2020年酒店部门经理工作总结

酒店部门经理工作总结作为国际知名品牌酒店，餐饮部经营和管理已经成熟，市场知名度高，经过15年管理经验的积累和精炼，形成自己的管理风格，难以在服务管理和培训中突破。 进入公司后，根据餐饮部的实际情况，本人提出“建立优秀服务队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，确立良好的业界形象。 进公司一年来，主要开展了以下方面的工作餐饮服务质量建设是一项巨大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20xx年度，在各运营部门日常管理和服务质量建设中开展了以下工作1 .编制操作规程，提高服务质量根据饮食部各部门的实际运营情况，写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒吧服务操作规范等。 统一各部门服务标准，为各部门培训、检验、监督、审查确立标准和依据，规范员工服务操作。 同时，按照贵宾室服务要求，制定贵宾室服务接待流程，从协商客户接待、语言要求、客厅服务、酒水销售、卫生标准、物品准备、环境配置、视听效果、节约能源等方面作出明确的详细规定，促进贵宾室服务质量。2 .加强现场监督，加强走路管理现场监督和移动管理是饮食管理的重要形式，本人在工作期间按照二八原则进行管理时间分配(80%的时间在管理现场，20%的时间在管理总结)，直接参与现场服务，对现场发生的问题提供及时的纠正和提示，记录典型问题，报告各部门负责人，分析问题的根源3、写整个婚宴的实际技巧，提高婚宴服务质量的宴会服务是酒店的品牌项目，写管事部服务操作规范以提高婚宴服务质量，进一步规范婚宴服务的操作流程和服务标准，强调婚礼现场氛围，委托人事部特别培训婚礼主持人，主持人4 .定期召开服务主题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务质量是饮食竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，每月最后一天定为服务质量研讨会日，各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅月份的服务状况，探讨服务质量，共享管理经验，典型案例研讨会上，各餐厅相互借鉴，参加者积极参与，表达自己的意见，敢于面对问题，承担责任，避免同一服务质量问题在管理过程中再次出现。 这种形式的探讨为餐馆管理者提供了沟通管理经验的平台，对服务质量的保证和提高发挥了积极作用。5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉的概率本年度餐饮部在各餐厅实行餐饮案例收集制度，从各餐厅顾客处收集服务质量、产品质量等投诉，作为改善管理和各部门管理人员管理水平的重要依据，对各餐厅管理人员收集的案例进行分析总结，对问题提出解决方案，使管理更加明确，顾客投诉为协助酒店15周年庆典，餐饮部8月组织各餐厅举办首届餐饮服务技能和饮食知识竞赛，制定竞赛实技方案，经过一个多月的准备和预选，在人事部、行政部的大力支持下取得成功，得到高级领导的肯定，餐饮部熟练的服务技能和严格的基本工作本年度共实施了15次培训。 其中，服务技能训练3次，新人入社训练3次，专题训练9次，授课设想和主要内容如下1 .拓展管理思路，拓展行业视野各餐厅中层管理人员大部分由下层员工逐渐升级(部分管理人员已在同一个岗位工作了4、5年)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识，拓展行业视野和专业知识，本年度为中层管理人员设置了7个饮食专业知识培训。 主要内容是婚宴服务整体实操方案、顾客满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技巧等。 这些课程的设置在拓展中层管理者的管理思想、饮食专业知识、行业视野等方面发挥了积极作用，同时缓解了管理过程中的各种矛盾，增进了员工与员工之间、员工与顾客之间的感情。2、培养员工服务意识，提高员工综合素质为培养员工服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了如何有效的管理员工、餐饮服务意识培训、员工心态训练、服务人员的五项修炼等培训课程，基层服务人员在服务意识、服务精神、专业服务形象、饮食专业知识等方面得到增强3 .开展服务技能培训，提高贵宾室服务水平为了提高贵宾房服务接待能力，开展了员工礼仪礼貌、酒水知识，以案例分析、示范的形式分析了接待服务过程中出现的问题，并实现了标准化服务、销售技术和人性化服务，提高了贵宾房服务质量。4 .调整学生变革心情，迅速进入餐饮队伍实习作为饮食部的重要组成部分，能否迅速融入团队，调整变革精神直接影响饮食服务质量和团队建设。 根据实习生的特点和入社情况，本年度进行了3次贵宾房服务接待技能培训特别训练。 其目的是调整学生心情，正视角色转换，认识饮食行业的特点。 本课程的设置，使学生在心理上做好了充分的思想准备，缓和了因角色转换不适应而引起的不满，加快了融入饮食队伍的步伐。5 .结合工作实际，开发实用课程培训的目的是提高工作效率，使管理更规范有效。 7月，以各餐厅的管理层无法实行的现象为基础开发了餐厅点菜技巧培训课程。 管理者从根本上认识到“要有良好的制度，良好的执行力”，将各餐厅执行力不足的具体表现与行业先进企业执行力的贯彻相结合，以案例分析的形式进行分析，管理者认识到“没有执行力就没有竞争力”的重要道理，各级管理者对执行力完全有认识和理解，符合管理思想。