2020年乘务员的实习报告

乘务员实习报告乘务员是在公共交通中为乘客提供服务的职员。以下是乘务员的实习报告，请大家读一下。实习期间只有40天，但乘务员没有“临时”和“正式”的区分，我们都代表铁路形象，对所有乘客的旅行安全要100%负责。如果只有武汉铁路局列车员这个牌子挂在胸前，所有列车乘务员都要对春运的安全和春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接处理乘客的工作，运营组有很多乘务员，生产运营是新军，没有乘务员就没有客车服务，铁路部门的国家利益是通过乘务员的工作实现的。乘务员如何提高胜务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对工作重要性的公正客观的认识，乘务员对胜务工作要有正确的认识，乘客的服务质量才能是一流的。加入列车乘务员的行列是为了丰富生活，学会独立生活，工作，关心人们。随着社会的发展，人们的理解和认识也在不断变化，无论是服务的人还是服务的人，都充分认识到服务和服务的舒适性。洞察乘客心理的能力是通过对乘客情绪、语言、行为等的观察，了解乘客的内心情况，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，将通过一系列媒体来表达。咬紧牙关表示愤怒。红光显示出喜悦；沉默可以表明你受到某种压力。悲伤和悲伤是遇到了重大的不幸。乘务员有效地掌握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，处理紧急登机关系，会以较少的努力取得很大的效果。乘务员要具备快速应对能力，观察乘客时要迅速分析，并采取适当的服务对策。同时以外宾、老人、儿童、病人、宗教人士等为对象提供专门服务，更加细致和人性化。用心，真诚服务，即微笑服务，使茶饱笑，好留给乘客；亲情服务，乘客想思考，紧急乘客把乘客作为服务对象，也把乘客作为亲人；敬语服务，一般为敬语10个单词，在语言上显示适当的职业文明；实施知识服务，树立公交公司员工的良好公共形象。礼貌对待客人的基本要点是尊重客人。要有效地尊重客人，就要加强自己的职业礼仪，蒙受耻辱，自重自爱。受到侮辱或面对紧急情况，巴士乘务员也不会改变脸，沉着，机智的口气战胜粗俗，豁达的粗鲁，以庄重的态度战胜无礼，从而摆脱尴尬，维护巴士企业的名誉。自重自爱，即运行和服务时，对巴士乘务员要沉着、规范、遵守。态度要温柔、温暖、有分寸，语言要有分量，不要混乱。讲道理处理事情，还不如让乘客自己受委屈。因为除了乘客乘车迅速顺利地到达目的地外，在乘车过程中获得尊重和友好也是内在的需要之一。因此，在胜务服务中不是乘客的人感到自己享有合理的尊重，对胜务服务中的不足，以宽容和豁达的态度请求谅解。否则，当乘客觉得自己被轻视和贬低时，乘务员对任何服务都有抵触和否定。乘务员要对乘客做好工作性服务，同时还要更加重视对乘客的“情感服务”，努力让每位乘客在精神上感到愉快。避免厌恶和轻蔑的冷漠服务。每个乘客都有乘务服务需要掌握的三个事项，即“根据各种乘客的心理要求，根据用途满足”。把“乘客现在需要的东西”改为“个性化诚实的目标服务”。充分发挥语言艺术在服务中的神奇作用，总结说：“少抱怨，多宽容，少讽刺，少尊重，少拒绝，多照顾。”乘务员在公共汽车服务一线熟悉和运用这些乘务员服务的原则和方法，将对整体提高公共汽车的服务质量起决定性作用。学习和掌握了丰富的服务技能，在以下方面进行了锻炼，提高了自己。1、遇到事情也要不慌不忙，遇到突如其来的事情或问题时要沉着冷静，不慌不忙，迅速决定处理问题的对策。2、遇到迅速反应、思维敏捷的事情，要迅速想出解决问题的方法。乘务员在突发事故发生前，应根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，制定快速、适当地解决问题的有效方法。在突发情况下，乘员不仅要确保自己的安全，而且要时刻与乘客处于良好的关系状态，以免乘客受到伤害。3、快活、豁达的机智、幽默、快活、机智的幽默是建立乘务员和乘客人际关系的润滑剂，善于处理乘务员和乘客交流时可能遇到的各种难以处理的问题，缓解紧张，使双方的交流变得轻松愉快。4、节制秩序、礼貌的某些突发事件会给乘务员带来委屈。在这种情况下，乘务员要避免急躁和关怀，职业控制力和自制力要强；有秩序、有礼貌，耐心细致地做好说服和说明工作，有序、冷静地以当地方式处理突发事件。做好服务工作，热情、诚信，还掌握熟练的商务技能，研究掌握各种乘客的心理，一把钥匙打开锁，因势利导，服务工作好。高峰固定乘客多，低峰移动乘客多，平时外部乘客多，假日儿童乘客多。春秋季节旅游乘客很多。孩子淘气好动，生病怀孕的乘客服务适当的乘客，采取适当的服务方法，如静、老人眼花缭乱的聋哑行为慢、残疾人行为不便等。最累的是打扫卫生。事实上，我发现清洁也有一些技术。在到达各站之前必须进行清洁，但由于一段时间乘客进入了太多的装货站，所以不能提出这样的要求。只能有目的。普通乘客都上车，找一包瓜子，找水喝，吃完后，火车开始摇晃，安静下来，那是我们打扫的最好时间；吃饭的高潮开始了。