健康体检科发展思路及核算方案

2017年体检科发展思路与计算方案2017.3.3目录第一部分：体检科存在的问题3一、人员方面3二、流动方面3三、服务方面4四、质量方面四五、规章制度方面4六、市场开发方面5第二部分分析体检客户需求点6一、基本需求6二、服务需求6三、检查后的需求6第三部分下一步工作的思路和计划8一、流程再造8二、提高服务9三、质量管理11四、市场开拓12第四部分体检科独立运行方案16一、独立驾驶的必要性16二、科设17三、增加设备和体检项目效益分析- 20 -四、人员设置- 20 -五、核心竞争力- 21 -六、财务预算- 21 -七、建设总计划- 22 -第五部分独立会计方案- 23 -一、收支项目的定义- 23 -二、会计方案- 23 -三、其他特别说明- 24 -四、年终奖金- 25 -五、费用估计- 26 -附件一：1:- 27 -附件二2- 28 -健康体检科成立以来，对医院发展过程作出了巨大贡献，有效开拓了许多企业级市场，发挥了显着的门诊引流作用，创造了良好的经济效益和社会效益。 但在近年来的发展过程中，有些短板暴露，有些问题阻碍了医院体检工作的发展，影响了我院良好的体检形象，有些顾客流失，近年来我院体检收入的增长受到限制。 为进一步整理当前发展存在的问题，整理发展思路，修正发展方向，现将我院体检工作存在的问题及其工作思路报告如下第一部分：体检科存在的问题一、人员方面人才、医院学科在发展中的重要性在此未作说明，但目前体检科在技术型人才方面十分匮乏，目前体检科只能做体检登记、报告整理等简单工作，已成为限制体检科独立运行发展的人才瓶颈。 要开展健康评价、危险因素识别、慢性病管理、提高质量服务等工作，发展为独立运营的综合性学科，必须以技术人才为发展基础，以管理型人才、营销型人才为双翼，形成良好的人才步骤，保障科室健康持续发展。二、工艺方面过程的不合理表现在以下四个方面1、体检科分散，体检客人来往2、健康检查和接受诊察的设备共用，无法实现“健康患者的分离”3、体检登记收费流程设计不合理(收费站只设在一楼)。4 .获取信息的途径有限(体检活动信息的获取、体检预约、报告查询)三、服务方面体检是一种消费性的医疗行为，不是病后诊察的“需要”，而是“服务”在体检过程中的需求，虽然比诊察过程强，但目前检验科存在肮脏的情况，服务人员态度差，缺乏规范的服务流程、基本的服务规范和服务评价约束机制。四、质量方面1、由于检测设备配置不合理，部分课(超色、放射线)体检负荷过大，检测追求速度轻率，体检质量不能保证，检测中交流少，客户满意度差2、思想重视度不足，工作人员存在幸运心理，体检客户均为健康组，检查过程不认真，违反技术操作规范，存在体检质量安全隐患。五、规章制度方面制度、规范不健全、制度不落实、执行效果评价不足、评价结果不合理引用、任职资格、岗位报酬、奖金业绩等因素不能结合。目前一些制度还不完善：体检质量评价机制、体检服务评价机制、内部业绩分配制度、市场开发与激励机制。六、市场开发方面市场发展机制不正确、不积极、不自主、不灵活第二部分分析体检客户的需求点体检客户需求点，确定服务方案的设计。一、基本需求体检是在身体无任何症状的情况下，通过全面体格检查、影像学检查和实验室检查来检查和评价身体健康状况。因此，我们最基本的工作是通过科学的定食设计、周密的医学检验、全面的细致结果分析，提供客观公正的健康评价报告，提供重大的疾病预警、咨询和健康指导服务。二、服务需求与体检服务不同，在就诊和就诊过程中，权威专家的明确诊断和治病方法是顾客的首要需求点，在这个问题之前，其他环节可以忽略不计。 包括诊断距离的远近、等诊时间的长短、诊疗流程的好坏、诊疗环境的优劣，以及医务人员态度的好坏。 但是，这些系列问题在体检过程中尤为重要，体检就像是根据本质需求在医疗现场进行的“消费性行为”，顾客在体检中对体检环境、服务、过程设计等环节有一定的“批判性”。因此，作为健康检查机构，无论是专业健康检查机构还是综合医院的健康检查科，在以上几点都应该满足顾客的需求。