2020年大学生酒店实习工作总结

大学生酒店实习摘要丽成假日酒店是香港重昌集团有限公司投资并以五星级标准建设的客房、餐饮、娱乐、商务、办公室、会议为一体的商务度假酒店，将于xx年6月27日试运行，9月29日正式开业，共投资1.6亿元。该酒店由8层半月型主楼和4层塔讲台组成，形状像弥勒佛。位于昌平黎城开发区的酒店离市中心很远，空气清新，环境优雅，加上汇集了湖泊美丽的中国传统文化精髓，被誉为东莞四大名景之一的银县山庄。自然生态环境和人文环境相结合，形成了以房地产为导向旅游、以旅游促进房地产发展的良好格局。是目前东莞地区特色独特、魅力无限的五星级标准酒店。酒店的大厅气势磅礴，装饰古朴典雅，独具匠心。都是用进口昂贵的家具订购，用个人齐茨木做的，瓷器都是用陶瓷景德镇瓷器做的。酒店的每个细节都能反映传统文化的精髓。特别是模仿明清风格的181个高级客房，空间大到可以与任何五星级酒店相媲美。使用明亮、透明、丰富的风格和优雅的浪漫、地板玻璃和室外间隙，尽情享受自然的美丽和摩登。酒店餐饮设施，全球餐饮，细致优雅的服务，满足各种宾客餐饮和休闲需求。丽政典中餐厅，各地风味季节零食和传统的美丽中国菜任君选择。“梦想之夜”_ _豪华包49个，大型演出舞台，美丽的歌舞展现服务周到，价值愉悦；其他服务设施也一应俱全。能充分满足洋房、室外游泳池、网球场、大型停车场、押运服务、多功能会议室、商务中心、桑拿等客人的各种要求。总机是酒店客人的第一个窗口，对客人的酒店的第一印象经常是通过电话产生的。交换机操作员的义务相当重要。李成对配线员有严格的要求：熟悉本集团内的所有工作和知识；认真做好轮班工作。按照工作程序快速准确地连接每个电话。对客人的询问要热情、礼貌、迅速地回应。积极帮助客户查找电话号码或为居民保密电话。准确地为客人提供叫醒服务。确定卖场内的组织，熟悉卖场内主要负责人和各部门经理的姓名、声音；熟悉市内常用的电话号码。熟悉导游知识。要了解枪室各设备的功能，并知道如何在操作中充分利用各功能键和注意事项。特别是要严格保密客户信息。商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文人主要为顾客服务。为客户提供收发传真、复印、翻译和发送互联网电子邮件等服务，对客人保密。为客人预订机票、火车票、旅行票的服务；请迅速准确地回答有关客人商务和旅行的各种问题。提供常用办公文具，供客人随时借用；提供最新的业务信息和业务服务咨询业务以及国际国内长途电话。办事员确保每个班次的设备设施都良好，定期做好业务中心内各种设备设施的清洁和维护工作。发挥工作主动性，发挥积极性，处理好同事之间的团结合作，完成上司指派的其他任务。1.第一次到达丽江的复杂心情Xx xx年7月1日，我们25位同学在学校的带领下踏上了南路。一直用新鲜感包围着我们大家。正午从学校出发，到下午3点多了，火车才慢慢开动。中午开始我们都很忙。从学校到火车站的路上一点悲伤都没有。恐怕因为负担太多，没有悲伤。送我们的同学们在火车窗外对我们微笑挥手告别的时候，我真的很感动，原来同学们分手的时候也能流泪。坐通宵火车真的很累，车厢里挤满了人，还有点热，根本睡不着。经过很多站，超过了7月2日上午5点，我们终于到达了目的地。在火车站，我们看到了另一片天空，觉得那片云离我们很近，我们看得太清楚了，东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。在从火车站到酒店的途中，我们开始感受到酒店对我们的照顾，人事部经理帮我们搬行李，回到宿舍，后勤人员带我们买了生活用品。但是在我们看来，这里的环境并不像想象的那么好，很多事情让我们失望。来这里半天就打电话回家平安，真凄凉。下午我开通了武汉号，假装很强，回家说我在这里感觉很好。打了朋友的电话，眼泪不由自主地流了下来。人生也很陌生，只有一个人的我的样子，我没有亲人的依靠的心，因为害怕而想回来。