服务中托盘的使用方法和技巧

托盘在服务中的应用及技巧1 .托盘准备a、托盘应完好无损b .服务时垫上干净的毛巾，防止打滑。2 .正确使用托盘的技巧a，左手五指张开，手掌空着。b，胳膊弯成90度，肘和腰有拳距。c、挺着胸抬头，目视前方，露出笑容。d，走路时左手五指与掌根平衡，右臂自然摇摆。3 .放置物品的技术a、高的放在内侧，低的放在外侧。b .重的放在中间，轻的放在两边。4 .行驶时的注意事项a .走路时轻而平缓，右手的摆幅不要太大。b .不与客人抢路，遇到客人时侧身让路c、发生事故时，托盘内的酒掉了，不能发出悲鸣。 冷静对待，应立即叫同事护理现场，尽快清洁卫生。d，右手打开门，为客人服务。e，托盘送货到房间时，托盘不能与桌子平齐。 最好保持离桌子30厘米的距离。f .带着空托盘回去的时候，用右手或左手拿着托盘站着靠近裤子走路(托盘底部在外面)绝对不能带着空托盘玩。一、礼仪、礼节是向他人表示敬意的仪式，是表示敬意的总称，也是表示敬意的态度。 礼仪是按风俗习惯行事的礼仪。 容貌是面部仪表，礼仪是处理人与人之间的道德规范。 礼仪是向他人致敬的仪式。 仪表是职业人士的外表，包括服装、容貌的整理、姿势、分度、举止。二、在服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？不抽烟的话，就不吃零食。2、安静，工作场合安静，盛大场合安静。3、三轻一速，操作轻，语言轻，行走轻，动作快，服务快。4、3了解客人的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。五三次，客人来的时候有迎接的声音，客人来的时候有应对的声音，客人去的时候有送行的声音。6 .尊重自尊、老年人，尊重妇女儿童和残疾人。七、五勤、眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的五项原则是什么？1、先女宾后男宾2、客人之后的主人3、第一任酋长之后是一般的4、前辈、后辈先孩子成为大人七、站立、走路要领1、站立：抬头，挺胸，闭腹，抬臀，平肩，双臂自然垂下，眼睛向前，嘴巴稍微闭上，露出笑容，双手交叉在身前，保持随时为客人服务的姿势。2、走路：身体重心稍微向前，上身笔直地向前仰望，不要笑着摇摇肩膀，不要摇摇手臂，自然前后摇摇肩膀，不要过于放大轻快的步幅。 八、怎么推销？首先作为服务人员要了解自己公司经营的商品和相关商品的知识，根据服务对象的不同，销售时要好好使用语言。九、如何为客户分类和不同类型的客户服务1、普通型：采用正视的服务方法。2、自大：首先不要卑躬屈膝，不要惹恼客人，要按合理的要求及时说明和解决。3、沉默型：中年学者多，有意见，征求顾客意见，处处表示对他的尊敬。4、性格急躁：重视高效生活，年轻学生容易生气，服务员应该冷静下来，在问题发生后马上说明。5、社交型：多数男营业员讲话讲得很好，服务员很认真，这个人很懂道理。6、固执：老人多么难争论，多么难干涉顾客的行为只是介绍而已。吵闹类型：中年人多，反而会影响工作。浪费型：暴发户，富子弟，讲面子，要求高。 服务员应向顾客出售高级菜肴和酒水，不要站着听，要服务日常。客人解体的心理分析1、生理需求：基本的生理需求是衣服、食物、住宿、酒店的客人要求好吃的食物，设备齐全，清洁的客房是舒适的环境。2、安全需求：酒店客户保证严格的安全和保密措施不受财产损失，人身安全不受威胁。3、群体需求：顾客应该受到服务人员的热情接待，感到家人的关心和朋友的热情帮助。4、自尊心需求：人必须受到别人的尊重，但在宾馆被称为“老师，小姐”，或者向感兴趣的客人询问饮食和住宿情况，都受到客人的重视。十四、处理投诉的重要性有效处理客人投诉对旅馆和部门有好处。1 .使处理投诉的人有信心。2 .提高对工作的满意感。3、保持客人对酒店的良好印象，让客人再次光临。4 .保持酒店声誉。十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察1、狂怒客人的特征：脸部表情认真表现出愤怒，更加强调敌视态度中断，声调大，不要求站立姿势或坐立不动。2、隐藏愤怒的客人：手不耐烦地敲打，脸变红，邹眉咬紧牙关声音不高，说话短而讽刺。十六、处理客人投诉的十个步骤听。2、保持冷静：尽量带申诉人，不影响其他客人，不发生敌意或预防性反应，保持冷静，不要记住和客人争吵的客人永远是客人。3、理解：表示尽量理解客人的心情，“我知道你的心情，以前也要注意不要说是酒店的错，理解客人的问题和抱怨。4、注意顾客自尊心：为维护和提高顾客自尊心而努力是“遇到这样的麻烦真对不起”，经常提醒顾客，顾客的名字不要淡化顾客投诉的严重性，对顾客来说不是严重的问题5、让顾客意识到你重视注意问题，不要让顾客知道你是上一班的错误或是某个部门的错误，在任何情况下都不能侮辱或应对顾客。6、记录事件要点，别人参与这个问题的解决可以节省时间，同时顾客的兴奋心情也会平静下来。 更重要的是记录客人说的话录像是取得客户信赖的方法，这个程序有助于解决问题，控制局面。7、把解决办法告诉客人，告诉客人你能做到的，提供各种选择，对于你做不到的事不做任何承诺，不要超出自己的权利范围。8、必须确定行动时间，向顾客传达解决问题的时间，充分明确自己不会低估问题。9、监督行动的发展要在客人选择解决办法后开始行动，保证整个行动顺利进行，遇到什么都不知道的迟到要尽快通知客人。10、催促客人行动的结果，即使投诉被别人解决了，也要联系客人问题的解决是否满意，写报告书采取事件的结果和行动。十七、对客户服务的礼貌禁忌1、和客人说话时，不能正面向客人看腰叉口袋。2、微笑着见客人，回答客人的问题时，先问别人“知道的就知道，不知道的就不知道”，然后再回答客人。3、同事之间客人不说家乡话和吵架。不要偷看客人的书，不要偷听客人的谈话。5、上司和平级别见面时要有意志。6、不要在客人后面做鬼脸，不要互相做鬼脸，不要嘲笑客人的疏忽。7、交给客人的物件必须用双手拿走。8 .积极帮助高胖客人和残疾客人。9 .努力记住客人的名字。十八、经常使用礼貌的文明用语你好，欢迎光临2、几个人？ 你有安排吗3、请跟我来