三、检查后的需求世界卫生组织的数据调查显示，亚健康组占总人口的75%，所有组体检后都存在一定的亚健康问题。 健康指导、检查后服务对体检顾客有一定的潜在需求。第三部分下一步工作的思路和计划根据用户的需要，应根据当前情况调整以下方面一、流程再造(一)优化检验前的工艺；从客户那里获取健康检查课程的信息，选择健康检查项目，预约健康检查日期，进行检查前的手续等方面的健康检查前的程序的优化。1、医院网站、体检科网站、微信号公众信号等网络信道信息获取方式，通过互联网实现网上定餐选择、期限选择、体检支付等服务。 让客户在家完成体检前的复杂手续。2、介绍健康检查前台设置的课程，帮助客户根据自己的基本情况选择最合适的健康检查课程。3、在体检科设立收费窗口，方便收费，减少流动。4、团检客人在检查前做好充分准备，寻求体检人员名单，降低现场登记比率，提高工作效率。(2)优化检查中的程序1 .建议设立专职导岗，根据当天体检人员的情况，为客户选择最合适的体检程序。2 .延长体检工作时间，提前上班，推迟工作(7:00-13:00 )，延长个人体检时间，增加医务人员沟通，间接增加体检负荷能力。3、增加必要的设备设施，增加彩超、心电图等中小设备机器的数量，提高体检效率。(三)优化检查后的工艺；1 .提高检查后的工作效率，希望当天15:00以后的报告。 减少顾客的等待时间。2 .设立检查后咨询处，为检查后的报告分析、咨询服务。3 .提供互联网、邮寄等其他报告的咨询和送达服务，为现场无法接收报告的顾客提供电话咨询、互联网咨询等服务。二、提高服务(一)在顾客住院前开始服务；顾客在网上预约，电话预约后开展体检前服务，提前一天通过电话确认住院时间，检查体检项目，提醒顾客体检前的注意事项。 存在禁酒、禁油腻饮食、空腹时间、有基础疾病的顾客注意服药的时间、女性进行激素类检查和TCT最佳检查的时间、住院时携带证明书、注意穿宽松的衣服等一切详细问题。(2)检查中的服务为“极少”1、导游检查站接待每位检查客人，了解每位检查客人的来院需求，引导第一责任人处理，根据了解检查区域所有客人需求当天各科健康检查的完成情况，优化健康检查前后的顺序。 希望来医院体检的所有客户都能以最快、合理的方式完成体检。2、各检查单位认真履行各自职责，充分沟通检查项目的内容和意义，了解顾客过去的体检结果，评价当前体检现状，适当提供健康指导意见，注意检查后的注意事项。3、提升候诊室，在候诊室设立增加候诊室沙发、饮水设备、资料等的高标准体检科VIP候诊室，提高贵宾客户的服务水平，整体提高体检候诊环境的舒适性。4、增加必要的服务设施：如储物柜、冷水机、早餐餐厅、报纸杂志等(三)顾客出院后，服务未停止1 .去开展有效检查后访问，访问内容有质量，有实际内容，实现有效的沟通。 对体检结论不正常的顾客应注意检查周期，咨询检查结果，免费提供医院专家预约服务。2 .对有慢性病的顾客，制作慢性病管理文件，定期为顾客提供饮食指导、审查周期注意、重要的健康指标管理及其他生活方式的干预。(四)建立服务质量管理评价体系；1、体检科统一外部服务形象，首先组织体检科全体工作人员进行服务技能培训，包括行为、交流等，形成规范一致的服务标准。2、制定各岗位标准化服务流程(包括接待、引导、检验、总检验、巡游、市场岗位)，实现岗位一致、服务标准一致的岗位变人，服务标准统一。3、建立各岗位服务质量评价机制，通过服务质量KPI管理，多维收集客户满意度，评价员工岗位服务质量，充分引用评价结果，结合员工月度绩效奖励、年度评价、岗位聘用和晋升。(五)详细服务：其他细致的服务，例如为顾客准备了一次性杯子、储物柜、一次性雨衣等附加价值服务。三、质量控制(1)提高思想认识，重视体检工作的严密性按照健康体检质量控制指南 (中华医学会健康管理学分会2016年10月)的要求，提高体检科工作人员的思想素质，正确认识体检的科学性、严格性和重要性，提高工作人员对健康风险的认识能力，严格遵守技术操作规程。