直觉告诉我，这里不太适合我，但我还是别无选择，只好留下来经受考验。训练，接下来是两天半的入职训练。这两天我渐渐接受了这里不符合我意愿的东西，但心痛的东西经常刺痛我。我在这里根本找不到我的人生追求，因为我眼睛的问题，我分了一份最容易、最无聊的工作，为了这件事，我的心很不高兴，但我没有选择，只能接受，心里安静的计划，自己坚持一个月。就这样，我的实习生活开始了，完全没有兴奋的开始。2、体验商务交换机生活人事部正式把我们交给各部门，见到了和蔼的大堂经理。正式入职前，部门还对我们进行了对象专业教育。起初，大通道级内线手表和酒店孵化器将开始。每天8个小时，我们都坐在那里看那些东西，太无聊了。两天后我们对酒店事业不熟悉，经常不知道如何处理，总是打错电话，开始有人投诉。心里开始积累压力，看起来简单的事情就没那么简单了。但是我的声音一直很好，所以我很自豪交换台应答语很快找到了我。后来有一次接到客人的电话，客人称赞我的声音甜美，我想酒店那时通过我的声音给客人留下了美丽的第一印象。头一周有个老职员带我们上班，在这段时间里我感到被排挤了。枪室里的女孩都比我们年轻，但他们的工作比我们更为知名。因为整个机房的设备设备都是固定的，很多操作也是规范的，如果训练不好，接电话的时候就会紧张，犯错误。如果误以为他们很简单，我们就会看到讨厌的脸，有时还会被班长批评一番。我默默地忍受着。幸好我的接受能力很好。通过半个月的工作，脑室的工作都是我一个人做的。工作过程熟练的话，就太熟练了，所以简化了步骤，忽略了细节，往往比需要的客人或高级领导人更不满。有一次我一个人上班的时候来了很多电话，电话响了一次或两次。这时候我们会用霍尔德电话的方式等客人。电话太忙了，同时霍尔德打了两个电话。我接了一个电话，接到了电缆回来后不小心挂掉的客人的电话。客人打电话的时候，客人的声音很刺耳。我耐心地向客人解释，抱怨才大大地停止。这次不管是什么工作，不管怎么熟悉，都要仔细做，才会感到更加完美商务中心和总室只有一名负责人，所以总室的配线员在紧急情况下要学习一些业务文员的知识。常务本部长成为一体，卢源也陆续辞职，新的电话线也进入了总机房，我们也逐渐成为老职员。精通机房工作后，导演对我们进行了商务中心知识的培训，如何熟练地测试复印机、传真机；为客人提供预约服务的方法都是训练的重点。在商务中心工作，看到了从在整个计算机房用电话与人交流到在商务中心与客人面对面的希望。那对我来说是个挑战。服务也总是我薄弱的部分，与客人交流时，我通常找不到主要话题。有时胆小，遇到外国人，我总是紧张得说不出一句英语。(马克吐温，northern exposure(美国电视剧)。随着对工作的熟悉程度的加深，我的大客户服务能力也提高了很多，这是我找了这么久的心灵安慰。3、工作态度的变化在枪膛里，大部分时间都很无聊，很空虚。过去一分钟的电话响个不停，差不多有四五个电话打来。让我们的同事忙到三六八，下一分钟很安静，有时30分钟里没有一个电话。这就是枪室，多么乏味的地方。每天有一通电话和一千多人对话，听着来电者不礼貌的语气和急促的声音。整天做都是反复做的简单的事情。一天，看到只是舞台的红光闪烁，满眼都是电话的影子，整个人也容易烦躁。_ _不平的事，_ _枯燥的地方，一天一天。在商务中心也可以随时看到经过大厅的人，不会感到被遗忘在角落里。刚从学校出来，对社会充满了良好的期待，所以我请求人事部更换工作。人事部拖着工作，让我觉得事情没有想象的那么简单。随着时间的推移，整个计算机房、工作环境、工作内容都很熟悉，很多工作可能很方便，很多恐慌和不安的心也减轻了很多。另外，我们的商务交换机随时去商务中心轮班，还学到了商务秘书服务的知识，这些东西也很适合我，所以我觉得工作没那么无聊。对交换机接线操作员的工作也有了新的认识。所有接线操作员都是元首的灵魂。