客户服务体系各项制度

客户服务系统一、服务监管体系客户服务部负责接收客户投诉和服务请求，监督服务执行部门(技术部、生产部、业务部等)。)，并按照服务控制程序和相关作业指导书，实施优质服务内容。为了保证各服务执行部门的服务质量，实现生产和监督的双线管理，客户服务部每月对各服务执行部门的服务验收、主动维护等服务工作进行考核，月末准备服务监督报告，并向公司总经理汇报，确保服务过程得到有效实施，从而提高服务和产品质量。二、第一题制度和人事责任制1.客户询问的第一个员工是第一责任人。2.第一责任人应该对他所接待的聚会充满热情和耐心。应仔细记录所处理的业务、反映的问题或要求。3、当事人的询问或业务事项属于第一责任人分管的职责范围，并且可以一次完成，必须一次完成，需要回答的问题，要耐心回答，不允许回避和误导。4.当事人的质询或业务事项不属于第一责任人职责范围的，第一责任人应当认真登记，并移交其他主管领导。如果负责的领导不在，就转给其他负责这件事的同志。5.第一责任人应立即向总经理报告，以便妥善处理涉及本单位的重大事项。6.第一责任人有权在提交工作联系表之前解决客户的问题。7、当第一责任人推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横的现象出现时，有关部门将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何接到客户电话(服务请求或问题投诉)的公司员工，无论是否属于其工作职责范围，都应礼貌地回应客户，详细记录问题，并及时反馈给客户服务部门或相关服务执行部门人员。不应允许客户再次拨打电话。三。新需求管理系统客户服务部负责在每年12月向新老客户发送新年礼物，并了解客户下一年的需求计划。四.训练系统每个月的* * *日是训练日。客户服务部负责提前4个工作日统计需要培训的客户和培训内容，并提前2个工作日下达工作指令。五、客户回访制度建立定期客户回访制度。客户服务部将为交付的项目建立回访档案，并定期进行电话回访，即项目将在一年内每月回访一次。超过一年的项目按季度退回，以满足客户要求。六、跨部门合作体系服务流程的实施过程主要由需求提出部门进行，其他协调部门根据需求完成协调工作。当需求提出部门在与其他部门的协调过程中有不同意见，导致协调效果不佳，影响工作的继续时，需求会向客服部门提出，由客服部门主持决策，并监督合作方的合作完成。七、故障报告制度当发生重大项目失败时，首先获得相关信息的公司员工应在通知相关人员采取应急措施的同时，及时将失败的时间、地点、现象和处理方案传达给公司客服部门。客户服务部归档后应及时将信息传达给公司高层领导。同时，客户服务部门跟踪故障处理情况。故障结束后，客服主管应组织相关维修人员填写故障分析报告，并及时反馈影响、处理情况10.1.1产品或服务质量的检验项目经理应定期对每个项目进行质量检查工作，对问题进行全面检查和现场分析，发现问题和隐患，并及时通知客服部门解决。10.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、电子邮件等方式向客户发放问卷，了解客户对公司的满意度评价(产品或服务的技术支持、系统运行、项目实施、售后服务、客户培训等方面)，并对调查结果进行统计分析，及时发现存在的问题，从而逐步提高客户满意度。10.1.3服务调查在高级领导的带领下，组织高级工程师定期进行现场客户服务调研，听取客户对公司客户服务工作的意见和建议，甚至接受批评和投诉。服务调查结束后，收集和整理调查中收集到的意见和问题，制定解决方案并验证结果，使我们的服务能够真正满足客户的需求和期望，甚至超越客户的需求和期望。10.2被动服务10.2.1热线响应服务当客户遇到问题或故障需要帮助时，他们可以首先通过热线寻求支持和指导，以解决问题或及时排除故障。10.2.2远程服务当热线响应服务不能消除故障时，在最终客户授权的前提下，客户可以通过互联网远程连接到客户的在用系统，指导客户的技术人员或根据客户提供的问题现象和故障描述直接处理系统故障。10.2.3外勤事务当热线响应服务和远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客户服务部将指派相关技术人员在最短时间内到达现场进行服务(不同级别的现场服务规定在不同时间到达现场)，以最终解决问题。10.3人性化服务人性化服务就是尊重以人为本的服务理念，尊重顾