(二)加强人力资源的引进和岗位培训；采用专业技术人员，提高体检科对岗位技术人员的上岗要求，提高技术人员岗位培训能力。(三)进行设备维修检查，确保检查的准确性；定期检查医疗设备，定期检查，使仪器设备保持良好运行状态，减少因设备因素造成的错误，提高体检结果的准确性。(四)完善信息系统建设；在全面实现无纸化工作，保证体检工作效率和质量的基础上，减少人为操作失误。 进一步完善总检医师模板，提高异常体检指标的判断能力，更新疾病和异常结果的健康建议和生活处方，在保证报告的科学性、严密性的基础上，提高结论建议易懂性和阅读性。(五)建立完善的体检质量管理体系；1、按照有关标准制定各单位门诊物理检查规范、医疗设备操作规范，要求严格按照操作流程进行体格检查和操作。2、制定体检科重大异常结果处置制度，明确责任部门和个人，有责任人、监督人、登记和访问记录。3、制定体检质量管理评价标准，对违反操作规范的违反行为进行处罚，定期开展质量分析会，对体检中发生的失误事故进行实例分析，将评价结果充分引用于绩效评价。4、合理安排体检人数，保证各体检项目最低体检期限的要求，让体检医生充分收集有关顾客疾病的信息，收集相关病史和当前必要的检查情况介绍，提高满意度。四、市场开拓(一)加强宣传，开放消息传播途径；加大医院体检宣传力度，充分利用医院投入的平面广告、电视底飞、医院网站、官方微信、推特等渠道，投入各种优惠活动、节日促销、新设备、新开展项目等信息，包括院内主要电视屏幕、电梯轿厢、导游台、等候台(二)多活动，大力发展节日营销；开展各类营销、推广活动，刺激节日市场消费，引导大众节日消费观念，确保每月至少活动两期以上，按照医院审查要求的PDCA管理循环原则活动前精心策划，喜欢课程，充分利用所有对外宣传渠道对活动中存在的问题，及时修正活动后认真分析总结(节日的市场营销工作流程和计划书另附)。(三)强有力的合作、联合营销；与其他目标客户所在的商业机构共同开展市场营销活动。 例如政府活动、保险公司、旅行社、大型商场等，开展礼品赞助商、运动会的健康诊断、冠名等活动。(4)加强联谊，留住核心客户定期召开大客户体检工作联谊会、体检年会，集中反馈医院团体客户，挽留核心客户，使客户代表识别医院体检工作的成长进步，深入理解体检科工作的细节，展现医院体检人员的风貌，开放体检人员的魅力。(五)提高市场人员能力，培训尖锐刀兵；加强专职市场人员管理，提高市场人员医学常识、与个人社会谈判能力。 加强财务管理，提高资金回收效率；1 .开展市场人员岗前和岗前定期培训，进行“定食分析”、“体检核心竞争力”、“谈判技巧”等相关培训。2 .马不动，粮草先行。 落实市场相关人员各种福利待遇，补充谈话，补车，得到奖金，做一线销售人员的后勤保障。3 .优化各市场人员工作流程，确保市场开发与体检实施的无缝对接，规范市场人员检验前材料和部门的特殊需求，完善检验中市场人员对VIP核心客户的检验服务，完善体检部门结束后的报告反馈和访问流程，检验后帐单管理和4、健全各市场规章制度，规定市场最低折扣标准，预防低价恶劣竞争，严格管理市场人员健康检查资金，禁止市场人员领取健康检查资金，严格规定市场人员保密制度(医院健康检查套件最低折扣标准，客户资料)等，与市场人员签订行业限制协议，预防资源流失和不正当竞争。5 .对市场人员进行业绩管理，在市场人员业绩管理中运用业绩评价，调动员工积极性，开展组织经济分析和内部经验交流。(六)加强内部人员的管理和销售，提高总体业绩全面开展体检科内部人员营销，制定每月经济指标，对全科全体人员有指标，开展综合评价活动，制定内部销售奖励方案。(七)开发增值服务，巩固合作关系；对长期合作的企业级用户，深入开发增值服务，巩固合作关系。1 .为企业提供高效、准确、规范的入职体检流程，全面实现网络化办公室，提高工作效率，简化企业人力资源部门的招聘流程。2、为企业提供职工职业健康管理培训、现场急救知识培训、慢性病养护教室、妇女保健、心理辅导等增值服务。 (这项工作可根据情况收费)3、