在接到所有电话之前，振作精神，听清楚，甜蜜的声音，在电话里感受到我真心的微笑，在这里让客人感受到你受欢迎。在工作中，我会用我的好记忆熟练地准确流畅地传达所有的电话。我在工作中学了很多工作技能，也积累了很多经验。生活中最大化的经验。以后我在工作中不会感到无聊，努力做那件简单的事本来也很幸福。服务意识是酒店服务员对义务、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员始终保持客人在我心中的诚实。主动服务意识在服务意识中尤为重要，主动发现客人的潜在需求，及时为客人提供服务，就会产生归属感。主动微笑服务是用交换机电话沟通的服务灵魂。客人看不到她的微笑，但能感觉到。微笑的声音给人一种甜蜜舒适的感觉。每当客人听到这种声音，就会礼貌地交谈，同时受到客人的称赞，从第一次感受到酒店形象的心情中突然变得明朗起来。商务文人的大客户业务都是非常详细的服务，善于发现客人的需要是成为优秀员工的非常重要的服务技术。客人在工作中心等的时候，可以给客人发一份报纸，或者给湿婆职员送一杯柠檬水，以抚慰等待中的空白时间。这时客人们都笑了，表示感谢，所以自己的心也会很高兴。在利什蒂，让我感受最深的是酒店的训练制度。从入职训练到部门的事前工作，每个月都具备的职业知识训练，都为学习专业性提供了很好的空间。现代酒店行业的竞争其本质是经营者和员工的素质竞争。培养优秀的酒店经营及服务人才是酒店人事工作中最重要的任务。现在很多酒店经营者自己认识到“培训是饭店成功_ _ _”、“培训是饭店发展的原动力”、“没有培训就没有服务质量”的事实。酒店员工培训有利于员工自身的知识技术开发和酒店经营目标的实现，也有利于酒店的长期发展。如果高兴地接受酒店安排的教育，就能加快自己正确的职业态度，入职教育比什么都重要。在这个过程中，职员们可以理解整个酒店，酒店的制度文化和福利优惠往往会给员工灌输归属感。这段时间的训练对我们实习生来说是很重要的工作使用，刚刚走出校园，找不到就业的起点，柔道训练是柔道全方位的指导，让我们让这些盲目的实习生对自己的职业生涯有好的计划。部门的工作技能教育可以使员工掌握职业知识和技能，培养职业习惯。特别是对新员工来说，比起直接去学习，系统教育更快，更独立于自己，正确地决定了自己的工作和自由，也提高了自信。以酒店为例，加强教育可以提高服务质量和工作效率。新员工可以通过教育迅速掌握相关技术，进行工作。芦原也可以学习减少事故发生和损失的更好的工作方法。接受培训以扩大知识范围和扩大业务领域的员工中，往往有更优秀的人员，受到新的经营理论的影响，会发展经营潜力。为酒店确保人才有很大的帮助。在酒店里担任基层职务，基层领导既是上司，又是朋友。基层管理者在一线直接联系客户和员工，具有敏锐的洞察力，及时掌握客户反馈的信息，发现服务过程中影响交付质量的系统和执行问题，并在自己的责任范围内探索解决问题的措施或方法。这对基层员工来说是一个很好的学习模式，通过领导可以找到自己的不足之处，提高自己，学习一些管理技能。但是基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷，很难发现对顾客满意度有实际影响的问题，特别是服务系统中存在的缺陷，不仅反复出现同样的质量问题，降低顾客的认识价值，处理顾客投诉的故障成本也会导致酒店竞争力的下降。但是由于多方面的原因，不肯向上级传达重要信息。第一，缺乏自己的能力。不能准确判断哪些是有价值的客户信息，哪些服务问题应该传达给上级。第二是自己的惯性。向上沟通不一定会被采纳，很多事情不如少。第三，标准主义思想。如果认为服务问题反映在上级，就会担心负面影响。Grassroots manager的上级无法有效地获取有价值的信息，因此很难实现持续的服务质量改进。基层管理的缺陷是长期问题，总之是基层，经验不足，能力不足，是普遍性问题。但是，基层管理必须成为最低限度的榜样。