服务百问(客房)

服务包问题(房间)1.打扫房间的时候客人回来了怎么办？A.看到客人回来，应该主动向客人说明：“对不起，老师(小姐)，我在为你打扫房间，可以继续吗？”B.得到客人的允许后，才能继续打扫。否则要立即离开房间。C.客人晚些时候再要求打扫的话，服务员在离开的时候礼貌地对客人说：“对不起，对不起，打扰了，您方便的时候打电话通知客服中心，我到时会来打扫的。”然后面对客人，轻轻地关门，离开房间。客人们对房间里的小冰箱账单提出异议的时候，该怎么处理呢？A.仔细倾听客人的意见。B.我理解反对的理由。C.根据客人的到达时间，分析是否属于重复账户。D.联系客房中心，请求其查询记录，并请楼层服务员再次确认房间。E.如果确实错了，就要及时调整，请求客人谅解。3.电梯故障把人困在电梯里怎么办？A.发现电梯里有人的职员应立即通知大堂副理和大客户服务中心。B.客户服务中心必须在一分钟内通知工程电梯修理工赶到现场。C.现场服务人员和大堂副局长应该安慰客人，解释清楚，祈求宽恕。D.事故发生时间、地点、人数、解决问题的时间记录。4.如果有客人打电话找饭怎么办？一般不应该接正在吃饭的客人的电话。如果有急事，必须确认对方的名字，然后轻轻靠近客人，俯身轻声说：“某某老师/小姐有急事的话请打电话给我”。请记住，在任何情况下，大声叫客人的名字都是很无礼的。5.客人让服务员拍照留念，怎么办？客人们在热情友好的服务给人留下好印象的情况下，为了表示对服务人员的尊敬或感谢，客人们经常请服务员拍照留念。此时，服务员要奸诈大方，根据当时的情况，或者婉言拒绝，或者拍照的时候，要尽快进行。但是女服务员不能一个人和南宾一起照相。对这种邀请，服务员必须真诚地拒绝。但是诚心诚意的使节可以找到更多合作伙伴的团体照片，其他服务人员也应该积极合作，随机应变。非居民客人主张。他的一位债务人现在住在餐厅里，他帮助询问，告诉房间号码，要收回欠款，该怎么处理？A.对于客人之间发生的事情，饭店不要随意介入，可以告诉客人我们会尽力的。B.避开访客的视线，或去后台咨询住宿客人的电脑信息，打电话给工作人员客人，告诉他们有什么姓氏。C.如果得到住宿客人的同意，就告诉他房间号码，如果客人不同意，就告诉他找的客人不在饭店住。D.如果房间里没有人，如果被告知那个人还不在酒店，请留言或以后联系。7.如果客人被发现没有办理住宿手续怎么办？A.要查明酒店规定，以免客人入住时发生这种情况。B.如果发现上述情况，可以委婉地要求客人带有效证件向前台补发登记程序。C.如果说服无效，将通知大厅副局长和保卫部。8.客人反映洗衣间洗涤质量不好，错误地洗涤要干洗的衣服，使客人衣服收缩变形，要求赔偿，该如何处理？A.与原始洗衣单对照，立即确认。B.是个错误。立即向客人道歉，向客人请教。C.补偿方法为：免除洗衣费，免费技术处理客人的衣服，最大限度地返还原物。技术处理后，如果很难恢复到原来的状态，或与原来状态的差距很大，就按照规定赔偿。D.总结和改进所学的教训。9.客人213336，000电话里今天早上送洗的衣服，但是还没有收到。应该如何处理？A.一般服务员送客人的时候，遇到客房的话，会把洗好的衣服放在衣柜里挂。所以让客人先检查一下衣柜里有没有衣服。B.如果客人找不到，请联系客房中心和洗衣间，尽快查明原因(送错房间等)，将衣服送到客房，向客人道歉。10.住宿客人要求在商店当天洗衣服，另外，如果有人替他拿回来，该怎么办？A.请给客人填写洗衣单，确认送洗的零件数量、类别、洗衣要求、付款方式、衣服时间、保管人持有的有效文件等。B.为了得到衣服，受托人来的时候，请报告酒店入住客人的姓名，并出示有效证件，确认无误后填写收据，结算洗衣费后带走衣服。11.知道入住是通缉对象后怎么办？A.沉着，邀请人登记，先入住。B.乘客离开本台后，立即通知保卫部处理。12.客人有贵重物品，想找麻烦怎么办？A.客人们必须明确贵重物品存入后，饭店方面才负责。否则餐厅不负责。B.客人在住宿场所中丢失贵重物品会影响酒店的名声，入住登记表及房间服务指南应该事先通知顾客寄存贵重物品。13.遇到话匣子怎么办？