淘宝绩效指标

绩效考核指标指导销售客服服务质量订单质量1：订单折扣（销售的产品折扣在公司规定的范围之内2：运费（销售产品估算运费无太大偏差，没有和客户产生分歧3：承诺（和客户承诺的服务如安装，配送，提货方式，提货地址，送货时间）4：下单（下单产品信息录入准确，备注信息完整）5：注意事项（针对客户购买特殊产品，如沙发进门，床需配多大尺寸的床垫等）销售技能1：产品知识（了解店铺产品各项属性，折扣，卖点）2：客单价（善于挖掘客户潜在购买力，引导客户选购产品）客单价高于全店平均水平可计算为优3：常见问题（常见问题积累，快速回复，运费估算）售后处理1：预先接待（客户反应售后，客服需以负责的态度迎接客户，安抚客户，并于客户沟通了解出现的问题所在善于将大事化小，小事化了2：售后图片规范：（了解客户的问题，必须安排公司规范的格式录入售后页面）3：售后的跟踪（客服还需时刻跟进售后的处理进度，并且配合售后人员处理，如售后比较忙无法及时处理，应该自行处理，不能将售后问题积压。转化率热销款转化率1：根据宝贝的成交记录提升或则价格降低，转化率考核相应提高 反之考核相应降低2：宝贝参与淘宝活动，转化率考核标准下滑3：客服之间对比，转化率高的考核分数最高4：店主针对上月转化率对比当月转化率非热销款转化率1：参与淘宝活动，转化率考核标准上升2;客服之间对比，转化率高的考核分数最高3：店主针对上月转化率对比当月转化率投诉率维权投诉（客户因问题不能解决导致的淘宝投诉维权）中差评投诉（客户直接给予店铺中差评）评分降低（客户对于3大评分中的服务评分给予4分或则4分以下）响应时间（客服接待客户，整个聊天过程的平均相应时间）1:第一次客户咨询（在5秒内，按公司规定的欢迎词回复客户）2：销售中（如需帮客户查询发货点，产品总价，所需时间过长，必须每隔10-20秒内与客户发送消息，让客户了解你仍然在为其服务，并保证聊天中，最后一条信息是客服所发）3：广告旺旺（如遇广告旺旺，也必须回复，如说不需要，或则发个表情，并当即加入黑名单，避免系统统计相应时间过长）工作状态服从安排上级安排的工作事情必须按时完成团队精神同事之间和睦相处，互相帮助工作规范日常工作遵守公司规定(公司规范请查看员工手册)店长审核考核选项分类权重服务质量订单质量40%销售技能20%售后服务40%转化率热销款40%非热销款60%投诉相应时间工作状态服从安排30%团队精神20%工作规范50%店长店铺响应时间要求：周一至周五 9:3000:30 周六周日 9:30-23:30 店铺值班旺旺相应平均时间保证规定时间内客户第一时间得到回复，店长需对店铺人流量有详细估算，高峰期与非高峰期的搭配，合理调控客服作息，均时在20秒以内为合格，超过20秒需加强和提升客服工作管理1：以身作则共同维护上班工作规范，提升团队严谨性2：订单审核，保证客服订单质量3：定期抽查客服聊天记录，销售技能指导4：售后规范流程，保证店内客服售后处理时效5：店铺活动价格变动，及时召开客服会议通知 动态评分监管保证店铺以及宝贝评分的淘宝权重 要求目标：店铺三大动态评分 均在4.6以上 热销宝贝评分在4.7如评分下降，必须采取相应措施解决（解决方法例如：通过人工拍）, 店铺运营活动策划1：保证店铺内活动方案每月至少两次变化，活动期间销量必须高于非活动时间，节假日活动按照活动规范提前准备2：淘宝活动积极参与，淘宝每月的活动必须每次参加，并登记进度，活动没参加上，记录未上原因，活动进入，记录活动数据店铺打理1：店铺首页打理，首页大图清晰，有渲染力，活动内容对进入店铺的客户明了，布局合理，良性导购2：宝贝描述打理，产品图清晰，细节图片，公信力，活动展示，产品卖点突出，关联营销，成交记录维护3：关注并努力提升访问深度、降低跳失率、增加收藏和关注，并有显著提升人流量1：自然淘宝搜索量，标题优化2：推广，直通车监控3：人气宝贝的维护服从安排对于公司目标制定，政策变化，工作安排的执行团队业绩公司每月最后一