好车辆的例行检查、报修、清扫工作。 5.3.5.3检查好车内必备物品，摆放到位，保证随时用车。 5.3.5.4要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。 5.3.5.5在没有出车任务且恰逢天气好时，要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒，车门、后备箱打开通风，去除异味。 5.3.5.6使用公司高层车辆归还后，以电话或短信方式告知高层并说明车辆停放位置。 5.3.5.7车辆不得在外过夜，必须回公司停放，遇特殊情况需车辆主管批准。 5.3.5.8次日早班的驾驶员应保证充分休息，以饱满的精神状态执行次日的工作任务。 5.3.5.9任何时间，司机保证手机处于开机状态，保证手机信号正常。 5.3.5.10值班要求：正班时间必须按公司作息时间处于待命状态，夜晚值班必须保证20：00-8：00全程待命。 5.3.6 车辆卫生要求：-车身清洁无灰，玻璃明亮，只张贴经允许的饰物，车辆牌照清洁字号清晰，车灯明亮，车内干净卫生。 5.3.6.1车身：清洁，车身完好，无剐蹭、碰撞痕迹。 5.3.6.2玻璃：干净明亮，无破损，无遮蔽物。车窗玻璃升降、滑动自如。 5.3.6.3张贴装饰物：车辆内外只能张贴、摆放经批准允许使用的张贴物和装饰物。在前风档玻璃右上角（从车里向外