火车上的饭菜比较贵，所以大部分乘客都亲自带了方便面。那时水很贵，打开水的地方挤满了人，但之后一片方便面箱子都是。只要抓住这个峰打扫就行了。当然，换班前还要打扫，不然怎么能和同事对抗呢！最烦人的是乘客的吸烟问题。列车上设有乘客吸烟的专用场所，但由于吸烟站在车厢的终点站，所以没有几个乘客自愿去，因为天气太冷了。那些乘客不可能都是第一班火车。还应该知道在车厢里吸烟的危险性。所以有时候我在想，为什么人们总是明知故犯，以前的教训还不够吗？只起到了乘务员的作用，乘客大部分不愿意接受乘务员的意见。讲道理没关系，撞上那个硬实的脑袋，乘客也有点瞧不起强者，有时看我们说话太软，根本不理你。得到上帝的保佑。因为长得像学生。虽然没有艰难的方法，但是那些乘客最终还是乖乖地去指定的地方吸烟。尽管辛苦，我们还是喜欢这项工作。因为我们喜欢看游客满意的微笑。我将进入汽车运输公司近一个月。在此期间，我担任实习生的职责是直营车队的长途乘务员，站在车站服务的最前线。当我发现我被分配到这个职位的时候，我不能正视这个职务的重要性，因为我不喜欢老大。不管怎么看，这个位置确实很普通，再没有什么特别的了。也许你认为这是一份低贱的工作，甚至不觉得羞耻。但是之后，在集团公司第29届乘务员训练中，学习了生产事业部黄平部长的重要讲话精神后，才逐渐发现这个位置并不卑贱、可耻，这是有独特之处的。乘务员实习开始的前几天，我总是太忙了，很紧张，很多会话没有亲自实习，所以我记得到了自己运营的时候，总是有不得已的感觉。但幸运的是，我遇到了非常优秀的胜武师父吴秀娟，她总是在我犯错的时候来找我，鼓励我，帮助我。“没关系。可以放慢速度。不要紧张。如果再细心一点，到了下一次轮到你的时候，你就再也不会犯这样的错误了。”她的话温暖，好像给我注入了积极的阳光。其中有一次，乘客在收拾行李的时候，因为我瞬间的混乱，场面好像很混乱，给人留下了深刻的印象。当时有些乘客表示不满，幸好老板及时包围了我。之后，他就这个问题教了我：“乘客上车的时候，需要保管行李的时候，要记住三点。第一，要好好贴行李标签，贴标签的时候要结实，标签脱落的时候要避免不必要的麻烦。第二，保管行李的次数要一件一件地保管好，保管的时候要安全地安排好，到达车站的时候乘客拿行李的时候不要麻烦，现场也不要混乱。例如，你刚才做的是这个错误。第三，行李标签托运必须交给乘客，下车后取行李，以免意外拿走或丢失行李。失去行李厢的人让他最后拿走，认真确认行李是否是他的。“听了这句话后，我感到它所具有的真理太简单、太实际，我没有预料到的好处。但多亏了你，我更能避免收拾行李时可能出现的各种错误。多亏了他，我以后可以继续实习，在很快的时间内熟悉业务，进行工作。回顾事件，从深度上看，所有乘务员程序都是相同的，没有区别，但我认为其中的差异应该是服务过程的细节。有句谚语：细节决定成败。同一件事，不同的人方法不同，给人不同的感觉。但是只有只关心那些细节的人才能取得最好的业绩。明亮的阳光，温暖和舒适。我想吴守-胡安师父教我的经验就是她的内心，全心全意为乘客服务的阳光氛围吧。她为所有乘客提供阳光般的服务，照亮了整个车，温暖了整个旅行。我认为在乘务员实习期间学到的不仅仅是乘务员的知识，还包括其妖艳的阳光服务态度。在以后的工作道路上，我想我心中这灿烂的阳光会越来越明亮，越来越温暖！不知不觉空中乘务员实习安静地结束了，想起空中乘务员实习期间，感慨颇深！空中乘务员实习开始前，学院指导和老师让我们工作得更好，积极组织理论知识教育，通过几天的教育，更好地了解空中乘胜的基本知识和飞机发生突发事件时的拯救措施。通过短短几天的理论知识训练和实践训练，我们学到了很多，同时也有了很多感慨，在刻苦研究中提高，在磨炼的意志中成长，在勤奋工作中完善。这次训练为我们的航空飞行打下了更坚实的基础。在飞机上，我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时以自己的热情为乘客创造舒适的环境，积极的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然，在飞机上也不是顺风扬帆的事情。遇到不理解的乘客，要有充分的自信和耐心面对。有时候，即使我们受了委屈，也想放弃，但最终大家都坚持了下来。自从飞行后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌这个词更自然地经常，在哪里习惯使用的东西好，在后面需要使用的人方便了，这样好的生活习惯对我们将来的生活也很有好处！当乘客的时候，请乘务员是理所当然的。如果忘了或做错了，就会觉得他不重视我，会感到不快。而且，现在作为乘务员，更了解乘客的想法，尽可能好地为每位乘客服务，但是作为乘务员，现在更清楚这是多么困难的事情了。不仅仅为一个人服务，同时记住其他乘客的各种要求是多么困难。以后在人生道路上抱怨别人的时候，首先要站在别人的立场上思考，了解别人的困难，才能学会理解和理解心是什么。虽然辛苦，但是可爱的乘客说谢谢“谢谢”的时候，当你的服务得到别人的确认的时候，那个老妇人向你竖起大拇指，那么所有的辛苦都是值得的。真的到时候你会觉得整个世界都紧紧依偎在你怀里，所有的辛苦都消失