史上最全：汽修店售后服务有效提升客户体验的148招

史上最完整的：148次汽车维修店售后服务，有效改善客户体验！首先，主动吸引顾客(13招)1。为潜在顾客提供社区活动、购物中心、加油站卡分发等活动服务，并提供特别优惠以吸引顾客进入商店。2.对于潜在客户，可以与联盟企业一起开展活动，利用他们的力量将客户吸引到商店(酒店、房地产、高尔夫俱乐部、自动驾驶俱乐部等)。)。3.顾客可以通过从老顾客那里引进新顾客的激励措施来吸引到商店里来。4.客户服务中心应使用自动识别车架号码的工单管理系统，了解保修期内的客户名单，预测下个月内需要维修的客户信息，并提醒客户。5.通过工单管理系统的客户服务中心，还可以了解超过保修期且六个月以上未去过商店的客户，并免费联系和测试他们。6、根据顾客的车辆、驾驶习惯等特点，客服中心在与顾客沟通时要因人而异，以吸引顾客上门。7.参与新车交付过程的服务顾问向客户提供一张爱卡，告知客户该卡首次用于维修和保养时，客户可以获得折扣、奖励积分、用户名和密码，登录公司网站，并可以查询维修历史数据和即将进行的维修和保养项目。8.客户会收到一些宣传材料(新闻邮件、生日卡、周年纪念卡、特殊的季节性维护活动等)。)每个季度。9.开展车辆多年免检生日活动，提前两周邀请客户参加。10.为了识别那些经常接受服务的忠诚客户，请他们在海报和营销活动中讲述服务体验，以吸引相似的客户群体。11.邀请客户参与各种与汽车相关的活动(汽车维修知识、新车诊所、新车展示、安全讲座等)。)和其他与汽车无关的活动，如烧烤、歌剧、儿童节等。12、根据季节或节日推出不同的服务套餐(包括快速维修、接车等。)。13.跟踪5岁的车主，了解每个客户接受服务的倾向，找出他们喜欢或不喜欢的原因，制定相应的行动计划，赢回已经投资其他维修企业的客户。2.客户预约(22招)14。该企业的所有员工应在三次响铃内接听电话。15.员工的电话问候包括以下内容：问候，感谢来电；告诉顾客你自己的名字；询问客户他们需要什么帮助。在16或10分钟内回复并确认短信或微信(预订及其他要求)，表示收到短信或微信，并在60分钟内回复。在17到30分钟内回复预订的邮件。18.短信、微信和电子邮件都应该以正式问候开始。尊敬的李女士，谢谢您的短信或邮件.19.在听到客户的需求后，询问客户的车牌号码和姓氏，并在工单管理系统中找到相应的车辆信息文件。20.对于维护客户，当客户首次通过电话与经销商沟通时，应收集以下信息。通过使用在线诊断工具，当顾客来到商店时，可以减少服务注册时间：问题；位置。噪音。频率；事情发生时的情景；.21.根据客户的车辆维修记录，向客户建议其他可能需要的服务。22.在指定服务时间的一天内完成客户服务。23.为简单的服务项目提供移动门到门服务。24.维护服务的预计时间和成本。25.如果维修和诊断人员已经看过车辆，他们可以为客户估计所需的时间和成本。否则，通知客户您将在任何其他项目开始之前征求他们的同意。26.询问顾客是否需要其他交通工具。27.再次与客户确认服务预订时间。28.询问客户他们喜欢哪种约会提醒方法。29、通常提醒顾客两次，一次是提前72小时，另一次是32.客户服务人员必须接受服务预订流程的培训，以确保在2-3分钟内就上述事项进行有效沟通。33.确保向服务团队提供完整的预约表，以便他们能够根据故障内容、附件、运输等要求有效地开展工作。参与预订表格的汇总？34.为预订客户提供接送服务和汽车服务(10公里内免费)。35.加快维修客户的处理速度，在同一天开放预约，并提供免费接送服务，无论里程多少。(3)接收总线的预检查(13冲程)36。警卫的态度应该让人感觉很舒服。他应该微笑着看着顾客，对顾客表示尊重。37.门卫应该询问顾客的姓名和来商店的目的，以突出其专业性。确保在客户进入商店之前，通过耳机将客户信息传达给服务顾问。38.不同工作类型的员工被要求穿合适的服装以显示自信和专业精神。39.确保客户信息的传递：特别服务顾问将在服务区用带有客户信息的平板电脑(通过射频识别传输到平板电脑的工作管理系统)迎接客户。40.所有员工微笑着向两三米内的顾客打招呼(例如下午好)。