柜面人员标准化服务工作规范2012

文件编号：文件编号：PHQ-D-2012-0069PHQ-D-2012-0069 版版 本：本：A/0 标准化管理标准化管理 体系文件体系文件 生效日期：生效日期：2012 年年 11 月月 25 日日 柜面人员服务标准工作规范柜面人员服务标准工作规范 编制 ：李迎杰 审核 ：范潇南 批准 ：金相元 阳光财产保险股份有限公司 发布 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 1页 共 16 页 第 1 页 共 16 页 0 编写修改记录编写修改记录 主管部门主管部门版本号版本号编制编制/ /修改原因修改原因编写编写/ /修改人修改人生效日期生效日期 客户服务部 A/0 产险标准化项目李迎杰2012 年 11 月 25 日 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 2页 共 16 页 第 2 页 共 16 页 目目 录录 1 1 目的目的.3 3 2 2 适用范围适用范围.3 3 3 3 定义术语定义术语.3 3 4 4 职责与权限职责与权限.3 3 5 5 原则和基本规定原则和基本规定.4 4 6 6 工作内容工作内容.4 4 7 7 依据文件依据文件.1 10 0 8 8 附录附录.1 11 1 9 9 相关记录相关记录.1 11 1 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 3页 共 16 页 第 3 页 共 16 页 1 1 目的目的 本文件规定了阳光财产保险股份有限公司柜面人员服务标准的总体要求，旨在完 善客户服务接触点服务标准工作体系，规范柜面人员服务标准管理，提高柜面人员服 务质量。 2 2 适用范围适用范围 本文件适用于公司柜面服务人员标准化服务规范。 3 3 定义定义术语术语 3.1 柜面：公司直接面向客户设立的服务区域，服务内容包括承保理赔业务办理、 咨询投诉受理等。 3.2 柜面人员：在柜面从事客户服务工作的相关岗位人员。 3.3 客服纪律九要九不要：所有客户接触点服务人员都应遵守客服纪律，即要客户 满意，不要欺瞒刁难；要牢记承诺，不要玩忽职守；要廉洁自律，不要吃拿卡要；要 热心真诚，不要简单粗暴；要服从调度，不要推诿懈怠；要落实三一，不要漠不关心； 要微笑服务，不要冷若冰霜；要仪态端庄，不要衣冠不整；要快赔闪赔，不要超时超 限。 4 4 职责与权限职责与权限 部门部门/ /岗位岗位职责与权限职责与权限 4.14.1 各机构各机构/ /柜面柜面 人员人员 4.1.1 执行职业形象规范 4.1.2 执行职业仪态规范 4.1.3 执行语言服务规范 4.1.4 执行服务态度规范 4.1.5 执行服务技能规范 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 4页 共 16 页 第 4 页 共 16 页 部门部门/ /岗位岗位职责与权限职责与权限 4.1.6 执行服务纪律规范 4.1.7 执行服务场所规范 5 5 原则和基本规定原则和基本规定 5.15.1 原则原则 全体柜面人员应严格遵守客服纪律九要九不要。全体柜面人员应严格遵守客服纪律九要九不要。 6 6 工作内容工作内容 6.16.1 职业形象规范职业形象规范 6.1.1 统一着装，保持整洁 6.1.1.1 穿着统一的工作服装，衣扣整齐，保持衣服平整，上装和长裤的口袋 里不要装杂物，保持服装干净整洁。 6.1.1.2 同一柜面的着装，由柜面客服经理根据季节变化安排，应严格做到规 范统一。 6.1.1.3 应穿与工装颜色相配的黑色或深色皮鞋,鞋面保持清洁，女士应穿着与 肤色相近的袜子。 6.1.1.4 柜面人员佩戴司徽、胸牌、统一颜色和样式的领带（丝巾） 。 6.1.1.5 柜员上班时袖口不翻卷，不能戴袖套。 6.1.2 仪表大方，装饰得体 6.1.2.1 女士头发不染夸张颜色，可短发或盘发，长发及肩即应当盘起并固定在 脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉，发型文雅、庄重。 6.1.2.2 男士剪短发，不染夸张颜色，不允许理光头，不留怪异、夸张的发型， 前不覆额、侧不掩耳、后不触领并保持头发整洁。 6.1.2.3 女士化淡妆上岗，妆容自然、干净、柔和，不化浓妆、不喷浓烈香水， 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 5页 共 16 页 第 5 页 共 16 页 下午须补妆完毕后上岗，但不得临柜化妆；男士不得化妆和蓄须。 6.1.2.4 要保持面部清洁，经常清理眼角分泌物；用餐后要注意保持牙齿清洁， 保持口气清新无异味。 6.1.2.5 柜员不得纹身，不得戴有色眼镜从事工作。 6.1.2.6 不宜佩戴过多的、夸张耀眼的饰物；工作时间女士只能佩戴项链、戒 指、手表三类饰品，总数不超过三件；男士不宜佩戴除结婚戒指及手表以外的其他饰 物。 6.1.2.7 保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色指甲油。 