客户关系管理课程考核安排及评分标准

客户关系管理期末考核安排一、考试目的客户关系管理是一门理论与实践相结合的学科。根据该课程的特点，期末考试将主要通过案例分析、情景模拟、调查研究等形式对学生进行考查。此次考试确定的选题，学生以团队形式完成，并以答辩形式对学生的完成情况进行现场考核。二、考试班级和安排考试班级：电子商务专业大三学生考试程序：（1）分组。每组成员2-4人；（2）抽签确定各组选题；（3）完成小组作业；（4）作业汇报及答辩。三、小组考核选题（一）题目：*企业的客户开发和保持策略分析选择一家企业，描述其开发和保持客户的策略，通过与竞争对手比较，为该企业提出可行建议。 1、翼支付的客户开发与保持策略分析（支付宝、微信支付） 2、腾讯地图的客户开发与保持策略分析（高德地图、百度地图）3、大众点评网的客户开发与保持策略分析（美团、百度糯米）4、唱吧的客户开发和保持策略分析（K歌达人） （二）题目：基于神秘顾客法的*企业服务质量调查报告采用神秘顾客法对某企业的服务情况进行调查，找出问题，提出可行建议。 1、基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告 2、基于神秘顾客法的屈臣氏服务质量调查报告（3） 题目：*企业官方微博营销策略分析 选择一家企业或某个品牌，对其官方微博的运营情况进行分析和评价。可以作整体分析和对个案（典型事件）作深入研究。1、小米手机官方微博的营销策略分析2、乐视网官方微博的营销策略分析3、中国电信官方客服微博的营销策略分析（四）题目：*品牌的数据库营销策划方案 为某品牌的市场推广设计活动主题和方案，并开展数据库营销。1、某欧美品牌的数据库营销策划方案2、“2015孝感旅游节”数据库营销策划方案（5） 题目：*app/*应用软件用户体验诊断报告 对某app或*应用软件的有用性和易用性进行诊断，可以从页面设计、反应速度、操作流程的设计、信息的准确性等方面进行分析，提出改善的建议。1、有道云笔记的用户体验诊断报告2、麦客的用户体验诊断报告 四、期末考核提交材料答辩前学生提交材料有：Word文档打印件（包括封面、摘要及关键词、目录、正文、附录等部分，双面打印）、PPT打印件（每张A4纸打印12张PPT，正反双面打印）。Word文档和PPT的提交时间：Word文档和PPT电子版于答辩前一天发送到指定邮箱。Word文档和PPT的打印件于答辩前由学习委员收齐，并按答辩抽签顺序排列，于答辩当天统一提交。提交材料的要求：（1）Word文档须提交打印件和电子版（定稿），打印件一式三份，自留一份，交老师两份，其中一份为答辩时提问小组使用。（2）Word文档必须设计封面，封面设计要求简洁美观。封面必须设计以下内容：选题，所在院系和专业，组长学号姓名，小组成员学号姓名，指导老师姓名，完成时间等；（3）Word文档必须有摘要（300字左右）、关键词（3-5个）、目录、正文（A4纸10页以上）、附录（成员分工情况说明、小组作业过程概述）；（4）Word文档材料要求：选题字号为三号黑体，一级标题四号加粗宋体，二级标题小四号加粗宋体，正文字号为小四宋体，1.25倍行距（在多倍行距中设置），左右页边距2.5cm，上下页边距2cm。（5）PPT要求制作简洁精美，不得将Word文档的内容完全复制。答辩后学生提交的材料有：答辩记录、小组评议五、成绩评定（1）按小组整体表现评分，Word文档60%，陈述（严禁照PPT或文档念）10%、PPT10%、答辩20%。（2）根据每位成员所承担的任务及在各个环节中的具体表现适当加分或减分，浮动幅度为1-10分。如小组组长承担任务较多，可加分；在陈述、答辩环节表现突出可加分等。（3）小组汇报和答辩大约需要4个课时。在小组作业中承担了作业任务，但在小组作业汇报和答辩时无故旷到者将在小组分的基础上扣分，旷到1课时扣10分，事假者1课时扣3分。六、答辩说明1、以抽签形式决定答辩顺序；2、抽到的小组按抽签顺序所有成员均应上台答辩，陈述形式不限，不得照Word文档和PPT念，可带陈述稿或演讲提纲。陈述内容主要包括：（1）介绍小组成员及各自在活动中所承担的任务、Word文档的主要内容；（2）陈述时间不超过8分钟，如果在规定时间内未能介绍完主要内容，小组成绩将扣5至10分；（3）陈述完毕，由老师和台下同学提出3个以上的问题，小组成员记录提问和意见建议，然后离场准备。准备时间约20分钟。（4）回答提问。可以追问，此环节不超过6分钟。七、注意事项1、每位小组成员都要积极参加、互相配合，通过分工合作完成任务，并在规定时间内按要求提交材料；2、Word、PPT等电子版材料提交到指定邮箱。客户关系管理期末考核评分标准评分分为团队成绩和个人浮动成绩两个部分。团队成绩由小组共同完成的WORD文档、PPT、陈述和答辩四部分成绩构成，个人浮动分指对团队成果有突出贡献或在个人任务部分完成质量很高时对个人酌情加分，承担任务少、个人任务完成部分质量差、旷课、请假等情况下对个人酌情扣分。个人成绩=团队成绩+个人浮动成绩。表1：团队作业评分标准项目名称评分标准分值Word文档1、结构完整（包括封面、摘要及关键词、目录、正文、附录等部分，附录为非必须）；2、分析问题全面深入；3、观点具有针对性、可行性；4、有新颖、独特的想法和观点；5、客户关系管理的知识在方案中有所体现；6、语言通顺、无错别字；7、格式规范。60分PPT简洁清晰、有动画设计。10分陈述表达清晰流利、重点突出、在规定时间内完成陈述。10分答辩能够理解并正面回答评委老师的提问，重点突出、分析深入、观点正确。20分附加分陈述环节设计新颖，能很好地与观众形成互动；团队着装风格统一；其他产生突出效果的方面。1-5分表2：个人浮动成绩评分标准加分项目分值扣分项目分值对团队有突出贡献，个人任务部分完成质量好1-5分个人任务部分完成质量差1-5分因事假未参加答辩3-12分因旷课未参加答辩10-40分 客户关系管理课程期末考核答辩记录班级：答辩小组填写选题：答辩小组填写答辩小组成员及学号：答辩小组填写问题1：答辩小组填写问题2：答辩小组填写问题3：答辩小组填写问题4：答辩小组填写回答：答辩小组填写客户关系管理课程期末考核综合评议选题：答辩小组填写评议组成员及学号：提问小组填写综合评议（要求从答辩小组的文案、PPT、陈述或角色扮演等方面对该小组的表现进