便利店顾客满意度调查

内科大学生对商业街便利店的满意度调查报告09营销2班达琼列表一、事前调查准备.1二、调查数据统计分析.2三、根据调查结果提出建议和意见.14四、全过程调查摘要.15五、附录.15商业街食品便利店满意度调查报告一、事前调查准备1、简介：俗话说：人们把食物称为天空，食物是个人生活中的大事，接受高等教育的大学生也是如此，每个人的参与度都很高。除了在食堂吃饭，在学校外的饭店、饭店、小吃店买以外，校内食便利店的消费主要是。据调查，内蒙古科技大学目前约有2.4万人，是庞大的消费群体，同时大学生是高消费群体，该大学学生的平均生活费为1000韩元以上。来自全国各地的年轻人聚集在这里，各自有不同的消费方式和消费习惯，这是一个特别有潜力的市场。据观测，区内周边的大部分商店都是小餐馆，以学生用品为主的商店有1家饼干店、1家服装卖场、1家化妆品店、1家普通便利店、校园里有大型超市和大型超市、春晖、旁边的一家超市、北面墙壁旁边的4家便利店。除此之外，还有5楼前的商场和高职员的小型商场。其中，5楼前的内科大学商业街是商品比较全面、价格合理、服务优秀、选择性大的便利店集团。各超市和商场卖场都以食品销售为主，调查人员对第二商场很了解，因此将食品便利店选为此次调查的主体。此次调查选择了市场问卷调查方式，对便利店各种因素的满意度进行了调查，选择了校内便利店的偏好度，对消费者自己的部分情况进行了问卷调查，对确定的群体进行了调查，数据整合，并进行了相关分析。2、调查背景：商场是包括校内历史悠久的杂货店、生活用品便利店等的便利店集团，在HKTA建校55周年之际，商家选择了商场食品店便利店作为此次市场调查的主体。3、调查目的和内容：调查目的：通过对商场食品便利店的满意度调查，了解便利店学生心中的形象，并为商家各商店提供发现不足以提高自己卖场竞争力的概况。调查内容：通过设计问卷，对商场食品便利店的整体形象和信誉、环境的适宜性、服务满意度、商品满意度等进行了调查，确定了需要改善的地方，并提出了完善的建议。4、调查时间和范围：2011-6-18，确定调查对象和调查目的，初步完成调查表；2011-6-20，考虑问卷后打印；2011-6-22，调查员在主教e区301和303的自习室发行和收回问卷。2011-6-25，统计分析问卷结果，选择有效问卷，删除无效问卷；创建2011-6-26至2011-6-28的调查报告。5、全体调查员由一个人负责。二、调查数据统计分析：1、调查基本简报：此次调查共签发了50份(见日程)问卷，全部采用现场发行方式。审查后，有效问卷为43份。这些问卷主要集中在大学一年级、大学二年级、大学三年级学生身上，一年级占31.8%，二年级占46.5%，三年级占22.7%。以商场附近几户的学生为中心，4、5、6、7户的学生占46.5%。2、数据统计分析：问卷中，顾客眼中便利店各要素在购物过程中的重要性、顾客眼中商家便利店的满意度、顾客不满和顾客忠诚度调查、最终顾客基本情况调查等共4种。(a)你认为以下几点在购物中很重要吗？1.便利店的品牌整体形象。便利店的整体声誉便利店的交通便利4.购物环境的舒适性5.商品的多样性6.商品的装饰很整洁，容易检索7.老板和服务员的服装8.社长和职员及时提供服务9.社长和职员为你提供倡议服务10.老板和职员为你服务很有礼貌11.你认为购物的时候物品的价格合适吗12.你认为购物后商品的质量是什么13.上司和员工处理客户投诉的方法和效果14.对购买的品牌商品的整体满意度上述14个问题中，得出结论，便利店的主要因素在顾客心中是购物过程中的重要和重要因素。