这种客人遇事聊天，了解得好，难以决断，想在服务时避免和他进行长时间的对话。否则就没完没了，影响工作，最不愿和他们争论。14.遇到健谈的客人怎么办？这些客人最喜欢聊天。天南海北，无边无际。服务的时候不要追求好奇心，要倾听自己广阔的天空，但要耐心听正确的意见和建议。15.遇到急性客人怎么办？这种客人脾气暴躁，动作快，服务要求效率高。服务他们的时候要开门见山，简明扼要，弄清要求后尽快完成。否则容易性急，引起不满，影响服务效果。16.遇到无礼的客人怎么办？这种客人不容易和别人交往，个人观念强，发生矛盾时往往恶言相向，伤害或失礼的行为，服务员不要计较，尽量按照他们的要求完成接待服务，不冲突，保持镇静。17.如果工作中有客人坚决主张和你见面聊天，该怎么办？委婉地说明，应该让自己为客人服务，邀请客人回家，或者去休息处休息，原谅客人。不能生硬地招呼客人离开，也不能露出不快的表情。18.工作中需要使用客人等电梯的时候怎么办？A.除非得到特别批准，否则服务员不能爬梯子。B.工作需要的时候，要用手按电梯门，通知客人先进。如果车厢里很挤，就应该后退，等下面的电梯。不能抢客人和电梯。C.出电梯的时候，要根据电梯开关，指示顾客先出去。19.客人在说话的时候，我们有急事怎么办？A.要在客人旁边恭敬地等，不能随便打断客人的谈话。B.客人意识到或适当的时候，先向其他客人道歉，简要说明事情的原因，然后礼貌地离开。20.在楼层发现行迹可疑的人怎么办？A.观察访客的情况，走向：问道：“对不起，老师/小姐，您找哪个房间的客人？”我问。注意对方的意向语气，有异常及时通知保卫部。B.同时通知楼层服务员注意情况。21.在接单位电话的时候，如果有客人来了，会问怎么办？A.你在接单位电话的时候，客人来了，意思是点头打招呼，向客人打招呼，然后等。B.尽快结束通话，不要让客人久等。C.通话结束后，首先要向客人道歉，认真回答客人的问题。22.客人入住时房间还不干净，先入住后打扫怎么样？向客人表示歉意，礼貌地说明非公开的油，建议在大厅酒吧等，也建议先吃饭或出外勤，客人的行李由脚夫保管好，立即打扫客房中心，告诉客人所需的时间，并建议客人换其他种类的房间。23.客人发现伤心或不幸的事，心情不好的时候怎么办？A.同情和安慰客人。b .询问客人需要帮助的是什么C.避免对客人有刺激性的行为。d .让客人有安静的环境。E.做好事，确保客人的安全。24.客人休息的时候，隔壁房间的声音反映出太大的影响，怎么办？a先向客人道歉，我们很快会处理好这件事的。b提醒隔壁房间的客人他影响了其他客人的休息，让他小声说。c如果客人不听劝告，将通知大厅副局长和保卫部。25.有宗教信仰的客人在祷告的时候，该怎么办？有宗教信仰的客人在祈祷的时候，无论发生什么事，都不要妨碍，要立即避开。服务员进屋或敲门后，客人没有回应就进来了。发现客人在祈祷，就从轻退席，严禁嘲弄和议论。迎接宗教观光团的时候要注意什么？a要理解客人相信的宗教的名字和性质，例如神职人员，就必须理解教会所承担的职责，以免在招待过程中犯错误。布置b房间时，要处理客人和宗教禁忌的物品。在c接受中，必须尊重他们的宗教习惯和戒律。不说客人信仰的宗教和禁忌的语言或话题。d不能宣传无神论，避免与宗教问题相关的争论，混淆宗教、政治和国家之间的问题。e如果有分发宗教宣传物的客人，就应该感到气馁。27.换可放的杯子时要注意什么？规定，服务员打扫客房卫生时，客人使用的杯子要从客房内撤下，经过清洁毒的干净杯子要补充，更换时要注意以下情况：a罩杯的客人装有中药。b罩杯里有客人拿的茶水，而且还很热。c整杯饮料。装有d假牙或隐形眼镜。e罩杯上盖着其他东西。在这种情况下，服务员不能去掉客人的杯子，以免给客人带来不便或损害。28.客人抱怨中午回到酒店，发现客房还没有打扫，怎么办？a首先向客人道歉，做出适当的解释，但要强调自己的责任。不要说“出去的时候没有打开马上打扫的灯”、“我们的工作很忙”、“其他客人很着急”等。b询问客人是立即打扫还是先休息，客人出去后正在打扫。要写好c记录，从第二天早上客人外出后立即打扫，同时还要注意对那个房间客人的服务。