如果他们知道顾客的名字，他们应该尊重顾客的名字。41.服务顾问应该准备好欢迎顾客，并称呼他们的姓氏。42.服务顾问感谢客户的来访，他们将立即开始处理服务项目。43.对于没有预约的顾客，服务应该在欢迎他们之后立即开始。44.使用五件套来检查车辆(尤其是一只手带着手套和小手电筒)。45.预订的顾客可以通过绿色通道。46.根据某些标准，如年龄和其他信息，所有车辆都要接受不同级别的检查。47.陪顾客打开行李厢，检查贵重物品和备用轮胎。48.夏天走进商店的顾客首先递给他们一杯冰水。冬天走进商店的顾客会递给他们一条热毛巾。4.服务要求确认(17招)49。服务顾问应在预约时间前一天审查预约客户的所有服务信息，并注意客户的特殊要求，如召回、维护和客户类型。50.服务顾问应确保更换的备件可用，并在可能的情况下提前准备好，以便提供最快的服务。51.预订客户的姓名将显示在预订频道板上，以示欢迎。52.服务顾问应确保保留客户的备件按时供应，并准备提供可能需要的运输工具。53.服务技术人员随时待命，以便能够在第一时间诊断和维修客户的车辆。这样，服务顾问可以在客户离开之前提供工作时间、维修/维护费用和维修时间的估计。54.确认保留的客户信息和车辆维护信息后，不要再询问客户。55.门卫应能够识别维修客户并通知服务人员，以便为这些客户提供快速服务。56.当服务顾问询问客户预订电话中未询问的附加信息时，技术人员需要的附加信息(当技术人员不在服务通道中时)。例如，车辆最突出的问题是在某一速度、某一路况下，车辆的噪音就像。57.向非计划客户询问一系列与维修要求相关的问题(如在线诊断工具或测试表所示)，然后将它们输入系统。58.服务顾问或服务技术人员与客户一起测试，以确保他们完全了解客户车辆的问题。59.服务顾问应向客户提供一份维修订单，包括顾问的预计时间、费用和联系信息，并要求客户签字确认。60.服务顾问询问客户在车辆维护期间他们希望使用什么联系方式，包括短信、电子邮件和电话。61.如果客户选择的沟通方式已在文件中标记，请再次确认。62，在热区65.顾客可以用支付宝付款。五、零件领用(6招)66件，确认工单后，必须做100%的零件库存。67、重要零件必须提前预检。68、试着在顾客面前打开零件包装。69、使用专用零件领用筐。70.预约进入商店的顾客应该提前准备好零件。71、紧急零件到货自动提醒。六、车辆保养(六冲程)72、客户要求必须在车辆首次进入商店进行保养时得到充分满足。73.服务区将根据现有工作指令系统提供的标准运行。74.维修工作必须满足预期的质量要求，以降低维修率。75.客户希望实际维护时间和成本不会超过预计水平。76、拆卸零件时不要掉到地上。77.技术人员进入汽车时需要戴上脚套和手套。七、客户关怀(32招)78、专职服务人员(服务顾问、接待员、经理)接受过客户接待技能培训，包括与客户沟通的正确方式(规格、仪器、健康)。79.客户可以通过服务顾问的手机直接联系到他。80.服务顾问或客户服务专家微笑着为顾客开门，让顾客进入顾客休息区。81.客户服务专家可以叫出一位老顾客的名字。客户服务专家引导客户坐下，并告诉他推荐座位的好处。82.向顾客介绍娱乐设施(电影、互联网、书籍、杂志)。83.为顾客倒第一杯饮料，双手呈上。84.向海外客户介绍本地旅游、餐饮和住宿。85.适当赞美顾客家乡的美景和特色产品。86、与带孩子的顾客见面，给孩子送零食。87.为顾客的孩子提供玩具或电脑游戏。88.准备通用充电器。89.如果顾客身体不适或生病，请使用热水、热毛巾等。应提供。如果需要药品，可以代表客户购买。90、能协助父母照顾孩子，为孩子提供少量食物，如果顾客带着孩子。91.引导顾客用餐。92、如果放假，送节日祝福和节日礼物。93、迎接顾客生日进店，送生日贺卡和小礼物。94.顾客可以清楚地看到他们的汽车在商店接受什么服务，并且可以与服务技术人员交流(通过对讲机或直接面对面交流)。)95.在服务过程中，服务顾问与在休息区等候的顾客沟通一到三次，告知顾客服务安排的最新进展和变化。96.陪他们到服务区介绍当前使用的技术；如果客户感兴趣，服务顾问可以为客户提供与服务技术人员沟通的机会。97.