6.26.2 职业仪态规范职业仪态规范 6.2.1 站姿、坐姿、走姿 6.2.1.1 站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，男士双手的自然下垂于身体 两侧，双腿并拢直立或脚尖分呈 V 字型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前， 两臂略弯成弧线，两脚并拢或呈“丁”字型站立。 6.2.1.2 站立时不可以双手插在衣裤的口袋里，或左右摇晃。 6.2.1.3 工作期间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部 成一直角，不可仰靠椅背。 6.2.1.4 起身离开座位时，动作轻缓，将座椅轻推至紧靠工作台边。 6.2.1.5 行走时，头部抬起，挺胸收腹，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌 心向内，并以身体为中心前后自然摆动，非险情、重大事件出现，禁止跑跳。 6.2.2 手势得体 6.2.2.1 需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直，掌心斜向上方，身 体稍前倾，肩下压，要目视客户，面带微笑。 6.2.2.2 接递物品时，应双手递接，将正面向着对方，递于客户手中；递接尖 锐物品（如书写笔等） ，尖端朝内，方便客户接纳。 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 6页 共 16 页 第 6 页 共 16 页 6.2.2.3 挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。 6.2.2.4 避免使用不尊重、不稳重的手势，如不可用手敲桌台或玻璃来提醒客 户，不可随意用手摆弄物品、衣服、头发等，不可使用摆手或摇头来表达“不清楚” 、 “不知道”等意思。 6.2.3 握手要礼貌 6.2.3.1 握手时应站立，伸出右手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。 6.2.3.2 注视对方，微笑致意或问好，时间一般以 3 至 5 秒为宜。 6.2.3.3 握手时不可以把另一只手放在口袋，不应用不清洁的手或带着手套的手 与对方相握，多人同时握手时应顺序进行，不能交叉握手。 6.36.3 语言服务规范语言服务规范 6.3.1 对话礼仪标准 6.3.1.1 在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急 躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出不礼貌的态度。 6.3.1.2 注意倾听客户的表述，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停 止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会” 。 6.3.1.3 对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度。 6.3.1.4 坚持使用礼貌用语。 序号服务时间点礼貌用语 1 客户进门时您好，请问有什么可以帮您 2 办理业务与客户对话时请问或对不起 3 送别客户时谢谢或请您慢走 4 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问您好，请问您需要帮助吗 5 当设备发生故障不能办理业务时非常抱歉，我们正全力排除故障 6 当业务繁忙时，接待客户对不起，让您久等了 7 业务高峰期、排队客户较多时对不起，请您稍等 8 办理业务发生差错时对不起，是我没讲清楚或没听清楚 9 对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时对不起，很抱歉 10 需客户提供资料、证件时麻烦您* 6.3.2 电话接听礼仪标准 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 7页 共 16 页 第 7 页 共 16 页 6.3.2.1 电话铃响三声内接起电话，规范用语：“您好，阳光保险，请问有什 么可以帮您？” 6.3.2.2 确认对方身份后，要向对方进行问候：“*先生（女士）您好！” 6.3.2.3 礼貌确认对方需求，必要时进行记录， “何人、何事、何时、何地、需 要解决什么问题等” 。 6.3.2.4 耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理 解的专业术语或简略语。 6.3.2.5 与对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。 6.3.2.6 致结束语：“谢谢，再见”或“再见” ，等对方挂断电话后再轻轻放下 电话，切忌抢先挂断电话。 