管理体系审核PPT课件

.,2009-2-24,管理体系审核,ISO19011:2002,.,2009-2-24,教学目的,要求学员理解和掌握：审核的流程和基本技巧内审计划、内审检查表的编制主持首/末次会议、报告审核发现开具书面的不合格报告、编写内审报告纠正/预防措施实施效果的跟踪验证,.,2009-2-24,管理体系审核(稽核),审核的定义（ISO9000：2005）为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.,.,2009-2-24,审核的核心原则,客观性独立性系统性,.,2009-2-24,审核的种类,第一方(自己)-内部审核由公司内部进行的审核第二方(顾客对供方的审核)-外部审核由采购方或代表采购方对供方/组织进行的审核第三方(认证机构的审核)-外部审核,.,2009-2-24,审核的目的,确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。判断管理体系是否有效地实施和维持。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。识别被审核方管理体系中需要改进的项目。对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。,.,2009-2-24,审核阶段,准备执行报告效果跟进,.,2009-2-24,准备审核,失败的准备,就是准备失败failtoprepareispreparetofail,.,2009-2-24,确定审核准则,相关管理体系标准的要求公司的管理体系文件的要求客户/法律、法规的要求以往的审核及其协商的改正措施,.,2009-2-24,选择审核员,曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质,.,2009-2-24,审核员的特性,思想开放良好沟通的能力成熟有敏锐的观察能力正直诚实良好聆听的能力要有好奇心有分析能力感情稳定，冷静合作的能力有礼貌组织能力通情达理练达及有外交技巧,.,2009-2-24,检查表Checklist,检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该审核的范围,.,2009-2-24,使用检查表的好处,确保审核工作的完整性作为审核员之引导及备忘錄(aide-memoir)审核的客观证据减少笔记时间帮助撰写审核报告,.,2009-2-24,检查表设计的思路,审核是对管理体系进行评价的一种方式。评价管理体系时对每一个被评价的过程提出四个基本问题：过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？,备注：要达到“审核作业指导书”的作用效果。,.,2009-2-24,检查表的设计体现了审核方法和技巧，重点考虑如下几个方面：识别关键过程以标准和文件为依据注意逻辑顺序，明确审核步骤（P-D-C-A）选择典型的问题，抽样具有代表性按部门审核要考虑有关过程；具有可操作性,检查表设计的思路,.,2009-2-24,使用检查表的注意事项,检查表的使用不应当限制审核活动的内容.（不要死搬硬套）审核活动的内容可随着审核活动中收集信息的结果而发生变化.（灵活运用）灵活应用自己所写的检查表,必要时,做适当的调整(增加或删减),.,2009-2-24,确定审核方案,审核时间表/行程表编制审核计划覆盖全部要素及部门以部门/功能/项目作审核单位时间分配需考虑-审核的项目-审核单位的操作员数目-审核单位的工作内容-位置及面积,.,2009-2-24,编制审核计划,审核计划应当包括以下内容：审核目的审核范围（产品、过程、部门/场所）审核依据（准则）审核组成员：组长、组员及其分工审核日期和地点首/末会议、审核组内部沟通会议时间现场审核的日程安排,.,2009-2-24,审核的范围,1、产品范围：例手机的设计、生产和销售2、过程（条款）:采用ISO9001:2008标准全部条款或删减7.33、现场（场所）：以上产品及其过程涉及的所有部门和场所（多现场则需明确抽查的样本现场）,.,2009-2-24,审核组成员和审核日程安排注意事项,1、审核员不能审自己的工作2、审核部门和审核条款覆盖的完整(特别要注意,别遗漏了总经理/管理者代表)3、审核时间安排的合理性、首次会议时间不得超过30分钟4、现场巡视和内部沟通会议的安排5、5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4/8.2.3/6.2在每个部门都可能涉及到(公共条款),.,2009-2-24,练习编内审计划时的思维步骤,1、画组织架构图2、模拟管理部门角色3、分配审核任务4、找被审核部门涉及的ISO9001:2008条款5、依据各受审核部门的任务量合理安排审核时间,.,2009-2-24,审核员小组会议,确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧,.,2009-2-24,审核通知/开始会议,发出审核时间表说明审核目的，内容，方法和时间安排与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排-确保审核方案的有效性,.,2009-2-24,审核执行,.,2009-2-24,现场审核活动的实施,举行首次会议审核中的沟通（必要时，配备陪同人员）信息的收集和验证形成审核发现准备审核结论举行末次会议,.,2009-2-24,首次会议,首次会议由审核组长主持。