论酒店的服务营销管理

05公用事业管理潘日明论酒店服务营销管理摘要：在竞争日益激烈的现代社会，酒店业作为第三产业的支柱企业之一，面临着巨大的挑战。不同城市的酒店，像春天过后的竹笋，都在竞争加入这个联合组织，并处于竞争的最前沿。为了在激烈的竞争中赢得自己的位置，酒店必须做好市场定位，引入各种合适的营销理念，提高顾客满意度，注重服务营销，有效地联合使用4P和4C。在服务过程中，要求满足顾客，追求完美服务，提高三位一体的质量和全方位服务的理念。关键词：服务，CS战略，营销现代酒店的竞争仅仅是服务质量的竞争。谁提供良好的服务，谁就能赢得顾客，并长期占领市场。这就要求各大酒店做好自己的服务营销管理。首先，是市场定位，为了在众多竞争者中获得市场，市场定位起着决定性的作用。然而，为了建立一个良好的地位，市场细分是必要的。酒店市场细分的主要原因是有效利用各种酒店营销费用和资源。在细分市场并对市场有了正确的认识之后，我们就能更好地定位市场。市场定位的基本出发点是竞争，竞争是帮助酒店企业确定竞争地位和找到竞争战略的一种方法。其次，引入竞争战略和定点来超越营销理念。过去，传统的营销理念是以消费者为中心，而忽视了竞争对手的营销策略和行为。今天，营销的本质不仅是满足人的需求和欲望，也是企业的冲突。因此，现代营销应该建立一个营销战略，考虑到客户和竞争对手的需求。在它的指导下，它应该观察竞争对手并分析他们所谓的“知其所知其所知，无所不能”。然后制定并实施一系列成功的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，营销中采用了最新的定点超越概念。所谓定点超越概念是当今许多知名企业为有效地与竞争对手争夺市场而采用的一种全新的战略营销方法。我会将自己与竞争对手进行比较，以领导者为发展目标，通过调查将他的先进经验移植到日常管理中。加强各部门工作程序和操作程序的细化，奖励销售等。并进行质量检查监督。因此，定点超越营销理念在现代酒店营销中的作用不可低估。第三，服务营销应该促进顾客满意战略的发展。CS在市场营销中是一个相对较新的概念。这是日本企业首先提出的一种管理战略，也就是顾客满意战略。其目的是促使企业探索有效的管理方式。改进管理模式，根据个性化需求的发展趋势采取相应的管理措施，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争力，使营销成功。就酒店而言，要使服务成为有效的营销策略，顾客必须满意。顾客满意不仅增加了营业额，还使顾客成为潜在的商业广告客户，并由于良好的声誉节省了大量的促销费用。了解客户的期望。顾客感知服务质量=实际服务质量-顾客期望服务质量。关注最重要的顾客，找出酒店的优质服务和他们的期望之间的差异，然后通过努力缩小差异。然后设定客户的期望。制定一套沟通计划，使顾客期望的服务水平略低于酒店能提供的服务水平。最后，4P和4C的营销应该是合理的互补和兼容。4P和4C不是对立的，而是紧密相连的。营销的目的是更好地销售产品，两者都有利于产品的销售。4C不排除促销，而4P公司使用销售渠道销售产品，4C研究并设定购买成本随着市场经济的发展，酒店之间的竞争将越来越激烈，顾客的需求将越来越多样化，这将不可避免地导致产品结构和使用方法的复杂化。顾客对产品的“感知风险”(购买前的疑虑)正在增加。消除顾客“感知风险”和提高顾客满意度的最佳方式是酒店提供一系列服务，而不是实物形式的产品。服务营销不仅是产品概念的延续，也是实现CS战略的一种手段。因此，服务营销的内容和形式应适应CS战略的要求，即要求酒店在产品的售前、售中和售后，以及产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期采取相应的措施，以服务营销质量为中心，实行全方位、全过程控制。具体来说，为了实现全方位的服务营销，使客户溢出，需要以下四个方面：1.赢得顾客的心。这是新的服务质量理念的出发点，要求顾客在消费服务产品时不要担心，主要包括实施中不要担心安全，不要有财务风险，不要让顾客在服务过程中和服务后有顾虑，享受服务。这样，酒店在提供服务时应该重视跟踪服务，提供一些额外的服务，给顾客更多惊喜，从而提高顾客满意度。2.追求完美，没有缺点。所谓的无缺陷并不一定意味着缺陷绝对为零。相反，完美是服务的最终目标，营销目标的设定是为了努力实现它。在实现目标的过程中，目标被进一步修正。在服务过程中，顾客应该知道他们的服务是为了追求顾客的最大满意。当然，在服务过程中应该做的是不断提高服务质量。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因此，酒店不应该浪费时间去推断它能达到什么水平。优质工作的目标永远是100%完美。3.三位一体的质量改进。这是新服务理念的基本内容。这一理念是为了确认强化服务质量贯穿于酒店营销的全过程。事实上，许多酒店并没有意识到有三种类型的服务质量保证：一种是预防性的，如长期需求信息调查、竞争对手和客户评估等。二是监控，如产品质量检验、服务安排等。第三是补偿性，如重新设计产品和酒店形象。这些可以说是酒店的内部风险管理，做好风险预测管理，有利于加强对各种突发事件的控制和应对各种突发事件。传统做法强调补偿服务，而新概念主张预防、监测和补偿服务齐头并进，从而形成服务质量保证系统的良性循环。4.员工应该意识到提高服务质量是所有酒店员工的职责。服务应贯穿于酒店生产经营的全过程，使酒店充满令顾客满意的酒店文化，实现标准化、规模化的服务质量管理。例如，每个员工脸上都应该带着微笑，必要时鞠躬鞠躬。酒店服务文化的建立有利于系统地向顾客提供高质量的服务。酒店服务营销应注重以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和留住客户的关键。没有忠诚的员工工作基础，就不可能有忠诚的客户。酒店管理可以将员工视为内部顾客来管理和服务员工的自我实现。管理者应该告诉员工企业应该努力实现什么样的市场目标，并引导他们以所选细分市场的客户需求为导向。有必要向服务人员提供他们需要的培训、自主权和支持，以确保他们与客户的重要但往往是短期的接触能够产生令人满意的结果。只有内部服务提高了，外部服务质量才能提高。用满意的员工为酒店客人提供满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。需求创造的实现主要是通过创新营销。现代科学的发展与消费水平的提高。酒店市场环境的变化和竞争的加剧推动了以产品为基础的营销要素的不断结合。创意营销已经成为酒店适应衍生组合、生存和发展的内在驱动力。所谓的创新营销是一种创造性的活动，在这种活动中，酒店企业为了达到预定的目标，以