客户服务部质检方案

客服部员工质量监视V1.0客户服务质量检验方案文件编号：生效日期： 2005年05月24日版本号：1.0更改状态：机密等级：总页数：正文：附录：编成：颜伟日期： 2005年05月23日审计：日期：批准：日期：1编制目的：建立客服部质量监测体系，细分客服代表工作评价指标，按现有质量保证要求持续监督呼叫应对，确认服务代表培训要求，提高服务质量。 制定、实施和管理广泛有效的呼叫处理培训计划。双重检查内容：1生产力：生产力定义：生产力是指部门制定任务，要求员工在积极有效的时间内完成工作计划和高级领导分配。平均响应速度：标准： 1020秒统计周期：天，周，月统计单位：人小组一次解决问题的呼叫速率：始发者不需要再次打电话，交换者也不需要回电话，一次解决电话的比例。标准： 85%平均通话时间：指通话对方和通话对方取得联系后说话的时间长度标准：23分钟统计周期：周月统计单位：每人一组表示各技能组的平均通话时间，也可以是以代理为单位制作的各代理的平均通话时间表。平均保持线等待时间：标准： 2060秒事后处理时间完成一次呼叫后，完成与此呼叫相关的整理工作所需的时间。目标是从30秒到60秒。平均问题解决率：标准： 80%平均传输率：标准： 1%交换员给其他人打电话的比例。任务效率： 95%知识库贡献率： 50%(公司的ACD能提供什么样的数据？ 有报告系统吗？ 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析2工作技能/质量：工作/技能质量定义：部门制定相应的岗位职责质量管理内容，体现员工完成任务所需的技能水平质量标准。权重：总业绩评价的40%为总得分100分，乘以40%填写业绩评价监视方法：电话录音，现场监视每周抽取35人录音评分评分的明细太好了良进去差得远比重1 .欢迎词和结束语(共计10分)1.1您好. xxx用户服务中心，需要什么？21NA020%1.2主动询问如何称呼客户21NA020%1.3结语，(a )谢谢您的来电，XXXXX老师(小姐)，再见，(b )请您先挂断电话21NA020%1.4资料：核对客户全名、联系方式及其他应记录的内容21NA020%1.5问候语和结语的表达有感情21NA020%2 .语调和音质(共计10分)2.1语调真诚亲切2NA1020%2.2适当的音量(自信地表现)2NA1020%2.3咬字清楚(无方言或口头蝉)2NA1020%2.4话的速度正好1NANA010%2.5充分利用高低音(舒适、集中)321030%3 .基本电话技术(共计10分)3.1准备性(不紧张的状态和随时接电话的状态)2NA1020%3.2应对客户开始时的咨询和问题2NA1020%3.3正确运用待机功能(Hold生产线)2NA1020%3.4等待客户向客户说明原因，经客户同意转接电话2NA1020%3.5话流利，答案肯定2NA1020%评分评分的明细太好了良进去差得远比重4 .礼貌地使用语言(共计10分)4.1不要打断耐心和客户谈话2NA1020%4.2积极态度2NA1020%4.3适当地呼叫客户2NA1020%4.4恰当地使用礼貌用语(例如：请不要说)我刚才不是跟你说了吗？ 中所述)2NA1020%4.5不反驳或质疑客户2NA1020%5 .集中倾听的技术(共15分钟)5.1没有重复的问题或语言321020%5.2对话无沉默321020%5.3完全理解问题，了解并澄清客户不了解的地方321020%5.4专心聆听，认识客户需求，提出适当的问题(如果需要)。321020%5.5站在客户的角度考虑问题并直接处理321020%6 .沟通和表达技术(共计10分)6.1代表公司提供专业服务，以全面实现一站式问责服务为基础321030%6.2不自言自语，顺利应对321030%6.3进行最后总结和验证协议2NA1020%6.42NA1020%评分评分的明细太好了良进去差得远比重七.解决问题的能力(共计10分)7.1认识问题，乐于接受咨询/投诉2NA1020%7.2提出解决方法和跟进工作以满足客户的需求(根据事实中心解决问题，根据需要妥善利用自己的权力)。2NA1020%7.3如果有疑问或者在自己的权力范围之外的事情，可以正确的实时求得上司的协助2NA1020%7.4向客户有效积极详细说明，了解客户的理解和满意度，提供明确的相关数据，为客户提供不同的方法2NA1020%7.5了解潜在问题并制定适当的解决办法2NA1020%8 .工作知识(共计20分)8.1有良好的工作和产品知识42-31020%8.2熟悉公司程序42-31020%8.3无需电话待机功能42-31020%8.4熟悉相关系统的使用42-31020%8.5可以明确有关的跟进工作42-31020%评分评分的明细太好了良进去差得远比重9 .情绪管理(共计5分)9.1积极稳定玩家的情绪21NA19.2积极乐观的心情，用语言与玩家