客户接待及投诉处理技巧培训

客户接待及投诉处理 技 巧 培 训 品质管理部,一、客户接待培训,前台接待的价值内强素质外塑形象提升竞争力塑造商业价值,前台接待岗位职责 1 、接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果； 2、按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档； 3、负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修资格和装修工人的有效证件，办理装修许可证和装修施工人员临时出入证，并作好记录； 4、负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订停车场车位租用协议书和停车场车位使用服务协议书，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并作好登记工作； 5、严格按照公司规定，根据装修验收情况办理装修退款手续； 6、 每周统计入住情况和其它业务信息； 7、负责管理处报事保修回访，及时将回访情况详细记录； 8、 负责客户相关事务的办理； 9、与客户沟通，了解他们对管理处各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议；与其他部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质； 10、完成上级领导交办的其他工作。,前台接待员仪容规范 面带笑容，保持开朗心态 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽、口气清新、宜适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水；,口腔不卫生头发脏且蓬乱不化妆，素面或妆容太艳丽穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子穿低胸、超短裙等暴露的服装,前台接待仪容禁忌,电话接待礼仪,前台接电话的声音要不急不慢；并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子甚至说粗话；接电话要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词；电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话，接电话首先应说“你好！财信物业”；忌以“喂”开头；如因故迟接，要向来电者说 “对不起，让您久等了”，电话接听完毕前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或偏差带来误会；打接电话要牢记客户先挂电话；遇来访者应立即起身面朝来访者微笑致意， “您好！请问找您找哪一位？” “有预约吗？”确认后，请来访者稍等，立即帮其联系；,二、客户投诉处理 技巧培训,内容1、如何理解客户的投诉；2、处理客户投诉的基本程序及注意事项；3、客户满意服务的过程；4、典型案例探讨。,如何理解客户投诉 投诉客户是公司信任的人； 客户的投诉是送给公司最好的礼物； 客户投诉指明了公司前进的方向、改善了运作平台； 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠实客户。,客户投诉需求 1、不了解投诉客户需求，按照自己的意图解决投诉问题只是一厢情愿，不同的客户会有不同的需求，只有了解了她们的需求，才能解决她们的问题； 2、不满的客户可能想要从你那里得到以下种种答复： 认真对待顾客 尊重客户，立即解决问题 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取客户意见,接待客户投诉的基本程序,改变情景地点方式,营造适宜的谈话氛围,认真听取客户诉求,引起共鸣，平息不满,降低不合理的期望值,提出解决方案,制定执行计划,处理客户投诉步骤1、迅速带离接待现场；2、查明真相；3、从客户角度考虑问题；4、迅速处理回应；5、保留处理过程所有资料；6、吸取教训彻底改进。,接待客户投诉的专业态度1、电话应记录或录音；2、认真倾听客户陈述；3、对客户的遭遇表示同情；4、不急于申辩/道歉；5、对于重点要重复确认；6、记录要让客户核实确认；7、明确告知处理的程序和时间。,处理投诉人员心理准备1、时刻提醒自己代表公司；2、以第三者态度看待客户的投诉；3、学会控制自己的情绪；4、把处理投诉当做自我提升的一种考验；5、互相鼓励，形成良好的氛围；6、诚心诚意听取客户的申诉。,处理投诉不正确的心态1、害怕、回避；2、强硬；3、随意应付（应及时汇报、反馈）。,平息客户愤怒的技巧1、充分聆听；2、同情和理解；3、问题本身达成一致；4、立即道歉；5、恢复信任感；6、对个别利益给与个性化处理。,平息客户愤怒的“禁止”法则1、立刻与客户讲道理；2、着急得出结论；3、一味地道歉；4、告诉客户这是常有的事；5、言行不一；6、吹毛求疵、责难客户；7、转嫁责任；8、装傻气怜；9、与客户辩论；10、中断式改变话题；11、过多使用专业用语和术语。,处理投诉的禁语1、没有这回事；2、我绝对没有说过那种话；3、这个问题是开发商的事，你去找开发商；4、我们的服务是一分钱一份事；5、这个问题太简单；6、改天我再和和你联系；7、我不太清楚；8、总会有办法；9、肯定不行。,处理投诉“三不七要”三不：不回避、不害怕、不随意七要：要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、 要及时、要反馈,客户满意服务的过程一、开始 专业的服务态度 体贴客户的感受 了解客户的状况二、与客户正面接触工作层面：找出客户的需要和期望（寻求信息）给客户信息，检查客户是否明白（提供信息）人性层面：认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这么做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事三、结束面谈询问客户是否满意；总结今天成果，制定下一步行动；对客户表示欢迎、再会及感谢。,如何接受客户的批评、抱怨及投诉一、态度 视客户的批评为进步的机会； 适当的时候要求客户给与批评； 用积极性倾听的技巧，确定自己明白客户的意思；