旅行社导游员行为规范

*旅行社导游服务守则为使游客在旅游中享受更高质量的服务，提高我公司整体服务质量，提高导游服务意识，集团公司开展亲情服务的要求，结合我公司实际，制定本服务规范。一、基本要求1 .遵守职业道德，有高度责任感。 树立“游客至上”思想，实践“自律、友好、迅速、准确”服务理念，为游客提供诚实、高效的服务。2 .服装整洁，仪表整洁，说话细致。在团队过程中使用文明礼貌的语言。 态度要诚实，尽量使用敬语，追求美丽动人，亲切亲切的自然。“请”这个词开头，接着是“谢谢”这个词，而“你好”这个词是不会说的。3、尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗，为旅游者提供热情周到的服务。二、行为守则1、出团前(一)、对待客计划和接待熟悉； 例如旅游人数、旅游安排、旅游场所、联系方式、车辆安排、景区状况等。(2)出团前一天，立即与驾驶员联系，确认出发时间和日程。 旅行当天，30分钟前到达指定的地方等客人。2、团结后(1)向旅行团致欢迎辞，介绍这次旅行团的概况。 欢迎辞的内容如下A:代表巴士旅行社欢迎游客b :介绍自己的名字，表达真挚的服务愿望，祝旅途顺利。c :向客户详细介绍本次日程、旅行注意事项，并报告当天的天气状况和当天的活动日程。 包括吃饭的时间和地点在内，使用礼貌的语言，热情的服务，关心顾客，为顾客提供方便和必要的事情，内容丰富，生动，有趣的说明，根据顾客的兴趣随时调整话题。 (通知自己的电话，很容易和客人联系。去观光地途中的说明：(1)在去旅游景点的途中，导游向游客介绍旅游景点周围的风土和自然景观，根据情况进行活泼的游戏和才能表演，缓解旅游的无聊。(2)到达旅游景点前，导游应向游客介绍旅游景点的概况，特别是旅游景点的特色和人文、历史价值。(3)每次到达观光地下车前，必须告诉游客集合时间和地点，观光中的注意事项也要向游客说明。4、观光地说明：(1)到达观光地后，导游会对应观光地进行说明。 说明内容简洁适中，语速适中，应包括这个旅游景点的背景、价值方面的内容。 说明的语言应该生动、有表现力。(2)访问旅游景点的过程中，必须特别照顾老年人和残疾人的客户。(3)在旅游地导游过程中，导游要注意游客的安全，经常和游客一起活动，随时数人数，以免游客迷路。(四)耐心解答游客问题，妥善处理旅游相关服务中的合作关系和旅游中出现的各种问题。5、终止旅游服务(1)、旅游团在观光地观光后，导游应该让游客轮流上车，计算人数，提醒游客把行李全部拿走。(2)回顾游客当天参观的内容，帮助回答游客的问题。(3)诚恳寻求旅游者对指导服务工作的意见和建议，享受旅游者之旅。三、禁止事项1、禁止随意增加或减少旅行项目。2 .禁止随意中止导游活动。3、禁止未经旅行社委托擅自承包或以任何其他方式直接承包导游业务。4、旅行途中不能怠慢、刁难、咒骂游客。四、违反指南服务规范的处罚规定1、评估当月有以下几个方面，扣除当月业绩工资的30%。(一)接到任务后未能按时到达指定地点等候游客的；(2)、连接被子后质量不好，或者不说明。(三)不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗。(四)明示或暗示向游客要小费的；2、评估当月有以下几个方面：全额扣除当月业绩工资，下月根据本人的实际工作表现和评估结果确定，合格者恢复业绩，不再支付。(一)、有缺勤行为者；(二)、当月因游客投诉被公司确认或暴露于市级以上媒体者；(三)、因玩忽职守影响正常工作或对公司产生不良影响者(包括媒体曝光、经济损失)(四)擅自增加或减少旅行项目的；(5)、讲义中混杂着庸俗、下流、迷信的内容。3、导游有下列行为之一的，确认后，将另行向集团公司人事部报告安排。(一)有损国家利益和民族尊严的言行；