面对具有成本效益的客户，向他们展示正在使用的特殊工具、维修技师工作区附近的培训证书，以及维修技师为汽车制定的工作单之外的附加检查项目。98.如果以情感关系为导向的方式对待客户是可行的，向服务技术人员介绍他，让服务技术人员简要介绍他正在进行的服务，并感谢客户的合作。99.如果是以时间效率为导向的客户，及时让他们知道服务的最新进展和正在进行的工作。如果涉及任何费用，在服务结束前询问他们想如何支付，以便加快手续办理。100.车辆维修后，服务顾问应将客户要求的联系信息通知不在经销商处等候的客户。短信；电子邮件；电话；微信。101.如果费用和时间有任何变化，服务顾问将立即用客户选择的联系方式通知客户。102.客户可以利用休息时间上网了解相关信息，如他们的服务历史、未来需要做什么、维修和维护技能等。103.休息区与企业的其他部门分开(员工不得在其中休息或用餐)，以确保顾客能看到服务区的情况。休息区有吸烟区和非吸烟区。每位客户都有舒适的座椅，并配备有实时更新的服务进度显示面板。104.你可以上网，免费提供苏打水、咖啡、茶和其他饮料105、在服务过程中，服务技术人员应提供准确的时间和成本评估，并随时更新。106.客户可以登录网站(汽车管家)，通过工作站上的网络摄像头或显示服务进度的屏幕来观察自己的车辆维护进度。107.顾客可以享受打台球和享受按摩椅服务。108.顾客可以在电影院看电影。休息区和厕所保持5S良好。八、质量检查完成(2招)100人，质量检查完成后，保证一车一修。101、车间设立专门的质检站。九、车辆清洗(6行程)102、车辆排序编号有序清洗。103、洗车工艺规范。104、洗车工具整洁。105、保证20分钟清理完毕。106.清洁车辆后，确保车内物品摆放整齐。107.车辆清洗后，应有序放置在车辆最终检验停车位(交付区)。十、车辆最终检验(5招)108名，服务顾问对至少80%的车辆进行最终检验。109.服务顾问应仔细检查车辆。110、服务顾问车内检查。111、服务顾问音频和时钟检查。112、服务顾问车辆启动检查。十一、结算交割(26招)113、门卫必须接受客服培训(肢体语言、会话.)为了正确指导客户服务交付，通过耳机通知服务顾问客户的到达，如果客户使用运输车辆，确保服务顾问等待客户的到达以登记车辆。114.所有员工在距离自己2-3米的范围内问候所有顾客(早上好/中午好/晚上好)。115、商店清楚地标明了汽车的位置。116.商店清楚地标明了车辆应该上交的地方。117.服务顾问需要确保车辆设置(如座椅、收音机等)。)恢复到客户设置的原始状态。118.客户进入后，服务人员(顾问等。)首先欢迎顾客。119.其他员工(客户服务人员、服务经理)检查车辆而不是步行。120.服务顾问带领顾客到他的车的停车处。服务顾问使用准备好的工作单来解释服务内容和所需费用。121.服务顾问必须能够令人信服地解释所提供的服务及其给客户带来的好处以及他们的驾驶体验。122.使用项目-功能-效益(FFB)的表述，使客户能够理解服务顾问的描述。123.所有服务人员都必须能够使用适当的语言与顾客交流，穿着得体，讲卫生和礼貌。124.所有车辆都应进行清洁(根据车辆清洁规范)并覆盖以备移交(如果车身干燥)，服务顾问应在移交期间戴上白手套。125、服务交付环节，客户不必来取车，也可以选择其他方便的服务，如企业提供汽车交付服务。126.服务交付后，提取车辆的客户需要在收银台付款。127.收银台最好是一个单独的房间，顾客付款时不要背对房间的门。128.收银员不需要解释所提供的服务项目这是服务顾问的责任。129.收银员处理顾客投诉的程序是让服务经理或顾客服务主管尽快到收银台来。130.客户等待付款的时间不应超过5分钟。131.服务顾问必须接受培训，以确保客户满意度。在没有管理人员的情况下，他们有权获得最大折扣(假设500元人民币)，以确保客户满意。132.服务顾问可以使用指示-复述-解决(CPR)方法处理客户投诉。133.整个服务交付应在开始问候和交付踏板车后5-7分钟内完成(取决于客户的要求和解释所创造价值的详细程度)。134.维护技术人员应随时准备回答客户提出的具体问题。135.服务顾问