1、介绍与会者，包括概述其职责分工2、确认审核目的、范围和准则、审核的日程和工作任务安排3、介绍审核实施的方法、抽样风险、不符合分级、报告等。4、末次会议的时间、地点、参加人员5、审核组所需的资源（必要时，配备陪同人员）6、澄清问题7、请领导讲话8、宣布现场审核开始,.,2009-2-24,抽样风险的阐述,审核是采用抽样的方法，因为抽样存在客观风险，所以审核组和审核员只对所抽取的样本负责,.,2009-2-24,不符合的分级,严重不合格：系统性或区域性失效，严重违法或造成严重生命危险或财产安全的一般不合格：偶然的、孤立的、片面的，不会造成严重影响的口头观察项（潜在不符合）：缺乏足够的证据或有发展成不合格的趋势,.,2009-2-24,首次会议发言稿实例,在座的各位:大家好!2009年第一次内审首次会议现在开始.首先非常感谢公司领导的大力支持和各位的积极准备,使得内审活动按计划如期开展。下面我介绍一下审核组的成员(必要时)接下来,我代表审核组确认一下审核的目的、范围和依据。,.,2009-2-24,首次会议发言稿实例,审核计划大家都收到了吗?现在请大家把计划拿出来,我来讲一下审核的日程安排.(按审核计划讲)细节:略大家有没有什么问题？,.,2009-2-24,首次会议发言稿实例（续）,下面，我介绍一下审核的方法：审核采用抽样的方法，通过到现场进行查、看、问。查就是查文件，查记录；看就是看现场；问即与相关责任人交谈。大家都知道，既然是抽样，那就必然存在客观风险。所以，审核员只对自己所抽取的样本负责。希望大家能够理解。抱着“有则改之，无则加免”的心态接受抽样所形成的审核发现的结果。,.,2009-2-24,首次会议发言稿实例（续）,下面，我介绍不符合的分级：略接下来,我来明确一下末次会议的时间、地点和参加人：希望所有参加首次会议的人员到时候都要准时参加末次会议.最后，那就请我们王总讲话。大家欢迎！（带头鼓掌）,.,2009-2-24,审核实施,信息的收集和验证在审核中，与审核目的、范围和准则有关的信息，包括与职能、活动和过程间接口有关的信息，应当通过适当的抽样进行收集并验证。只有能够证实的信息方可作为审核证据。,.,2009-2-24,信息收集的方法,面谈/沟通文件评审（查文件、查记录）对活动的观察（看现场）,.,2009-2-24,信息源(Informationsource),信息源可以根据审核的范围和复杂程度而不同。可包括：1）与员工及其他人员的面谈2）对活动、周围工作环境和条件的观察；3）文件，例如：方针、目标、计划、程序、标准、指导书、(执照和许可证)、规范、图样、合同和订单；,.,2009-2-24,信息源(Informationsource),4）记录，例如：检验记录、会议纪要、审核报告、方案监视的记录和测量结果。（标准要求的19个条款的记录）5）数据的汇总、分析和业绩指标；6）受审核部门抽样方案的信息，抽样和测量过程控制程序的信息7）其他方面的报告，例如：顾客反馈、来自外部和供方等级的相关信息8）计算机数据库和网站,.,2009-2-24,沟通(Communication),单向沟通(OneWayCommunication)双向沟通(TwoWayCommunication),.,2009-2-24,沟通技巧,提问的技巧信息的理解(聆听技巧),.,2009-2-24,问题的种类,封闭式的问题开放式的问题跟进式的问题引导式的问题没有声音的问题,.,2009-2-24,封闭式的问题(ClosedQuestion),简单答案是/否，有/没有可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？,.,2009-2-24,开放式的问题(OpenQuestion),5W1H怎么样？HOW什么？WHAT何时？WHEN谁？WHO哪里？WHERE为什么？WHY,给我看.(证据)SHOWME.(theevidence),.,2009-2-24,开放式的问题(OpenQuestion),鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯,.,2009-2-24,跟进式的问题(FollowUpQuestion),由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨,.,2009-2-24,引导式的问题(LeadingQuestion),可减轻被审核者压力避免使用,.,2009-2-24,没有声音的问题(Silent),以身体语言提出问题沉默-非常强而有力的工具!,.,2009-2-24,沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神,没有声音的问题,.,2009-2-24,身体语言-信心篇,踌躇满志(来吧！),侃侃而谈,高唱入云,.,2009-2-24,身体语言-疑惑篇,怎样回答？,他问的是.,.,2009-2-24,身体语言-惊惶篇,回答不了，要下岗了.,饶了我吧.,不要逼我吧.,.,2009-2-24,身体语言-防卫篇,少说少错,不说就不会错,不认可，对查到的问题千方百计的辩解,不欢迎任何批评，轻视审核员的意见,.,2009-2-24,身体语言-愤怒篇,火山爆发,怒火中烧,有所动作,储势待发,.,2009-2-24,身体动作+面部表情,感兴趣，认同,不感兴趣，不同意,.,2009-2-24,身体动作+面部表情,有疑问，不同意,有疑问，思考中,.,2009-2-24,身体语言,有麻烦,很苦恼,.,2009-2-24,应避免的问题,欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题,.,2009-2-24,多重式的问题(Multi-Question),有没有.?