本年度的工作按时完成，但完成的质量还不够，部门的运营和培训工作主要表现如下1、管理能力不足，力量不均匀，部分环节薄弱在管理过程中，对某些敏感问题的管理能力较弱，经常发生的服务质量问题不能被管理者指出来，使某些管理问题长期存在，不能从根本上解决。 同时，把主要能源放在大楼服务质量上，削弱了管理部门、酒水部门的管理。2 .培训相互关系不足训练过程中交流较少，员工参加的机会较少，课堂上的愤怒和活力减少。3、课堂容量太大，课程进度太快，讲话速度太快餐饮专业知识课程设置容量过大，训练进度过快，讲话速度过快，不能理解训练内容，削弱了该课程的训练效果。20xx年是机遇年，奠定管理基础，做好酒店升级的充分准备，进一步提高服务质量，优化服务流程，提高现有品牌等级，打造新品牌项目，打造服务亮点，树立良好餐饮品牌形象1、优化婚宴服务流程，再次提高服务质量，优化20xx年婚宴总体规划方案，进一步提高主持人风格，在婚礼主持环节中增加更多人气因素(调整背景音乐)，包装提高现场喜庆氛围，强调婚礼亮点加深现场观众对婚礼的印象，获得更多潜在客户，使婚宴服务这个金字招牌更加明亮。2 .提高研讨会质量，建立良好的沟通平台基于现有服务质量研讨会进一步深化研讨会内容，扩大参加人数(酒吧、管理部负责人参加)，提高研讨会的深度和广度，使服务质量研讨会成为中间层管理者的沟通平台，相互学习、相互借鉴，共享管理经验，引发思想火花，质量控制3 .建立每月质量检测机制，发布各部门每月质量状况20xx年按照xxx质量检测标准对餐饮部门卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪、饮食服务、标识规范等内容进行全面监督检测，每月定期公布检测结果，对不合格部门和岗位进行相应处罚，“质量检测每天有，质量效果月评价”4、以贵宾室为平台，制造服务亮点，建立优质服务窗口根据当前的服务水平创新提高贵宾室服务，主要抓住服务细节和人性化服务，对贵宾室服务人员进行结构调整，提高贵宾室服务人员的进入资格，提高服务员的报酬待遇，使贵宾室服务成为餐饮部的服务模式，使餐饮部的5 .协助餐饮部经理，共同促进产品质量展品是饮食管理的核心，20xx年度饮食部经理在顾客意见收集、展品质量监督等方面能够工作，共同促进展品质量。6 .调整培训方向，建立学习型团队7 .优化培训课程，提高管理水平20xx年部门培训的主要课程设置构想是调整、优化20xx年部分课程，使课程更加明确、有效。 主要优化课程为如何由校园人转化为企业人、执行力、顾客投诉管理、餐饮人员的基本礼仪、如何由校园人转化为企业人、顾客满意经营等，新开设的课程为如何有效的管理好员工、员工心态训练、服务人员的五项基本修炼、时间管理等，其中餐饮六常管理法等8 .协助人事部培养员工企业共鸣，提高员工职业道德修养积极配合人事部各项培训，发扬企业文化，培养员工对企业的共鸣，提高员工职业道德修养，增强员工团结力。20xx年度工作的顺利开展，依靠领导的仔细指导和关怀，人事部和行政部的合作也不可或缺，饮食部各部门对我的工作给予了很大的支持。 新年的新希望，明年在工作中得到领导的更多指导和指点，希望同事们在工作上得到更加友好、积极的合作和支持。 新年的新起点，希望明年把饮食管理工作推上新的阶段，使管理更加完善、合理、科学。 总结过去，展望未来，在新历开头，我将继续发挥优势，纠正不足，进一步提高管理水平，努力建立学习型优秀的饮食服务队伍！餐饮部副总裁：1 .拓展管理思路，拓展行业视野各餐厅中层管理人员大部分由下层员工逐渐升级(部分管理人员已在同一个岗位工作了4、5年)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识，拓展行业视野和专业知识，本年度为中层管理人员设置了7个饮食专业知识培训。 主要内容是食品安全与营养、菜单制作、管理者情商、餐饮六常管理法、顾客满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二等。 这些课程的设置在拓展中层管理者的管理思想、饮食专业知识、行业视野等方面发挥了积极作用，同时缓解了管理过程中的各种矛盾，增进了员工与员工之间、员工与顾客之间的感情。2、培养员工服务意识，提高员工综合素质为培养员工服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了餐饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技巧、如何有效的管理员工等培训课程，基层服务人员在服务意识、服务精神、专业服务形象、饮食专业知识等方面得到增强3 .开展服务技能培训，提高贵宾室服务水平为了提高贵宾房服务接待能力，开展了餐饮服务意识培训、员工心态训练，以案例分析、示范的形式分析了接待服务过程中出现的问题，并实现了标准化服务、销售技术和人性化服务，提高了贵宾房服务质量。4 .调整学生变革心情，迅速进入餐饮队伍实习作为饮食部的重要组成部分，能否迅速融入团队，调整变革精神直接影响饮食服务质量和团队建设。 根据实习生的特点和入社情况，本年度进行了3次服务人员的五项修炼特别训练。 其目的是调整学生心情，正视角色转换，认识饮食行业的特点。 本课程的设置，使学生在心理上做好了充分的思想准备，缓和了因角色转换不适应而引起的不满，加快了融入饮食队伍的步伐。5 .结合工作实际，开发实用课程培训的目的是提高工作效率，使管理更规范有效。 7月，以各餐厅的管理层无法实行的现象为基础开发了员工礼仪礼貌课程。 管理者从根本上认识到“要有良好的制度，良好的执行力”，将各