(b)顾客对商业街便利店的满意度调查1.便利店的整体品牌形象。这是说明便利店的品牌形象很受顾客喜欢的图片。便利店的整体声誉。如下图所示，便利店的整体名声仍然在顾客心中。3.便利店的交通便利。据调查，顾客对便利店的交通便利比较满意。4.购物环境的舒适性。顾客对这个项目的满意度低于不满意。5.商品的多样性。顾客对这个项目的满意程度一般。6.商品的摆放整齐，便于检索。对顾客心的满意率一般。7.职员服装。在这个项目中，满足感和不满的比例相同，非常满意和不满意的比例也相同，一般认为是45%左右。8.员工及时提供服务。认为满意的顾客占42%，一般为40%，满意为0，不满为18%。9.员工及时提供服务。在这个项目中，顾客认为满意的35%多于认为不满意的23%，一般为38%，不满意和不满意的2%。10.职员为你服务时很有礼貌。认为在这个项目中最满意的45%表示不满意或不满意，商家便利店的服务态度还不错。11.购物后，你认为商品的价格很合理。在这个项目中，对价格满意的人比对价格满意的人还多，不满意或满意。因为学校内物品的价格大体上下降到校外以下，商家的价格低于平均科学超市的价格，但商家的小便利店价格略有不同。12.购物后你对商品的质量很满意。在这个项目中，认为顾客比不满意、非常满意和非常不满意的都是一个人，平均占一半以上。13.您对员工处理不满的方式和效率的满意度满意程度如何？在这个项目中，不满和满足的比例都是26%，一般是46%，认为很不满意的是2%，并不满意。14.卖场内购物的整体满意度。在整体满意度中，认为满意的人有16人，占37%，大体上是59%，认为不满意和不满意的是4%，认为满意的是0。商场便利店对顾客心理的整体满意度只是一般，还有很多因素需要改善商品多样性、服务态度礼仪等。(c)客户投诉和客户忠诚度调查1.最近对在商场购物有抱怨吗？其中抱怨占53%，抱怨占25%，经常，经常占16%。因此，商场便利店带来的不满是不容忽视的问题。2.最近在商场购物有不满或退货吗？这个项目显示顾客对商家不满的情况很少，商家的商品质量很好。3.如果找价格更低的其他地方便利店的类似商品，会选择其他便利店消费吗？该项目需要转移20%，占51%，商家便利店顾客忠诚度低的地方只有2%。4.价格上涨了一点，选择商场便利店购物吗？价格上涨，商家顾客的忠诚度仍然很低。5.你要带同学去商场购物吗？这个项目向周围的人宣传商家的比重是不必要的，其比重仍然不大，表明商家给顾客的影响力不大。6.到目前为止，喜欢的便利店如下。认为这个选项最满意的是商家的27%，认为科学大超市最满意的是23%，春晖超市最满意的是7%，其中27%对校内所有便利店都不满。(d)基本信息：1.性别：2.年级：3.地址：4.每月生活费：每周商业街的平均消费频率：6.到商店每月平均消费的金额：三、根据调查结果提出的建议和意见：(1)提高顾客的价格意识。价格竞争已经在商店之间成为日常化，现在的问题不是是否有促销，而是如何促销的问题。本研究发现，促销的魅力对顾客的价格认识影响最大，而不是绝对价格水平。因此，要了解顾客对哪些商品和哪些促销形式敏感，并想出适合适当商品的促销手段。卖场也必须致力于内部管理，降低运营成本，促销时也要有较好的盈利能力。否则，长期发展并不容易。(2)提高商店的声誉。许多商店在顾客竞争和价格竞争方面采取了较多的措施，但建立商店诚信和负责任形象的努力却比较有限。该研究表明，企业的信任和社会责任感对商店的声誉形象有很大影响，但知名度较小。