6.3.3 电话拨打礼仪标准 6.3.3.1 在电话接通后，应进行自我介绍：“您好，我是阳光产险*客户服务 中心*（姓名） ” 。 6.3.3.2 确认对方的电话号码、单位、姓名等信息，向对方进行问候：“*先 生（女士）您好！”等。 6.3.3.3 说明来电事项，何事、何时、何地、需要什么等，讲话的内容要有次 序，简洁、明了。 6.3.3.4 为确保重点内容被对方理解，必要时应加以确认、汇总。 6.3.3.5 通话时间不宜过长，通话结束时应向对方道别：“谢谢，再见”或 “再见” ，并轻轻放下电话。 6.46.4 服务态度规范服务态度规范 6.4.1 迎接客户、主动热情、微笑问侯 6.4.1.1 客户至柜面办理业务时，柜面人员站立时行鞠躬礼，座姿时行欠身礼， 面带微笑。 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 8页 共 16 页 第 8 页 共 16 页 6.4.1.2 问候客户：“您好” 、 “您好，请问您需要办理什么业务？” 、 “请问有什 么可以帮您?”等。 6.4.1.3 受理业务时，应示意并邀请客户入座：“您请坐” 。 6.4.1.4 当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证， 得到确切答复后再具体指引。 6.4.1.5 当忙于手中工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着 “先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。 6.4.1.6 当多位客户同时到达办理业务窗口时，要对先到和后到的客户都打招 呼，并向后到客户作解释，再询问先到客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。 6.4.1.7 对前来办理业务的客户，不拒绝，不暴躁，认真办理。 6.4.2 仔细聆听、弄清意图、快速办理 6.4.2.1 办理业务需准确了解客户的用意，并得到客户确认。客户犹豫时，应 主动予以引导：“您好，您是要办理.，是吗?” 6.4.2.2 当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认，准确了解客户的意图 后，应迅速进行业务处理。 6.4.2.3 客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，说明办理程序。 6.4.3 解答咨询、耐心细致 6.4.3.1 解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 6.4.3.2 遇到当场无法解答的问题，不得推诿，搪塞，应主动向同事请教，或 立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。 6.4.3.3 离座办理相关事务时，须向客户致歉说明，归位时向客户致谢。 6.4.4 业务办完，去有送声、礼貌送别 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 9页 共 16 页 第 9 页 共 16 页 6.4.4.1 办理完业务，双手递送单证、身份证等物品，递送的单证需要正面朝 向给客户，并向客户说明，提醒客户核对，动作要轻，不扔不摔；且进一步询问客户 是否还有其他业务需要办理。 6.4.4.2 客户离开时行点头礼，面带微笑送别， “请慢走” 。 6.4.5 助人为乐、人性关爱 6.4.5.1 对老弱病残客户主动照顾，服务体贴，细致。 6.4.5.2 对有困难的客户提供帮助，合规、灵活办理业务。 6.56.5 服务技能规范服务技能规范 6.5.1 柜面应开展制式化培训工作，新员工上岗前应通过专业培训，达到岗位技 能标准后方可上岗，确保柜面服务品质保持良好状态。 6.5.2 分公司客户服务部及所辖客户服务中心应定期组织柜面人员培训学习，通 过岗前培训、岗中培训、岗位轮换等方法，不断提高业务素质和服务效率。 6.5.3 柜面人员要掌握与柜面业务相关的各项保险业务知识及规章制度，并能运 用，解决日常工作中遇到的问题。 6.5.4 柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，熟悉业务流程、具有独立操作 能力和较强的客户服务技能，能够为客户提供准确、快捷的服务。 6.5.5 分公司客户服务部及相关条线主管部门应定期组织培训，提高业务技能， 如客户服务技巧、计算机操作、专业知识、制度规范、风险识别和防范等。 6.5.6 总公司客户服务部组织检查人员，对柜面人员进行定期检查或抽查，检查 结果不合格者严禁从事此岗位。 6.66.6 服务纪律规范服务纪律规范 6.6.1 遵纪守法，保守秘密，不违反国家法律、法规及保监会或当地保监局的 规章制度，要严守客户秘密，维护客户权益。 6.6.2 严格遵守客服纪律九要九不要 。 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 10页 共 16 页 第 10 页 共 16 页 6.6.3 严格按照对外公示的营业时间接待客户、办理业务，未经批准不得中途 停止或提前停止营业。 