怎样.?如何.？做成混乱回答者选择式回答绝对避免使用,.,2009-2-24,倾听,认真专注的倾听是对别人最大的尊敬,.,2009-2-24,审核员要调整心态，善于寻找证据,1、审核的目的是寻找体系有效运行的证据2、发现不符合也很正常3、审核员无权责怪相关人员做得“好”与“不好”4、当对方一下子不能接受某项不符合判定时，审核员要善于通过其他旁证使其接受，而不应展开单一争辩,.,2009-2-24,有效的听,专注查对澄清反应/反馈记录需要时作出摘要，与讲话一方确认,.,2009-2-24,影响倾听的因素,不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论,.,2009-2-24,观察/收集证据,通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。,.,2009-2-24,观察/收集证据,留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料(包括数据的汇总和分析),.,2009-2-24,检查方法,检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑-被审查部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量-过去的表现,.,2009-2-24,检查方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件申购单采购单审批者要求合格分供方名单分供方评审记录分供方评审要求,.,2009-2-24,评审观察点,记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据,.,2009-2-24,形成审核发现,应当对照审核准则评价审核证据，以形成审核发现。注意审核发现的误区：只报告不符合,对符合的地方视而不见正确的报告应是全面的，一分为二的。先报告符合性和有效性好的一面，再报告体系运行的薄弱环节和发现的不符合合项。,.,2009-2-24,不符合报告的内容和格式,1、受审核区域2、审核时间3、审核员（必要时，陪同人员）4、不符合事实描述5、不符合ISO或体系文件条款的判定6、不符合的性质判定,.,2009-2-24,不符合报告的内容和格式,7、受审核区域负责人确认签名8、不符合要求整改的期限要求9、不符合产生的原因分析10、纠正/预防措施11、实施效果的跟踪验证,.,2009-2-24,不符合报告事实描述的要求,要求：1、证据确凿,越具体越好2、文字表达要精炼(惜墨如金)3、不符合事实的描述要具有再现性(具有可追溯性)4、不容易被对方否决或推翻,.,2009-2-24,不符合事项报告,案例1：查2009年度的管理评审记录，发现管理评审内容未包括纠正/预防行动及客户投诉。,结论,客观证据,发现的问题,.,2009-2-24,不符合事项报告,案例1：在检查2009年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。,结论:违反ISO9001条文5.6的要求,客观证据,发现的问题,.,2009-2-24,不符合事项报告,案例2：文件WI-016规定：“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”,结论,客观证据,发现的问题,.,2009-2-24,不符合事项报告,案例2：文件WI-016规定：“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”,客观证据,发现的问题,结论:违反ISO9001条文6.2.2的要求,.,2009-2-24,不符合事项报告,案例3：按文件QI-001要求，QC需在生产部的注塑工位每2小时抽取工件10件检查。但从5月份第一周及第二周的记录中则发现，QC实际每天开机时抽检5件，以後每2小时再抽检5件。,结论,客观证据,发现的问题,.,2009-2-24,不符合事项报告,案例3：按文件QI-001要求，QC需在生产部的注塑工位每2小时抽取工件10件检查。但从5月份第一周及第二周的记录中则发现，QC实际每天开机时抽检5件，以後每2小时再抽检5件。,客观证据,发现的问题,结论:违反ISO9001条文8.2.4的要求,.,2009-2-24,准备审核结论,在末次会议前，审核组应当讨论以下内容：1）针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息2）考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致3）如果审核目的有规定，准备建议性意见4）如果审核计划有规定，讨论审核后续活动,.,2009-2-24,末次会议,末次会议由内审组长主持。会议内容如下：致谢重申审核的目的、范围和依据。强调审核抽样的局限性及风险客观存在内审员分别报告审核发现，宣读不符合报告对所发现的不符合进行澄清提出纠正措施要求及跟踪验证内审组长宣布审核结论请公司领导讲话,.,2009-2-24,审核报告,报告目的将所作的结论通知管理阶层对审核发现的结果作出适当的总结让管理层作出回应讨论必要的纠正措施和跟进日期对必要的措施达成协议提供合适的审核结论,.,2009-2-24,审核报告的内容,审核的目的、范围、准则审核计划,审核组成员,审核日期审核过程综述