2020年淘宝客服的个人年终总结

淘宝客服个人年终总结xxxx前三个季度的工作已经完成。在全体员工的不懈努力和坚持下，前三个季度的工作已经基本完成。具体要点如下：首先，我们认为公司的服务质量远远不足以提升到下一个水平。因此，今年年初，我们为每一层设立了一名兼职值班经理，他将担任每一层的主管，与我们合作检查每一层员工的日常行为规范，从而加强我们在商场检查领域的实力。今年第二季度，服务办公室牵头商品部门开展团队建设。以商品部各区域为单位，具体从顾客投诉、领班换班、采购指南日常检查等方面进行建设。实行商店互检和部门自检。服务办公室将带领团队每周进行两到三次联合检查，并根据检查结果发布检查整改通知(参与者为服务办公室人员、部门领班、主管和楼层值班经理)。现场管理应逐级负责，分层次管理(服务办公室公司级各商品部门部门级监控级门店经理-员工)，更加努力。今年，我们通过定期的部门会议或沟通会议、专项培训等形式，对楼层管理人员进行公司的回访和交流制度、投诉处理技巧和精细案例分析等方面的培训。主要工作目标是规范自己的接待形式和服务，实现投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果、楼层接待和记录的标准化。(服务办公室定期检查。对不规范管理人员的处罚)。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我展示了处理客户投诉的艺术，得到了基层管理层的好评。通过培训，基层管理人员能够处理投诉。在xx年的前三个季度，服务办公室收到了371起各类投诉(质量：224起，服务：333，609起，综合：131起，紧急：7起)。在应急处理方面，我们与保险公司第三方责任险续签了保险协议(总保费：3000元，三家店共保)。只要紧急情况发生在我们公司，它就属于保险范围，从而减少公司的损失。二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督管理。根据公司的相关规章制度，我们将平等对待所有员工并严格执行。我们将公平公正，不会互相歧视。实现监督检查透明，规范管理，杜绝执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知，及时纠正发现的问题，从而大大改进了我们的一些工作。此外，我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次到一天四到六次，使各部门的管理人员都有自律意识。在欢迎客人时，我们要求所有楼层的经理站在员工通道里，在员工每天进入商店之前欢迎他们。这样，管理者之间的亲和力增强，各级管理者与员工之间的距离拉近。服务室值班经理在日常现场检查中应做到手、腿、口勤。对发现的问题及时与部门进行反馈和沟通，发出整改通知，提出整改期限，并进行检查和跟踪，以便及时解决发现的各种问题(但也存在一些无法落实的问题，主要是硬件问题，我们将通过现场调查报告跟进)，从而消除边谈边做、不落实的被动局面。在xx年的前三个季度，服务办公室检查了商店，发现了5823起各类员工违纪的案件。该公司的平均违规率为10% .大多数员工都受到了批评和教育我们根据值班经理的操作缺陷制定了系统的培训计划。我们定期开展商品知识和专业知识的培训。培训师是我们部门的值班经理。我们通过训练利用自己的弱点来弥补自己的弱点。例如，我们部门的一些同志不知道如何开展工作。然后我会安排他们说“如何在工作时间有效地开展工作”，从而进一步提高值班经理的专业技能和处理客户投诉的能力，进一步完善自我监督和自我管理的机制。在前三个季度，服务办公室共进行了20多次培训。在具体工作中，服务办公室应按照统一安排与公司合作，从人员招聘、培训等方面进行培训。商务服务法律法规课程由本人授课，共20学时以上，培训任务按时完成。其次，我们还培训服务台人员改变服务理念。顾客需要的是我们想要做的。在任何时候，顾客的满意都会被用来解决问题，并为顾客提供“随你喜欢”的服务。我们对白银店服务室的值班经理也很严格。要求他们按照总公司的管理水平进行管理。虽然分公司的管理与总公司的管理还有差距，但我们有信心掌握分公司的管理。从参与者、执行者、策划者到组织者，服务