6.6.4 听取客户意见，虚心谦和，不争辩，面对自己解决不了的问题，应请示 领导解答处理，要顾全大局，求得理解，不允许与客户争吵。 6.6.5 工作时间柜面人员上岗前不得饮酒，不得擅自离岗、串岗、聊天、大声 喧哗或从事与工作无关的事务。 6.6.6 发现客户遗失物品，应妥善保管，并积极与客户取得联系，作到当面归 还。 6.6.7 不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户；不得利用工作之 便为公司及个人谋取不正当利益。 6.76.7 服务场所规范服务场所规范 6.7.1 柜面岗位包括综合柜员、未决岗、电销内勤、柜面客服经理，非柜面岗位 人员不允许占用、进出柜面职场。 6.7.2 柜面服务窗口岗位标识明确，要设有意见薄、业务宣传栏、服务指引等， 并公示服务监督电话。 6.7.3 环境卫生，干净整洁，柜面及营业厅无垃圾、客户视线范围内无杂物，做 到地面净、桌面净、墙面净、无灰尘、无纸屑、无异味。 6.7.4 柜面人员应按如下内容做好每日营业前的准备工作。 序号准备项目工作内容 1 营业环境检查柜面内、外部环境整洁；办公室电脑及家具保持整洁 2 宣传资料检查资料架补齐各类宣传材料，整齐排列 3 整理着装各柜面人员按公司规定着正装、干净整齐 4 准时到岗柜面各岗位人员准时到岗 5 办公用品准备办公用品摆放整齐；私人物品置于客户视线以外 6 业务材料准备一般投保资料、业务印章、POS 机水单 7 启动系统启动电脑系统，检查是否运行正常 8 启动监控设备检查监控录制系统是否运行正常 9 开始工作按公司营业时间，接待客户 6.7.5 柜面人员应于每日营业结束后做好业务单证、资料的保归档保管工作。 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 11页 共 16 页 第 11 页 共 16 页 7 7 依据文件依据文件 7.1 外部依据文件外部依据文件 无 7.2 内部依据文件内部依据文件 7.2.1 柜面服务暂行规范 （阳光产险发2012274 号） 7.2.2客服纪律九要九不要 （阳光产险发2011376 号） 7.3 相关体系文件相关体系文件 无 8 8 附录附录 附录 1 主要风险提示 附录 2 合规要求 附录 3 指标说明 附录 4 服务用语与服务禁语 9 9 相关记录相关记录 无 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 12页 共 16 页 第 12 页 共 16 页 附录附录 1 1 : :主要风险提示主要风险提示 阶段阶段/ /环节环节风险与控制要点风险与控制要点 无 附录附录 2:2:合规要求合规要求 阶段阶段/ /环节环节法律法律/ /法规名称法规名称具体条款具体条款 无 附录附录 3 3：指标说明：指标说明 阶段阶段/ /环节环节指标名称指标名称指标值指标值指标定义指标定义 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 13页 共 16 页 第 13 页 共 16 页 附录附录 4 4 服务用语与服务禁语服务用语与服务禁语 一、服务用语一、服务用语 1. 您好 2. 请坐 3. 谢谢 4. 请您 5. 打扰了 6. 对不起 7. 麻烦您 8. 别客气 9. 没关系 10. 请谅解 11. 不用谢 12. 再见，请慢走 13. 我是否给您解答清楚了，您还需要了解什么吗 14. 有什么事我能帮您吗 15. 对不起，让您久等了 16. 请稍等，马上就办 17. 请到柜台办理 18. 您的写法不准确，请重写一下好么 19. 很抱歉，您还需补 20. 请收好您的单据 21. 请问您的保单号码 22. 请不要着急，慢慢讲 23. 让我想想怎么帮助您 24. 谢谢合作 25. 我很荣幸能为您服务，希望您对我的服务满意，这是我的名片，有什么需要， 编号 PHQ-D-2012-0069 版本A/0 柜面人员服务标准工作规范 页码第 14页 共 16 页 第 14 页 共 16 页 请与我联系，再见 26. 欢迎再来，我愿意随时为您服务 27. 希望听到您的宝贵意见 28. 希望我们能再次合作 29. 您好，我是公司 30. 对不起，您拨错电话了，找部门，请拔打号码 31. 请稍等，我为您查一下 32. 对不起，不在，需要我转告吗 二、服务禁语二、服务禁语 1.1. 客户问询服务禁语客户问询服务禁语 客户询问索赔办法及有关规定时，禁止说： 1.1 墙上贴着呢，你不会看吗 1.2 不知道，找别人问去 1.3 不是告诉你了吗 1.4 有完没完 刚办完一项业务，又提出其他要求时，禁止说： 1.5 有没有完，刚才怎么不说 1.6 不给办，想好了再来 业务忙时止说： 1.7 没看见正忙着吗 1.8 急什么，等一会儿 1.9 后边等着去 1.10 电脑这么慢，急也没有用 未到营业时间，客户进入营业室要求投保或报案，禁止说： 1.13 还没上班，门口等着去 1.14 急什么，还没到上班时间呢 编号 PH