29.外宾问事情的时候，如果自己不懂对方的语言，怎么办？如果自己不懂对方的语言，服务员要不划、理解、含糊地回答，以免误解客人的意思，耽误客人的工作，引起不必要的问题时，服务员要客人等一会儿，立即打电话给本台或大堂副理解决。30.声称是老板朋友的人问老板的手机号码怎么办？a，不能把老板的手机号码随便告诉发件人b，营业日可以把电话转回总公司进行处理c，公休日，周末或晚上的情况下，要询问接到电话的人的姓名、班次、电话号码等，准确地记录，并告知总经理，请他打电话。d，打电话给社长，查明事件的来龙去脉31.客人在茶馆里要求打麻将怎么办？委婉地规定客人食堂不能打麻将，以保证大厅的气氛，我们有专门的围棋卡，你可以在那里打麻将。32.客人吐唾沫怎么办？即可从workspace页面中移除物件郑重地把餐巾递给客人，在客人面前把地毯上的痰处理干净。33.服务员不小心打翻了客人用的茶杯怎么办？立即向客人道歉，收拾盘子，弄湿客人等，为客人更换新车，甚至为客人加热，道歉以外，向经营者报告处理。34.客人带来的孩子在公共场所胡闹，爬上栏杆怎么办？和和气气的停止，委婉地说，为了子女的安全，注意管制和管制自己的子女。35.客人携带枪支去商店怎么办？饭店工作人员发现枪支后，应立即向部门长和保卫部负责人报告，做好保密工作，保卫部报告后立即向公安机关报告，监视枪支货位，公安人员到达店里后，应根据公安人员的指挥，协助公安人员检查枪支的合法性。36.客人丢失了酒店贵重物品保险柜的钥匙会怎么样？客人遗失酒店贵重物品保险柜钥匙的情况，通知大堂副理办理，大堂副理检查客人寄存证，确认客人寄存的柜号，将电话通知保卫部经理，保卫部经理使用备用钥匙开门，客人取出物品，处理补偿及相关程序。该柜的使用中断，大堂副理通知购买处购买新锁，工程部门更换锁后，将备用钥匙交给保卫部经理，该柜再次使用。37.如果客人发现将易燃、易爆、腐蚀性物品带到饭店？饭店服务员发现客人将易燃、易爆、腐蚀性强的物品带入饭店，应立即报告部门负责人和保卫部负责人，保卫部负责人和大堂负责人应立即出动现场说服客人，立即将危险物品带出饭店，防止事故发生你知道什么物品餐厅行李厢不能寄存吗？a，枪和弹药b，现金和贵重物品c，昂贵的中药，图片d、烟花爆竹、易燃液体、易燃气体、易腐物品、放射性物质39.你知道客人可以办理登记手续的有效身份证是什么吗？a、来宾有效身份证：居民登记证、中华人民共和国护照、警官证(中国武装警察部队警官)军人卡(中国人民解放军、中国武装警察部队退休军官)B.外宾有效身份证：与我国建交并拥有我国大使馆签证的外国护照和中华人民共和国外国人居留证c，台湾同胞有效身份证，台湾居民来往大陆通行证(中华民国护照是无效护照)d，香港澳门同胞有效身份证：港澳同胞回乡证40.你知道什么东西应该交给客人们保管吗？现金、证券、文件、贵重物品、笔记本、相机、摄像机、珍贵书画、中药材等，应存放在贵重物品保管室。41.你知道酒店停车场有什么收费规定吗？A.临时停在酒店，不在酒店客房。餐厅消费客人的车辆费：2小时3元，超时1小时外加1元。B.在饭店餐厅(婚礼客人除外)消费的客人，3小时内餐厅可以发放的免费停车卡1张，免费停车3小时以上，加班时间按普通费支付。c，酒店客人，本台发放的免费停车卡24小时免费停车。d，非餐厅服务员月茶停车，每月100元(仅限与餐厅有业务关系的客人)。e，酒店职员每月停40元的停车费。42.客人要求在房间里开会怎么办？a，先知道参加会议的人数。b，人数多的情况下，郑重的忠告客人使用酒店会议室。c、少数情况下同意，可以增加房间椅子、茶杯、烟灰缸。d，如果人多，客人又要坚持在房间里开会，要及时通知管理人员处理。43.客人要求修改衣服怎么办？a，告诉客人酒店有缝衣服的服务。b，询问客人缝衣服的具体要求，做好记录。c，请通知洗衣房收衣服并缝好。d，应客人的要求，将缝制的衣服及时送回房间。44.公安部回酒店病房怎么办？a，立即通知保卫部经理，协助处理。b、按照保卫部管理的要求，做好合作工作。45.客人由于某种原因对服务