因此，在与客户重新接触的所有阶段，如果能对客户负责，积极参与居民社区建设和适当的公益活动，就能在构建好的卖场信誉形象方面发挥非常积极的作用。(3)加强店内商品管理水平；在商店购物，顾客希望他们想购买的商品比较容易买到。本研究发现，商品的品种是否齐全，商品是否容易对顾客对商品的认识影响最大，其次，商品的质量和陈列程度不同。因此，要正确理解目标顾客的要求，尽可能多地经营他们需要的商品，根据他们店里的购物习惯安排商品。(4)改善购物环境。顾客除了购物，买东西外，还重视购物经验。本研究表明，商店宽敞明亮还是卫生对顾客的购物环境认识影响最大，其次是商店的商品安排或商店的氛围。因此，要注意卖场内的照明，让顾客感觉空间更宽敞、更干净。这样才能为顾客提供良好的购物体验。四、整个过程调查摘要：此次调查过程中出现的问题主要在于问卷回收率低，对数据的整体准确性产生了不利影响。这项调查自始至终都是一个人做的，所以不周到是不可避免的。在调查过程中，主要用于教科书中的多宁问卷设计、数据统计、资料收集和报告编写的多个部分，由于选题目的的限制，不能只用现场问卷编制就完成网络问卷，不能根据选题收集二手资料，只能根据校园实际情况进行设计和调查。调查范围有限，问卷数量有限，资料有一定的偏向性，但更能反映实际情况。在数据分析过程中，EXCEL不使用教科书中的数学统计和知识，而是执行原始数据的分析和图表。在此次调查中，我体会到了确认节目、设计问卷、发放和回收问卷、问卷统计和分析、数据收集和报告等所有工作，一个人进行一次问卷调查所需的知识和技能的广度、时间和工作量，以及与人沟通时需要注意的问题有多大。虽然继续工作很累，但也尝到了开始实际工作的乐趣和意义。在征求同学们咨询的过程中，在室友讨论各自的过程的过程中，在老师的交流过程中，我们都感到忙碌的快乐。最重要的是，这种直接做的事情实际上学会了市场调查方法。虽然是很小的调查，但对城市的那种全国性调查是女巫，但从头到尾都是完整的调查。五、附录：内科商业街食品便利店满意度调查商场食品便利店顾客满意度问卷亲爱的同学：你好！作为经济管理大学市场营销部的学生，我正在商场便利店对顾客购物满意度进行调查。商场主要经营各种饮料零食的便利店有10家，是分公司校园最大的商场。现在耽误了您宝贵的几分钟。请在下面的问卷中评价每个指标。提供的个人资料仅用于统计。本人保证对您的答复和相关信息的严格保密。感谢您的合作和大力支持！(以下选项都是单个选择：选定的选项有在这个问题后面插入新问题1.I .你认为以下几点在购物中很重要吗？1、便利店品牌整体形象A.不重要b .不重要c .一般d .重要e .重要*此问题设置了跳跃逻辑在这个问题后面插入新问题2.2、便利店的整体信誉A.不重要b .不重要c .一般d .重要e .重要*此问题设置了跳跃逻辑在这个问题后面插入新问题3.便利店的交通便利A.不重要b .不重要c .一般d .重要e .重要*此问题设置了跳跃逻辑在这个问题后面插入新问题4.4、购物环境的舒适性A.不重要b .不重要c .一般d .重要e .重要*此问题设置了跳跃逻辑在这个问题后面插入新问题5.5、商品的多样性A.不重要b .不重要c .一般d .重要e .重要*此问题设置了跳跃逻辑在这个问题后面插入新问题6.6.商品的装饰干净，容易检索A.不重要b .不重要c .一般d .重要e .重要*此问题设置了跳跃逻辑在这个问题后面插入新问题7.7、老板和职员服装A.不重要b .不重要c .一般d .重要e .重要*此问题设置了跳跃逻辑在这个问题后面插入新问题8.老板，职